UCaaS vs CCaaS: differenze, somiglianze e quando utilizzare

Software as a Service offre alle aziende l'accesso a funzionalità avanzate di comunicazione e collaborazione con i vantaggi aggiuntivi di scalabilità, facilità di configurazione e risparmio sui costi.

Tuttavia, la comprensione del Software as a Service disponibile, come UCaaS e CCaaS, può essere una sfida se non si ha familiarità con la terminologia.

In che cosa differiscono il software Unified Communications e Contact Center? Come sono simili? Che tipo di vantaggi e svantaggi potrebbero influenzare la tua decisione?

Questo semplice confronto in inglese tra UCaaS e CCaaS ti aiuterà a determinare quale soluzione software aziendale è la soluzione ideale per i tuoi clienti e il tuo team.

UCaaS vs CCaaS: una panoramica

La tabella seguente offre una rapida panoramica di UCaaS vs CCaaS.

Cos'è l'UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) è un software ospitato su cloud che combina e sincronizza automaticamente diversi canali di comunicazione aziendale in un'unica piattaforma (un'interfaccia "unificata").

Conosciute anche semplicemente come "Comunicazioni cloud unificate", le applicazioni UCaaS migliorano le comunicazioni in entrata e in uscita eliminando la necessità di passare frequentemente da una piattaforma all'altra.

Sebbene il termine sia stato coniato nel 2014, UCaaS non è stato ampiamente considerato uno strumento di comunicazione essenziale fino al 2020, quando la pandemia di COVID ha costretto le aziende a passare al lavoro a distanza quasi dall'oggi al domani.

Le grandi e piccole imprese di oggi si affidano alle comunicazioni ottimizzate offerte da UCaaS per stare al passo con la concorrenza. Dato che il settore UCaaS dovrebbe raggiungere una valutazione di 79 miliardi di dollari entro il 2024, è chiaro che questo strumento è ora una necessità, non un'opzione.

Le caratteristiche comuni di UCaaS includono:

• Chat di squadra
• Videoconferenza
• Chiamate audio VoIP
• Condivisione dello schermo, lavagne e altre funzionalità di collaborazione in riunione
• Applicazioni mobili
• Integrazioni e API di terze parti con strumenti CRM e software di gestione dei progetti

Che cos'è CCaaS?

CCaaS (Contact Center as a Service) è simile a UCaaS in quanto fornisce piattaforme in hosting su cloud basate su abbonamento progettate per semplificare la comunicazione. La principale differenza tra i due, tuttavia, sta nel set di funzionalità e nel caso d'uso previsto.

La maggior parte delle soluzioni UCaaS viene utilizzata per la comunicazione interna, motivo per cui si concentra sulle funzionalità di videoconferenza, gestione dei progetti e collaborazione. Al contrario, CCaaS è pensato per essere utilizzato dai contact center, quindi le sue caratteristiche e funzionalità si concentrano sulla comunicazione esterna e sugli strumenti per migliorare l'esperienza di assistenza clienti.

I clienti si aspettano livelli di supporto più elevati ogni anno che passa. In effetti, il 64% dei clienti di età inferiore ai 40 anni afferma che il servizio clienti sembra un ripensamento con la maggior parte delle aziende da cui acquistano secondo il 2022 CX Trends Report di Zendesk.

Dato il volume delle transazioni che avvengono interamente su Internet (tramite siti Web aziendali o piattaforme di social media), è essenziale che le aziende offrano qualcosa di più del semplice supporto vocale basato sulla telefonia virtuale.

Le caratteristiche comuni di CCaaS includono:

• Funzionalità di messaggistica multicanale e multicanale
• Analisi storiche e in tempo reale e report KPI del contact center
• Accodamento e instradamento delle chiamate
• Messaggi di testo SMS
• Segreteria telefonica e segreteria visiva
• Flussi di lavoro di supporto basati sull'intelligenza artificiale
• Messaggistica sui social
• Numeri internazionali
• Saluti personalizzati
• Chat dal vivo
• Menu IVR
• Assistenti virtuali intelligenti (IVA)
• Automazione
• Help desk e integrazioni CRM

Il nostro post sullo stato di CCaaS offre ulteriori informazioni sulle funzionalità di cui sopra e fornisce informazioni sulle prospettive future del mondo del software per contact center.

Quali sono le differenze tra UCaaS e CCaaS?

La differenza tra UCaaS e CCaaS è che UCaaS si concentra sul mantenere i membri del team collegati all'interno di un'organizzazione (comunicazione interna), mentre CCaaS è costruito con lo scopo di mantenere i clienti collegati al supporto e ai rappresentanti di vendita (comunicazione esterna).

Poiché UCaaS e CCaaS sono costruiti pensando a casi d'uso diversi, non sorprende che i loro set di funzionalità tendano a differire.

Ecco alcune differenze che dovresti notare prima di decidere quale opzione è giusta per la tua attività e le interazioni con i clienti.

Videoconferenza

Sebbene alcune piattaforme CCaaS offrano conferenze Web, in generale questa funzionalità è meno importante rispetto alle soluzioni UCaaS. Questo perché le videoconferenze vengono utilizzate principalmente per la comunicazione interna, non per la risoluzione dei ticket di supporto.

Alcune funzionalità di videoconferenza che dovresti cercare includono:

• Condivisione dello schermo
• Lavagna
• Chat di testo
• Alza la mano
• Sfondi virtuali
• Sessioni di breakout

Supporto self-service

Un'area in cui eccellono le piattaforme CCaaS è il supporto self-service per i clienti.

Sarebbe difficile trovare una base di conoscenza sulle piattaforme UCaaS, ma le soluzioni CCaaS fanno il possibile con chatbot e intelligenza artificiale che possono suggerire risorse agli utenti prima che si uniscano alla coda di supporto.

Avere IVR (Interactive Voice Response), instradamento delle chiamate, chatbot con elaborazione del linguaggio naturale e basi di conoscenza interne sono solo alcuni dei modi in cui una piattaforma CCaaS può rendere più facile per i clienti risolvere i propri problemi, con uno studio che ha scoperto che 73 La % dei clienti preferisce il self-service.

Instradamento delle chiamate

Sebbene le piattaforme UCaaS dispongano di assistenti automatici e funzionalità di instradamento di base, non possono essere paragonate all'instradamento avanzato delle chiamate che potresti trovare con una piattaforma CCaaS dedicata.

Alcune soluzioni CCaaS dispongono anche di editor visivi del flusso delle chiamate che semplificano la pianificazione della strategia di instradamento delle chiamate.

Quali sono le somiglianze tra UCaaS e CCaaS?

Ora, esaminiamo alcune delle cose che UCaaS e CCaaS hanno in comune.

Aggregazione dei canali

Sì, UCaaS si concentra sulla comunicazione interna e CCaaS si concentra sulla comunicazione esterna.

Tuttavia, entrambe le piattaforme cercano di unificare più canali di comunicazione in modo che amministratori, clienti e membri del team possano accedere a tutto all'interno di un'unica dashboard.

Integrazioni di terze parti

Le piattaforme UCaaS e CCaaS spesso dispongono di ampie gallerie di integrazione di terze parti, che consentono di utilizzare il software aziendale esistente nell'interfaccia della soluzione SaaS.

Tuttavia, c'è meno somiglianza quando si tratta di quali strumenti sono disponibili come integrazioni.

Le piattaforme UCaaS spesso enfatizzano la gestione delle attività e il monitoraggio del tempo, mentre CCaaS si orienta verso integrazioni di strumenti CRM.

Abbonamenti per posto

La struttura dei prezzi tende ad essere piuttosto simile per la maggior parte delle piattaforme UCaaS e CCaaS. Il prezzo dell'abbonamento per posto è di gran lunga il più comune, ma ci sono anche soluzioni di entrambi i tipi che applicano una tariffa mensile fissa con posti illimitati disponibili.

I posti CCaaS tendono a costare da $ 50 a $ 300 al mese mentre gli abbonamenti UCaaS tendono a costare da $ 360 a $ 480 all'anno. Ciò significa che, in media, il software UCaaS tende ad essere più economico del software CCaaS.

I vantaggi di UCaaS

Di seguito, esploreremo i principali vantaggi di UCaaS.

Nessun costo hardware

A differenza dei sistemi PBX locali o delle sale conferenze fisiche, non avrai bisogno di hardware costoso che richiederebbe tempo per la configurazione e aggiungerebbe costosa manutenzione ai costi operativi. Tutto ciò di cui hai bisogno è una connessione Internet affidabile, smartphone e (opzionalmente) telefoni fissi VoIP.

Migliore esperienza dei dipendenti

Indipendentemente dal fatto che i tuoi dipendenti lavorino in ufficio o comodamente da casa, avere una solida piattaforma UCaaS renderà molto più facile per loro collaborare con altri membri del team.

Efficacia dei costi

Nella maggior parte dei casi, sarà più economico ottenere un abbonamento per una piattaforma UCaaS piuttosto che abbonamenti individuali per ogni strumento o funzionalità di cui la tua azienda potrebbe aver bisogno.

Ad esempio, RingCentral offre funzionalità di videoconferenza, gestione dei progetti e analisi, il tutto a un costo molto inferiore rispetto al pagamento di queste funzionalità singolarmente.

Potresti ottenere Zoom, Jira e Mixpanel ma, mentre probabilmente otterresti funzionalità più avanzate, il costo cumulativo dell'abbonamento probabilmente ti costerà più della maggior parte delle piattaforme UCaaS attualmente sul mercato.

Miglioramento della collaborazione in team

Sia per gli spazi di lavoro remoti che per gli uffici fisici, ci saranno sempre casi in cui i dipendenti lavorano da soli invece di condividere le attività con altri membri del team. Questa mancanza di collaborazione può portare a tempi di consegna lenti e una maggiore frequenza di problemi di comunicazione.

Tuttavia, l'implementazione del software UCaaS aiuterà i dipendenti a vedere a cosa stanno lavorando i colleghi e aprirà le porte a più collaborazioni con funzionalità come la modifica condivisa o la creazione di attività secondarie.

Ottimizzazione della forza lavoro

Che tu sia un amministratore o un neoassunto, una piattaforma UCaaS affidabile può rendere più semplice tenere traccia delle scadenze, assegnare compiti ai membri del team e avere un'idea chiara delle tempistiche e delle responsabilità del flusso di lavoro.

Aiuta inoltre le aziende a bilanciare il carico di lavoro tra più membri del team per garantire che nessun dipendente finisca con una montagna di lavoro non scalabile sul piatto.

Mobilità

Poiché la maggior parte delle soluzioni UCaaS ha app mobili disponibili, sarà molto più facile per i tuoi dipendenti rimanere produttivi mentre sono in movimento, indipendentemente da dove vivono in tutto il mondo! Vale la pena notare che alcune app mobili sono migliori di altre quando si tratta di soluzioni UCaaS.

Un esempio notevole sarebbe Ooma Office poiché la loro app iOS è in vantaggio rispetto alla maggior parte dei concorrenti mentre la loro app Android è piuttosto scadente. Assicurati di trovare un fornitore di servizi con recensioni positive su entrambi gli app store come Vonage o RingCentral.

I vantaggi di CCaaS

Ora, esaminiamo alcuni dei principali vantaggi di CCaaS.

Risparmi

Le piattaforme CCaaS consentono di risparmiare denaro per i contact center in diversi modi. Innanzitutto, riducono la quantità di tempo perso a causa del passaggio degli agenti da una scheda all'altra o dell'accesso a strumenti diversi durante la giornata lavorativa.

La natura dei servizi cloud delle soluzioni CCaaS significa anche che gli agenti dei contact center potranno utilizzare i propri smartphone invece di dover fare affidamento su hardware costoso in ufficio solo per svolgere le proprie mansioni.

Infine, il software CCaaS tende a ridurre l'abbandono dei dipendenti, il che riduce i costi di assunzione.

Migliore esperienza del cliente

Offrendo ai clienti più scelte di canali di comunicazione e implementando alternative self-service, renderai molto più facile per loro risolvere i problemi da soli o connettersi a un agente che può risolvere il problema per loro.

In breve? Sarai in grado di offrire una migliore esperienza complessiva del cliente.

Funzionalità di portabilità come hot desking e app mobili riducono anche il tempo medio di risoluzione poiché gli agenti saranno in grado di lavorare sui ticket di supporto anche quando sono fuori ufficio.

Infine, i protocolli di routing avanzati CCaaS assicurano che i clienti raggiungano immediatamente l'agente giusto.

Scalabilità e affidabilità

In passato, le aziende avrebbero dovuto preoccuparsi della riduzione della qualità e dell'affidabilità dell'assistenza clienti man mano che aumentavano. Ciò potrebbe essere dovuto al sovraccarico dei sistemi PBX fisici, a agenti che lavorano accidentalmente sullo stesso ticket oa una generale mancanza di coordinamento.

Tuttavia, le aziende che dispongono di un'infrastruttura CCaaS raramente devono affrontare tali problemi poiché i dashboard intelligenti assegnano automaticamente gli agenti ai ticket, non richiedono hardware aggiuntivo durante il ridimensionamento e offrono analisi approfondite che consentono di individuare i problemi in anticipo.

Sicurezza più forte

Le piattaforme CCaaS tendono a porre maggiore enfasi sulla sicurezza poiché coprono le comunicazioni esterne e quindi entrano in contatto con i dati sensibili dei clienti. La crittografia end-to-end e l'autenticazione a due fattori sono un must quando si sceglie qualsiasi software CCaaS.

Naturalmente, i principali fornitori di UCaaS come RingCentral hanno precedenti incredibili. Detto questo, ci sono ancora alcune piattaforme UCaaS che sono in ritardo sul fronte della sicurezza con funzionalità chiave come 2FA non ancora standardizzate in tutto il settore.

Comunicazione efficiente

La comunicazione con i clienti è più efficiente quando si utilizza una piattaforma CCaaS. Uno dei motivi per cui è molto più efficiente è la capacità di conservare e sincronizzare le comunicazioni dei clienti e altre informazioni su tutti i tuoi canali.

Questa sincronizzazione della conversazione omnicanale assicura che i clienti non dovranno mai ripetersi anche se stanno parlando con un nuovo agente su un canale diverso. Tutte le integrazioni CRM per le soluzioni CCaaS uniscono ulteriormente i dati dei clienti per la tua azienda.

Analisi e approfondimenti

Invece di fare affidamento su strumenti di terze parti poco collegati per raccogliere analisi sui tuoi clienti, avere un'unica piattaforma CCaaS che tiene traccia di tutto, dai KPI degli agenti ad altre metriche del call center, semplificherà la raccolta di informazioni per il tuo pubblico di destinazione.

Alcune metriche del call center che puoi monitorare con il software CCaaS includono:

• Risoluzione prima chiamata (FCR)
• Costo per chiamata (CPC)
• Velocità media di risposta (ASA)
• Soddisfazione del cliente (CSAT)
• Punteggio netto del promotore (NPS)
• Punteggio sforzo del cliente (CES)
• Tempo medio di gestione (AHT)

Aumento delle entrate

L'efficienza e il ROI di soddisfazione di CCaaS è già di per sé utile, ma ci sono anche dei ritorni finanziari da considerare. Essere in grado di comunicare in modo efficiente, automatizzare le attività ripetitive e creare più opportunità per i team di vendita con chatbot e live chat ti aiuterà senza dubbio a scalare le entrate.

Infine, l'upselling o il cross-selling ai clienti avranno generalmente più successo quando la tua azienda è presente su più piattaforme. Potrebbero non convertirsi quando twitti per la prima volta l'annuncio, ma vedere le notizie per la seconda volta su Facebook potrebbe cambiarlo.

Quando usare UCaaS

Se la maggior parte delle tue esigenze software sono incentrate sulla collaborazione con i membri del team e sulla comunicazione interna, una soluzione UCaaS sarà probabilmente l'opzione migliore per la tua azienda.

I fattori chiave da considerare quando si sceglie la soluzione UCaaS includono:

• Prezzo
• Funzionalità di collaborazione
• Integrazioni di terze parti
• Capacità di videoconferenza
• Come si integra (o sostituisce) con lo stack di strumenti di collaborazione esistente

Quando usare CCaaS

Se la maggior parte delle tue esigenze software si concentrano sul miglioramento della soddisfazione dei clienti e sull'ottimizzazione dell'esperienza di supporto, allora sarai meglio servito da una soluzione CCaaS.

Alcuni aspetti da considerare quando si sceglie la soluzione CCaaS includono:

• Prezzo
• Analisi delle prestazioni
• Integrazioni di terze parti
• Costi/tariffe di chiamata del sistema telefonico
• Quanto tempo ci vorrà per addestrare i nuovi agenti prima che adottino completamente il software

Cosa cercare negli strumenti di comunicazione aziendale

Quando si scelgono i sistemi di comunicazione per la propria azienda, ci sono apparentemente infiniti fattori da considerare. Tuttavia, prendere una decisione di acquisto informata si riduce a restringere i criteri che contano di più per te, i tuoi dipendenti e i tuoi clienti.

Le variabili più comuni da considerare includono i prezzi, il set di funzionalità, le integrazioni supportate e la qualità del team di assistenza clienti. Questo vale per entrambe le piattaforme UCaaS e CCaaS, anche se in misura diversa.

UCaaS vs CCaaS: domande frequenti

Di seguito, abbiamo risposto alle comuni domande frequenti su UCaaS e CCaaS.