UCaaS vs CPaaS: qual è la differenza e cosa usare?

Poiché il software di comunicazione aziendale ospitato nel cloud continua a superare i sistemi telefonici locali, gli acronimi rilevanti come UCaaS e CPaaS sono ormai all'ordine del giorno.

Potresti sapere che sia UCaaS (Unified Communications as a Service) che CPaaS (Communication Platform as a Service) forniscono comunicazioni cloud multicanale ricche di funzionalità, ma non sei esattamente sicuro di cosa significhino veramente i termini, per non parlare delle differenze tra di loro.

Questo articolo confronta UCaaS e CPaaS, delineando le somiglianze, cosa li distingue e come decidere quale è il migliore per la tua attività.

Vai a ↓

• UCaaS vs CPaaS: qual è la differenza?
• The Cloud Foundation: IaaS vs SaaS vs PaaS
• Cos'è l'UCaaS?
• Che cos'è CPaaS?
• I vantaggi di UCaaS
• I vantaggi di CPaaS
• UCaaS vs CPaaS: quale dovresti usare?
• UCaaS vs CPaaS Domande frequenti

UCaaS vs CPaaS: qual è la differenza?

UCaaS è un software di comunicazione aziendale pronto all'uso con una suite di canali e strumenti di comunicazione (chiamate vocali, messaggistica del team, SMS e video) che consentono all'utente di gestire tutti i canali interni e rivolti al cliente in un'unica interfaccia coesa.

CPaaS offre agli sviluppatori una piattaforma di API e strumenti per creare, personalizzare e integrare le capacità di comunicazione nelle applicazioni che già utilizzano.

The Cloud Foundation: IaaS vs SaaS vs PaaS

Sia UCaaS che CPaaS offrono soluzioni di comunicazione di cloud computing, ma cos'è il cloud computing?

Il cloud computing consente alle aziende di sostituire server e data center fisici basati su locali con servizi basati su cloud ospitati da un provider esterno di terze parti.

Con il cloud computing, i team IT non devono più preoccuparsi della manutenzione dell'hardware in sede, dell'esecuzione degli aggiornamenti di sistema e del monitoraggio della sicurezza della rete, oltre alla gestione delle applicazioni eseguite su tali sistemi operativi. Invece, scelgono quali componenti dell'infrastruttura vogliono gestire internamente e scaricano il resto ai fornitori di servizi cloud.

Esistono tre tipi principali di servizi basati su cloud, ciascuno con diversi livelli di flessibilità, personalizzazione e responsabilità di gestione complessive.

I tre tipi di servizi basati su cloud sono:

• Infrastruttura come servizio (IaaS)
• Piattaforma come servizio (PaaS)
• Software come servizio (SaaS)

IaaS: un framework di cloud computing flessibile per i manager amministrativi

L'infrastruttura come servizio (IaaS) fornisce potenza di calcolo, server, archiviazione dei dati e sicurezza della rete con scalabilità, in base al consumo. I provider IaaS gestiscono questi prodotti e garantiscono che i server degli utenti funzionino correttamente, siano sottoposti a backup e dispongano di spazio sufficiente per l'archiviazione dei dati.

Sebbene i fornitori di IaaS forniscano l'infrastruttura per la gestione di strumenti e applicazioni di sviluppo, non forniscono le applicazioni, i sistemi operativi o i database stessi. Ciò significa che i fornitori di IaaS non sono responsabili del codice o dell'attività degli sviluppatori all'interno dell'infrastruttura basata su cloud che forniscono.

I responsabili amministrativi di un'azienda o gli specialisti IT in genere gestiscono questa infrastruttura. Poiché i fornitori addebitano l'utilizzo al secondo, gli utenti possono facilmente aggiungere più capacità di dati quando necessario, anche con breve preavviso. Ciò garantisce che le applicazioni e le reti degli utenti non sprechino risorse, ma abbiano sempre la capacità di soddisfare le richieste dei clienti.

Il principale vantaggio di IaaS è la sua flessibilità e controllo, poiché gli utenti possono codificare e creare qualsiasi tipo di database o applicazione che desiderano all'interno dell'infrastruttura.

PaaS: strumenti per sviluppatori

La piattaforma come servizio (PaaS), in genere utilizzata dagli sviluppatori, fornisce una piattaforma software con kit di sviluppo software (SDK) pre-organizzati, interfacce di programmazione delle applicazioni (API), middleware e un sistema operativo. Tutto questo si aggiunge ai server e allo storage forniti da IaaS, consentendo agli sviluppatori di creare rapidamente applicazioni.

A seconda del tipo di strumento che gli utenti desiderano creare, i provider PaaS offrono diverse piattaforme, tra cui:

• Piattaforme tecnologiche
• Piattaforme di comunicazione
• Piattaforme informatiche
• Piattaforme di utilità
• Piattaforme di database
• Piattaforme blockchain
• Piattaforme di sviluppo di giochi

Queste piattaforme supportano i più diffusi linguaggi di codifica e sono personalizzate per adattarsi al tipo di software che l'utente desidera creare . Ciò semplifica il processo di sviluppo, consentendo la codifica in piattaforma tramite il Devkit fornito o collegando le API alle applicazioni esistenti.

Sebbene PaaS sia facile da usare, ricco di strumenti utili e conveniente in base al pay-per-use, non consente agli utenti di mettere a punto e controllare i componenti dell'infrastruttura. Inoltre, può essere difficile migrare le app completate da un provider cloud a un altro.

SaaS: applicazioni Plug-and-Play per utenti generici

Software as a Service (SaaS), il servizio basato su cloud più popolare e accessibile per l'utente medio, fornisce soluzioni software plug-and-play pronte all'uso.

Con SaaS, gli utenti non devono installare, codificare o ospitare nulla: possono semplicemente utilizzare e godersi l'applicazione all'interno del proprio browser web.

Le applicazioni SaaS, come Dropbox, Salesforce CRM, Gmail e Slack, richiedono l'accesso dell'utente tramite un sito Web di terze parti, anziché incorporare l'applicazione nella piattaforma aziendale.

Di tutti i servizi basati su cloud, i prodotti SaaS sono i più intuitivi e i più veloci da installare e configurare. Non è richiesta alcuna codifica, ma gli utenti beneficiano comunque di piattaforme dinamiche e ricche di funzionalità addebitate su base mensile o annuale. Gli strumenti SaaS di solito dispongono di piani tariffari a più livelli, quindi gli abbonati possono scegliere il livello con le funzionalità più adatte alle loro esigenze.

Ma come si applica a UCaaS e CPaaS?

UCaaS e CPaaS rientrano in diverse categorie di servizi cloud, il che significa che vengono utilizzati in modo diverso.

Cos'è l'UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) è una piattaforma di comunicazione basata su cloud che unisce e sincronizza chiamate vocali, messaggi di testo SMS, messaggistica interna del team, funzionalità di collaborazione e videoconferenze in un'unica piattaforma.

Dal punto di vista dell'agente, UCaaS semplifica notevolmente la gestione delle comunicazioni interne e dei clienti.

I dashboard UCaaS forniscono l'accesso immediato a tutti i canali contemporaneamente, così gli agenti possono effettuare chiamate, redigere e inviare SMS, avviare video e chattare con pochi clic. La maggior parte delle interfacce UCaaS consolida le caselle di posta multicanale e utilizza le notifiche pop-up per aiutare gli agenti a gestire le comunicazioni in tempo reale con i clienti e tra di loro.

Alcune funzionalità incluse nelle applicazioni UCaaS:

• Telefonia VoIP in entrata e in uscita
• Funzioni di gestione delle chiamate (instradamento, registrazione, trasferimento, attesa, parcheggio)
• Videochiamate (esterne e interne)
• Chat di collaborazione interna
• Monitora chiamate, sussurra e chiatta
• Assistenti automatici o IVR
• Posta vocale virtuale e trascrizione della posta vocale
• Analisi e metriche del contact center
• Matrice di escalation tra i canali
• Accodamento chiamate e gruppi suoneria e altro ancora

UCaaS è un tipo di SaaS perché le aziende e gli utenti non sviluppano da soli sistemi di comunicazione unificata. Piuttosto, l'applicazione è ospitata sul sito Web del provider ed è accessibile in remoto agli utenti tramite desktop, dispositivo mobile e telefono fisso.

Che cos'è CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) è un tipo di PaaS che fornisce API e strumenti agli sviluppatori per incorporare funzionalità di comunicazione basate su cloud, come video, chiamate vocali, IVR o messaggi di testo, in un'applicazione esistente.

Alcune funzionalità incluse nelle applicazioni CPaaS:

• Chiamate vocali in uscita
• Funzioni di assistente automatico o IVR
• Conversione da testo a voce per IVR
• Instradamento delle chiamate in entrata
• Servizi di ricerca dell'operatore per le chiamate in entrata
• Messaggistica testuale
• Videoconferenza
• Messaggistica istantanea sui social media
• Chatbot e chat dal vivo

A differenza di UCaaS, che offre applicazioni predefinite con suite di funzionalità, le API e gli SDK CPaaS offrono funzionalità à la carte per consentire agli sviluppatori di integrare nuovi canali di comunicazione e funzionalità direttamente nel codice preesistente.

Le soluzioni CPaaS sono ottime per ridimensionare il tuo stack di comunicazioni, poiché la loro struttura con pagamento in base al consumo consente alle aziende di adattare risorse e capacità in base alla domanda dei clienti.

I vantaggi di UCaaS

Ecco i principali vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma UCaaS.

Facile configurazione

I fornitori di UCaaS offrono applicazioni software complete che sono immediatamente pronte per l'uso. Gli utenti non devono codificare o installare nulla: si registrano, creano informazioni sull'account e iniziano a utilizzare le funzionalità per connettersi con clienti e colleghi.

Aggiungere agenti ai piani aziendali è altrettanto facile. Gli amministratori aggiungono il nuovo agente all'account, acquistano una licenza e un numero di telefono cloud e l'agente è immediatamente pronto a rispondere alle domande dei clienti utilizzando qualsiasi canale supportato.

Supporta un ambiente di lavoro remoto

Poiché le applicazioni UCaaS richiedono solo agli agenti di avere accesso a Internet e un browser Web, rappresentano un'ottima opzione per i team remoti. Gli agenti possono acquistare i prefissi dei numeri locali da tutto il mondo, da utilizzare per le chiamate VoIP e gli SMS.

Funzionalità di collaborazione

I piani UCaaS offrono una gamma unica di funzionalità di collaborazione che la maggior parte dei prodotti CPaaS non supporta:

• Le videoconferenze includono strumenti come lavagna, condivisione dello schermo, pianificazione del calendario, condivisione di file e contenuti multimediali e chat
• La messaggistica interna consente agli agenti di connettersi rapidamente tra loro, anche durante una chiamata con un cliente
• Le schermate forniscono informazioni sui clienti al contatto in entrata
  Report analitici completi offrono metriche informative e uniche, come il sentiment dei clienti e il rapporto tra agenti e clienti
• I gruppi suoneria inviano chiamate in entrata a interi team o dipartimenti, consentendo a qualsiasi agente disponibile di rispondere alla chiamata

Usabilità

Le app UCaaS consentono ad amministratori e agenti di gestire facilmente i contact center di comunicazione omnicanale.

La dashboard dell'agente all-in-one semplifica le funzionalità dell'agente, le notifiche e i messaggi in un'unica interfaccia, accessibile tramite app desktop e mobili. Gli agenti possono chiamare i clienti tramite tastierino numerico, ricerca del nome o click-to-call. Una casella di posta centrale aggrega i messaggi dei clienti in arrivo da tutti i canali di comunicazione.

Dal punto di vista amministrativo, i servizi UCaaS forniscono una dashboard piena di funzionalità personalizzabili. Gli amministratori possono creare flussi di lavoro basati sull'automazione e progettare report di analisi che forniscono informazioni dettagliate sulle metriche selezionate.

I vantaggi di CPaaS

Ecco i principali vantaggi dell'utilizzo di un prodotto CPaaS.

Utilizza applicazioni preesistenti

Per le aziende che desiderano aggiungere funzionalità di comunicazione senza abbandonare i loro attuali servizi di back-end, CPaaS confonde la funzionalità delle nuove funzionalità di comunicazione con la familiarità dei sistemi di comunicazione preesistenti.

Mentre UCaaS richiede che agenti e amministratori si adattino a una nuova interfaccia e dashboard, CPaaS integra nuove funzionalità nell'interfaccia preesistente, rendendo più facile per i membri del team adattarsi alle nuove capacità.

Flessibilità di integrazione

CPaaS garantisce agli utenti il ​​controllo non solo su quali funzionalità di comunicazione integrano, ma anche su dove e come queste capacità si integrano all'interno del sistema di comunicazione attuale.

Ad esempio, se un'azienda desidera utilizzare i comandi di sintesi vocale per il sistema IVR di un determinato numero di telefono, può codificare la capacità solo in quel numero di telefono. Non sono obbligati a utilizzare la sintesi vocale o l'IVR per tutti i numeri di telefono e non devono pagare per funzionalità indesiderate. Le API CPaaS consentono alle aziende di incorporare funzionalità selezionate in punti di contatto specifici dei clienti, anziché in tutti i punti di contatto.

Poiché UCaaS offre funzionalità di comunicazione come una suite all'interno di un'applicazione predefinita, gli utenti non hanno la stessa flessibilità che hanno con CPaaS.

Aumento dell'automazione

Molte funzionalità CPaaS, come i sistemi IVR e la messaggistica di testo, automatizzano le funzioni di comunicazione di routine precedentemente eseguite dagli agenti. Ciò consente agli agenti di dedicare più tempo alle attività che richiedono un'attenzione personalizzata, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Ad esempio, un'azienda può utilizzare CPaaS per inviare messaggi di testo di conferma automatica a tutti i clienti che prenotano un appuntamento, personalizzando il corpo del messaggio e il numero di invio.

I chatbot CPaaS possono fornire ai clienti il ​​self-service per attività di base, come l'annullamento di ordini di articoli o la prenotazione di appuntamenti. In entrambi i casi, gli agenti in tempo reale sono liberi di concentrarsi su questioni più complesse che richiedono un contatto in tempo reale.

Conveniente e scalabile

La struttura pay-as-you-go di CPaaS consente alle aziende di passare a una strategia di servizio clienti omnicanale pagando solo per le funzionalità di cui hanno attualmente bisogno. Gli utenti possono regolare la capacità e le funzionalità dei dati nel giro di poche ore.

UCaaS, d'altra parte, offre bundle di funzionalità all'interno di un piano più ampio, quindi gli utenti non possono isolare il prezzo per una singola funzionalità : ciò significa che gli utenti a volte pagano per funzionalità che non finiscono per utilizzare.

UCaaS vs CPaaS: quale dovresti usare?

Sia UCaaS che CPaaS offrono funzionalità di servizio clienti omnicanale basate su cloud.

Tuttavia, la soluzione migliore per la tua azienda dipende dalle caratteristiche specifiche che desideri aggiungere, dalla tua familiarità con la codifica/sviluppo di software, dalle tue esigenze di comunicazione e se desideri mantenere o sostituire la tua attuale applicazione aziendale.

Se la tua azienda dispone già di un sistema di comunicazione basato su cloud e desidera migliorarlo aggiungendo solo alcune nuove funzionalità, come voce, SMS o messaggistica sui social media, l'incorporabilità di CPaaS e le opzioni di funzionalità individuali si adattano perfettamente.

D'altra parte, se la tua azienda vuole rivedere il tuo framework di comunicazione e sostituirlo con una suite completa di funzionalità pronte per l'uso, o se non hai sviluppatori e devi essere subito operativo, UCaaS è un opzione migliore.

Anche le aziende che cercano nuove infrastrutture di comunicazione con funzionalità avanzate, come analisi delle chiamate, gruppi di chiamata, collaborazione interna e trascrizione della posta vocale, preferiranno le opzioni UCaaS.

UCaaS vs CPaaS Domande frequenti

Di seguito, risponderemo alle principali domande frequenti su UCaaS vs CPaaS.