Fondatore di UJET sullo stato del servizio clienti: il contesto è fondamentale

L'assistenza clienti è un aspetto incredibilmente cruciale di qualsiasi attività commerciale. Dai un'occhiata a queste statistiche del servizio clienti per vedere quanto sia importante. In effetti, siamo in un momento in cui l'assistenza clienti e le interazioni che le persone hanno con le aziende rappresentano un importante punto di svolta per un'azienda. Se gli utenti hanno un'esperienza terribile, saranno molto veloci a passare a un'altra attività e molto veloci a condividere la loro esperienza negativa online.

Quindi, siamo in un'epoca in cui l'assistenza clienti non è più un ripensamento, è un aspetto importante che ogni singola azienda deve assolutamente considerare. Ma, se è così importante, perché il processo di contatto con l'assistenza è rimasto invariato per così tanto tempo? Nonostante la tecnologia, abbiamo a nostra disposizione, principalmente super computer nelle nostre tasche, perché siamo ancora bloccati in attesa per così tanto tempo e perché un agente impiega così tanto tempo per capire qual è il nostro problema?

Bene, ho avuto la possibilità di parlare con Anand Janefalkar, il fondatore e CEO di UJET, una nuova piattaforma di servizio clienti che cerca di rivoluzionare il modo in cui contattiamo l'assistenza. Abbiamo discusso dello stato attuale del servizio clienti, del problema principale che deve affrontare il servizio clienti e di come qualcosa come UJET può cambiare il modo in cui vediamo il servizio clienti.

Il problema del servizio clienti

Quindi, solo ora stiamo iniziando a vedere il cambiamento del supporto e a stare al passo con i tempi moderni. Esistono opzioni di supporto in-app, i contact center stanno abbracciando la funzionalità multicanale e molti consentono persino agli utenti di inviare messaggi di supporto sui loro telefoni o utilizzare una chat Web dal vivo invece di costringere i clienti ad aspettare per ore.

Ma nel complesso, il processo di contatto del supporto è rimasto per lo più invariato per anni e anni. Per la maggior parte dei contatti di supporto, dobbiamo ancora aspettare in attesa, dobbiamo ancora trasmettere le stesse informazioni più e più volte agli agenti per dimostrare chi siamo, e siamo ancora limitati da questa pratica vecchia scuola con un importante problema: il contesto è perso.

Se siamo su un sito Web o in un acquisto di app, e quindi riscontriamo un problema e dobbiamo contattare l'assistenza, tutto quel contesto che abbiamo stabilito in precedenza (dove siamo sulla pagina Web, quale articolo stiamo guardando) è completamente perso.

Il semplice contesto di chi siamo, e per cosa stiamo chiamando, è completamente perso quando contattiamo l'assistenza, e tempo prezioso viene sprecato nel recuperare questo contesto: dobbiamo spiegare e verificare all'agente chi siamo, e poi dobbiamo spiegare cosa stavamo facendo online e dove si è perso il nostro problema. Ma è qui che entra in gioco una soluzione come UJET: aiuta a salvare il contesto e ci aiuta a risparmiare tempo.

Cos'è UJET?

Al suo interno di base: UJET è una nuova piattaforma di assistenza clienti che mira a trasformare il processo frustrante e lento di contattare l'assistenza in un'esperienza rapida, semplice, "dell'era degli smartphone".

Anand ha costruito la soluzione a causa dei problemi che incontrava costantemente quando cercava supporto nella propria vita personale. A causa del suo cognome unico e non comune, Anand ha sempre avuto difficoltà a ricevere il supporto di cui aveva bisogno:

"Come tutti gli altri, anche io ho avuto la mia giusta dose di scambi frustranti con l'assistenza clienti, spesso esacerbati dall'ortografia del mio insolito cognome. Nel mondo di oggi, dover scrivere il tuo nome, e-mail o indirizzo una lettera alla volta sembra sbagliato, specialmente quando possiamo accedere alle nostre app usando la nostra impronta digitale o depositare assegni scattando una foto.

Abbiamo telefoni così potenti nelle nostre tasche, che offrono alcuni strumenti e tecnologie straordinari per aiutarci a migliorare drasticamente la nostra vita quotidiana. Anand ha utilizzato l'esempio del deposito di assegni scattando una foto o dell'accesso alle nostre app utilizzando uno scanner di impronte digitali incorporato direttamente nei nostri dispositivi. Allora, perché, quando tanti altri punti di contatto con un'azienda sono cambiati, l'assistenza clienti non è cambiata?

Come ho detto, abbiamo visto emergere il supporto di testo e in-app, ma il processo è ancora molto più lento e richiede tempo del necessario. E nell'esperienza di Anand, molto più frustrante di quanto dovrebbe essere.

In che modo UJET risolve il problema?

Questo è esattamente ciò che UJET mira a fare: rivoluzionare l'assistenza clienti per adattarsi all'era degli smartphone. Per permetterci di contattare l'assistenza e ricevere l'aiuto di cui abbiamo bisogno nel modo più rapido e semplice possibile sfruttando le tecnologie e gli strumenti già a nostra disposizione.

Ancora una volta, il supporto in-app sta finalmente iniziando a essere più comune, ma ha ancora i suoi problemi, come ha spiegato Anand nel suo post sul blog UJET:

"Quando andiamo alla scheda di supporto all'interno delle app che utilizziamo ogni giorno, perché ci spingono fuori dall'app verso un'e-mail, una pagina Web o, peggio, un dialer in cui stiamo premendo i toni per scoprire i nostri tempi di attesa? Per non parlare una volta che siamo collegati e possibilmente trasferiti a un agente diverso, ci ritroviamo a ripetere i nostri nomi e a descrivere i nostri problemi più e più volte. “

Ma Anand pensò, e se quel contesto non andasse mai perso e il supporto potesse utilizzare gli strumenti avanzati integrati negli smartphone che tutti abbiamo in tasca? E se potessimo rivoluzionare il modo in cui verifichiamo noi stessi e le informazioni che gli agenti ricevono?

È proprio qui che si inserisce UJET. Anand ha spiegato la soluzione come un livello aggiuntivo che si trova direttamente all'interno dell'app della tua azienda e si integra direttamente sopra il tuo CRM esistente. Ciò aggiunge alcune funzionalità piuttosto impressionanti, consentendo agli agenti di comprendere il problema e trovare una soluzione il più rapidamente possibile. Alcune di queste caratteristiche includono:

• Verifica dell'impronta digitale direttamente dall'app
• Pacchetto diagnostico unico con informazioni sui clienti pertinenti inviato direttamente agli agenti ogni volta che viene stabilito un contatto
• Condivisione in tempo reale di foto, schermate e video senza che il chiamante debba mai lasciare la propria app
• Collaborazione tra agenti, con possibilità di trasferimento ad altro rappresentante durante una chiamata, senza perdere nulla del contesto o delle informazioni precedentemente stabilite

L'obiettivo di UJET è rivoluzionare il supporto e ridurre al minimo i tempi di risoluzione in ogni modo possibile. Lo fa fornendo agli agenti quante più informazioni possibili e fornendo loro gli strumenti necessari per assistere i clienti il ​​più rapidamente possibile, sia attraverso una conversazione vocale al telefono, sia una conversazione in chat in-app o sul web.

Quindi, come funziona?

L'idea in sé è abbastanza semplice, UJET sfrutta strumenti e informazioni già esistenti, in modo significativo. L'intera soluzione, come ho detto prima, funge da nuovo "livello" sopra la tua app e la tua soluzione CRM. I clienti possono richiedere supporto direttamente dall'app della tua azienda, senza dover mai destreggiarsi tra gli schermi o perdere il loro posto online per iniziare una telefonata.

Gli agenti, invece, non dovranno mai lasciare il proprio CRM. Coloro che utilizzano Salesforce, ad esempio, continueranno a utilizzare Salesforce. UJET aggiunge semplicemente un "widget" a Salesforce che espande le capacità e si collega direttamente all'app o al sito Web della tua azienda.

Analizziamolo in un rapido esempio, sia dal punto di vista del cliente che dell'agente:

La parte del cliente:

Supponiamo quindi che un cliente utilizzi la tua app per sfogliare un catalogo prodotti. Trovano un articolo che gli piace, ma a una visione più ravvicinata, non vedono un colore specifico in magazzino. Invece di dover chiudere l'app, trovare un numero di telefono ed effettuare una chiamata, gli utenti possono semplicemente fare clic sul pulsante "contatta l'assistenza" all'interno del menu dell'app.

Potrebbero quindi scegliere di chiamare o avviare una conversazione di testo, il tutto all'interno della stessa app. L'agente riceverà informazioni, ad esempio quale prodotto stava guardando, e saprà subito per cosa stava chiamando il cliente. Ma facciamo un passo avanti.

Ora, immagina che un cliente stia chiamando perché l'articolo che ha ricevuto è stato danneggiato durante la spedizione. Hanno esaminato le opzioni dell'app e sono arrivati ​​​​su "Articolo danneggiato". Ciò ha consentito loro di avviare una chiamata con l'agente, ancora una volta senza mai uscire dall'app. Invece di eseguire il solito processo di compitazione del loro nome e recitazione del loro indirizzo, l'agente è in grado di salutare il chiamante per nome, grazie alle informazioni raccolte in anticipo dalla sua app.

Ma, solo per essere sicuro che stiano parlando con quell'utente, l'agente richiede la verifica e al chiamante viene semplicemente richiesto con un messaggio di verificare la propria identità tramite Touch ID, utilizzando la propria impronta digitale. Quindi, ora il chiamante è connesso a un agente, ha verificato il suo ID e l'agente sa che sta chiamando per un articolo danneggiato tutto entro il primo minuto: il tempo solitamente speso per scrivere il tuo nome e indirizzo.

Ma una volta verificati, invece di tentare di descrivere il loro problema e spiegarlo all'agente al telefono: direttamente dall'app, mentre sono ancora nella conversazione telefonica, gli agenti possono richiedere all'utente di inviare una foto o anche un video. All'utente verrà quindi richiesto di scattare una foto o un video e, di nuovo, non dovrà mai uscire dall'app per farlo. Quindi, inviano una foto dell'oggetto danneggiato e l'agente è quindi in grado di decidere quale azione intraprendere da lì.

L'intero processo è stato reso il più semplice possibile per il cliente. Non hanno mai dovuto uscire dall'app per effettuare una telefonata, non hanno mai dovuto perdere tempo a ripetere le informazioni di identificazione e sono stati in grado di inviare un'immagine all'agente in tempo reale, per dimostrare loro che l'oggetto era danneggiato. Il risultato finale è stato un'interazione di oltre 15 minuti ridotta a pochi minuti veloci. Ecco come UJET pensa che l'assistenza clienti dovrebbe apparire nell'era degli smartphone.

La parte dell'agente:

Ma questo racconta solo metà della storia: la semplicità e la facilità d'uso che offre ai clienti. Diamo un'occhiata a come gli agenti vedono la stessa transazione esatta. Poiché UJET si integra direttamente con il tuo CRM e si posiziona come un nuovo "livello" su di esso, gli agenti non hanno bisogno di telefoni fissi IP, ma solo di un computer con un auricolare compatibile per rispondere alle chiamate.

Quando arriva una chiamata, ricevono una notifica sul loro widget UJET direttamente all'interno del loro CRM. Una volta che gli agenti rispondono a quella chiamata, la prima cosa che riceveranno sarà un pacchetto diagnostico di informazioni: questo potrebbe variare dal nome del chiamante, al dispositivo mobile che stanno utilizzando, allo schermo o all'elemento specifico che stavano guardando quando hanno avviato per la prima volta il contatto di supporto. A seconda dell'app e delle informazioni che raccoglie, questo potrebbe persino mostrare all'agente la posizione esatta dell'utente (pensa a come Uber sa dove ti trovi quando richiedi un ritiro). Questo inserisce le informazioni direttamente nel CRM come nota sotto un nuovo ticket.

Quindi, invece di richiedere all'utente di dire all'agente chi è, perché sta chiamando e cosa stava guardando, l'agente sa già tutto questo. Ma oltre a questo pacchetto di dati di base, all'interno dello stesso widget di chiamata che UJET crea all'interno del CRM, l'agente ha accesso ad altri controlli: è qui che può richiedere la verifica, richiedere uno screenshot, un'immagine o un video o persino avviare una conversazione di testo . Se l'agente fa clic su un pulsante "richiedi verifica", il chiamante visualizzerà una schermata sul telefono che chiede loro di verificare con l'impronta digitale e, di nuovo, tutto dalla stessa app.

Ma torniamo al nostro esempio precedente: supponiamo che un cliente stia chiamando perché l'oggetto che ha ricevuto è stato danneggiato durante la spedizione. Direttamente dall'app, mentre sono ancora al telefono, gli agenti possono richiedere all'utente di inviare una foto o anche un video. Dal lato dell'agente, l'immagine verrà registrata direttamente nel CRM nell'istante in cui viene trasferita all'agente e ciò avviene automaticamente.

In questo modo nessuna informazione viene mai persa e gli agenti non devono perdere tempo a scrivere commenti o note: le informazioni sono già lì per loro. Un altro grande vantaggio è che se quell'agente deve consegnare il biglietto a un altro rappresentante, tutte le informazioni raccolte dall'app sono già registrate nel biglietto e trasferite a quel nuovo rappresentante. Nessuno del contesto è mai perso.

La linea di fondo

Questa non è la prima volta che ho discusso di questo enorme problema che esiste ancora nel servizio clienti. Nell'estate del 2016 ho inizialmente parlato con il CEO di Vonage, Alan Masarek, che ha davvero sottolineato il problema per cui il contesto viene normalmente perso quando contattiamo l'assistenza. Da allora sono alla ricerca di una soluzione che possa aiutare a colmare questa lacuna.

E anche UJET non è l'unica soluzione là fuori che mira a questo problema, solo pochi mesi fa ho avuto la possibilità di vedere cosa sta combinando Talkdesk e hanno fatto eco alla maggior parte degli stessi sentimenti. Ma ciò che è veramente interessante è come UJET sta cercando di sfruttare questa era degli smartphone in cui viviamo per aiutare a colmare quel divario in cui il contesto è sempre perso; anche se con una visione diversa della soluzione.

Ma ciò che è veramente interessante è il modo in cui UJET sta cercando di sfruttare questa era degli smartphone in cui viviamo per aiutare a colmare quel divario in cui il contesto è sempre perso. Il principale elemento di differenziazione è che UJET offre un'esperienza olistica - voce e chat che i clienti possono raggiungere tramite la tua app, sito Web o IVR - il tutto con sicurezza di livello aziendale e conformità SOC2.