Disimballaggio della riproduzione a lungo termine di Dialpad

Nell'ultimo anno, ho avuto la possibilità di raccontare la crescita vissuta dalle aziende nell'arena dell'UCC. Anche se non molti giocatori moderni hanno fatto il tipo di movimento che il Dialpad con sede a San Francisco è riuscito a realizzare in quel lasso di tempo.

Nell'ottobre 2021 mi sono seduto con l'SVP of Corporate di Dialpad; e Business Development, Joe Manuele, per discutere dell'acquisizione di Kare Knowledgeware . Dialpad ha acquisito l'azienda tecnologica con sede nel Regno Unito (per sfruttare ulteriormente) le sue capacità di intelligenza artificiale (AI), una mossa che ha scosso lo spazio del contact center.

Aveva sperato (all'epoca) di estendere ai clienti un maggiore self-service , coinvolgimento automatizzato e opzioni di agenti aumentate, un'impresa che senza dubbio ha realizzato, come imparerai. In un'altra vita, Manuele è stato CEO di Highfive, una società di videoconferenza e collaborazione, quando Dialpad ha acquisito l'azienda nel settembre 2020.

Di recente, mi sono seduto con Dan O'Connell; in precedenza CEO di TalkIQ , che Dialpad ha acquisito nel 2018. Oggi, O'Connell ricopre il ruolo di Chief Strategy Officer di Dialpad e ha condiviso molte informazioni sulla roadmap dell'azienda per quanto riguarda la futura customer experience (CX) e il ruolo che Dialpad svolgerà in dette customer experience .

L'Enterprise Connect di quest'anno ha significato che Dialpad avrebbe anche rafforzato la sua partnership con Google, con la società che ha ottenuto sia il badge CER dell'estensione CTI per AI Contact Center che Dialpad Talk.

Tutto questo, nella speranza di conferire un valore extra alla sua offerta di contact center cloud-first. Per tutto il tempo, questo ha fatto luce sulla lunga storia di Dialpad e sulla stretta connessione con Google, che risale (molto indietro) al primo giorno della fondazione dell'azienda, poiché la tecnologia CC di Dialpad era basata sulla tecnologia Google Cloud. Guardando il quadro più ampio di tutto questo, O'Connell ha affermato che Dialpad spera di:

"Crea partnership e acquisizioni più strategiche, integrandole rapidamente nella tecnologia per estendere le esperienze dei clienti di alto livello (CX)."

Ora, questo non è troppo diverso dall'obiettivo di innumerevoli aziende, quindi ho voluto decomprimere ciò che distingue Dialpad in un mercato UCC affollato.

Una storia di una volontà di adattarsi ai tempi

Il Coronavirus Pamdenic ha offerto a molte aziende la possibilità di avere successo o fallire miseramente. Dipendeva dai fornitori di tecnologia che sceglievano di sfruttare durante i primi giorni della pandemia che potrebbero determinare qualsiasi potenziale successo futuro e/o fallimenti.

E durante la pandemia, Dialpad ha costantemente fornito avanzamenti del contact center sotto forma di canali digitali senza codice e agenti virtuali. Google ha anche reso Dialpad un'applicazione consigliata da Chrome Enterprise, proprio come ha fatto con il provider di contact center nel cloud, Talkdesk nelle ultime settimane .

Avendo raccolto oltre $ 170 milioni di fondi alla fine dello scorso anno, l'attuale Dialpad ha un valore di $ 2,2 miliardi, portando più aziende a prendere sul serio Dialpad comprendendo la gravità di ciò che potrebbe significare per Dialpad.

Segnala una potenziale acquisizione dell'azienda da parte di un grande nome del settore?

Finora non si è manifestato nulla del genere, ma Google Cloud e Dialpad hanno ampliato i loro sforzi strategici e congiunti di go-to-market, con Google Cloud che cerca essenzialmente di accelerare il processo di trasformazione digitale per le aziende di tutto il mondo tramite offerte come Google Voice.

Dialpad è entrato anche a far parte di Google Cloud come partner ISV (Independent Software Vendor), un set per fornire comunicazioni unificate e soluzioni di contact center su Google Cloud Marketplace.

Dare un senso

Nella comunicazione, il contesto è tutto. E O'Connell ha detto che è qui che entra in gioco la differenziazione di Dialpad. Ha fornito ulteriore contesto ai lettori di GetVoIP News, sottolineando che Dialpad è un'unica applicazione in grado di gestire tutte le esigenze di comunicazione di un'azienda. La soluzione UC/CCaaS non sfrutta alcun aiuto esterno, ma solo le aziende che acquisisce e i partner con cui si accoppia.

Secondo O'Connell:

"Penso che ci sia un argomento là fuori che ci sono concorrenti contro cui ti imbatti che hanno anche uno stack unificato, ma i nostri utenti non devono passare da un'applicazione all'altra o da Windows, e lo stesso vale per un reporting unificato".

Un altro elemento di differenziazione chiave del tastierino numerico, secondo O'Connell; è che l'azienda ha un front-end e un back-end (genuini) unificati.

“Alcune persone lo mettono insieme per farlo sembrare. O che hanno una profonda integrazione, ma Dialpad ha anche un backend unificato. C'è anche la nostra IA unificata, che gestisce tutto ciò in termini di riconoscimento vocale e elaborazione del linguaggio naturale (PNL)."

Questo, sostiene O'Connell, (è ciò che) rende Dialpad una forza da non sottovalutare tra i suoi concorrenti, alcuni dei quali lo hanno fatto più a lungo di Dialpad, anche se direbbe non meglio. Mentre alcuni sistemi IVR richiedono la pressione di un pulsante per ottenere il risultato desiderato, Dialpad vuole sfruttare la NLP per registrare tali azioni nella cronologia.

Propone qualcosa di nuovo, ma non di nuovo. Gli utenti non devono più chiamare il servizio per premere uno per i prezzi, premere due per i rimborsi o premere tre per parlare con un agente. Secondo O'Connell, gli utenti possono avere conversazioni naturali con Dialpad IVR. "Possono avere una conversazione naturale perché è alimentata dalla PNL", ha osservato O'Connell.

Facilità d'uso per la vittoria

La facilità d'uso è il (nome del gioco) quando si tratta degli obiettivi a lungo ea breve termine di Dialpad, cosa resa evidente grazie a un'altra funzionalità notevolmente pertinente della tecnologia Dialpad, la ricerca di informazioni all'interno di un contact center.

Realizzare una ricerca di successo può essere particolarmente difficile in un ambiente di contact center in cui le informazioni vengono sparse in vari PDF, siti Web, e-mail interne, ecc., motivo per cui Dialpad ha introdotto la ricerca semantica.

"Kare ci consente di andare a cercare nella knowledge base o nei documenti PDF, in tutte le e-mail, nelle conversazioni passate che qualcuno ha avuto, e possiamo andare a trovare le risposte e fornirle a quell'agente".

È il tipo di attenzione ai dettagli che Dialpad estende ai propri clienti che consente funzionalità così avanzate. Questo è il motivo per cui i clienti di Dialpad hanno avuto molto successo nello sfruttare la tecnologia che ha ricevuto così tanti riconoscimenti durante la pandemia: è piuttosto difficile tenerne traccia.

Ciò che rimane chiaro su Dialpad è che la sua leadership sembra avere una visione focalizzata di ciò che vorrebbe ottenere, con l'obiettivo di facilità d'uso, implementazione e una soluzione veramente unificata, non solo a parole.

Sembra che le parole comunicazioni unificate non siano solo una parola d'ordine per l'azienda. E il futuro farà solo più luce su come intende unificare le esperienze per i clienti attraverso le sue offerte UCC.