IVA per la vittoria? Lo sviluppatore di software per il coinvolgimento dei clienti Verint dice "Sì"

Il coinvolgimento dei clienti è qualcosa che i contact center e il settore delle comunicazioni unificate lavorano costantemente per mettere a punto. Molti esperti di UC hanno soluzioni nostrane costruite per migliorare le varie esperienze dei clienti, mentre altri dipendono da fornitori di terze parti come Verint.

Il software che sviluppano può fornire alle organizzazioni di tutte le dimensioni informazioni su ciò che i clienti pensano, vogliono e persino prevedere i modelli comportamentali. Funzionalità potenti, come quelle estese dalle piattaforme di coinvolgimento dei clienti, possono essere preziose e fornire alle aziende dati avanzati per eseguire operazioni come riqualificare il personale e intervenire (in ambienti di contact center in tempo reale) se un problema viene rilevato dall'analisi del sentiment.

Esistono anche le IVA, altrimenti note come assistenti virtuali intelligenti.

Per realizzare tale magia, devi prima accedere a enormi quantità di dati. E, naturalmente, dovrai implementare contact center/IA conversazionale. Aziende come Verint Systems con sede a New York vivono e respirano una migliore esperienza del cliente basata sull'analisi dei dati e sono specializzate nel mercato dei contact center.

Fondata nel 2002, gli sviluppatori dell'azienda creano e progettano una piattaforma di analisi basata su cloud sfruttata da oltre 85 aziende Fortune 100. E l'azienda ha un ricco portafoglio di soluzioni di coinvolgimento dei clienti, che sfruttano l'IA in qualche modo, forma o forma.

L'acquisizione di Conversesocial

A sostegno del suo obiettivo per il dominio dell'IA; (almeno così sembra) Verint, ha recentemente acquisito "Conversocial", una società con sede a New York che lavora con marchi come Google, Sephora, British Airways e Hertz. Conversocial è un sistema di gestione dei social media in tempo reale che consente alle aziende di gestire le richieste dei clienti attraverso vari canali digitali, comprese alcune piattaforme di social media.

Mi sono seduto con Jenn Snell, Verint, che dirige il settore dell'IA conversazionale. Abbiamo toccato l'acquisizione e parlato del motivo per cui la mossa ha avuto successo. Snell ritiene che la combinazione delle due tecnologie creerà un punto di svolta per le varie parti pronte a trarre profitto dall'acquisto di "Conversocial" appena coniato.

"Estenderà il supporto per il coinvolgimento digitale dei clienti con connessioni ai canali di messaggistica comunemente utilizzati, tra cui Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp e altro".

Snell ha osservato, durante la pandemia, quando i volumi di chiamate e contatti sono aumentati su tutta la linea; era chiaro che d'ora in poi sarebbe stato fondamentale alleggerire la maggior parte dell'onere assunto dagli agenti dei contact center. L'automazione (fatta bene) si rivelerà fondamentale per questo piano generale, secondo Snell, che ha aggiunto:

"Anche se le interazioni con i clienti sono in aumento, possiamo automatizzare molte di queste azioni considerando come incontriamo il cliente dove si trova."

Forrester ha riscontrato che, in un periodo di tre anni, le aziende che hanno implementato la tecnologia Verint hanno registrato risparmi sui costi in una forma o nell'altra. Il grafico seguente mostra l'impatto economico totale che l'azienda ha sugli agenti, un sottoprodotto della sua offerta di intelligenza artificiale.

Una delle tante soluzioni possibili sono gli IVA (assistenti virtuali intelligenti). Snell ha definito queste tecnologie a volte problematiche (se non ben addestrate) un grande punto di svolta durante la pandemia.

"Ai clienti non importa come fanno le cose, fintanto che vengono fatte."

Snell ha osservato che la velocità e l'accuratezza sono fattori importanti che possono portare a un'esperienza cliente positiva e che i clienti si sentono come se le cose fossero, in effetti, "gestite". I suoi consigli rendono operativo il processo per supportare gli sforzi in tutta la tua attività.

Uno studio sul coinvolgimento dei clienti sfruttando gli IVA

La pandemia di Coronavirus ha rimodellato il modo in cui facciamo praticamente tutto a questo punto: il lavoro non fa eccezione. E i leader aziendali devono considerare il tipo di automazione in grado di realizzare il cambiamento. Dovrebbe anche supportare i dipendenti, secondo Snell.

Snell mi ha parlato di un cliente Verint, che, nell'anno 2020, ha ristrutturato drasticamente il modo in cui ha fatto le cose. “Entro marzo del 2020, i viaggi in tutto il mondo si sono quasi fermati. Di conseguenza, il nostro cliente e la principale compagnia di viaggi/trasporto ha dovuto adattarsi rapidamente".

Servendo milioni di passeggeri ogni anno in centinaia di destinazioni, i dipendenti del contact center sono passati al lavoro a distanza.

"All'improvviso hanno avuto migliaia di clienti che cercavano informazioni su viaggi cancellati, cambi di percorso, protocolli di sicurezza e altri servizi effettuati dalla pandemia. Hanno anche implementato la nostra IVA, che è stata messa alla prova come mai prima d'ora a marzo 2020".

Con esso, il travel leader ha collaborato con il team dei servizi professionali di Verint per fornire all'assistente virtuale più informazioni in tempo reale sulle domande relative al coronavirus.

Implementazione di IVA mobili

La compagnia di viaggi, tuttavia, ha registrato un aumento di oltre il 30% del traffico mobile e ha sostenuto tale aumento del traffico mobile. Ciò ha indotto non solo ad apportare le modifiche necessarie alla risposta per COVID-19, ma anche a distribuire Verint IVA all'interno dei suoi canali mobili.

"Sebbene avessimo pianificato il lancio su dispositivi mobili prima della pandemia, i tempi sono stati di grande impatto".

Snell ha notato che l'utilizzo dei dispositivi mobili è cresciuto in popolarità principalmente a causa dell'aumento della domanda di opzioni self-service digitali. Ha anche affermato che i clienti di oggi si aspettano questo tipo di comodità.

"L'implementazione della tecnologia IVA per i suoi utenti mobili in un periodo così imprevedibile ha contribuito a estendere gli aggiornamenti delle informazioni e le capacità di servizio dell'azienda".

Le IVA potrebbero rivelarsi utili

Avendo adottato la tecnologia Verint IVA, la compagnia di viaggi ha visto alcuni notevoli guadagni, così come Verint. Ci sono anche altre metriche impressionanti. La compagnia di viaggi ha aumentato di oltre il cinque percento le valutazioni positive del sondaggio CSAT (una metrica comunemente utilizzata che misura la soddisfazione dei clienti).

"Il nostro assistente virtuale è una componente fondamentale per il coinvolgimento del sito Web del leader di viaggio, la generazione di entrate e il successo del servizio clienti", ha sicuramente sottolineato Snell.

Nonostante il traffico del sito Web sia notevolmente ridotto a causa dell'interruzione dei viaggi, la tecnologia Verint IVA è rimasta quella che Snell ha definito una "fonte principale di entrate per l'azienda". In totale, Verint IVA ha prodotto oltre $ 4,5 milioni da marzo a settembre 2020. Non male per sette mesi di lavoro.

Aggiornando le informazioni, rispondendo alle domande e assistendo rapidamente i clienti, l'azienda ha ottenuto un aumento di oltre il cinque percento nelle valutazioni positive dei sondaggi (da marzo 2020 a giugno 2020), anche in mezzo alle sfide imprevedibili derivanti dalla pandemia.

Un notevole impatto sul cliente

Forrester ha esaminato l'impatto totale di Verint sui suoi clienti e ce ne sono molti. Risparmio sui costi grazie alla migliore gestione del contact center, alla deviazione delle chiamate, alla riduzione dei tempi di chiamata, al miglioramento della formazione/soddisfazione degli agenti e alle maggiori entrate derivanti dalle opportunità di cross-selling.

Forrester ha anche esaminato il risparmio totale sui costi di Verint trasmesso ai clienti dalla riduzione del tempo di chiamata. Durante il periodo di tre anni di esame, ha rilevato che i risparmi potrebbero arrivare a milioni.

È evidente che l'azienda sta puntando su qualcosa concentrandosi quasi esclusivamente sul miglioramento delle esperienze tramite l'intelligenza artificiale e c'è molto altro da esplorare su questo argomento in futuro. Resta sintonizzato per altri titoli del settore delle comunicazioni unificate mentre continuiamo ad analizzare le ultime notizie e tendenze che modellano il modo in cui lavoriamo e conduciamo gli affari.