Verint Intros Funzionalità di assistenza agli agenti in tempo reale

Il software di assistenza agli agenti non è nuovo; è rimasto in circolazione per anni a vari livelli. Alcuni lo hanno fatto meglio di altri, come Five9, che offre un software di assistente virtuale intelligente piuttosto avanzato.

Ci sono anche giocatori più piccoli e di nicchia che hanno anche alcune offerte interessanti.

Verint, sviluppatore di piattaforme per il coinvolgimento dei clienti e leader del coinvolgimento dei clienti di Gartner; ha recentemente annunciato di aver lanciato una versione della tecnologia basata sull'intelligenza artificiale (intelligenza artificiale) conversazionale, in popolarità in crescita, nota come agent assist. Basato su Verint Da Vinci AI and Analytics, Verint osserva che la soluzione software aiuterà le organizzazioni a connettersi con i clienti a un livello più empatico e umano.

Le innovazioni più recenti di Verint ora offrono funzionalità di analisi linguistica e acustica ampliate, insieme a bot basati sull'intelligenza artificiale in grado di comprendere ciò che qualcuno dice.

"Possono anche capire come si dice e le azioni e l'attività desktop dell'agente corrispondente".

Queste funzionalità avanzate potrebbero fornire una spinta tanto necessaria per i tempi di gestione delle chiamate e aumentare la quantità di query che gli agenti possono eseguire. Potrebbero anche offrire una spinta ai profitti di un'impresa poiché è probabile che i clienti siano nel complesso più soddisfatti.

È probabile che anche la produttività degli agenti aumenterà, facendo sembrare la mossa vincente. Voglio esplorare; tuttavia, ciò che ha portato il cambiamento nel comportamento dei clienti è cambiato che ha portato gli agenti a necessitare di tale software RTAA (assistenza agli agenti in tempo reale) e se la tecnologia è "buona".

Perché tutti entrano in Agent Assist?

Le aziende con offerte simili, come Contact Center AI di Google Cloud, promuovono la tecnologia del call center in grado di migliorare la soddisfazione dei clienti fornendo "risposte coerenti e di alta qualità e una formazione più rapida imparando del dieci percento dagli agenti ad alte prestazioni".

Nel mondo della soddisfazione dei clienti, dieci punti possono determinare la differenza tra la fidelizzazione dei clienti, i contenuti e la produttività degli agenti e il non sperimentare quegli elementi desiderati nella conduzione degli affari a causa di esperienze poco brillanti dei clienti.

La mossa di Verint, alimentata principalmente dalle crescenti esigenze dei clienti di risolvere le domande più rapidamente, ma la pandemia ha stimolato gran parte dell'idea e l'ha anche accelerata. Poiché i fornitori di tutto il regno UC/CX hanno notato picchi nelle chiamate a cliniche, studi medici, agenzie di viaggio, rivenditori e quasi ogni altro settore colpito da COVID-19, gli agenti sono stati sopraffatti dalle chiamate.

Invoca sviluppa una piattaforma di intelligence di conversazione attiva e gestione del call center che ha funzionalità simili alle piattaforme di assistenza agli agenti. A seguito dell'analisi dei dati, l'azienda ha scoperto che la maggior parte dei settori ha registrato picchi sporadici nel volume di chiamate/contatti durante il COVID-19.

Guarda:

Impatto di Call Volume Invoca

I clienti si sono stufati di tempi di attesa più lunghi del solito. Per le aziende, questo potrebbe essersi tradotto in clienti persi, entrate o persino recensioni negative. Con la (giusta) formazione, gli agenti possono imparare come utilizzare la tecnologia nel modo più adatto a loro, come sfruttare al meglio la tecnologia, se lo si desidera.

La buona notizia per gli utenti della tecnologia di assistenza agli agenti è che la facilità d'uso è in genere in primo piano quando queste soluzioni vengono create, quindi sono anche (normalmente) molto intuitive. Dan Miller, Head Analyst di Opus Research , ritiene che i clienti si aspettino giustamente una risposta rapida e una sensibilità ai loro stati d'animo/sentimenti generali, continuando:

"L'approccio di Verint utilizza l'analisi basata sull'intelligenza artificiale durante ogni conversazione per aiutare gli agenti a rispondere in modo empatico, ottenendo livelli più elevati di coinvolgimento, completamento delle attività e soddisfazione del cliente".

Reti neurali e motore "Da Vinci".

Oltre alle estese capacità di assistenza di Verint, Verint ha ulteriormente migliorato le modalità con cui gli agenti possono accedere a nuove trascrizioni in tempo reale/post-chiamata tramite il suo motore di trascrizione Da Vinci recentemente riprogettato.

Dice che ha investito un sacco di risorse nello sviluppo di ciò che l'azienda commercializza come "l'accuratezza della trascrizione e della comprensione leader del mercato dell'azienda, ma ha rilasciato ulteriori miglioramenti alla sua piattaforma cloud. Ha esteso le capacità della sua soluzione Engagement Data Management per includere i dati sull'esperienza".

Scrivendo in una dichiarazione, Verint ha condiviso:

"Attraverso questa combinazione di interazione e gestione dei dati dell'esperienza, Verint offre ai marchi una visione completa dei dati sul coinvolgimento dei clienti in tutti i punti di contatto con i clienti".

L'etica dell'IA

Daniel Ziv di Verint, Vice President, Speech and Text Analytics, Global Product Strategy , ritiene che quasi tutte le aziende conoscano l'importanza di un'empatia importante, eppure la maggior parte fatica a fornirla in modo coerente, condividendo con GetVoIP News:

"Soprattutto dato l'ambiente del contact center che lavora da qualsiasi luogo, motivo per cui la nostra ultima innovazione supporta la fornitura di esperienze eccezionali in linea con lo stato emotivo e l'intento del cliente per interazioni più significative e di impatto, guidando gli agenti in tempo reale verso il miglior possibile risultato."

Anche se sono d'accordo con questa nozione, in qualche modo sono anch'io in disaccordo con essa.

Fino ad ora, abbiamo appreso che l'assistenza in tempo reale degli agenti, se sfruttata correttamente, potrebbe rendere l'esperienza del servizio clienti più distinta rispetto alle aziende che non utilizzano la tecnologia. E gran parte del potenziale successo della tecnologia di assistenza agli agenti dipende da quanto bene viene addestrata, ovviamente, il che significa che il tipo di dati che viene alimentato dovrebbe essere accurato/di qualità.

Si potrebbe, tuttavia, sostenere che tutto questo è un pendio scivoloso e domandarsi: una macchina dovrebbe dire a un essere umano come comportarsi? Quanto è troppo lontano? Se l'agente sfrutta gli aspetti (giusti) del software, vedrà probabilmente un aumento della produttività; ma ciò richiede la formazione e la comprensione adeguate della tecnologia.

Batya Friedman è una professoressa di interazione uomo-computer presso la Information School dell'Università di Washington e ha detto molto sull'argomento, tra cui:

“Le nostre capacità scientifiche e tecnologiche hanno e continueranno a superare di gran lunga quelle morali, ovvero la (nostra) capacità di usare saggiamente e umanamente le conoscenze e gli strumenti che sviluppiamo”.

Ha inoltre ammonito:

"In gioco c'è niente di meno che il tipo di società in cui vogliamo vivere e come sperimentiamo la nostra umanità".

Gli agenti devono ignorare gli aspetti di RTAA

Gli agenti potrebbero semplicemente ignorare alcuni aspetti della tecnologia e usarla come meglio credono; dopo aver ricevuto una formazione sull'intero ambito delle funzionalità. Non sono sicuro che un essere umano abbia bisogno di una macchina per dirgli quando sorridere, per esempio. Questa è una sensazione umana che non può essere delegata a una macchina, altrimenti iniziamo a perderci ancora di più.

Un agente umano a sangue caldo può leggere una situazione per capire come dovrebbe comportarsi a livello umano. Comunque siamo arrivati. E stiamo camminando su una linea sottile. Quasi tutti hanno una qualche forma di software di assistenza agli agenti in tempo reale, incluso lo sviluppatore di software per videoconferenza e collaborazione, Zoom e fornitore di contact center cloud, Talkdesk.

Il pendio scivoloso qui sta nel fatto che la tecnologia sta essenzialmente dicendo agli agenti umani come comportarsi per soddisfare i clienti. Verint afferma che si tratta di consentire ai marchi di fornire il miglior servizio clienti possibile con l'aiuto di queste tecnologie emergenti.

Proprio come la maggior parte degli aspetti della vita, l'equilibrio è fondamentale e la messa a punto di questa tecnologia rimarrà fondamentale per proiettarci nel futuro. Forse nel caso di Verint, il suo RTAA si rivelerà meno invasivo di altri; ma solo il tempo lo dirà.