I 6 migliori fornitori di software e funzionalità per call center virtuali per il 2022

In qualità di imprenditore incentrato sul cliente, la tua massima priorità dovrebbe essere quella di fornire ai tuoi clienti un servizio clienti di qualità collegandoli ad agenti competenti con le competenze e gli strumenti per risolvere rapidamente il problema.

Ma anche i tuoi migliori agenti non possono farlo se un sistema telefonico aziendale inefficiente e obsoleto li rallenta e causa frustranti problemi di comunicazione con i clienti.

Senza il miglior software per call center, i tuoi agenti perderanno costantemente le chiamate, perderanno tempo prezioso per la composizione manuale e le attività di routine e affronteranno clienti arrabbiati stanchi di essere tenuti in attesa e di doversi ripetere con più agenti.

Per risolvere questo problema, è necessario eseguire l'aggiornamento al software del call center virtuale.

Qui, illustreremo come i migliori software per call center virtuali e le funzionalità avanzate di gestione delle chiamate migliorano la produttività degli agenti, ottimizzano la comunicazione con i clienti e migliorano drasticamente i tassi di risoluzione delle prime chiamate.

Sommario

• Che cos'è il software per call center virtuale?
• Come funziona un call center virtuale?
• I 6 migliori fornitori di software per call center virtuali
• Funzionalità essenziali del software per call center virtuale
• I vantaggi del software per chiamate in conferenza virtuale
• Scegliere il giusto fornitore di call center

Che cos'è il software per call center virtuale?

Il software per call center virtuale è una piattaforma di comunicazione aziendale basata su cloud che consente agli agenti del servizio clienti, ai rappresentanti di vendita e ad altri membri del team di lavorare in remoto anziché in un call center fisico.

I membri del team possono lavorare tra loro e con i clienti in diversi fusi orari, posizioni e dispositivi all'interno dell'interfaccia digitale unificata del software.

Grazie a funzionalità software incentrate sulla flessibilità come la sincronizzazione dei dati in tempo reale, le notifiche dei ticket di supporto e l'integrazione con gli strumenti CRM, tutti gli agenti hanno accesso alle stesse informazioni indipendentemente da quando e dove stanno lavorando.

Come funziona un call center virtuale?

I call center virtuali funzionano utilizzando la tecnologia Voice Over Internet Protocol (VoIP) per effettuare/ricevere chiamate telefoniche su Internet rispetto alla rete PSTN standard.

Poiché le chiamate VoIP avvengono virtualmente, gli utenti non sono vincolati a un telefono fisso o fisso tradizionale. Oltre ai telefoni fissi, gli utenti VoIP possono effettuare/ricevere chiamate da dispositivi come computer desktop, smartphone, laptop e persino tablet, consentendo una flessibilità ancora maggiore per qualsiasi operazione di chiamata (per non parlare dei notevoli risparmi sull'hardware).

Con un call center virtuale, gli agenti non devono più lavorare in un unico luogo.

La maggior parte dei call center virtuali oggi sono basati su cloud, il che significa che il software è ospitato sul server del provider anziché in loco. Con l'hosting basato su cloud, la tua azienda non deve preoccuparsi di manutenzione, aggiornamenti e installazione hardware. Il provider gestisce tutto questo.

È inoltre disponibile un software per call center on-premise, in alternativa al software per call center virtuale.

Le soluzioni on-premise richiedono un team IT interno dedicato, spazio fisico sufficiente per l'hardware e significano che la tua azienda è responsabile di tutta la manutenzione dell'hardware, dell'installazione e dei costi associati. (La buona notizia è che la maggior parte dei fornitori offre piani di installazione/supporto a pagamento per il software in sede.)

Per avere un'idea ancora migliore di cosa distingue il software per call center virtuale dai tradizionali sistemi telefonici aziendali, diamo un'occhiata a cosa possono fare queste piattaforme.

I 6 migliori fornitori di software per call center virtuali

Nel determinare quali fornitori includere nel nostro elenco di software per call center virtuali, abbiamo considerato fattori quali:

• Supporto all'onboarding, formazione per nuovi clienti e assistenza clienti
• Canali di comunicazione nativi disponibili
• Trasparenza della struttura dei prezzi e inclusione di una prova gratuita
• Possibilità di integrazione con app di terze parti, in particolare sistemi CRM
• Capacità di intelligenza artificiale e automazione
• Facilità di progettazione e modifica del flusso delle chiamate

La tabella seguente mostra una breve panoramica dei principali fornitori di soluzioni di contact center, quanto costano, chi dovrebbe usarli e quali delle loro funzionalità si distinguono.

Quindi, continua a leggere per una revisione più dettagliata dei singoli fornitori.

CloudTalk

La carta cliente CloudTalk

CloudTalk è un supporto inbound/outbound e una soluzione di call center di vendita considerata affidabile da oltre 2.500 utenti attuali.

Una delle migliori tra le oltre 50 funzionalità avanzate di chiamata di CloudTalk è lo strumento Real-Time Customer Card, che fornisce dettagli sul chiamante come l'accesso con un clic alle registrazioni delle chiamate passate, degli ordini correnti e passati, ticket di supporto precedenti e aperti, cronologia delle comunicazioni omnicanale, e note/commenti da precedenti agenti del call center. Gli utenti possono anche aggiornare la carta cliente o creare nuovi ticket di supporto dall'interfaccia della carta durante una telefonata.

Tutti i dati delle carte cliente sono disponibili senza la necessità di integrare il software CRM esistente, sebbene CloudTalk abbia anche un solido set di integrazioni di terze parti come Salesforce, Zapier, Zendesk Sell e Pipedrive.

Funzionalità come la codifica dei contatti semplificano la creazione di gruppi di clienti. Ad esempio, gli utenti possono creare una categoria di contatto per i migliori clienti, in base ai dati demografici dell'età, alla posizione o all'urgenza della loro attuale richiesta di supporto. È inoltre disponibile la codifica delle chiamate obbligatoria, che richiede a tutti gli agenti di smistare le chiamate in un gruppo di contatti dopo ogni chiamata.

La funzione Smart Dialer di CloudTalk elimina la necessità per gli utenti di aggiungere manualmente potenziali clienti agli elenchi di chiamate. Al contrario, esegue la scansione di un sito Web selezionato dall'utente, crea un elenco di numeri di telefono in coda e consente agli utenti di effettuare chiamate automatiche in uscita con un clic. Prima di iniziare a chiamare i numeri in coda, gli agenti possono riordinare l'elenco e selezionare da quale numero di telefono desiderano effettuare la chiamata, consentendo la presenza locale. Gli utenti possono mettere in pausa la coda delle chiamate in qualsiasi momento, regolare la velocità di composizione e riprogrammare automaticamente le chiamate inviate alla segreteria telefonica oa cui non è stata data risposta.

La tabella seguente fornisce ulteriori informazioni su CloudTalk.

Cinque9

L'interfaccia di chiamata vocale Five9

Five9 è una soluzione di call center e contact center omnicanale cloud inbound/outbound digital first. È progettato per migliorare le informazioni sul chiamante in ogni fase del percorso del cliente.

È particolarmente noto per il suo flusso di lavoro di coinvolgimento, che consente la comunicazione omnicanale e l'escalation su canali come voce, e-mail, chat, SMS e social media.

Il flusso di lavoro di coinvolgimento è inoltre progettato per offrire un elevato livello di self-service al cliente attraverso l'uso di funzionalità di intelligenza artificiale (AI) come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'automazione per interpretare le intenzioni degli utenti e fornire soluzioni pertinenti. I clienti possono programmare/riprogrammare appuntamenti, ricevere aggiornamenti sulle spedizioni, partecipare a sondaggi sui clienti, pagare bollette e ricevere notifiche di interruzione tramite un agente virtuale, senza mai doversi connettere a uno dal vivo.

Il suo esclusivo strumento Agent Assist non solo offre la trascrizione delle chiamate in tempo reale, ma fornisce anche coaching in tempo reale per gli agenti e estrae informazioni rilevanti dalla knowledge base degli agenti in tempo reale, consentendo all'help desk di assistere meglio il chiamante. Al termine della chiamata, Agent Assist genera automaticamente un riepilogo delle chiamate e lo carica nel sistema CRM aziendale o nel database dei clienti.

Il dialer in uscita di Five9 si integra con i migliori strumenti CRM, esclude le chiamate senza risposta, non chiama numeri di telefono e riattacca per aumentare il tempo di conversazione degli agenti fino al 300% all'ora. Oltre alla conformità TCPA, Dialer offre la composizione predittiva, potente, progressiva e in anteprima.

La tabella seguente fornisce ulteriori informazioni sulle funzionalità di Five9 e puoi leggere la nostra recensione completa di Five9 per ulteriori dettagli.

NICE inContact

La coda di chiamata CXOne

NICE inContact CXOne è una soluzione di call center virtuale open-cloud con oltre 430.000 utenti in tutto il mondo, tra cui 85 aziende Fortune 500.

Con oltre 30 canali di comunicazione, è l'ideale per le aziende che devono poter raggiungere i clienti ovunque si trovino.

Una delle sue migliori caratteristiche è il suo Virtual Agent Hub, che è ricco di voicebot IA self-service omnicanale, testi automatizzati e chatbot basati su intelligenza artificiale.

Sfrutta la potenza dell'IVR conversazionale, dell'apprendimento automatico e della NLP per mantenere gli agenti liberi e consentire ai chiamanti di parlare in modo naturale. I chiamanti possono passare a un agente in tempo reale in qualsiasi momento e tutte le precedenti conversazioni verranno trasferite istantaneamente all'agente per il contesto. I percorsi di automazione possono essere creati o modificati in qualsiasi momento in un'interfaccia drag-and-drop.

Un'altra funzionalità di spicco è la funzione Connessione personale di CXOne, che è un dialer in uscita senza pause con modalità di composizione predittiva, di anteprima, avanzata e progressiva. Offre anche la composizione senza agente e non telefonica, il che significa che gli agenti possono inviare messaggi in uscita ai lead su canali come SMS. Lo strumento Connessione personale regola le velocità di composizione e gli elenchi in tempo reale.

Lo strumento di coinvolgimento e ottimizzazione della forza lavoro di NICE inContact offre funzionalità come la previsione del flusso di lavoro, la gestione del carico di lavoro, l'adeguamento dei turni e degli orari, la pianificazione "e se" e molto altro.

NICE inContact si integra con i principali strumenti CRM e SaaS come Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle e altri.

Ulteriori dettagli su NICE inContact possono essere trovati nella tabella seguente o leggendo la nostra recensione su NICE inContact.

Talk desk

L'interfaccia dell'area di lavoro di Talkdesk

Talkdesk CX Cloud è una soluzione di call center con un punteggio CSAT del 97% progettata per esperienze cliente end-to-end.

Il nuovo Talkdesk Workspace è un'interfaccia unificata e altamente personalizzata che mostra tutte le app CX, le integrazioni e i dati correnti di un agente in un'unica dashboard, eliminando la necessità di passare continuamente da una scheda all'altra e dalle applicazioni. Include anche un selettore della lingua e un flusso di notifica, che avvisa i membri del team di eventi o aggiornamenti rilevanti e importanti. Gli utenti possono accedere all'area di lavoro nel browser Web preferito, su un dispositivo mobile o tramite un'applicazione softphone scaricabile.

L'area di lavoro è arricchita dalle oltre 80 partnership AppConnect di Talkdesk. Progettato per aggirare il lungo processo di integrazione delle app di terze parti, AppConnect offre l'accesso con un clic a strumenti di produttività degli agenti, automazione e altro ancora preintegrati. Ciò consente un elevato livello di scalabilità e personalizzazione e garantisce che gli agenti possano accedere a qualsiasi app con un solo clic dal proprio spazio di lavoro.

Inoltre, Talkdesk si integra con oltre 60 strumenti di comunicazione e collaborazione di terze parti, inclusi Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom e altri.

Talkdesk offre anche Talkdesk On The Go, una soluzione per la forza lavoro mobile che connette dipendenti remoti e geograficamente diversificati, fornendo al contempo un'esperienza cliente mobile first. Disponibile per dispositivi Apple e Android, i team possono accedere agli assistenti personali ad attivazione vocale, effettuare/ricevere chiamate, accedere ai dati CRM e alle informazioni sui clienti, replicando l'esperienza in ufficio da qualsiasi luogo.

Tieni presente che, sebbene Talkdesk abbia capacità di comunicazione omnicanale, sono disponibili solo come funzionalità aggiuntiva a pagamento.

La tabella seguente fornisce ulteriori informazioni su Talkdesk e assicurati di leggere la nostra recensione completa di Talkdesk per ulteriori dettagli.

8×8

L'interfaccia di analisi vocale 8×8

8×8 è una soluzione di contact center cloud che, a differenza di molti sistemi in questo elenco, ha un proprio sistema CRM nativo oltre alle integrazioni CRM di terze parti.

Gli agenti possono visualizzare la cronologia degli ordini e delle interazioni, includere allegati, pianificare i follow-up, classificare le richieste di supporto e i contatti e molto altro da un'unica interfaccia. Anche se i team desiderano continuare a utilizzare un sistema CRM esistente, possono farlo direttamente dal dashboard di Avaya importando dati di terze parti nell'applicazione CRM nativa di Avaya.

Un'altra caratteristica eccellente è lo strumento di gestione della qualità di 8×8, che consente agli agenti nuovi o in difficoltà di imparare facilmente dai rappresentanti con le migliori prestazioni.

Gli amministratori e i gestori possono evidenziare e condividere momenti di interazione efficaci dalle trascrizioni delle chiamate utilizzando l'Evidenziatore di conversazione o offrire suggerimenti ai rappresentanti con prestazioni inferiori contrassegnando momenti specifici nelle registrazioni delle interazioni. Cerca per nome dell'agente o del cliente, codici di transazione, durata della chiamata e persino campi personalizzati per individuare rapidamente le chiamate. I gestori possono anche creare i propri modelli di valutazione delle chiamate.

Lo strumento di gestione della qualità è particolarmente efficace grazie a Speech Analytics di 8×8, che fornisce trascrizioni delle chiamate annotate e consente agli amministratori di cercare dati audio.

Speech Analytics ha anche una capacità di rilevamento delle emozioni, che analizza sia il tono dell'altoparlante che il sentimento basato sul testo per ottenere una comprensione ancora più profonda del sentimento del chiamante. Indica anche quale percentuale della cella ha prodotto Overtalk, in cui sia il chiamante che l'agente parlano contemporaneamente (e quindi senza chiarezza). Il Centro vocale aiuta a identificare categorie, frasi e argomenti comuni all'interno delle interazioni, consentendo un facile, -dati verso il basso.

Maggiori informazioni possono essere trovate nella tabella sottostante o leggendo la nostra recensione 8×8.

Aereo

L'interfaccia del feed in tempo reale di Aircall

Aircall è un fornitore di software per call center noto per la sua interfaccia intuitiva e il processo di configurazione piacevolmente semplice.

Una delle sue caratteristiche principali è la funzione "Live Feed", particolarmente utile per le piccole imprese con pochi agenti ma un volume di chiamate più elevato. Il feed in tempo reale semplifica l'ottimizzazione del tempo disponibile dell'agente fornendo una visione completa dell'attività corrente del call center. Gli utenti possono visualizzare il numero di chiamate in coda, la velocità media di risposta corrente, il numero di chiamate perse nell'ultima mezz'ora, quale cliente ha il tempo di attesa corrente più lungo e lo stato/disponibilità attuale dell'agente.

Un'altra caratteristica di spicco è lo strumento After Call Work di Aircall, che consente agli agenti che utilizzano un dialer in uscita di aggiungere note, taggare/classificare le chiamate, commentare l'interazione o assegnare eventuali chiamate di follow-up prima che inizi a comporre il numero successivo. Il tempo per l'attività post-chiamata viene automaticamente integrato in qualsiasi chiamata che dura più di 5 secondi e può essere regolato per durare da 30 secondi a cinque minuti.

Ogni utente ha un numero o un interno PBX individuale per una gestione più agevole delle chiamate, mentre le caselle di posta e i contatti condivisi semplificano l'assegnazione del lavoro ad altri agenti e la collaborazione alle attività.

Offre inoltre numerose integrazioni di app di terze parti nel suo App Marketplace, tra cui Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout e altro ancora.

Funzionalità essenziali del software per call center virtuale

Funzionalità come le chiamate illimitate negli Stati Uniti e in Canada, l'accodamento delle chiamate e la messa in attesa sono tutte standard sia per i sistemi telefonici standard per le piccole imprese che per i call center.

Tuttavia, alcune funzionalità che sono più simili a "bonus aggiuntivi" per la telefonia VoIP sono essenziali per i contact center virtuali più grandi che devono gestire elevati volumi di chiamate giornaliere e un'enorme quantità di dati dei clienti.

Di seguito, abbiamo delineato le funzionalità del software del call center virtuale di cui gli utenti non possono fare a meno.

IVR e ACD

La risposta vocale interattiva (IVR) e la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) consentono ai chiamanti in entrata di rispondere a richieste preregistrate pronunciando le loro risposte o utilizzando i toni di linea del telefono per immettere una risposta.

IVR offre un elevato livello di self-service per i clienti offrendo soluzioni a problemi comuni o consentendo ai clienti di completare azioni come il pagamento di fatture, lasciare un messaggio di posta vocale per un determinato agente o ricevere aggiornamenti di spedizione/ordine senza mai dover parlare con un agente in tempo reale .

Gli amministratori possono creare il proprio percorso di chiamata unico e completamente personalizzabile per garantire che i chiamanti raggiungano l'agente più qualificato per aiutarli in base alle loro esigenze, consentendo tassi di risoluzione della prima chiamata più elevati e una migliore soddisfazione del cliente.

Automazione e intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale (AI) e l'automazione, come l'IVR, aiutano a mantenere gli agenti liberi dal servizio clienti di base e ripetitivo o dalle attività di vendita in modo che possano rispondere a problemi più urgenti in tempo reale.

L'automazione del call center può, ad esempio, registrare automaticamente i dettagli della chiamata come durata della chiamata, informazioni di contatto del chiamante o persino pianificare una chiamata di follow-up in modo che l'agente non debba farlo. Può anche comporre automaticamente numeri di telefono o attivare flussi di lavoro predeterminati quando vengono soddisfatte determinate condizioni.

I robot di intelligenza artificiale possono raccogliere informazioni sui clienti, come i numeri di telefono o di conto, il motivo della loro chiamata e persino determinare il sentimento del cliente (livelli di umore/soddisfazione) tramite Natural Language Processing (NLP).

Integrazioni di terze parti

L'integrazione di Customer Relationship Management (CRM) è essenziale per qualsiasi contact center.

Abilita le schermate CTI che forniscono informazioni chiave sul cliente/chiamante mentre gli agenti sono impegnati in una chiamata o si stanno preparando per una chiamata, consente agli agenti di prendere appunti e apportare modifiche ai dati del chiamante archiviati e sincronizza automaticamente qualsiasi nuova informazione successiva alla chiamata sia con il sistema CRM che soluzione di call center.

Altre integrazioni popolari possono includere soluzioni di videochiamata, messaggistica in team di chat e altri strumenti di collaborazione in team, app di gestione dei progetti e altro ancora.

Instradamento e inoltro di chiamata

L'inoltro di chiamata protegge la privacy dell'agente e aumenta la probabilità che un chiamante venga connesso all'agente inviando automaticamente chiamate a numeri di telefono aggiuntivi se non c'è risposta al numero di telefono principale dell'agente.

I chiamanti non dovranno comporre un altro numero per essere trasferiti. Al contrario, vengono trasferiti automaticamente.

Un comune percorso di inoltro di chiamata è, ad esempio:

Telefono ufficio → Smartphone → Telefono casa → Agente aggiuntivo → Segreteria condivisa

L'instradamento delle chiamate aiuta a decidere come vengono distribuite le chiamate in entrata tra gli agenti. Ciò mantiene le cose giuste e impedisce ad alcuni agenti di essere oberati di lavoro.

Esistono numerosi metodi di instradamento, incluso quello basato sulle competenze, che trasferisce i chiamanti agli agenti in base agli skillset di cui dispongono per assistere al meglio il chiamante, e il routing più inattivo, che trasferisce i chiamanti in entrata all'agente che ha impiegato più tempo senza ricevere un telefono chiamata.

Modalità di composizione in uscita

I call center non ricevono solo le chiamate in entrata, ma effettuano anche le chiamate in uscita.

Le modalità di composizione automatica dei call center in uscita accelerano la penetrazione dell'elenco dei lead e impediscono agli agenti di perdere tempo con numeri disconnessi, chiamate senza risposta o caselle vocali. Questi dialer comporranno automaticamente il numero di telefono successivo nell'elenco mentre un agente sta terminando la chiamata precedente per evitare tempi di inattività eccessivi e trasferiranno la chiamata all'agente dal vivo solo quando c'è un'altra persona connessa e pronta a parlare all'estremità della linea .

È anche possibile regolare le velocità e le modalità di composizione. Per ulteriori informazioni, leggi la nostra Guida al Call Center Dialer.

Analisi e Reportistica

L'analisi di qualità del call center virtuale offre dati storici e in tempo reale relativi a KPI e altre metriche.

I report possono essere completamente personalizzati o creati utilizzando un modello di report predefinito e possono essere eseguiti manualmente o automaticamente a un'ora prestabilita.

Le analisi comuni dei call center da valutare includono:

• Tasso di risoluzione della prima chiamata
• Volume di chiamate giornaliero
• Numero di chiamate per agente/gruppo/reparto
• Percentuale di chiamate che sono andate alla segreteria telefonica
• Tasso di abbandono delle chiamate e tasso di trasferimento delle chiamate
• Durata media delle chiamate
• Tag di chiamata popolari
• Punteggio CSAT (Customer Satisfaction).
• Costo per chiamata

I vantaggi del software per call center virtuale

Il vantaggio più noto del software per call center virtuale è il risparmio sui costi che offre rispetto a un tradizionale sistema telefonico/call center aziendale.

Un recente studio 8×8 ha rilevato che il passaggio al software di call center virtuale può ridurre i costi di transazione di un sorprendente 75%.

Ma ci sono molti più vantaggi del software per call center rispetto al semplice risparmio.

Loro includono:

• Fornire un livello più elevato di self-service per il cliente (essenziale dato che l'86% dei consumatori se lo aspetta)
• Aumento della produttività degli agenti
• Aumento dei tassi di risoluzione della prima chiamata
• Facilità di installazione e facilità d'uso
• Maggiore flessibilità e soddisfazione dei dipendenti, che significa minori tassi di rotazione
• Approfondimenti e analisi più approfonditi sulle prestazioni degli agenti del call center e sulle preferenze dei clienti, sulle tendenze, ecc.
• L'integrazione di software di terze parti consente di accedere a tutti gli strumenti di comunicazione/collaborazione aziendali preferiti da un'unica interfaccia
• Tassi CSAT più elevati

Scegliere il giusto fornitore di call center

Sebbene tutti i software per contact center che abbiamo menzionato qui siano tra i migliori, ciò non significa che siano tutti adatti alla tua attività.

Quando valuti quale tecnologia di call center utilizzare, assicurati di considerare fattori come:

• Facilità di durata della transizione al nuovo software
• Tipologie di formazione per nuovi utenti disponibili (one-to-one, classi virtuali, ecc.)
• Opzione per un responsabile del supporto tecnico/successo del cliente dedicato o per team di supporto
• Indipendentemente dal fatto che la soluzione si integri o meno con il software di terze parti richiesto
• Canali di comunicazione inclusi
• Volume massimo di chiamate simultanee, limiti di chiamata, numero minimo di utenti richiesto per piano
• Quali funzionalità sono incluse nel piano che stai considerando e quali devono essere aggiunte a un costo aggiuntivo

Domande frequenti sui call center virtuali