Sistema telefonico PBX virtuale: che cos'è, vantaggi e migliori fornitori

I tradizionali sistemi PBX di rete fissa sono una seccatura da mantenere: cavi, nuove installazioni di jack telefonici, aggiornamenti frequenti e tempi di inattività e telefoni che richiedono agli agenti di rimanere alla propria scrivania durante e durante l'attesa delle chiamate.

Virtual PBX offre una soluzione: nessun cavo o manutenzione hardware, opzioni di numero di telefono da tutto il mondo e la possibilità di rispondere alle chiamate e utilizzare le funzionalità VoIP in movimento.

Questo articolo descriverà il sistema telefonico PBX virtuale , discutendo come funziona, i suoi vantaggi, le caratteristiche e cosa cercare in un sistema PBX virtuale.

Link veloci:

• Che cos'è un centralino virtuale?
• PBX virtuale vs PBX tradizionale
• Vantaggi di un centralino virtuale
• Caratteristiche essenziali del centralino virtuale
• I migliori fornitori che offrono un PBX virtuale
• Cosa cercare in un sistema PBX virtuale
• Domande frequenti sul centralino virtuale

Che cos'è un centralino virtuale?

Un PBX virtuale è un sistema telefonico VoIP che collega i chiamanti trasmettendo segnali audio digitali su Internet, anziché tramite il cablaggio fisico delle linee fisse tradizionali.

Un sistema PBX (Private Branch Exchange) tradizionale è ospitato fisicamente in loco e richiede hardware ingombrante e costoso e un team interno per la sua manutenzione.

Al contrario, un sistema PBX virtuale è ospitato fuori sede, nel cloud, da un provider VoIP (Voice over Internet Protocol) di terze parti. Poiché il PBX virtuale è wireless, gli utenti possono accedere al proprio sistema telefonico aziendale ovunque con una connessione Internet su qualsiasi dispositivo compatibile con VoIP, inclusi telefoni fissi, computer desktop o smartphone.

Le aziende che utilizzano sistemi PBX virtuali non devono acquistare, installare o mantenere il proprio hardware basato sulla sede. Al contrario, gli aggiornamenti del sistema, la manutenzione e l'archiviazione e la protezione dei server nei data center sono tutti gestiti dal provider VoIP di terze parti.

I sistemi PBX virtuali, noti anche come Cloud PBX, IP PBX o servizi PBX in hosting, forniscono numeri di telefono da prefissi internazionali, locali e verdi. Gli utenti possono anche trasferire i loro numeri di telefono aziendali preesistenti. Gli utenti all'interno di un'azienda possono condividere numeri PBX virtuali e utilizzare una miriade di altre funzionalità PBX virtuali, tra cui assistenti automatici, voce HD, gruppi suoneria, chat interna del team, videochiamate e altro ancora.

Come funziona un centralino virtuale?

Virtual PBX funziona comprimendo il segnale audio di un altoparlante in pacchetti di dati digitali, trasmettendo questi pacchetti al destinatario tramite Internet, quindi decomprimendo quei dati in segnali audio che il destinatario può ascoltare.

I codec audio software come Opus e G.772 effettuano la trasmissione di dati VoIP a due vie tramite frequenze del segnale a banda larga, che fornisce voce e audio HD dal suono naturale.

PBX virtuale vs PBX tradizionale

I sistemi PBX virtuali sono ospitati fuori sede, nel cloud e utilizzano Internet per trasmettere un segnale audio tramite dati digitali.

I sistemi PBX tradizionali (legacy) sono ospitati in loco con hardware compatibile e trasmettono segnali audio analogici attraverso una serie di centralini PSTN cablati.

I sistemi PBX tradizionali non utilizzano codec high-tech, con conseguente scarsa qualità del suono senza voce HD.

Questi sistemi PBX legacy on-premise richiedono aggiornamenti costanti, occupano molto (costoso) spazio fisico dell'ufficio e richiedono un cablaggio che si connetta a tutti i telefoni dell'edificio. Gli agenti non possono ricevere chiamate lontano dalla propria scrivania o accedere ai sistemi telefonici aziendali tramite più dispositivi.

Inoltre, i sistemi PBX tradizionali si basano su linee fisse preassegnate collegate a indirizzi locali, quindi le aziende devono utilizzare il numero locale già assegnato al proprio indirizzo. L'aggiunta di un nuovo numero di rete fissa richiede l'arduo processo di installazione di nuove linee telefoniche fisiche, mentre i numeri di telefono VoIP possono essere aggiunti in pochi minuti online.

Vantaggi di un centralino virtuale

Ecco i nostri vantaggi preferiti dell'utilizzo di un sistema telefonico PBX virtuale:

• Hardware minimo e costi inferiori
• Voce HD
• Scalabilità
• Chiamate in movimento e supporto remoto del team
• Presenza Locale
• Suite di funzionalità

Hardware minimo e costi inferiori

I sistemi Cloud PBX sono ospitati fuori sede dal tuo provider di servizi VoIP, quindi le aziende che utilizzano un PBX virtuale non hanno bisogno di mantenere il sistema da sole.

I sistemi PBX legacy richiedono aggiornamenti quasi costanti, l'acquisto e l'installazione di nuovo hardware e frequenti problemi di connettività che richiedono la risoluzione dei tecnici IT interni.

I provider VoIP PBX virtuali gestiscono tutti gli aggiornamenti software e hardware, affrontando eventuali problemi che si presentano e risparmiando alle piccole imprese i costi del personale IT.

Mentre il costo iniziale dei sistemi PBX basati sui locali per un team di 15-20 persone può facilmente raggiungere fino a $ 20.000, le soluzioni PBX virtuali hanno un costo di avvio medio inferiore a $ 2.000, il che le rende una soluzione chiaramente conveniente.

Voce HD

I tradizionali sistemi PBX di rete fissa supportano solo il codec audio G.711 obsoleto, che trasmette solo frequenze sonore nella gamma media della voce umana.

Al contrario, molti software PBX virtuali supportano i più moderni codec G.722 e Opus, che trasmettono suoni alle gamme più basse e più alte della voce umana in alta definizione (HD). HD Voice fornisce un suono molto più naturale, maggiore chiarezza e soppressione del rumore di fondo.

Scalabilità

L'aggiunta di nuovi utenti a un sistema PBX tradizionale è un processo meticoloso: acquistare nuovi telefoni e spazio sulla scrivania, installare nuovi jack telefonici nelle pareti e collegarli via cavo al sistema PBX.

Con un sistema VoIP, scalare e aggiungere nuovi utenti richiede solo pochi clic.

Devi semplicemente registrare un nuovo utente dell'account online, acquistare una licenza e il gioco è fatto: il nuovo utente può iniziare a chiamare.

Non sarà nemmeno necessario acquistare hardware se il nuovo agente prevede di utilizzare il proprio dispositivo mobile o softphone per computer desktop o se si desidera utilizzare telefoni IP esistenti.

Le chiamate in movimento supportano i team remoti

Gli agenti che utilizzano il VoIP possono effettuare chiamate da qualsiasi dispositivo connesso a Internet con capacità di chiamata: desktop, cellulare, ricevitore o auricolare.

Poiché gli agenti possono accedere ai servizi VoIP tramite i loro telefoni cellulari Apple iOS o Android, gli agenti non si limitano a effettuare e ricevere chiamate dalle loro scrivanie: possono effettuare chiamate a casa, in macchina e ovunque.

La mobilità e la flessibilità del cloud PBX si adattano molto meglio alla forza lavoro remota di oggi rispetto al tradizionale PBX.

Presenza Locale

Le aziende e le startup più nuove e più piccole potrebbero avere difficoltà a costruirsi una reputazione, cosa risolta dal PBX virtuale.

Le aziende possono scegliere numeri di telefono virtuali con prefissi locali familiari ai mercati target e persino scegliere più numeri locali per ciascuna località.

I numeri verdi stabiliscono la legittimità e aumentano il riconoscimento del marchio (scommettiamo che ti ricordi la tua giusta quota di numeri verdi vanity).

Suite di funzionalità

Con un sistema di linea fissa PBX tradizionale, gli utenti ottengono il servizio telefonico: chiamate audio, segreteria telefonica e, se sei fortunato, alcuni interni.

Tuttavia, i provider di PBX virtuali offrono suite di funzionalità VoIP avanzate come parte dei loro piani telefonici e queste funzionalità includono molto più della semplice chiamata.

Gli utenti del PBX possono usufruire di altri utili strumenti di comunicazione aziendale come registrazione delle chiamate, IVR e assistente automatico, gruppi suoneria, trascrizione della segreteria telefonica, analisi in tempo reale e funzionalità più avanzate come videoconferenza, code di chiamata e SMS.

Caratteristiche essenziali del centralino virtuale

Ecco alcune delle nostre funzionalità preferite offerte nei piani PBX virtuali:

• Segreteria telefonica e trascrizione delle chiamate
• App mobili e desktop
• Numeri locali, internazionali e verdi
• Operatori automatici (IVR)
• Monitoraggio delle chiamate
• Integrazioni
• SMS e MMS SMS
• Gruppi di suoneria
• Registri e rapporti delle chiamate
• Videochiamata

Segreteria telefonica e trascrizione delle chiamate

I messaggi vocali e la trascrizione delle chiamate utilizzano la tecnologia del linguaggio naturale (NLT) basata sull'intelligenza artificiale per trascrivere chiamate e messaggi vocali in formato testo, fornendo la trascrizione all'utente tramite e-mail e/o messaggio vocale insieme alla registrazione audio.

Le trascrizioni vengono archiviate, possono essere protette da password e in genere sono ricercabili per parola chiave o chiamante.

La trascrizione dei messaggi vocali è particolarmente utile per i team con un volume di chiamate in entrata elevato che rende l'ascolto di ogni messaggio vocale e l'assegnazione di priorità alle richiamate un problema. Gli utenti possono vedere l'oggetto del messaggio di posta vocale senza dover ascoltare l'intero messaggio.

Le trascrizioni delle chiamate offrono inoltre informazioni dettagliate sull'attività degli agenti, sulle preoccupazioni o sui problemi comuni dei clienti e preziose analisi delle conversazioni come l'analisi del sentiment. In questo modo, i manager e gli imprenditori possono migliorare il coaching e i materiali di formazione, mentre i supervisori possono fornire un feedback personalizzato agli agenti.

App mobili e desktop

La maggior parte dei piani di servizio PBX virtuale fornisce l'accesso sia a un desktop che a un'app mobile, che semplificano tutti i messaggi, le notifiche, le impostazioni e i canali di comunicazione (telefono, messaggistica, video e chat) in un'unica interfaccia unificata.

L'app mobile distingue tra i numeri VoIP di un utente e i normali numeri di telefono, in modo che gli agenti possano mantenere separate le connessioni aziendali e personali.

Numeri locali, internazionali e verdi

La maggior parte dei provider di PBX virtuali consente di selezionare e acquistare numeri di telefono virtuali, con opzioni dai prefissi di tutto il mondo.

Gli utenti possono acquistare numeri locali, che rispettano le tariffe delle chiamate locali nella regione del numero di telefono, o numeri verdi (che iniziano con 800, 888, 877, ecc.) che impediscono al cliente di accumulare costi sulle telefonate.

I numeri internazionali sono utili per le aziende che operano in tutto il mondo e desiderano stabilire un servizio clienti locale o una presenza commerciale.

Gli agenti internazionali possono utilizzare e persino condividere i numeri aziendali, rafforzando la percezione dell'unità aziendale da parte del cliente.

Operatori automatici (IVR)

Gli assistenti automatici, o IVR, consentono agli utenti di creare un menu self-service automatizzato per il cliente che viene riprodotto istantaneamente ogni volta che un cliente compone il numero dell'azienda, spesso senza la necessità di coinvolgere un agente dal vivo.

Utilizzando le opzioni e i messaggi del menu di chiamata preregistrati, i sistemi IVR del call center analizzano automaticamente il parlato del cliente o l'input DTMF per indirizzare la chiamata all'agente, al reparto, alla segreteria telefonica, al gruppo suoneria o al sottomenu appropriato.

Gli amministratori possono impostare strategie di instradamento o inoltro di chiamata complesse o semplici. Le strategie di instradamento più diffuse includono l'instradamento round-robin, l'instradamento basato sulle competenze, l'instradamento basato sulla pianificazione, l'instradamento basato su elenchi, l'instradamento più inattivo o persino l'instradamento basato sulle relazioni per garantire che i clienti si connettano sempre con il loro agente preferito.

In genere, le aziende offrono opzioni di menu per le destinazioni di query dei clienti più popolari, con un suono simile a:

"Premere 1 per le vendite, 2 per il servizio clienti, 3 per la fatturazione..."

Monitoraggio delle chiamate

Molti provider VoIP PBX virtuali offrono la registrazione delle chiamate automatica e su richiesta, che consente di salvare migliaia di registrazioni delle chiamate per account.

Gli utenti possono scaricare queste registrazioni per mesi dopo o impostarle per l'eliminazione automatica dopo un determinato periodo di tempo. Come per le trascrizioni delle chiamate, le registrazioni delle chiamate sono incredibilmente utili per scopi di formazione e feedback, oltre che per la conformità.

Altri strumenti di monitoraggio delle chiamate includono il sussurro delle chiamate, (coaching durante la chiamata dal supervisore all'agente che il cliente non può sentire) interruzione delle chiamate (il supervisore rileva immediatamente la chiamata in tempo reale di un agente) o l' ascolto delle chiamate standard (i supervisori ascoltano l'agente-cliente dal vivo chiamate annunciate o non annunciate.)

Integrazioni

Sebbene i tradizionali sistemi PBX legacy non supportino integrazioni con software aggiuntivo, la maggior parte dei sistemi PBX virtuali supporta una gamma di integrazioni con applicazioni e strumenti di terze parti comuni.

Le integrazioni consentono agli utenti di effettuare chiamate, inviare messaggi, avviare riunioni, accedere ai contatti e utilizzare le funzioni del calendario all'interno di app come Salesforce, Slack, Zendesk, Microsoft 365, Zapier, Kustomer, Hubspot e altre ancora.

SMS e MMS SMS

Oltre alle chiamate vocali, molti provider PBX ospitati offrono SMS e MMS aziendali.

Gli utenti possono inviare SMS dal proprio numero aziendale, tramite desktop o dispositivo mobile, contenenti testi standard, video, immagini e file multimediali a membri del team interno, clienti e interi gruppi o dipartimenti.

Gruppi di suoneria

I gruppi di suoneria consentono agli amministratori di creare e gestire gruppi di agenti che ricevono simultaneamente le chiamate in entrata, aumentando la probabilità di una maggiore velocità di risposta e un più alto tasso di risoluzione della prima chiamata.

I gruppi di suoneria (chiamati anche gruppi di chiamata) sono particolarmente utili quando gli agenti ricevono chiamate in arrivo per uno scopo simile: un team di vendita, un team di assistenza clienti o un team di back-end, ad esempio. I gruppi ad anello forniscono un servizio rapido e distribuiscono il carico di lavoro in modo uniforme all'interno del team, prevenendo code eccessive per gli agenti impegnati.

Chiama analisi e rapporti

L'analisi fornisce agli amministratori dati preziosi sull'utilizzo del servizio VoIP e sulle prestazioni e attività complessive degli agenti in modo storico e in tempo reale.

I modelli di report personalizzabili o predefiniti aiutano a identificare tendenze, colli di bottiglia del flusso di lavoro, cali di prestazioni e motivi comuni per le chiamate dei clienti.

L'analisi tiene traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI) critici come il tasso di caduta delle chiamate, il tempo medio del ticket e la risoluzione della prima chiamata, con la possibilità di impostare avvisi quando vengono superate soglie importanti.

I rapporti sulla qualità del servizio forniscono un dashboard che illustra la qualità delle chiamate, inclusi jitter, perdita di pacchetti audio e punteggio complessivo della qualità delle chiamate, per ciascun agente, dispositivo e il team nel suo insieme.

I migliori fornitori che offrono un PBX virtuale

La tabella seguente delinea i 5 principali fornitori di PBX virtuali.

Cosa cercare in un sistema PBX virtuale

Il miglior sistema PBX è quello che si adatta alle tue esigenze aziendali.

Quando scegli un fornitore, considera tutti i vantaggi e le funzionalità e seleziona un piano che selezioni le tue caselle più importanti.

Ad esempio, se la tua azienda ospita chiamate in conferenza frequenti e dà priorità alla chiarezza delle chiamate, cerca un provider che supporti i codec G.722 e Opus con voce HD.

I team remoti e ibridi o i call center con una forza lavoro e una clientela geograficamente diversificate in più fusi orari dovrebbero selezionare un piano che includa numeri locali, internazionali e gratuiti.

Le aziende che desiderano ottimizzare gli agenti disponibili o comprendere i motivi alla base dei cali delle vendite o dell'aumento delle chiamate al servizio clienti dovrebbero dare la priorità ai sistemi PBX con strumenti avanzati di analisi e reportistica.

Per un alto grado di collaborazione, scegli la messaggistica SMS, che spesso è gratuita tra utenti sulla stessa rete VoIP.

Infine, se la tua azienda desidera mantenere aggiornati gli strumenti CRM, calendario o collaborazione, scegli un piano VoIP che si integri con il software e le piattaforme di terze parti che preferisci.

Ancora indecisi su quale provider utilizzare? Dai un'occhiata alla nostra guida che descrive i migliori provider di PBX in hosting virtuale.

Domande frequenti sul centralino virtuale

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande più comuni sui sistemi PBX virtuali.