Sistema telefonico virtuale: cos'è, come funziona e i migliori fornitori

Un sistema telefonico virtuale offre numerosi vantaggi rispetto a un sistema telefonico tradizionale, inclusi risparmi sui costi, funzionalità avanzate e facile scalabilità indipendentemente da dove si trovi il tuo team.

Il passaggio a un sistema telefonico virtuale offrirà ai clienti un livello più elevato di assistenza clienti, aumenterà la produttività dell'ufficio e ridurrà i problemi di comunicazione che frustrano tutti.

Diamo un'occhiata a cos'è esattamente un sistema telefonico virtuale, come funziona, le sue caratteristiche principali, i vantaggi e alcuni dei migliori fornitori.

I migliori sistemi telefonici virtuali da considerare

Che cos'è un sistema telefonico virtuale?

Un sistema telefonico virtuale è un servizio telefonico aziendale basato su cloud che effettua e riceve chiamate tramite una connessione Internet e un sistema PBX basato su cloud, al contrario del cablaggio in rame di una linea fissa tradizionale.

Un sistema telefonico virtuale significa anche che gli utenti possono effettuare chiamate su più dispositivi, inclusa un'interfaccia softphone su computer desktop, app mobili o tablet.

Le chiamate in arrivo possono essere inoltrate a più numeri di telefono per evitare chiamate perse e consentire una maggiore flessibilità. Le chiamate in uscita possono essere gestite in modo molto più efficiente grazie alle integrazioni con sistemi CRM affidabili e velocità di composizione regolabili.

I sistemi telefonici virtuali richiedono anche molto meno hardware rispetto a quelli tradizionali e possono essere configurati rapidamente online, spesso in meno di un giorno.

Le aziende possono trasferire qualsiasi numero verde e locale esistente o selezionare diversi numeri verdi, locali o vanity all'interno di più prefissi. Sono disponibili anche numeri di telefono aziendali internazionali.

Sebbene alcune aziende possano avere numeri di telefono separati per reparti diversi, di solito ogni membro del team o reparto è accessibile tramite un codice interno.

Ciò significa che i dipendenti possono proteggere i propri numeri di cellulare o di casa fornendo ai clienti i propri numeri di telefono virtuali invece di quelli personali.

Come funziona un sistema telefonico virtuale?

I sistemi telefonici virtuali funzionano utilizzando il protocollo VoIP (Voice Over Internet Protocol). Quando viene effettuata una chiamata su una rete virtuale, viene stabilita una connessione endpoint tra il chiamante e il chiamato. I dati vocali vengono quindi suddivisi in pacchetti, che consentono ai dati di viaggiare su Internet all'altra linea. Una volta che i dati del pacchetto raggiungono il destinatario previsto, vengono nuovamente convertiti in dati vocali.

Quando vengono composti, i numeri di telefono digitali possono instradare le chiamate ai telefoni analogici tradizionali, al cellulare, ai softphone e ai desktop.

I chiamanti non devono più riagganciare e riselezionare numeri aggiuntivi per raggiungere l'interlocutore desiderato. I sistemi telefonici virtuali possono inoltrare le chiamate a più dispositivi in ​​un ordine personalizzabile.

Un percorso di chiamata del sistema telefonico virtuale potrebbe essere simile a:

Chiamata in arrivo verso numero virtuale → Rete fissa dell'ufficio → Computer fisso → Cellulare aziendale → Smartphone personale → Casella vocale o numero di telefono del collega

Una volta che un'azienda decide di utilizzare un sistema telefonico virtuale, dovrà scegliere tra PBX ospitato e trunking SIP.

Hosted PBX significa che il sistema telefonico virtuale è gestito da un fornitore di terze parti con apparecchiature fuori sede.

Ciò significa che non è necessario che le aziende che utilizzino un PBX ospitato nel cloud possiedano software o apparecchiature, né devono preoccuparsi di eseguire aggiornamenti o risolvere da soli i principali problemi IT.

Il trunking SIP, al contrario, è l'ideale per le aziende che hanno il proprio personale IT e apparecchiature PBX on-premise o gateway VoIP. Session Initiation Protocol (SIP) collega virtualmente l'hardware del PBX e le linee telefoniche Voice over Internet Protocol.

Hosted Private Branch Exchange vs SIP Trunking

Le aziende più grandi o i proprietari di piccole imprese con elevati volumi di chiamate che già possiedono apparecchiature di centralino privato dovrebbero selezionare il trunking SIP. Hosted PBX è l'ideale per le piccole imprese che non vogliono gestire i propri problemi IT e sono alla ricerca di soluzioni per sistemi telefonici virtuali più convenienti.

Quali sono i vantaggi di un sistema telefonico virtuale?

Ci sono numerosi vantaggi che offre un sistema telefonico virtuale rispetto a un telefono tradizionale.

In primo luogo, i sistemi telefonici virtuali sono altamente scalabili, il che significa che le aziende possono iniziare con il servizio telefonico VoIP di base e aggiungere gradualmente nuove funzionalità o utenti aggiuntivi in ​​base alle esigenze.

Ciò significa che il sistema telefonico non è solo personalizzato in base alle esigenze specifiche di un'azienda – e può crescere con esso – ma anche che gli utenti eviteranno di pagare per funzionalità di cui non hanno bisogno.

Inoltre, gli utenti possono aggiungere più canali di comunicazione, come videochiamate, fax online o messaggi di testo SMS, alla loro piattaforma di chiamata virtuale, un'impossibilità con Plain Old Telephone Service (POTS). Clienti e colleghi potranno connettersi sul canale preferiscono e tutte le conversazioni vengono sincronizzate automaticamente tra canali e dispositivi per evitare di perdere informazioni importanti.

Di seguito, abbiamo compilato un elenco di alcuni dei più comuni vantaggi e svantaggi del sistema telefonico virtuale da considerare in base all'esperienza dell'utente.

Caratteristiche importanti di un sistema telefonico virtuale

Le caratteristiche e le funzionalità standard del sistema telefonico virtuale includono:

• Funzioni di base per la gestione delle chiamate
• IVR
• Accodamento chiamate e richiamate automatiche
• Segreteria visiva
• Videoconferenza
• Strumenti di collaborazione in team
• SMS aziendali
• Registrazione delle chiamate
• Analisi del telefono aziendale
• Integrazioni di terze parti

Funzioni di base per la gestione delle chiamate

I sistemi telefonici virtuali offrono molte più funzioni di gestione delle chiamate rispetto alle linee fisse, le più importanti delle quali sono l'instradamento e l'inoltro delle chiamate.

L'inoltro di chiamata inoltra in sequenza le chiamate sui dispositivi preferiti senza richiedere al chiamante di comporre un altro numero per raggiungere la persona con cui sta tentando di connettersi.

Ad esempio, se un agente perde una chiamata al proprio telefono fisso, l'inoltro di chiamata invierà automaticamente la chiamata in entrata al proprio telefono cellulare. Se non rispondono al cellulare, la chiamata verrà quindi inoltrata al telefono di casa o al numero di Google Voice. Se non c'è risposta, la chiamata potrebbe essere inoltrata alla segreteria telefonica o a un altro agente.

L'inoltro di chiamata remoto offre una maggiore flessibilità ai dipendenti, soddisfa le esigenze aziendali e garantisce che i chiamanti possano parlare con un agente in tempo reale per aumentare i tassi di risoluzione della prima chiamata.

L'instradamento delle chiamate è il percorso di chiamata predeterminato che il chiamante in entrata viaggia in base alle sue risposte ai prompt IVR (Interactive Voice Response) o in base al modello di instradamento preselezionato.

L'instradamento delle chiamate garantisce che il chiamante si connetta con l'agente più qualificato per assisterlo con i suoi problemi particolari e impedisce il trasferimento di chiamata a un agente senza le competenze adeguate.

I percorsi di instradamento delle chiamate comuni includono round robin, squillo simultaneo/chiamata a raffica, la maggior parte inattivo, basato sulle competenze e altro ancora.

Ulteriori funzionalità di gestione delle chiamate includono:

• Blocco chiamate
• Non disturbare
• Chiamata in attesa e musica di attesa personalizzabile
• Saluti personalizzati
• Trasferimento di chiamata
• Screening chiamate e ID chiamante
• Hot Desk
• Call Flip (passa a un altro dispositivo durante una telefonata senza disconnettersi)
• Monitoraggio delle chiamate (Call Barge, Call Whisper, ecc.)

IVR

IVR, abbreviazione di Interactive Voice Response, è progettato non solo per migliorare il processo di instradamento delle chiamate come discusso in precedenza, ma anche per offrire un livello più elevato di self-service per i clienti che mantiene gli agenti liberi per problemi più urgenti.

I menu di chiamata IVR possono essere aggiunti a ogni sistema telefonico virtuale e sono essenzialmente messaggi preregistrati che pongono domande al cliente sul motivo della chiamata. Può utilizzare l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per "capire" le parole pronunciate da un cliente o può seguire le istruzioni quando il cliente inserisce la risposta tramite la tastiera del telefono. (Ad esempio, "Premi 1 per il servizio clienti, 2 per la fatturazione, 3 per parlare con un addetto alla reception...")

Quindi, in base alle risposte del cliente, il sistema IVR lo guiderà attraverso più richieste preregistrate o risposte da un receptionist virtuale, senza mai collegarlo a un agente.

Uno degli esempi più comuni sono i pagamenti IVR, che consentono ai clienti di pagare o gestire le bollette al telefono rispondendo alle richieste tramite la tastiera del telefono o le risposte vocali.

Accodamento chiamate e richiamate automatiche

L'accodamento delle chiamate è una funzione del sistema telefonico virtuale che consente agli utenti di ordinare e gestire le chiamate in entrata, mettendo ogni chiamante in linea in attesa che un rappresentante risponda.

Le code di chiamata vengono stabilite in base a una varietà di fattori, come l'importanza del cliente/cliente VIP, l'ordine specifico in cui i clienti hanno chiamato (il più comune) e il tipo di problema per il quale necessitano di assistenza.

I chiamanti rimarranno quindi in attesa fino a quando un rappresentante non sarà disponibile a parlare con loro.

L'unico aspetto negativo qui?

Un'azienda più grande o una coda di chiamate affollata può comportare lunghi tempi di attesa per i clienti, cosa che nessuno apprezza.

Le richiamate automatizzate eliminano la necessità per i chiamanti di attendere in attesa consentendo al chiamante di scegliere quando desidera ricevere una richiamata del cliente da un agente disponibile.

In questo modo, il cliente può ottenere l'aiuto di cui ha bisogno in base alla propria pianificazione e l'agente riceverà promemoria automatici quando si avvicina il momento di effettuare la chiamata di ritorno.

Segreteria visiva

A differenza della posta vocale standard, la posta vocale visiva VoIP trascrive automaticamente i messaggi vocali persi oltre a salvare gli allegati audio.

I rappresentanti possono quindi scegliere di ricevere quei messaggi vocali come un messaggio di testo, in cui possono anche inviare una risposta automatica alla chiamata/messaggio perso come "Lascia che ti chiami tra cinque minuti" o "In una riunione".

Anche l'invio di messaggi vocali a e-mail è efficace, poiché invia automaticamente sia le registrazioni audio che le trascrizioni dei messaggi vocali all'indirizzo e-mail preferito di un agente.

In alcuni casi, gli agenti possono persino ascoltare i messaggi vocali direttamente all'interno del portale di posta vocale e possono quindi scegliere di salvare le registrazioni o eliminarle. Gli agenti riceveranno notifiche quando hanno un messaggio di posta vocale in attesa.

Videoconferenza

Soprattutto poiché gli strumenti di videoconferenza come Zoom o Microsoft Teams diventano una parte essenziale della comunicazione aziendale, la maggior parte dei sistemi telefonici virtuali fornirà funzionalità di videochiamata native come parte dei loro piani.

Le conferenze Web migliorano la collaborazione in team da remoto consentendo la comunicazione e la collaborazione faccia a faccia in tempo reale.

Gli utenti possono condividere i propri schermi con altri partecipanti, utilizzare sfondi virtuali, riorganizzare le visualizzazioni della telecamera, presentare presentazioni, votare sondaggi virtuali, utilizzare l'alzata di mano virtuale quando vogliono parlare e utilizzare la chat di gruppo per comunicare tra loro durante un video chiamata.

Strumenti di collaborazione in team

Sebbene gli strumenti di collaborazione in team vengano spesso utilizzati insieme a una videoconferenza (in particolare la messaggistica di chat di gruppo), possono essere utilizzati anche da soli durante la giornata lavorativa.

Ad esempio, oltre a taggare altri utenti, assegnare attività e reagire ai messaggi di chat, gli utenti possono anche caricare file e co-annotarli in tempo reale. Gli utenti possono passare da un messaggio di chat a una videochiamata con un clic, utilizzare la lavagna per illustrare un punto e persino assumere il controllo remoto dello schermo di un altro utente.

Sebbene i fornitori di sistemi telefonici odierni offrano funzionalità di collaborazione di squadra di base, la maggior parte degli utenti dovrà integrare i propri strumenti di collaborazione preferiti per accedere a funzionalità di collaborazione più avanzate.

SMS aziendali

I messaggi di testo SMS aziendali consentono agli agenti di inviare messaggi di testo a colleghi o clienti utilizzando il loro numero di telefono aziendale, tramite l'app desktop VoIP o il dispositivo mobile.

Gli agenti possono digitare messaggi più lunghi sui loro computer desktop per risparmiare tempo e continuare ad accedere a intere cronologie di conversazioni di testo come farebbero su uno smartphone. In alcuni casi, è possibile inviare risposte SMS automatiche o messaggi di testo di marketing ai clienti oa coloro che hanno acconsentito a ricevere messaggi da un'azienda.

Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate esiste sia per le chiamate audio che per quelle video (inclusa la condivisione dello schermo, le lavagne, ecc.) all'interno di un sistema telefonico virtuale.

La registrazione illimitata delle chiamate è solitamente disponibile solo su piani a pagamento più costosi, ma spesso i provider includono almeno 3-5 GB di spazio di registrazione in piani più convenienti.

Gli amministratori possono impostare regole di registrazione a livello aziendale o consentire agli utenti di gestire le proprie registrazioni. Queste registrazioni vengono trascritte in modo che gli utenti possano cercare facilmente parole chiave, oppure possono essere condivise via e-mail o nella chat del team.

Le registrazioni possono essere protette da password oppure gli utenti possono mettere in pausa e riavviare la registrazione in diversi punti durante una conversazione per motivi di privacy.

Analisi del telefono aziendale

I telefoni aziendali forniscono dati e analisi in tempo reale e storici su dipendenti e clienti. Nella maggior parte dei casi, queste analisi sono disponibili tramite modelli di report predefiniti o report completamente personalizzabili che consentono agli utenti di selezionare i KPI.

Gli utenti possono specificare un intervallo di date specifico, un singolo agente, un dipartimento, una direzione della chiamata e altro ancora. Questi rapporti possono essere inviati automaticamente a intervalli prestabiliti per consentire agli utenti di tenere d'occhio le tendenze in evoluzione.

Le analisi popolari includono:

• Durata media delle chiamate
• Numero di telefonate in entrata e in uscita effettuate (volume chiamate giornaliere)
• Posizione del chiamante
• Orario di chiamata
• Tasso di abbandono del call center
• Analisi vocale
• Problemi/motivi comuni per le richieste di supporto
• Tasso di conversione
• Soddisfazione del cliente

Integrazioni di terze parti

Anche con tutte le funzionalità di cui sopra, i membri del team potrebbero comunque aver bisogno di funzionalità aggiuntive che il provider del sistema telefonico virtuale non offre. Oppure, potrebbero semplicemente preferire utilizzare altri strumenti con cui sono più a loro agio.

Le integrazioni di terze parti consentono ai membri del team di integrare altri software di comunicazione aziendale e sistemi CRM nel proprio sistema telefonico virtuale.

Ad esempio, puoi integrare strumenti di gestione del flusso di lavoro popolari come Asana, Slack o Monday.com nel tuo sistema telefonico aziendale. Puoi anche integrare strumenti come Microsoft Office o Google Calendar per pianificare riunioni video o teleconferenze imminenti.

Come sapere se hai bisogno di un sistema telefonico virtuale

È tempo di considerare di passare a un sistema telefonico virtuale se:

• La tua azienda ha un numero elevato di dipendenti remoti o se i membri del tuo team sono spesso lontani dalle loro scrivanie per viaggi di lavoro o di vendita, riunioni con i clienti o chiamate di servizio.
• Utilizzi più strumenti di comunicazione aziendale e sei stanco di dover passare continuamente da una piattaforma all'altra durante le chiamate. I sistemi telefonici virtuali offrono un elevato livello di integrazione con software di terze parti come gli strumenti CRM, così puoi vedere tutte le informazioni essenziali all'interno di un unico dashboard.
• Il volume delle chiamate giornaliere ha superato il numero attuale di agenti disponibili o è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi mesi. Un buon segno che hai superato la capacità è un aumento delle chiamate di lavoro perse o dei messaggi di posta vocale.
• Un aumento dell'attività o del numero di dipendenti ha fatto salire alle stelle i costi delle telecomunicazioni
• Di recente hai aperto una nuova sede o sei interessato ad espandere la tua attività in più sedi. Un sistema telefonico virtuale rende molto più semplice la connessione tra i membri del team che lavorano in più sedi e i dipendenti remoti. Riduce inoltre i tempi di risoluzione dell'assistenza clienti, poiché i clienti possono contattare un rappresentante più velocemente.

Domande frequenti sul sistema telefonico virtuale

Di seguito, abbiamo risposto alle principali domande frequenti sui sistemi telefonici virtuali.