Vonage continua a crescere, acquisisce NewVoiceMedia Cloud Contact Center

Vonage sembra essere un po' in movimento di recente. Dopo la precedente acquisizione del principale fornitore di API video TokBox, l'attuale gigante UCaaS ha annunciato un accordo per acquisire il principale fornitore di soluzioni CPaaS NewVoiceMedia.

Anche se non sono troppo sorpreso di vedere Vonage acquisire una piattaforma di comunicazione e contact center da aggiungere al proprio portafoglio, è un po' sorprendente vedere con quanta rapidità si stanno spingendo avanti e si stanno impegnando nella loro nuova strategia di crescita.

Chiaramente, Vonage sta cercando di andare oltre un semplice provider VoIP aziendale leader, spingendo tutta la forza per diventare una centrale di comunicazione cloud e facendolo accaparrandosi alcune delle migliori soluzioni.

I dettagli grintosi

Per ben 350 milioni di dollari pagati in contanti, Vonage ha stipulato un accordo per acquisire la NewVoiceMedia, un tempo società privata. Questo è in realtà piuttosto enorme, poiché Vonage non ha mai avuto un Contact Center come soluzione di servizio chiaro o dedicato.

Secondo la loro presentazione formale, Vonage prevede che questo accordo si concluda entro il quarto trimestre di quest'anno (2018), ovviamente dopo le necessarie approvazioni. Introducendo questo aspetto completamente nuovo nella propria piattaforma, Vonage intende utilizzare e integrare la soluzione con le proprie risorse esistenti per "creare una suite di software per le comunicazioni aziendali ampliata".

Tornando ai dettagli, Vonage sta finanziando questa acquisizione attraverso una combinazione di "capacità di rotazione, liquidità in mano e liquidità nel bilancio di NewVoiceMedia", secondo l'annuncio.

Ciò che è ancora più interessante, tuttavia, è che l'annuncio originale spiega che "il valore pagato per NewVoiceMedia rappresenta circa 3,8 volte le entrate previste per il 2019". Sulla base di ciò, Vonage prevede inoltre di realizzare "sinergie di tassi di esecuzione annuali di circa 10 milioni di dollari entro la fine dell'anno 2019" con previsioni che raggiungeranno significativamente più alti entro la fine dell'anno 2020.

Chi è NewVoiceMedia?

Quindi, chi è esattamente NewVoiceMedia e perché Vonage ha scelto specificamente questo provider precedentemente privato? Questa è una buona domanda e le risposte non sono troppo difficili da scoprire.

Immediatamente, NewVoiceMedia si descrive come "Software di contatto cloud progettato per Salesforce". Poiché sono una "piattaforma di contact center globale", NewVoiceMedia è uno dei più grandi fornitori di contact center cloud in tutto il mondo.

Con oltre 700 clienti di fascia media e aziendale, NewVoiceMedia offre una rete completamente globale che include una forte presenza non solo negli Stati Uniti, ma anche nei mercati dell'Europa, del Medio Oriente, dell'Africa, dell'Asia e del Pacifico. In effetti, NewVoiceMedia si vanta di supportare oltre 60 paesi in tutto il mondo e di essere in grado di contare alcuni nomi piuttosto grandi tra i suoi utenti.

Ma ovviamente, la loro presenza globale non è tutto ciò che hanno per loro. Elencata come leader nel rapporto Gartner's Magic Quadrant su Contact Center as a Service per l'Europa occidentale, NewVoiceMedia è considerata un'azienda "pure-play".

Ciò significa che NewVoiceMedia attribuisce un'elevata priorità a un particolare prodotto o soluzione. In questo caso, il provider si differenzia dalle altre soluzioni offrendo un'integrazione incredibilmente profonda e avanzata con le piattaforme CRM più diffuse, con una forte attenzione a Salesforce.

Ora, molti fornitori offrono integrazioni avanzate, ma la soluzione di NewVoiceMedia è almeno in parte progettata pensando all'intensa integrazione di Salesforce CTI, il che ha perfettamente senso vedere come Salesforce sia una delle soluzioni CRM più popolari e disponibili a livello globale sul mercato. NewVoiceMedia sfrutta in modo specifico queste solide relazioni CRM per offrire un valore unico agli utenti finali, guidando in definitiva le vendite.

Cosa significa questo per Vonage?

Naturalmente, la principale vittoria in assoluto per Vonage è l'inclusione di una soluzione Contact Center completamente incentrata sul cloud, che potrebbe potenzialmente integrarsi perfettamente nel loro stack di prodotti esistente.

Come accennato in precedenza, a Vonage mancava in precedenza questo segmento all'interno delle loro offerte di soluzioni, concentrandosi invece maggiormente su VoIP aziendale, comunicazioni unificate e persino sulla loro solida piattaforma API con Vonage. Ciò che crea un po' di confusione qui è che Vonage ha appena annunciato e introdotto la propria soluzione Vonage CX Cloud Contact Center, ma dovremo aspettare e vedere come queste due piattaforme lavoreranno insieme.

In realtà abbiamo visto l'espansione del provider iniziare con l'inclusione di TokBox solo poco tempo fa, e non sorprende davvero vederli andare avanti ancora di più.

Mi aspetterei anche di vedere un nuovo matrimonio tra l'API Video introdotta con l'acquisizione di TokBox in aggiunta a questa piattaforma Contact Center completamente nuova. Secondo l'annuncio originale, "Vonage e NewVoiceMedia si rivolgeranno a un mercato indirizzabile totale che dovrebbe crescere del 60% nei prossimi quattro anni fino a circa $ 80 miliardi, secondo IDC".

Assorbendo questa nuova soluzione di contact center, Vonage si sta tuffando a capofitto in un mercato da 8 miliardi di dollari e quale modo migliore per farlo se non con quello che è già considerato un fornitore leader a livello globale.

Il principale vantaggio per Vonage in questo caso è il semplice fatto che stanno assorbendo una soluzione basata su cloud che ha il potenziale per integrarsi facilmente direttamente con le loro piattaforme esistenti. Ma guardando ancora oltre, nella loro presentazione agli investitori, Vonage ha delineato alcuni altri risultati positivi per entrambi i fornitori:

1. Unica piattaforma UCaaS + CCaaS che consente la combinazione a livello di prodotto di entrambe le soluzioni e il cross-sell con l'economia del proprietario
2. Rafforza l'impronta di vendita di Vonage e la penetrazione dei clienti di fascia media e aziendale a livello globale
3. Rafforza la roadmap di CPaaS attraverso l'aggiunta futura di strumenti di contact center programmabili
4. Introduce una profonda integrazione CRM e relazioni go-to-market, in particolare con Salesforce
5. Posiziona Vonage su larga scala nel mercato dei contact center cloud di grandi dimensioni e in forte crescita.

In effetti, ciò che è davvero interessante notare è che questa acquisizione posizionerà direttamente Vonage come la più grande società di comunicazioni cloud indipendente, se misurata solo in base ai ricavi.

Il CEO di Vonage Alan Masarek ha spiegato:

"Siamo entusiasti di annunciare l'acquisizione di NewVoiceMedia, che rappresenta un importante passo avanti nella realizzazione della nostra visione strategica per fornire una soluzione di comunicazione differenziata e completamente programmabile che porti a interazioni con i clienti più significative e migliori risultati per le aziende".

Come sarà tutto dopo che la polvere si sarà depositata?

Alla fine della giornata, molto probabilmente Vonage sta pianificando di assorbire direttamente NewVoiceMedia nel proprio portafoglio esistente, con una profonda integrazione alla loro piattaforma UCaaS già di successo. Come vedremo esattamente Vonage offrire, branding e marketing di questa nuova soluzione è ancora da vedere.

Ma quando si tratta di cambiamenti organizzativi e intenzioni generali, il comunicato stampa originale per questo annuncio fa luce sui piani per il prossimo futuro. Innanzitutto, il team dirigenziale di NewVoiceMedia si unirà a Vonage per "continuare a guidare la crescita e l'innovazione nel contact center cloud".

Dennis Fois, CEO di NewVoiceMedia, ha commentato:

“Vonage e NewVoiceMedia condividono una potente visione per servire le aziende con comunicazioni cloud che connettono i dipendenti e consentono conversazioni personalizzate con i loro clienti potenziali e potenziali. Insieme, possiamo aiutare le aziende a creare esperienze più ricche attraverso una piattaforma di comunicazione cloud all'avanguardia, globale e programmabile".

Almeno inizialmente, Fois continuerà a guidare direttamente NewVoiceMedia, con Vonage che farà leva sui suoi oltre 25 anni di esperienza nella leadership internazionale, nella strategia, nelle vendite e nel marketing sia nel mercato della tecnologia che dei servizi finanziari.

Tuttavia, il comunicato stampa si spinge oltre per spiegare che "alla chiusura, il team dirigenziale senior e i suoi oltre 400 dipendenti, compromessi tra leader aziendali di talento, tecnologie qualificate e una forte organizzazione di vendita, si uniranno a Vonage".

Dennis Fois, CEO di NewVoiceMedia, ha commentato: “Vonage e NewVoiceMedia condividono una potente visione per servire le aziende con comunicazioni cloud che connettono i dipendenti e consentono conversazioni personalizzate con i loro clienti potenziali. Insieme, possiamo aiutare le aziende a creare esperienze più ricche attraverso una piattaforma di comunicazione cloud all'avanguardia, globale e programmabile".

Anche se nulla è ancora strutturato in modo pulito, mi aspetterei pienamente di vedere Vonage integrare direttamente la piattaforma di NewVoiceMedia nella propria, nel tentativo di creare un'esperienza utente a tutto tondo e semplicistica al fine di fornire le migliori soluzioni possibili a clienti e clienti.

Un seguito all'acquisizione di TokBox

Volevo brevemente prendermi un secondo per guardare indietro al precedente annuncio di Vonage per applicare potenzialmente un contesto aggiuntivo e alcune speculazioni da parte mia. Come abbiamo visto un mese fa, Vonage ha acquisito TokBox, il principale fornitore di API video WebRTC.

Come ho scritto durante quell'annuncio, questa transazione interamente in contanti ha aggiunto un nuovo aspetto critico alla piattaforma di comunicazione esistente di Vonage, ampliando ulteriormente il supporto per i video. Ciò che è particolarmente interessante per me è che TokBox è un fornitore leader che sfrutta WebRTC, un'altra tecnologia di cui ho discusso in precedenza.

Senza entrare troppo nei dettagli, il principale vantaggio di WebRTC è la semplicità alla base del protocollo: gli utenti non devono scaricare o installare alcun plug-in, i dati necessari per la compatibilità si trovano all'interno del browser Web o dell'applicazione.

Personalmente sono molto curioso di vedere come andrà a finire questa strategia generale, ora con non uno ma due fornitori leader e soluzioni completamente uniche che si fanno strada nella piattaforma di Vonage. È del tutto possibile che Vonage possa cercare di espandere l'acquisizione di TokBox oltre gli strumenti di videoconferenza, introducendo una nuova soluzione di Contact Center basata su video.

La linea di fondo

Non sto cercando di dire che questa è l'unica ragione per cui hanno preso entrambi i fornitori, tutt'altro. Tuttavia, è probabile che queste siano entrambe mosse altamente calcolate che potenzialmente si inseriranno insieme in qualche modo.

Ancora una volta, solo il tempo lo dirà e sono curioso di vedere come andrà tutto a finire, ma alla fine della giornata questa è una chiara prova che Vonage sta spingendo a tutto vapore nel tentativo di far crescere il proprio portafoglio in un'offerta molto più completa, posizionandoli ancora più vicini e in alcuni casi in anticipo rispetto alla concorrenza.