Vonage introduce funzionalità avanzate di Contact Center e blocchi predefiniti

Dopo il loro tranquillo annuncio di cui avevamo parlato solo poche settimane fa, Vonage sta ancora una volta introducendo nuove innovazioni e tecnologie nel loro già impressionante portafoglio di prodotti. Questa volta, invece di lanciare un prodotto o una piattaforma completamente nuovi, Vonage sta espandendo le proprie soluzioni esistenti con due nuove funzionalità basate su API non solo per la propria, ma per qualsiasi soluzione Contact Center basata su cloud.

Vonage ha appena annunciato l'introduzione sia dell'instradamento delle comunicazioni basato sulle competenze che dell'analisi del sentiment in tempo reale per trasformare il modo in cui le organizzazioni ottimizzano la loro esperienza del cliente. Fornite tramite il programma Nexmo Partner per la piattaforma API di Vonage, queste integrazioni sono ovviamente disponibili per i clienti Vonage e sono disponibili anche per gli utenti finali di altre soluzioni di contact center indipendenti, consentendo a Vonage di offrire i propri servizi a clienti completamente nuovi.

Funzionalità avanzate di Contact Center

Ora, Vonage offre già la propria soluzione di Contact Center, completa di supporto omnicanale. Quindi, ciò che è davvero interessante vedere qui è che Vonage non sta solo aggiungendo nuove funzionalità alla loro soluzione esistente, ma ha invece introdotto due nuove potenti API che sono disponibili non solo per i clienti Vonage, ma dovrebbero funzionare praticamente con qualsiasi contatto esistente Soluzione centrale, secondo l'annuncio.

Quindi, cosa sta esattamente aggiungendo Vonage al proprio portafoglio? Bene, analizziamo un po' queste API per capire meglio esattamente cosa c'è di nuovo qui. Nel loro annuncio, Vonage ha introdotto funzionalità specifiche:

• Routing basato sulle competenze
• Analisi del sentimento in tempo reale

In superficie, il routing basato sulle competenze non suona necessariamente come una novità, è una caratteristica comune a molte, se non a tutte, le soluzioni di contact center. I supervisori possono impostare l'instradamento delle chiamate per selezionare l'agente corretto con le competenze appropriate per la chiamata specifica. Ad esempio, se un chiamante ha un problema tecnico, per la richiesta verrà selezionato un agente con esperienza tecnica. Tuttavia, ciò che è unico è che Vonage offre questa funzionalità come ciò che chiamano "mattoni". Espanderemo ulteriormente questo nuovo concetto tra un po'.

Ma oltre al routing basato sulle competenze, Vonage ha introdotto anche l'analisi del sentimento in tempo reale, che è decisamente un po' meno comune tra le soluzioni esistenti. L'idea qui è che l'analisi del call center in tempo reale verrà fornita sia agli agenti che ai supervisori, segnalando la temperatura e l'emozione sia del chiamante che persino dell'agente che gestisce la richiesta.

L'intersezione di queste due tecnologie è dove le cose si fanno davvero interessanti. Il routing basato sulle competenze può essere utilizzato insieme all'analisi del sentiment in tempo reale per aiutare a selezionare l'agente migliore per la chiamata. Ad esempio, se un cliente ha bisogno di assistenza tecnica E quel cliente è frustrato, questa emozione può essere interpretata dal sistema e selezionare un agente che non solo ha esperienza tecnica ma è meglio attrezzato per gestire i chiamanti arrabbiati e sconvolti, fornendo la migliore esperienza possibile per quel cliente.

Gli elementi costitutivi di un contact center

La cosa veramente interessante, al di là di queste nuove capacità, è come Vonage intende fornire queste capacità. Come ho detto, invece di includere solo queste funzionalità come caratteristiche standard per la loro soluzione Contact Center, Vonage sta facendo le cose in modo leggermente diverso. Vonage sta etichettando queste nuove API come "Building Blocks", che vengono sviluppate nell'ambito del Nexmo Partner Program del provider, per la piattaforma API di Vonage.

Ora è un po 'un boccone, ma essenzialmente ciò significa che queste nuove funzioni vengono offerte come API autonome, elementi costitutivi se lo desideri, affinché gli utenti possano personalizzare e creare le proprie soluzioni di contact center uniche, invece di acquistare una piattaforma prestabilita e pagando per funzionalità che non sono veramente necessarie. Ciò che è anche interessante è che sembra che questi elementi costitutivi, almeno l'analisi del sentimento in tempo reale, saranno disponibili per l'uso per qualsiasi soluzione di contact center, non solo di Vonage.

"Le nostre nuove offerte di routing basato sulle competenze e analisi del sentimento in tempo reale rappresentano un modo nuovo di zecca per il settore di pensare alla creazione di un contact center intelligente, uno che rifletta i requisiti unici delle singole aziende", ha affermato Omar Javaid, Chief Product Officer per Vonage. "Vonage sta ridefinendo il settore dei contact center fornendo alle aziende elementi costitutivi per implementare la tecnologia di routing intelligente e la flessibilità per determinare dove e come impostare tale routing per fornire risultati aziendali migliori ai propri clienti".

Quindi, Vonage sta cercando di cambiare un po' il paradigma e innovare il modo in cui i contact center vengono acquistati, consegnati e persino configurati. Questa è una mossa davvero interessante da vedere provenire da Vonage, che si spera dovrebbe metterli ancora più avanti sulla mappa, specialmente quando si tratta di funzionalità del Contact Center.

La linea di fondo

Questa è sicuramente una mossa interessante proveniente da Vonage, un nome che non è necessariamente il primo a cui si pensa quando si parla di soluzioni di Contact Center. La loro offerta è sempre stata competitiva con altre opzioni sul mercato, ma non si è distinta come una piattaforma davvero unica. Tuttavia, con questi nuovi elementi costitutivi, in particolare con l'analisi del sentimento, Vonage sta iniziando a spingere ulteriormente la propria soluzione con nuove innovazioni.

Ciò che è anche interessante è il modo in cui stanno offrendo queste soluzioni, come ho discusso sopra. Offrendo queste funzionalità come elementi costitutivi per diverse soluzioni di contact center, Vonage è in grado di diffondere ulteriormente la propria influenza, offrendo qualcosa per clienti completamente nuovi. Nel complesso, queste soluzioni mirano a fornire la migliore esperienza possibile per il cliente, che è probabilmente la tendenza attuale più critica nel settore dei contact center.