Il CEO Alan Masarek interviene sul piano generale di Vonage

Da questo momento l'anno scorso, Vonage è cambiato drasticamente. L'azienda è stata vista compiere una serie di recenti mosse in quella che può essere descritta solo come una trasformazione totale, un cambiamento dalle radici residenziali/consumatori del fornitore. Con la recente acquisizione di Nexmo, un fornitore di API per funzionalità SMS, voce e telefono, è chiaro che l'azienda sta cercando di rafforzare la sua attuale posizione di fornitore VoIP aziendale di comunicazioni cloud per le PMI e le imprese. Saltando presto su Nexmo, Vonage sta cercando di sfruttare una solida infrastruttura di rete per consentire una comunicazione molto più flessibile tra clienti, dipendenti e persino strumenti di produttività per colmare il divario tra quelle che in precedenza erano isole proprietarie. Ma come si inserisce tutto questo nel grande schema? Sicuramente questa acquisizione non è l'unico pezzo del puzzle.

Per dare un senso a tutto questo, abbiamo recentemente avuto la possibilità di parlare con Alan Masarek, l'attuale CEO di Vonage, che guida l'azienda da novembre 2014. Sotto Alan, Vonage ha davvero iniziato il suo cambiamento non solo nell'offerta, ma anche la cultura e la missione esistenti per l'azienda.

Una trasformazione a livello aziendale

Come ha detto Alan con le sue stesse parole:

“Questa trasformazione dell'azienda ha attraversato tutto. In termini di riorganizzazione: dalle unità aziendali, a una struttura organizzativa funzionale, a un significativo upscale del talento, al cambiamento della cultura dell'azienda, siamo stati in grado di raddoppiare il valore aziendale dell'azienda lungo il percorso. Abbiamo cambiato radicalmente il profitto operativo del consumatore [mercato], e questo ha finanziato tutte queste cose. Abbiamo visto il nostro marchio spostarsi dalle sue radici come marchio residenziale a un marchio più aziendale".

Solo nel secondo trimestre del 2016, Vonage ha registrato un fatturato di 234 milioni di dollari in aumento rispetto ai 222 milioni di dollari precedenti del trimestre dell'anno precedente e una crescita dei ricavi di circa il 75% solo per Vonage Business. Questa cifra include $ 8 milioni di entrate Nexmo, per un totale di $ 86 milioni di entrate per Vonage Business. I posti finali per il business erano 578.000, rispetto ai 401.000 del trimestre dell'anno precedente: si tratta di un aumento del 44% del numero di posti collegati al servizio aziendale Vonage. Non si tratta solo di spiccioli e di raccogliere centesimi dal divano, c'è un chiaro cambiamento nella strategia di Vonage e nell'orientamento al mercato ed è evidente solo in questo trimestre.

Alan ha spiegato che la società ha utilizzato il lato dei consumatori del flusso di cassa aziendale, "per ottimizzare i propri flussi di cassa ed estendere" questi flussi, come ha affermato Alan, al fine di finanziare l'intera trasformazione. Ma Vonage non vuole essere semplicemente un altro provider VoIP aziendale o PBX ospitato. Sperano di andare oltre e fare ciò che nessun altro fornitore ha prima: colmare le lacune esistenti all'interno delle piattaforme di comunicazione unificata per creare un'unica esperienza che funzioni senza problemi per entrambi i team che utilizzano il software, ma soprattutto il cliente che è utilizzando il prodotto.

Cambiare il volto dell'industria

Con lo sviluppo del settore del cloud e della comunicazione nei prossimi 12-24 mesi, Alan pensa che "vedrai sempre più questo matrimonio, o collisione, tra questo modello CPaaS tradizionale - il modello Nexmo - e il modello UCaaS", ha affermato. “Il fatto che uno sia stato mirato alle comunicazioni con i clienti e l'altro sia stato preso di mira internamente, sulle comunicazioni interne, pensiamo davvero che questo sia una sorta di artefatto storico che non persisterà. Si integrerà in un modello più grande”.

E Vonage vuole utilizzare la recente acquisizione di Nexmo come parte del suo piano per fare proprio questo: collegare queste isole di comunicazione e flusso di lavoro precedentemente isolate e proprietarie. L'idea è semplice, perché i dipendenti dovrebbero utilizzare un servizio diverso per mettersi in contatto tra loro, quindi un altro per contattare i clienti e quindi un CRM completamente separato o uno strumento di gestione del flusso di lavoro come silos indipendenti. Può creare confusione e ridurre la parola preferita da tutti: produttività. Alan immagina un mondo diverso, un mondo connesso, un mondo reso possibile dalle API e dal cloud. Alan e Vonage vogliono sfruttare un'opportunità che altri devono ancora fare.

"Penso che la cosa più grande che manca [nel settore UCaaS] sia l'opportunità, è l'opportunità di coniugare le comunicazioni dei dipendenti, come l'approccio UCaaS tradizionale, con le comunicazioni dei clienti, che è una specie di approccio CpaaS", ha spiegato Alan. “In precedenza, erano diverse isole della tecnologia. Ora hai normalizzato tutte le comunicazioni IP e basate su cloud e ora aggiungi l'API e la fornitura delle funzionalità di comunicazione".

Colmare le isole

In precedenza, tutto era basato su tecnologie separate e lasciato su isole separate. Ora, come ha detto Alan, tutto è normalizzato e possiamo sfruttare questa tecnologia per creare ponti e una nuova esperienza che non abbiamo sfruttato in precedenza.

"Per Uber, ad esempio, è facile incorporare la funzionalità di comunicazione nel proprio servizio di prenotazione", ha continuato Alan. “Queste cose non sono più isole. Si parlano tra loro, quindi perché nel mondo dovresti avere le comunicazioni dei tuoi clienti là fuori non integrate con le comunicazioni dei tuoi dipendenti, semplicemente non ha senso. "

Per scomporlo più semplicemente, ha utilizzato un esempio di ricerca di biglietti aerei online. Se stai cercando informazioni sulla pagina web della compagnia aerea e ad un certo punto ti imbatti in un problema - domanda, reclamo, qualche problema di sorta - attualmente trovi il numero 800 della compagnia aerea, componi e ora devi ricominciare dal punto di partenza. Sei uguale a tutti gli altri clienti che chiamano in arrivo e l'agente non ha informazioni precedenti sulle tue azioni o informazioni raccolte online prima della chiamata.

"Non c'è alcun contesto sul motivo per cui sto chiamando", ha detto Alan. "Il futuro sarà: quando sarò su quel sito Web e avrò un problema, farò clic per chiamare su quel sito Web, perché quel sito Web incorporerà le comunicazioni funzionalmente che saranno integrate tramite gli IVR [esistenti] nel Soluzione UCaaS, quindi passa all'agente del call center appropriato. Quindi [le informazioni] verranno scaricate direttamente nella soluzione CRM. Dal mio punto di vista, questa è la catena del valore di UCaaS: questa è la promessa di UCaaS".

Con una maggiore connettività e meno punti di contatto o cerchi da attraversare, i clienti sperimenteranno un nuovo livello di connessione ai servizi e ai fornitori che scelgono di utilizzare. Questo livello di contesto applicato a qualsiasi caso di supporto o servizio clienti consentirà un aiuto molto maggiore e un livello di personalizzazione che al momento non è possibile. Vonage sta cercando di mettere insieme tutti i pezzi, dalla sua solida rete esistente di funzionalità di chiamata, con le API e le funzionalità fornite da Nexmo per SMS, voce e tutto il resto sulla tabella di marcia per creare un nuovo livello di UCaaS diverso da qualsiasi altra cosa nel industria.

Tracciare il progresso

Ora al suo secondo anno come CEO di Vonage, abbiamo pensato che fosse appropriato – e curioso – vedere come Alan pensa che il suo tempo stia prendendo forma finora. Abbiamo sentito che le sue parole lo spiegavano meglio.

“Penso che se lo chiedi a mia madre, sto davvero molto bene. Sono orgoglioso di ciò che abbiamo realizzato qui. Entro il prossimo anno prevediamo che il business supererà il consumatore, sarà il pezzo più grande del business", ha affermato Alan. “Abbiamo visto il nostro marchio passare dalle sue radici come marchio residenziale a un marchio più aziendale. Sono orgoglioso dei progressi che abbiamo fatto, abbiamo fatto un lavoro in un breve periodo di tempo e penso che abbiamo assemblato le parti del pezzo. Tornando ad oggi, abbiamo questa perfetta integrazione dell'intera catena del valore UCaaS dal lavoro con il cliente, alla comunicazione con i dipendenti, fino agli strumenti del flusso di lavoro, tutti integrati. Penso che sia un'offerta di soluzione unica che scavalca la concorrenza. Quindi sono orgoglioso dei progressi che abbiamo fatto”.

Per saperne di più su Vonage e le sue offerte, vai alla nostra pagina delle recensioni di Vonage Business per vedere cosa hanno da dire gli utenti sul loro servizio, o anche aggiungere il tuo.