La società di collaborazione e gestione dell'esperienza Vyopta ha recentemente annunciato che la sua piattaforma di insight ora offre agli utenti l'accesso a strumenti di "diagnostica intelligente" che ha rilasciato, secondo Jonathan Sass, VP of Product, Vyopta , a seguito di un cambiamento nel mercato nel corso degli ultimi anni.

La pandemia di coronavirus ha indotto molte organizzazioni ad aumentare il numero di sale conferenze che avevano. Oggi, molte aziende supportano 1.000-2.000 sale conferenze costruite per le videoconferenze che fungono da centro del loro ambiente UC. Tutto grazie all'evoluzione delle esigenze dei clienti che hanno portato V yopta a supportare ora centinaia di migliaia di utenti che lavorano da remoto.

Le chiamate video e audio, osserva Sass, oggi rappresentano il 75% delle interazioni sul posto di lavoro per coloro che sfruttano la tecnologia. Pertanto, l'azienda ha deciso di aiutare gli amministratori (nella gestione) della sua flotta di strumenti di comunicazione unificata a rilevare e diagnosticare meglio i problemi tramite l'intelligenza artificiale e gli esseri umani per ottimizzare le suddette esperienze utente.

Con così tanti incontri che si svolgono, non più in ufficio, la complessità di dette problematiche è aumentata, con il coinvolgimento di più persone del reparto IT; per risolvere i problemi di supporto di livello uno e due. Ci sono anche molti problemi che potrebbero sorgere con l'ACD (distribuzione automatica delle chiamate) che potrebbero richiedere l'intervento umano.

Secondo Sass: “Volevamo consentire loro di diagnosticare e rilevare i problemi molto prima, data (la natura del lavoro) oggi. Lo facciamo in un paio di modi, principalmente analizzando centinaia di (punti di dati) per identificare problemi comuni".

Come funziona?

Sass ha notato che la base di clienti di Vyopta aiuta anche a perfezionare l'esperienza, aggiungendo che lo fa fornendo feedback sui modi migliori per ottimizzare la risoluzione dei problemi in futuro. Ha inoltre affermato che:

"Smart Diagnostics" può valutare i dati di chiamate e riunioni su piattaforme UCaaS e dispositivi degli utenti finali. Può quindi determinare eventuali problemi potenziali e quindi classificarli in base alla gravità. La tecnologia di Vyopta valuta quindi ogni possibile problema, fornendo agli utenti l'accesso ai modi giusti per intervenire tramite l'algoritmo intelligente di Vyopta".

Utilizza la potenza della conoscenza del crowdsourcing dell'intera base di utenti di Vyopta per risolvere ulteriormente eventuali problemi rilevati. Zoom e Five9 hanno precedentemente rilasciato funzionalità simili, così come altre aziende UCC che sperano di migliorare l'esperienza degli utenti (CX) e (UX).

La mossa, questa volta, fatta da Vyopta e dalla sua piattaforma "Smart Diagnostic" rappresenta semplicemente un altro passo verso le aziende che cercano di democratizzare gli sforzi per la risoluzione dei problemi in tutto il settore.

Sass ha detto che la sua uscita è stata un po' diversa: però. Ha inoltre affermato che Vyopta è uno specialista nell'arena dell'UCC, il che significa che ha tempo per pensare a eventuali problemi che potrebbero emergere. Anche se collabora con artisti del calibro di Cisco, riconosce che Cisco, così come altri, ha molto da offrire; il che significa che alcune cose potrebbero senza dubbio cadere nelle crepe.

Sass mi ha spiegato come e perché l'azienda ha deciso di rilasciare le sue ultime funzionalità, dicendomi:

"Lo stiamo facendo estendendo la capacità di migliorare la qualità delle esperienze di collaborazione al di là dei soli specialisti IT e ingegneri".

Ha notato che sperano che la funzione diventi particolarmente utile per determinare i problemi per coloro che lavorano in remoto. Tali funzionalità estese a clienti, partner e agenti potrebbero essere preziose se sfruttate con cura.

La CX ha il prezzo maggiore della privacy?

Secondo i dati Vyopta: il 20% di tutte le riunioni presenta problemi di "qualità dell'esperienza". Un sorprendente 90% di questi problemi, secondo Sass, non viene rilevato e non viene segnalato ai membri dei team IT.

"Di conseguenza, continuano a verificarsi molti problemi, che influiscono negativamente sull'esperienza digitale di tutti i partecipanti, motivo per cui abbiamo voluto estendere ai nostri clienti la capacità di rilevare e identificare eventuali problemi in modo che possano essere risolti in modo opportuno".

Sass osserva che questo può ridurre (quelle che ha chiamato) le "esperienze di cattiva qualità" fino al 50%. Ci sono, per alcuni utenti, problemi di privacy, in particolare con segnalazioni di datori di lavoro che intercettano i dipendenti utilizzando la stessa tecnologia progettata per mantenerli connessi sul posto di lavoro.

Scopri di più su Vyopta, qui:

I dipendenti dovrebbero avere ragionevoli aspettative sulla privacy? La risposta a questa domanda è "sì", ma poiché i dipendenti (in molti casi) hanno contratti, è fondamentale conoscere i dettagli di tale contratto. Ci sono molti altri fattori, incluso il modo in cui gli utenti accedono alla tecnologia e vengono utilizzati.

Il computer è un personal computer o uno di proprietà dell'azienda ancora consegnato al dipendente per svolgere il proprio lavoro? Tutto questo conta, ma Sass mi ha assicurato che nel caso di Vyopta: non c'è bisogno di affrontare queste preoccupazioni, poiché l'azienda non raccoglie dati significativi dalle chiamate e dalle riunioni che monitora.

"Raccogliamo solo dati di telemetria per migliorare la qualità, l'affidabilità e l'esperienza di collaborazione complessiva".

I dati telemetrici sono semplicemente tracce, o più precisamente, dati distribuiti (tracce di) che rappresentano istantanee di catene causali di eventi/transazioni, il che significa che non vi è motivo di problemi di privacy sull'uso di detta tecnologia Vyopta.

Adottare un approccio multi-vendor

“Li sosteniamo tutti” – beh, almeno molti di loro, secondo Sass. Oggi, una strategia del singolo fornitore non è più una realtà e, man mano che avanziamo, diventa meno probabile che gli ambienti del singolo fornitore dominino il modo in cui le persone nel mondo degli affari comunicano e collaborano.

Vyopta supporta requisiti piuttosto complessi; per quasi tutti i principali fornitori sul mercato, anche alcuni dei più oscuri.

"Molti, anche quando (sono allineati) attorno a un ecosistema di un unico fornitore, coinvolgono più produttori, rendendo in molti casi requisiti complessi".

Ha fornito l'esempio di un'azienda che utilizza Microsoft Teams Voice con routing diretto e SBC (controllo del confine di sessione) e Vyopta può aiutare a gestire questa esperienza in tutto e per tutto.

È la natura stessa dell'essere indipendenti dal fornitore che rende le aziende come Vyopta di successo e il fatto che può trasmettere in modo chiaro e conciso il valore alle stesse aziende che potrebbero non sapere nemmeno di aver bisogno dell'assistenza del tipo di strumenti costruiti da Vyopta.

Siamo sicuri che nei prossimi anni faremo più affidamento sulla gestione delle comunicazioni unificate e sugli strumenti di risoluzione dei problemi, proprio perché il lavoro a distanza non mostra segni di rallentamento.