Cisco Webex Contact Center: revisione delle caratteristiche principali e dei prezzi

Il software per contact center odierno include funzionalità di comunicazione omnicanale in tempo reale e automatizzate insieme a analisi all'avanguardia, apprendimento automatico e strumenti di collaborazione avanzati per migliorare l'esperienza dell'agente e del cliente.

Cisco Webex Cloud Contact Center offre soluzioni flessibili e personalizzabili che ottimizzano il percorso del cliente, aumentano il coinvolgimento dei dipendenti ed eliminano i silos di comunicazione.

Questa recensione di Webex Contact Center delinea i piani disponibili, le funzionalità straordinarie, l'esperienza utente e le migliori alternative Webex.

Cos'è Webex Cloud Contact Center?

Webex Cloud Contact Center è una soluzione CCaaS omnicanale basata su cloud che sfrutta l'intelligenza artificiale per offrire ai clienti esperienze digital-first, supporto degli agenti basato sul contesto e ottimizzazione della forza lavoro basata sui dati.

Webex potenzia il servizio clienti in entrata/in uscita e le comunicazioni aziendali attraverso:

• Chiamata vocale
• Messaggi di testo SMS
• Chat sul sito web
• Mezzi sociali
• E-mail

Gli agenti possono accedere a questi canali, rivedere la cronologia delle interazioni, rispondere ai clienti in tempo reale e altro ancora all'interno di una casella di posta unificata dell'agente.

Webex Contact Center include anche una suite di funzionalità di comunicazione interna e collaborazione in team per riunioni video senza soluzione di continuità, messaggistica chat e chiamate vocali.

Prezzi e piani di Webex Cloud Contact Center

Webex Cloud Contact Center è disponibile solo su preventivo e mancano informazioni trasparenti sulla struttura dei prezzi nel suo complesso.

Webex Cloud Contact Center offre due piani tariffari simultanei o denominati: Standard e Premium .

Le principali differenze tra i piani sono descritte di seguito.

Oltre a queste funzionalità principali, le aziende possono acquistare funzionalità aggiuntive di Webex Contact Center, tra cui:

• Gestione della forza lavoro Webex: pianificazione dinamica con trascinamento della selezione, previsione, monitoraggio della conformità e così via
• Ottimizzazione della forza lavoro Webex: analisi vocale, analisi del sentiment, automazioni del flusso di lavoro, Net Promoter Score predittivo, nuvole di frasi, ecc.
• Gestione delle campagne in uscita: gestione dell'elenco Do Not Call, segmentazione dell'elenco delle chiamate, ecc.
• Dispositivi Webex: sala conferenze compatibile e hardware e attrezzature per la collaborazione (telefoni IP, lavagne interattive, fotocamere e così via)

Funzioni principali di Webex Contact Center

Di seguito, illustreremo le funzionalità più essenziali di Webex Cloud Contact Center.

Desktop dell'agente

Agent Desktop è una casella di posta omnicanale che mostra agli agenti di Webex Cloud Contact Center tutte le conversazioni aperte e consente loro di comunicare con i clienti in tempo reale tramite chiamate vocali, messaggistica chat, SMS, e-mail e social media.

Il Task Pane consente agli agenti di passare da un canale di comunicazione all'altro, rivedere e accettare le interazioni e le code in entrata/assegnate e visualizzare l'elenco dei contatti recenti.

Agent Desktop ottimizza e contestualizza tutte le interazioni cliente:agente, fornendo accesso con un solo clic a:

• Cronologia delle conversazioni e precedenti punteggi dell'esperienza del cliente (CSAT, NPS, ecc.)
• Trascrizioni dell'agente virtuale/IVR con le informazioni pertinenti che i clienti hanno fornito agli operatori automatici prima di richiedere di essere trasferiti a un agente dal vivo
• Informazioni essenziali sui clienti (compresi i dati CRM) tramite schermate a comparsa
• Dati della knowledge base interna come script degli agenti, risposte predefinite, ecc.
• Attività assegnate e analisi delle prestazioni dei singoli agenti

Gli agenti possono personalizzare i loro desktop aggiungendo terze parti o creando widget API REST personalizzati che abilitano lo stato dell'ordine durante la conversazione e il monitoraggio della consegna, l'accesso alla mappa, i promemoria delle promozioni in corso e altro ancora. Gli agenti possono gestire facilmente le interazioni simultanee tra i canali senza perdere un colpo.

Gli utenti possono aggiornare lo stato dell'agente all'interno del desktop per condividere la disponibilità e lo stato attuali con supervisori e colleghi. Gli agenti possono contrassegnarsi come disponibili, non disponibili o scegliere tra una varietà di codici inattivi personalizzati. I codici di inattività popolari includono "In riunione", "In pausa", "In vacanza", ecc. Le strategie di instradamento dei contatti si adattano automaticamente in base agli stati dell'agente. Gli agenti non riceveranno alcuna interazione quando si trovano in uno stato inattivo.

Al termine di un'interazione, gli agenti possono rivedere e impostare codici di riepilogo personalizzati e automatizzati come "Richiesta di assistenza clienti risolta", Follow-up pianificato", "Vendita effettuata", "Appuntamento programmato", "Disconnesso" e così via.

Webex Contact Center Agent Desktop fornisce l'accesso alle principali funzionalità di conversazione che migliorano l'esperienza del cliente, ad esempio:

• Risposte dell'agente (assistenza dell'agente AI automatizzata basata sul contesto)

• Invia/ricevi allegati

• Accedi alla consultazione in conversazione con altri utenti o trasferisci le interazioni ad agenti più qualificati
• Ricevi coaching durante la conversazione dai supervisori
• Mettere in attesa i chiamanti
• Avvia chiamate in conferenza
• Aggiungere/aggiornare note di chiamata (scritte tramite sintesi vocale)
• Aggiorna le informazioni di contatto del cliente

Chiamata vocale

La soluzione Webex Cloud Contact Center offre chiamate vocali VoIP avanzate con chiamate locali e interurbane illimitate su desktop e dispositivi mobili (le chiamate internazionali vengono fatturate in base al prefisso internazionale).

Le caratteristiche essenziali della telefonia VoIP includono:

• Registrazione delle chiamate, trascrizione, monitoraggio, chiatta, sussurro e coaching durante le chiamate
• Accesso tramite softphone
• Chiamata in attesa, chiamata in attesa, trasferimento di chiamata, inoltro di chiamata, accodamento di chiamata
• Audioconferenza
• ACD e IVR
• Richiamata automatica
• Segreteria visiva e voicemail-to-email

Campagne Outbound

Disponibile come componente aggiuntivo, Webex Contact Center offre una soluzione vocale in uscita avanzata, Campagne in uscita, progettata per semplificare la penetrazione dell'elenco dei lead e massimizzare il numero di chiamate che gli agenti possono effettuare in un giorno.

Oltre alle modalità di composizione automatica predittiva, anteprima e composizione progressiva , le campagne in uscita offrono opzioni di campagna di messaggistica di massa limitate.

Le principali funzionalità della campagna outbound includono:

• Elenca il caricamento dell'elenco da database o strumenti di terze parti
• Segmentazione dell'elenco dei lead tramite regole aziendali personalizzate (con aggiustamenti della segmentazione in tempo reale)
• Priorità del numero di telefono
• Preimposta i tempi di esecuzione della campagna, le modalità di composizione e configura le regole di ricomposizione specifiche del contatto
• Riepiloghi della campagna con filtraggio delle disposizioni
• Gestione DNC e pulizia dell'elenco dei lead
• Imposta timer di disposizione personalizzati/codici di riepilogo
• Condividi i contatti su più campagne

Canali digitali

I canali digitali all'interno di Webex Cloud Contact Center includono messaggistica di chat del sito Web, messaggistica di social media, SMS ed e-mail.

Gli agenti virtuali intelligenti automatizzati e le interazioni con gli agenti in tempo reale sono disponibili su tutti i canali digitali, ma in questa sezione tratteremo solo l'agente dal vivo: le interazioni con i clienti.

E-mail

Webex rivede automaticamente le righe dell'oggetto dell'e-mail per identificare le parole e le frasi trigger che assicurano che l'e-mail venga instradata al miglior agente/coda disponibile.

Dopo che a un agente è stata assegnata un'e-mail, può rispondere in formato rich text o testo normale, aggiungere allegati, inserire altri agenti tramite l'inoltro e-mail e accedere a modelli di risposta standard.

Webex offre funzionalità di posta elettronica native, ma si integra anche con piattaforme di posta elettronica di terze parti popolari come Gmail e Outlook.

Ulteriori funzionalità di posta elettronica includono:

• Saluti personalizzati e firme e-mail
• Trasferisci email
• Codici di riepilogo/eliminazione
• E-mail CC/BCC
• Raggruppamenti di conversazione

SMS e messaggi sui social media

Webex include l'accesso ai messaggi di testo aziendali su desktop e dispositivi mobili, nonché ai messaggi sui social media tramite piattaforme come WhatsApp e Facebook Messenger.

Gli SMS e i messaggi sui social media hanno caratteristiche simili, tra cui:

• Contatti multisessione su piattaforme di social media
• Codici di riepilogo personalizzati
• Cronologia delle interazioni con i clienti tramite SMS e piattaforma di social media specifica
• Trasferimento di interazione
• Consulenza per agenti in conversazione

Messaggi di chat

La messaggistica chat consente ai clienti di connettersi agli agenti del contact center tramite una casella di messaggistica chat incorporata nel sito web .

All'interno della chat del sito Web, gli agenti hanno accesso alle precedenti interazioni con l'agente virtuale ea qualsiasi modulo iniziale pre-chat compilato dal cliente.

Le principali funzionalità di messaggistica chat includono:

• Chat di gruppo con due agenti e un cliente
• Trasferimento chat (alla coda o all'agente)
• Strategie di instradamento personalizzate
• Bolle di chat con marchio
• Fino a 5 chat multisessione per agente
• Codici di conclusione della chat
• Risposte predefinite

Agenti virtuali

Gli agenti virtuali sono bot vocali e digitali basati sull'intelligenza artificiale che utilizzano l'intelligenza artificiale conversazionale, l'apprendimento automatico, la sintesi vocale, il riconoscimento delle parole chiave e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per fornire assistenza automatizzata ai clienti senza collegarli a un agente dal vivo.

Gli agenti virtuali forniscono un servizio self-service per i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l'anno e possono essere completamente personalizzati tramite l'integrazione di Webex Bot Builder o Google Dialog Flow. Le interazioni possono essere inoltrate a un agente attivo in qualsiasi momento.

I chatbot del sito Web consentono ai clienti di ottenere aggiornamenti istantanei sullo stato degli ordini, suggerimenti sui prodotti, supporto automatizzato e aiuto per qualificare i lead prima di collegarli a un agente dal vivo. Gli utenti possono creare bot "Domande e risposte" più basilari o fare affidamento su "Bot attività" avanzati per raccogliere informazioni chiave sui clienti, analizzare le intenzioni dei clienti e utilizzare l'NLU per completare le richieste dei clienti.

Gli agenti virtuali basati sulla voce utilizzano l'IVR e il riconoscimento vocale per indirizzare automaticamente le chiamate vocali in entrata agli agenti ideali o per risolvere completamente il problema del cliente senza un agente. Gli utenti possono parlare o inserire le loro risposte ai prompt del menu di chiamata preregistrati e Natural Language Understanding fornisce risposte pertinenti, indirizza la loro chiamata o li instrada a un altro sottomenu IVR.

L'intelligenza artificiale conversazionale consente ai clienti di parlare in modo naturale, mentre i creatori di flussi di trascinamento della selezione semplificano la regolazione dei percorsi delle chiamate IVR in qualsiasi momento.

Instradamento dei contatti omnicanale

Oltre al supporto completamente automatizzato tramite chatbot o IVR, Webex Contact Center offre un instradamento dei contatti omnicanale avanzato per ottimizzare i percorsi del flusso dei contatti.

I manager possono utilizzare lo strumento Flow Designer drag-and-drop per aggiungere nodi (componenti) basati su modelli o personalizzati a code vocali e digitali, impostare trigger e reazioni risultanti a livello singolo o multiplo, collegare attività e creare percorsi di flusso di risposta agli eventi.

Gli amministratori possono scegliere tra diverse strategie di routing, tra cui:

• Instradamento basato sulle competenze
• Percorso inattivo più lungo
• Routing agente preferito/ultimo agente
• Instradamento basato sulla lingua

Queste strategie di instradamento e flussi di chiamata possono essere assegnati a code di chiamata, team, agenti virtuali, menu IVR, gruppi suoneria, singoli agenti, interazioni e-mail e messaggistica su social media/sito web. I flussi di contatti di interazione possono essere completamente personalizzati sia per le interazioni live che per quelle automatizzate.

Sono disponibili anche le opzioni del flusso di contatto If-then, la musica di attesa e il routing basato su regole e i flussi di chiamata possono essere regolati in qualsiasi momento.

Ottimizzazione della forza lavoro e gestione della forza lavoro

Gli strumenti Webex WFO e WFM, disponibili come funzionalità aggiuntive, forniscono analisi dettagliate delle prestazioni degli agenti, strumenti di coinvolgimento dei dipendenti e ottimizzano le pianificazioni dei dipendenti.

All'interno di Supervisor Control Hub, gli amministratori possono:

• Visualizza previsioni multicanale (a lungo e breve termine) per budget, pianificazione stagionale,
• Accedi a suggerimenti di pianificazione basati sulle competenze, gestione PTO, offerta di turni e strumenti di pianificazione dei dipendenti
• Esaminare i risultati del monitoraggio dell'aderenza al programma
• Integrare i sistemi di buste paga
• Abilita le valutazioni automatizzate dei dipendenti

I dipendenti possono gestire i propri programmi, richiedere permessi, partecipare alla ludicizzazione delle prestazioni dei dipendenti, rivedere gli incarichi di formazione dei dipendenti e personalizzare i propri dashboard degli agenti.

Portafoglio AI di collaborazione

Webex Cloud Contact Center Collaboration AI Portfolio è una suite all-in-one per riunioni video, chat di gruppo, lavagna e chiamate progettata appositamente per ottimizzare le comunicazioni interne.

Fornisce l'accesso ai migliori strumenti di collaborazione basati sull'intelligenza artificiale di Webex:

Riunioni Webex

Webex Meetings è uno strumento di videochiamata che consente a un massimo di 1.000 partecipanti di incontrarsi per un massimo di 24 ore.

Gli utenti possono pianificare o avviare riunioni istantanee con un clic dall'interfaccia di messaggistica, passare dal desktop al dispositivo mobile durante una riunione e accedere alla chat in riunione.

La funzione Meetings AI Audio Intelligence fornisce la rimozione automatica del rumore di fondo, distingue tra altoparlanti in primo piano e di sottofondo in luoghi affollati e viene fornita con una modalità musica.

L' Assistente Webex intelligente offre sottotitoli in tempo reale e trascrizioni post-riunione, risponde ai comandi vocali durante la riunione per creare note, riconoscimento dei gesti delle mani, momenti salienti e riepiloghi della riunione, elementi di azione e altro ancora.

Le funzionalità aggiuntive di Webex Meeting includono:

• Registrazione e archiviazione delle riunioni

• Condivisione schermo desktop e mobile (schermo intero, applicazione, file, lavagna)
• Galleria, Pin Partecipante, Immersivo, Presentazione, Visualizzazioni relatore attivo
• Sondaggi in riunione, prendere appunti, alzare la mano virtuale
• Stanze per sottogruppi di lavoro
• Sfondi virtuali
• Streaming in diretta su YouTube e Facebook
• Host alternativi
• Accesso dial-in
• Integrazione di strumenti di calendario di terze parti

Lavagna bianca

Lo strumento lavagna consente a più membri del team di annotare una lavagna virtuale all'interno e all'esterno delle riunioni video, con il monitoraggio degli utenti per evitare problemi di comunicazione.

Le funzionalità della lavagna includono:

• Caricamento immagini
• Reazioni emoji

• Note adesive
• Strumenti di disegno
• Codificazione del colore
• Puntatori
• Aggiungi testo, note adesive, forme
• Modifica e salva le lavagne

Messaggistica

Webex Messaging fornisce un'interfaccia di chat nativa asincrona che consente agli utenti di creare canali pubblici e privati, scambiarsi messaggi diretti, condividere e modificare congiuntamente i file e rivedere i file condivisi nelle riunioni precedenti.

Le funzionalità di messaggistica Webex aggiuntive includono:

• @menziona gli utenti
• Messaggi illimitati e condivisione di file
• Inoltra, appunta, contrassegna come non letto, cita e contrassegna i messaggi
• Imposta i contatti preferiti
• Filettatura dei messaggi
• Reazioni ai messaggi tramite GIF, emoji, ecc.
• Cronologia messaggi ricercabile
• Aggiornamenti sullo stato dell'agente
• Strumenti per la gestione delle attività

Spazi

Gli spazi sono hub di collaborazione dedicati che consentono ai membri del team correlati di connettersi tra loro tramite chat, telefonata o videoconferenza in qualsiasi momento. All'interno di Spaces, gli utenti possono condividere file di progetto e collegamenti pertinenti, gestire attività, tenere traccia dell'avanzamento del progetto e altro ancora all'interno di un'unica interfaccia unificata.

Pensa agli spazi come a canali a livello di reparto, campagna, azienda o progetto.

Analisi e reportistica

Webex Contact Center offre analisi personalizzabili e basate su modelli per l'attività del contact center sia in tempo reale che cronologica.

Il Supervisor Reporting Dashboard , che può essere configurato per canale, team e coda, offre aggiornamenti in tempo reale su:

• Numero di contatti in corso
• Tasso di abbandono dei contatti
• CSAT medio
• Numero di contatti totali gestiti
• Stati dell'agente
• Lunghezze delle code di chiamata

I supervisori e gli amministratori possono anche impostare soglie di prestazioni e abilitare notifiche in tempo reale per metriche specifiche.

Sia gli agenti che gli amministratori possono esaminare Proactive Customer Experience Insights in qualsiasi momento per esaminare i KPI del contact center come FCR, AHT, i punteggi CSAT e NPS correnti e l'analisi del sentiment dei clienti.

Webex Experience Management , disponibile in tutti i piani Contact Center, offre uno sguardo a 360 gradi sul percorso del cliente con funzionalità di reporting più avanzate. Ciò include analisi del parlato e del testo che creano nuvole di parole di frasi comuni dei clienti, conducono analisi del tema e utilizzano l'apprendimento automatico per valutare il sentimento del cliente .

Altre analisi di gestione dell'esperienza includono:

• Mappatura del percorso del cliente
• Previsioni "What If".
• Analisi delle cause alla radice
• Analisi predittiva

Gli amministratori possono anche creare sondaggi per i clienti che vengono condivisi automaticamente dopo ogni interazione tra i canali. Possono essere inviati tramite codice QR, collegamento e-mail, IVR e altro.

I sondaggi possono essere personalizzati con 25 tipi di domande, effetti visivi, suggerimenti automatici per i sondaggi e altro ancora.

Tutti i report possono essere scaricati e condivisi.

Integrazioni di Webex Contact Center

Sebbene forse meglio conosciuto per la sua integrazione Microsoft Teams di alto livello, Webex Cloud Contact Center offre integrazioni predefinite con le principali applicazioni aziendali come:

• Salesforce
• Zendesk
• Microsoft 365 e dinamica
• Suite Google
• Punto centrale
• Outlook e Google Calendar
• Allentato
• Mercato
• Pipedrive
• Mirò
• JIRA
• OneDrive, scatola, Google Drive

Webex offre anche connettori personalizzati e API che semplificano agli sviluppatori l'aggiunta di qualsiasi funzionalità e app al proprio Contact Center.

Webex Contact Center Sicurezza e supporto

In quanto prodotto Cisco, Webex ha elevati standard di sicurezza e assistenza clienti per tutto il suo software e la sua soluzione Contact Center non fa eccezione.

Sicurezza, affidabilità della rete e conformità

Webex adotta un approccio zero-trust alla sicurezza, offrendo un team di risposta agli incidenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 , test di penetrazione regolari di terze parti, monitoraggio delle minacce e crittografia end-to-end.

Il monitoraggio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, oltre 10 data center globali per la ridondanza della rete e i backup automatici dei dati forniscono un tempo di attività del 99,99% .

I controlli di sicurezza dell'utente e dell'amministratore di Webex includono:

• Accesso singolo (SSO)
• Prevenzione DDoS
• Autenticazione a più fattori e verifica biometrica
• Cancellazione remota del dispositivo
• Controllo degli accessi basato su ruoli e IP
• Blocchi riunione, password riunione e controllo dei partecipanti alla riunione
• Blocchi PIN per dispositivi BYOD
• Timeout di inattività personalizzati

Le certificazioni di sicurezza e conformità Webex includono:

• GDPR
• HIPAA
• HITRUST
• FedRAMP
• SOC 2 Tipo II e SOC 3
• ISO27001

Servizio clienti e supporto

Il supporto tecnico di Webex Contact Center, fornito da Cisco, è disponibile in tre piani disponibili: Basic, Enhanced e Premium.

Tutti i piani Webex Contact Center includono l'assistenza clienti di base, che offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite telefono, chat dal vivo e automatizzata, e-mail e invio di ticket/casi nel portale online.

Il supporto di base include anche un tempo di risposta di 1 ora, l'accesso alla community degli utenti e una base di conoscenza online consultabile con esercitazioni video e webinar su richiesta.

Le informazioni sui piani di supporto Advanced e Premium sono mostrate nell'immagine sottostante, anche se i prezzi non sono elencati.

Esperienza utente di Cisco Webex Contact Center

Riconosciuto come leader nello spazio CCaaS dal Gartner Magic Quadrant e superando concorrenti come Avaya, Genesys e 8×8 nel Research Globe Report for Intelligent Contact Center di Aragon, è chiaro che Webex Contact Center offre numerosi vantaggi ad agenti, amministratori e clienti nello stesso modo.

Prima di approfondire i vantaggi di Webex Contact Center, abbiamo creato una tabella dei pro e dei contro che riassume l'esperienza dell'utente.

I vantaggi principali di Webex Contact Center sono:

Ottimo ROI

Uno studio di Forrester ha rilevato che Webex Contact Center fornisce un ROI del 262% in 3 anni e si ripaga completamente entro 13 mesi.

Il passaggio a Webex, in particolare da un call center in sede, offre notevoli risparmi sui costi di hardware, manutenzione e supporto IT interno .

Funzionalità di automazione come gli assistenti virtuali omnicanale aiutano le aziende a evitare di assumere altri agenti e lasciano ai rappresentanti più tempo per lavorare sulle vendite.

Il routing intelligente, la gestione delle code, le richiamate dei clienti e l'assistenza degli agenti in contatto lavorano insieme per ridurre i tempi di attesa dei clienti, riducendo di conseguenza il costo per contatto.

Punteggi CSAT più alti

Webex aumenta la soddisfazione del cliente fornendo self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, migliorando la qualità dell'assistenza clienti e mantenendo bassi i tempi di attesa .

Gli approfondimenti dell'analisi e dei sondaggi sui clienti evidenziano lacune nella formazione degli agenti, pratiche di pianificazione inadeguate e punti deboli comuni dei clienti, in modo che i manager possano affrontare questi problemi prima che peggiorino.

I clienti possono connettersi ai membri del team sui loro canali preferiti e scegliere tra supporto live o automatico.

Le integrazioni CRM, la cronologia delle conversazioni omnicanale, l'assistenza degli agenti e le risposte predefinite soddisfano le esigenze dei clienti e rendono le interazioni di supporto efficienti, accurate e personalizzate, il tutto assicurando che il cliente non debba ripetersi costantemente a più agenti.

Aumento dei tassi di fidelizzazione degli agenti

I contact center hanno un tasso di turnover dei dipendenti notoriamente elevato e i costi associati all'assunzione di un nuovo sostituto riducono i profitti dell'azienda.

Webex Cloud Contact Center sfrutta l'automazione, la collaborazione in team e la gestione della qualità per aumentare i tassi di fidelizzazione dei dipendenti, riducendo il turnover del 48%.

Gli strumenti per riunioni video, lavagna e chat di Webex favoriscono il senso del lavoro di squadra e riducono i problemi di comunicazione interni, mentre gli strumenti di gestione delle attività chiariscono le aspettative dei dipendenti.

L'assistenza clienti vocale e digitale automatizzata riduce il numero di incarichi di agenti del servizio clienti in tempo reale, consentendo ai membri del team di dedicare più tempo ai progetti preferiti.

Le funzionalità di gestione e ottimizzazione della forza lavoro impediscono ai membri del team di essere sovraccaricati di lavoro, consentono ai rappresentanti di gestire i propri programmi e PTO e forniscono un feedback chiaro e attuabile sulle prestazioni degli agenti.

La ludicizzazione delle prestazioni, il coaching degli agenti dal vivo e la chat persistente del team aumentano il coinvolgimento dei dipendenti e mettono il riconoscimento dei dipendenti in primo piano.

Alternative a Cisco Webex Contact Center

La tabella seguente fornisce una rapida panoramica delle migliori alternative a Cisco Webex Contact Center, con informazioni su prezzi, funzionalità principali e base di utenti ideale.

Per chi è adatto Webex Cloud Contact Center?

Webex è l'ideale per i contact center di livello aziendale con un elevato volume di contatti giornalieri su più canali, dando priorità a:

• Self-service clienti automatizzato basato sull'intelligenza artificiale
• Personalizzazione di alto livello tramite API, widget e integrazioni
• Informazioni utili sul WFO
• Un'interfaccia agente intuitiva con una casella di posta omnicanale, gestione simultanea delle interazioni e AI Agent Assist

Poiché la soluzione Cisco Contact Center è progettata per una perfetta integrazione con altri prodotti Webex, è ideale anche per gli attuali Webex Events, webinar, meeting e utenti di chiamate pronti a passare a una piattaforma CCaaS completa.

Dato che il piano Cisco Collaboration Flex include l'accesso pay-as-you-go a Webex Contact Center e funziona insieme all'hardware esistente, è un'ottima opzione per le aziende che desiderano passare dai call center in sede al cloud.

Domande frequenti

Di seguito, abbiamo risposto alle principali domande frequenti su Webex Contact Center.