Supporto per la creazione di siti Web e l'e-commerce Quali piattaforme offrono il miglior aiuto?

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Noi di WebsiteTooltester prendiamo molto sul serio le domande di supporto. Mi piace davvero aiutare gli utenti a trovare la soluzione migliore (dopotutto, è per questo che ho creato il sito) e mi tiene aggiornato sulle prestazioni dei costruttori di siti Web e delle piattaforme di e-commerce.

Quindi, quando i nostri utenti hanno iniziato a lamentarsi della mancanza di rimborsi da parte di Wix o del supporto ricevuto da siti come GoDaddy o One.com, ho deciso di verificarlo io stesso.

Devo ammettere che non è stato facile. La “qualità del supporto” è una metrica difficile da misurare scientificamente.

Ma dopo aver testato le politiche di rimborso e aver interagito più di 60 volte con i team di supporto di 10 fornitori, penso di essermi fatto un'idea abbastanza chiara di chi è bravo ad aiutare e chi no.

Supporto via e-mail: quanto tempo impiegano le piattaforme per rispondere?

Il primo passo è stato vedere quanto tempo ci vuole per ottenere una risposta a una semplice email. Ho inviato 6 cicli di domande in diversi momenti della giornata e della settimana per calcolare un tempo medio di risposta.

Tieni presente che dei 10 provider che ho testato, GoDaddy è stato l'unico a non offrire supporto via email. Ho invece usato la loro chat dal vivo.

Cosa ho imparato:

• Weebly afferma di offrire supporto nei fine settimana e nei giorni feriali. Tuttavia, quando ho inviato una domanda sabato mattina, la risposta è arrivata solo lunedì.

• Durante la mia prima settimana di test, il team di Squarespace ha inserito un banner nella sezione di aiuto per segnalare che il supporto era più lento del solito. In quel periodo la chat dal vivo non era quasi mai disponibile. I tempi di risposta non sono migliorati in modo significativo, anche dopo il superamento del presunto picco.

Sembra che abbiamo scelto il momento sbagliato per verificare il supporto di Squarespace

• Anche se la chat dal vivo di Godaddy era disponibile quasi istantaneamente per la maggior parte del tempo, abbiamo anche avuto due casi in cui ci è voluta quasi un'ora per contattare un agente dell'assistenza (soprattutto per problemi relativi alla fatturazione). In questi casi sarebbe stato molto più conveniente il supporto via email, che purtroppo non offrono.

La live chat di GoDaddy non è sempre istantanea

• Il team di supporto di Jimdo sembra avere sede fuori dall'Europa. Se vieni dagli Stati Uniti e scrivi la mattina, potresti ricevere una risposta anche lo stesso giorno. Scrivile comunque nel pomeriggio/sera e riceverai sicuramente la risposta il giorno successivo.

Qualità delle risposte al supporto: sono davvero utili?

La tua esperienza su quanto sia valida una risposta varierà notevolmente. Quindi ho creato una serie di 6 domande, da quelle più basilari a quelle abbastanza complicate. Ad ogni risposta è stato assegnato un punteggio: eccellente (+2 punti), OK (1 punto) e cattivo (-2 punti).

Le domande erano:

1. Come posso aggiungere un video Wistia al mio sito web?
2. Come posso creare un sito web bilingue?
3. Come faccio ad aggiungere tag hreflang al mio sito?
4. Qual è l'opzione più economica per configurare il mio dominio e 5 account di posta elettronica?
5. Come faccio a comprimere le immagini sul mio sito per velocizzarlo?
6. Come faccio ad aggiungere Meta Keyword al mio sito web?

La domanda n. 4, ad esempio, era subdola. Di solito è più economico acquistare nomi di dominio e account esternamente, ma le piattaforme tendono a favorire Google Workspace di Google, con cui la maggior parte di esse collabora. È un ottimo servizio, ma non il più economico. (Solo Shopify e BigCommerce avevano buone soluzioni alternative).

La domanda n. 6 è stata progettata anche per confondere il supporto: le meta parole chiave non sono più realmente necessarie, quindi una buona risposta consiglierebbe altre buone tecniche SEO. (Squarespace, BigCommerce e Webnode hanno ottenuto il massimo dei punti qui.)

Cosa ho imparato:

• BigCommerce è piuttosto in fondo alla lista. Questo perché consigliano molto velocemente di assumere uno sviluppatore, anche per cose semplici come aggiungere un video Wistia, che in realtà non è poi così difficile. Peccato perché le altre risposte erano eccellenti.
• GoDaddy e One.com sono in fondo. Spesso sembrava che fossero completamente all'oscuro.

Pagine di conoscenza: chi aveva le migliori?

In un mondo ideale, troverai tutte le risposte semplicemente cercando nelle pagine di supporto. Mentre alcune aziende si impegnano molto a creare buone risposte, altre no. Ecco come li ho valutati:

Cosa ho imparato:

• GoDaddy e One.com : organizza la tua knowledge base in modo che sia specifica per il prodotto. È così frustrante trovare risposte sulla tua funzionalità di hosting della posta elettronica quando sto chiaramente cercando informazioni sulla creazione di siti Web.
• Wix è all'avanguardia con le sue piccole procedure guidate per la chat dei bot. Non sono solo utili ma anche piuttosto divertenti da usare.

Il tuo assistente bot per i siti Wix

Ottenere rimborsi: rivoglio i miei soldi!

Le politiche di rimborso sono una delle maggiori lamentele di cui sentiamo parlare. È comprensibile: non vuoi davvero avere la sensazione di pagare per qualcosa che non usi più. Ma è colpa del fornitore o degli utenti che non leggono i termini e le condizioni?

Per indagare, ho effettivamente acquistato dei pacchetti e ho controllato se potevo riavere i miei soldi, assicurandomi che rientrassero nelle loro politiche di rimborso. Ecco come è andata:

Cosa ho imparato:

• Se richiedi il rimborso entro i tempi stabiliti, riceverai indietro i tuoi soldi. Certo in alcuni casi potrebbe volerci un po' di tempo, ma lo otterrai.
• Wix aveva di gran lunga il sistema più efficiente. Utilizzerai un'applicazione di tipo chatbot che confermerà immediatamente se il rimborso verrà elaborato o meno.
• Shopify e BigCommerce non hanno alcuna politica di rimborso, quindi non c'è modo di provare un pacchetto effettivamente pagato. Hanno però una prova gratuita.
• Forse tutti i reclami che riceviamo provengono da utenti che effettivamente non leggono i Termini e condizioni?

Conclusione: quale fornitore ha il miglior supporto in generale?

Certo, questo sistema di punti è un po’ imperfetto, ma ci dà comunque una buona panoramica della qualità del supporto. Per calcolarlo ho sommato i punti di qualità e quelli di base di conoscenza (KB). Ciascun canale di supporto disponibile ha assegnato un altro punto. La velocità di risposta alle email non è stata inclusa (tranne che per separare quelle con lo stesso punteggio), perché alcune aziende offrono anche la chat dal vivo, che di solito è istantanea.

Ultime cose che ho imparato :

• Non puoi sbagliare con i primi 3. Sorprendentemente , Shopify e Jimdo fanno uno splendido lavoro. Qualunque cosa dopo potresti incorrere in alcune frustrazioni.
• Sorprendentemente, contattare Wix non è così facile come dovrebbe essere. Devi trovare un argomento, quindi fare clic su NO quando chiedono se la risposta è stata utile. Solo allora potrai parlare con qualcuno.
• L'assistenza telefonica di GoDaddy è scarsa quanto le loro e-mail: sembrano confondere l'assistenza telefonica con le vendite.
• I periodi di rimborso sono sempre stati rispettati nella nostra esperienza. Se dicono garanzia di rimborso, lo pensano sul serio.

Ed ecco qua! Speriamo che questo ti dia più fiducia nella scelta del giusto costruttore di siti web o fornitore di e-commerce.

E se hai domande, commenti o feedback, chiedici di seguito. Ti prometto che il nostro supporto è eccellente