Che cos'è il coinvolgimento del cliente e perché è importante

Il concetto di coinvolgimento del cliente è cambiato di recente, poiché molte aziende cercano modi più innovativi e creativi per fidelizzare i clienti e attrarre nuovi clienti. Prima bastava semplicemente offrire servizi o prodotti di qualità.

Tuttavia, nuovi strumenti e dati analitici mostrano che il coinvolgimento dei clienti è uno dei principali fattori di influenza quando si tratta di decisioni di acquisto. Ora, ovunque tu vada, il coinvolgimento dei clienti rimane l'argomento principale di discussione.

Allora, qual è questo coinvolgimento del cliente?

Fondamentalmente, il coinvolgimento del cliente si riferisce al processo di creazione di una buona relazione tra clienti e aziende. Coinvolge le comunicazioni con i clienti nel corso del ciclo di vita del cliente e di solito si concentra sull'aiutarli a ottenere valore dai prodotti rafforzando nel contempo la relazione in corso.

Il successo del coinvolgimento del cliente dipende dall'invio di un messaggio efficace al pubblico giusto, al posto e al momento giusti in modo da ottenere i risultati desiderati.

I canali di comunicazione possono differire, ma i principali includono un mix di tipi di messaggi, inclusi messaggi in-app, bot personalizzabili ed e-mail.

Tipi di coinvolgimento del cliente

Quando le aziende interagiscono emotivamente con i clienti attraverso l'immagine del marchio, i canali di comunicazione e i punti di contatto online e offline, facilita loro di connettersi con i clienti, conoscere le loro esigenze e fornire ciò che chiedono. Ciò garantisce alle aziende prestazioni migliori e persino lealtà e fiducia a lungo termine.

Inoltre, quando il coinvolgimento viene svolto con informazioni complete sulla situazione e sul cliente, le aziende comprenderanno le esigenze dei clienti attraverso la giusta collaborazione e comunicazione, risultando in discussioni e soluzioni personalizzate ed efficaci. Altri tipi di attività di coinvolgimento dei clienti che possono utilizzare includono:

• Impegno sociale
• Impegno di convenienza

Perché il coinvolgimento del cliente funziona

Come ogni uomo d'affari, vuoi che il tuo marchio sia onnipresente per garantire che il tuo team sia presente quando i clienti hanno bisogno del tuo aiuto. Ma essere onnipresenti potrebbe diventare molto estenuante per le organizzazioni più grandi senza risorse sufficienti da spendere.

Fondamentalmente, il coinvolgimento del cliente funziona poiché richiede tutta la pressione di un team per produrre la migliore esperienza del cliente. Questo tipo di strategia coinvolge l'intero percorso del cliente e il personale dell'azienda che supporta l'intera operazione, dalle vendite e dalle operazioni al servizio clienti.

Come sembra

I clienti possono interagire con la tua azienda a diversi livelli. Per alcuni clienti succede a livello di prodotto, ma per altri è il livello del marchio che conta.

Il coinvolgimento può essere astratto o specifico, come visitare un determinato marchio di un negozio all'interno della sua regione poiché è più accogliente e gestito meglio di altri.

A volte può essere integrato con un servizio o un prodotto stesso. In questo caso, la domanda non è se il cliente si impegna o meno, ma quanto siano significativi quei momenti.

Tendenze

Con nuovi fattori, come i dispositivi indossabili e la tecnologia, l'esperienza digitale non è combinata con le esperienze fisiche del coinvolgimento dei clienti.

Ad esempio, un'azienda può utilizzare i beacon per sapere che i clienti sono in negozio e inviare loro messaggi sui prodotti nel carrello abbandonato online, a seconda della loro presenza.

Anche il coinvolgimento dei clienti va oltre il regno delle vendite di prodotti tradizionali o al dettaglio. Settori, come quello sanitario, stanno utilizzando i progressi tecnologici, come i portali dei clienti, in modo da coinvolgere i pazienti nella comunicazione con i medici e i regimi sanitari.

I dispositivi indossabili sono anche identificati come lo strumento chiave nel coinvolgimento dei pazienti, consentendo loro di misurare diverse indicazioni sulla salute e persino di monitorare i regimi sanitari.

Programma fedeltà e coinvolgimento dei clienti

Più coinvolgi i tuoi clienti, più vengono investiti emotivamente nella tua attività. L'investimento emotivo li fa fare affari con te e diventare clienti fedeli.

Inoltre, molti clienti non vogliono perdersi qualcosa. Quando consideri di aggiungere valore alle tue strategie di coinvolgimento, sarai in grado di creare una forte barriera al cambiamento.

I clienti fedeli non solo fanno più affari spesso, ma hanno anche un valore dell'ordine, che è di circa il 13% superiore rispetto ai non membri, il che li rende una parte importante della tua strategia di crescita.

Misurare il coinvolgimento dei clienti

Come uomo d'affari, devi comprendere la necessità delle metriche. Se hai intenzione di dedicare le tue risorse e il tuo tempo a migliorare il coinvolgimento dei clienti, devi imparare a misurare il risultato del tuo lavoro.

A seconda dei tuoi obiettivi e del tuo business, ci sono diverse strategie che puoi implementare. Ad esempio, puoi utilizzare l'AOV (valore medio dell'ordine) per sapere quanto spendono i clienti in generale quando acquistano su un sito web.

Normalmente, i clienti abituali spendono circa 7 volte di più rispetto agli acquirenti nuovi o occasionali. Ciò significa che maggiore è la metrica, più clienti abituali torneranno al tuo sito. Altri modi che puoi utilizzare per misurare il coinvolgimento includono:

• NPS (punteggio netto del promotore)
• Pagine per sessione
• Tariffe di apertura newsletter
• Ripeti il ​​tasso di acquisto
• Frequenza di acquisto

Strategie di coinvolgimento dei clienti

Le strategie di coinvolgimento dei clienti implicano la creazione di un piano per catturare l'attenzione dei clienti esistenti e garantire che abbiano un'esperienza eccezionale quando interagiscono con la tua attività.

Una delle grandi strategie che puoi utilizzare è creare una buona esperienza per i clienti. Quasi tutti hanno avuto una brutta esperienza con un'azienda, che li ha fatti giurare di non tornare mai più.

Piuttosto che creare una brutta esperienza per i clienti, concentrati sulla creazione di esperienze positive. Garantire una buona esperienza per il cliente significa che devi mappare i modi in cui puoi interagire con i clienti.

Che si tratti di un sito Web, e-mail, pagine di social media, centro di assistenza clienti o negozi fisici, analizzali tutti a fondo e scopri dove devi migliorare.

Importanza del coinvolgimento del cliente

Di solito, il coinvolgimento dei clienti va a vantaggio sia dei fornitori che degli acquirenti soddisfacendo le attuali aspettative dei clienti e aumentando i tassi di chiusura.

Assicurati di mantenere i tuoi clienti coinvolti negli acquisti in modo da raccogliere preziosi dettagli sui clienti e sviluppare la fedeltà dei clienti.

Per lo più, le interazioni con i clienti fanno sì che gli acquirenti trovino la tua attività preziosa e ti offrono persino approfondimenti sui clienti. Tali approfondimenti informeranno le decisioni di marketing, come lo sviluppo dei contenuti, il retargeting e i processi di vendita, tra cui:

• Metodi di sensibilizzazione
• Messaggistica

Osservazioni finali!

I marchi di maggior successo in questi giorni si concentrano sul coinvolgimento dei clienti al di là delle loro transazioni. Concentrarsi anche su questo significa che la tua azienda ha la possibilità di portare più acquisti ripetuti e mantenere i clienti come punto focale per l'esperienza del cliente attraverso incentivi e offrendo contenuti educativi.