Che cos'è un CRM per call center e perché integrarlo con altri sistemi?

Stai cercando di migliorare le relazioni cliente-agente nel tuo call center? Quindi non trascurare l'importanza del CRM e sfruttane la potenza.

Gestire un'azienda richiede molto impegno e, in particolare, un'esperienza positiva e personalizzata con il cliente.

È qui che un CRM ti aiuterà di più. Il sistema di gestione dei clienti aiuta a fidelizzare e raggiungere regolarmente i clienti archiviando le biografie dei clienti e visualizzando le informazioni contemporaneamente.

Vuoi saperne di più sul CRM e perché dovresti integrarlo con altri sistemi? Allora continua a leggere.

Cos'è un CRM?

CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti. Aiuta a tenere un registro dei dettagli dei clienti e a studiarne il comportamento. Le aziende gestiscono la loro relazione con i clienti attraverso il CRM.

Il CRM è essenziale per i call center e li aiuta a mantenere un'interazione positiva con i clienti mentre archiviano e organizzano i loro dati.

Software come l'ACD per call center sono utili anche per migliorare le chiamate e la fidelizzazione dei clienti. Di seguito è indicato come funziona un sistema CRM in un call center.

CRM nei call center

Nei call center, la gestione delle relazioni con i clienti è uno strumento utilizzato dagli agenti. Questo strumento li aiuta ad aumentare l'efficienza e migliorare l'esperienza del cliente.

Un sistema CRM memorizza i dettagli e la cronologia degli acquisti di un cliente, comprendendo meglio le esigenze del cliente e il rapporto con l'azienda.

È un sistema istantaneo e quando l'agente chiama un cliente, i suoi dati e le sue informazioni vengono visualizzati simultaneamente sullo schermo.

Questa funzione aiuta gli agenti a interagire meglio con il cliente piuttosto che concentrarsi sui dettagli e sui numeri.

Quando il software CRM richiama i dettagli del cliente, queste sono le funzionalità che visualizzano:

• Il profilo social e l'indirizzo email del cliente
• La loro cronologia dei contatti
• Informazioni account
• Cronologia ordini
• Informazioni personali aggiuntive

L'accesso a queste informazioni consente all'agente un'interazione migliore e più personalizzata con il cliente.

Alla fine migliora le possibilità di coinvolgere un cliente, mantenere quelli vecchi e riportare indietro i clienti precedenti.

Le persone amano le offerte e le interazioni personalizzate. Una volta che mostri ai tuoi clienti che sono essenziali e che le loro scelte contano, aiuterà la tua azienda ad avere una migliore opportunità di ottenerne di nuovi.

Vantaggi del CRM del call center

Come accennato in precedenza, il CRM è una parte vitale di ogni call center. Puoi anche chiamarlo il cuore dell'azienda. Ecco alcuni dei motivi principali per cui un sistema CRM avvantaggia un call center:

Interazione con il cliente

Quando l'agente di chiamata utilizza il software CRM mentre interagisce con un cliente, può aumentare significativamente la felicità e la soddisfazione del cliente.

Quando il cliente si sente soddisfatto, probabilmente manterrà un rapporto con l'azienda.

Meno AHT

Il tempo medio di gestione (AHT) è il tempo previsto in cui un agente inizia a parlare con un cliente e termina la chiamata. La riduzione del tempo medio di gestione migliora l'esperienza del cliente e migliora le statistiche FCR.

Se fornisci assistenza tempestiva ai clienti, non avranno motivo di passare ai tuoi concorrenti.

Produttività migliorata

Il CRM aiuta i tuoi agenti ad avere un tempo migliore e più produttivo. Inoltre, migliora la fiducia degli agenti e aumenta l'utilità.

Come integrare il CRM con altri sistemi di assistenza clienti

Call center ACD è un fantastico software che aiuta a far risparmiare tempo all'agente chiamante e all'azienda.

Inoltre, è possibile integrare il CRM con altri servizi clienti per migliorare le relazioni con i clienti e aumentare le prestazioni dell'azienda.

Ecco alcuni motivi per cui è essenziale integrare il software di gestione delle relazioni con i clienti in un call center:

Abbassa il lavoro

Un sistema CRM ben integrato e sofisticato ridurrà sempre il duro lavoro senza influire sulle prestazioni.

Ad esempio, gli agenti non dovranno cercare manualmente e cercare dati e dettagli; invece, apparirà automaticamente durante la chiamata.

Quando l'agente non è concentrato sulla ricerca di dati ma pensa invece all'interazione con il cliente, le sue chiamate diventeranno meno frenetiche e consentiranno risultati migliori.

L'integrazione della posta elettronica è un buon modo per includere il CRM nei call center. Un rappresentante di vendita trascorre la maggior parte del suo tempo a inviare e ricevere e-mail.

L'integrazione dei tuoi account Google o Outlook con CRM ti consente di visualizzare tutti i tuoi dati, strumenti e contatti CRM nella tua casella di posta.

Garantisce il miglioramento

Immagina che i call center diventino incredibilmente automatizzati. Non aumenterà la produttività?

Inoltre, l'automazione delle attività monotone automaticamente significa che ci sarà un miglioramento nel lavoro complessivo del call center.

Le integrazioni del calendario sono essenziali per i call center. Se sincronizzi il tuo calendario Google con CRM, puoi garantire il miglioramento.

Ti consentirà di creare riunioni, inviare inviti e accedere alle riunioni utilizzando l'app del calendario.

Aumenta la fidelizzazione dei clienti

Ogni cliente è alla ricerca di un'esperienza personalizzata, che può avvenire tramite il CRM.

Quando l'agente ha tutti i dettagli del cliente menzionati davanti a sé, può fornire un'esperienza più personalizzata e personale al cliente.

Di conseguenza, alla fine aumenterà il tasso di fidelizzazione dei clienti e il livello di felicità.

La comunicazione tra i dipendenti è essenziale per il funzionamento di un call center. Puoi integrare CRM con app come Slack per promuovere il coordinamento del team.

Inoltre, Slack offre servizi di condivisione e chat in modo da non dover andare avanti e indietro tra le app.

Conclusione

A questo punto, devi aver capito la vitalità dei sistemi CRM per i call center. Quando gli agenti chiamanti lavorano 24 ore su 24, avere un fornitore di informazioni automatico aiuta a rendere il processo rapido ed efficiente.

Una volta integrato il CRM con altri servizi, puoi aumentare le entrate complessive della tua azienda.

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