Cosa sono i gruppi di chiamata e come migliorano la gestione delle chiamate?

Dalle finestre di chat dei clienti che compaiono automaticamente sui siti di e-commerce ai messaggi SMS che offrono notifiche di spedizione in tempo reale, è chiaro che il servizio clienti di oggi ruota attorno alla gratificazione immediata.

In un mondo in cui oltre il 90% dei clienti si aspetta una risposta da un rappresentante dell'azienda in dieci minuti o meno, il supporto rapido e competente non è più un'eccezione, è una regola.

La chat del sito Web, i promemoria automatici delle e-mail e la messaggistica diretta sui social media hanno digitalizzato l'esperienza del cliente ultraveloce.

Ma come puoi aumentare la velocità delle risposte e delle risoluzioni del supporto del tuo telefono senza sacrificare la qualità?

Utilizzando la funzione di gruppo di chiamata.

Che cos'è un gruppo di chiamate, quali vantaggi aggiuntivi offriranno alla tua azienda e quali provider hanno questa funzione?

Sommario:

Che cos'è un gruppo di chiamata?

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo dei gruppi di chiamata?

Sequenze suonerie per gruppi di chiamate

Come creare un gruppo di chiamate

I migliori fornitori di gruppi di chiamate

Altri modi per migliorare il supporto telefonico

Domande frequenti sui gruppi di chiamata

Che cos'è un gruppo di chiamata?

(Fonte immagine)

Un gruppo di chiamate (chiamato anche gruppo suoneria) è una strategia di gestione delle chiamate che indirizza le chiamate in entrata a un "gruppo" predeterminato di numeri di telefono ed interni.

Pertanto, anziché indirizzare le chiamate in entrata a un solo numero di telefono, più agenti all'interno di un gruppo di chiamate avranno l'opportunità di rispondere a una chiamata in entrata.

Gli amministratori possono impostare i gruppi di chiamate in modo che squillino tutti questi numeri contemporaneamente o selezionare da una varietà di schemi di suoneria, ne parleremo più avanti in questo post.

Ciò significa che sarà più probabile che i chiamanti raggiungano un agente in tempo reale e che non dovranno richiamare più volte o, in molti casi, anche lasciare un messaggio per farlo. (Se nessun membro del gruppo è disponibile, il chiamante può quindi scegliere di lasciare un messaggio vocale o semplicemente rimanere in attesa.)

I gruppi di chiamata funzionano meglio se utilizzati all'interno di un dipartimento o di un team in cui tutti i dipendenti hanno all'incirca le stesse competenze, qualifiche e conoscenze di prodotti/servizi. Agenti altrettanto informati evitano gravi problemi di servizio clienti e riducono il numero di richiamate.

Ad esempio, supponiamo che il tuo cliente Sue chiami il reparto fatturazione. Il tuo team di fatturazione è composto da quattro dipendenti e tutti sanno come accettare pagamenti, risolvere problemi di fatturazione comuni, modificare indirizzi di fatturazione e altre informazioni essenziali.

Sue sarà ugualmente servita da chiunque nel tuo reparto di fatturazione, indipendentemente dall'agente che risponde alla chiamata. Il tuo obiettivo è risolvere il problema di fatturazione di Sue, preferibilmente alla prima chiamata.

Quindi, per aumentare le possibilità di risoluzione della prima chiamata, tutti e cinque i telefoni dell'agente di fatturazione squillano contemporaneamente. L'agente Oscar è al telefono, l'agente Joe è lontano dalla sua scrivania, l'agente Jess è malato e l'agente Andrea è disponibile. Pertanto, Andrea prenderà il telefono e assisterà Sue, e Sue eviterà di dover essere trasferita da un agente all'altro o di dover aspettare in attesa che Joe torni alla sua scrivania.

Gruppi di chiamata vs. Call Hunting

Sebbene sia i gruppi di chiamata che la ricerca di chiamata condividano l'obiettivo di rendere più probabile che un chiamante raggiunga un rappresentante, ci sono differenze tra i due.

La ricerca di chiamata, chiamata anche Trovami/Seguimi, è quando una chiamata in entrata diretta per un particolare agente viene inoltrata a più numeri su cui è possibile raggiungere quell'agente. Ad esempio, se l'agente non risponde al telefono dell'ufficio, la chiamata in entrata verrà automaticamente inoltrata al suo cellulare, quindi al suo telefono di casa e infine alla sua casella vocale.

I gruppi di chiamate, d'altra parte, inoltreranno automaticamente le chiamate in entrata a uno o tutti gli agenti all'interno di quel gruppo. Spesso i gruppi di chiamata sono costituiti da un gruppo di agenti raggiungibili tutti tramite lo stesso numero, che indirizza il chiamante a un determinato reparto. (Ad esempio, la tua azienda potrebbe avere un numero o un'estensione per le domande del servizio clienti e un numero completamente diverso per le vendite.)

La ricerca delle chiamate è l'ideale quando solo un agente ha veramente le conoscenze per assistere il chiamante, mentre i gruppi di chiamata lavorano per un gruppo di agenti, che hanno tutti la capacità di aiutare il cliente con il problema.

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo dei gruppi di chiamata?

I gruppi di chiamata aiutano a ridurre il tasso di abbandono delle chiamate, accelerare il processo di supporto e migliorare la gestione delle chiamate in diversi modi.

In che modo possono aiutare la tua azienda a ridurre i tempi di attesa e il turnover dei dipendenti?

Continuate a leggere per scoprirlo.

Tempi di attesa di chiamata ridotti

In un mondo perfetto, i clienti non avrebbero problemi ad aspettare in attesa fino a quando un rappresentante non diventa disponibile.

In realtà?

Dato che solo il 4% dei clienti afferma di essere disposto a rimanere in attesa fino a quando non si mette in contatto con un rappresentante, molto probabilmente il mancato collegamento di un chiamante con un agente entro un minuto comporterà un riaggancio.

E se pensi che è probabile che quei clienti richiamino un'altra volta, ripensaci.

Il 30% dei clienti che riattaccano dopo un lungo periodo di attesa non si preoccuperà di chiamare di nuovo

I gruppi di suoneria riducono notevolmente il tempo di attesa del chiamante, migliorando l'esperienza complessiva del cliente e accelerando il processo di risoluzione. Tempi di attesa più brevi ottimizzano i tuoi agenti, rendono felici i tuoi clienti e allo stesso tempo riducono la tecnologia del call center e i costi operativi.

Migliore distribuzione delle chiamate

Come le comuni strategie di instradamento delle chiamate, i gruppi di chiamate ottimizzano la tua forza lavoro distribuendo uniformemente il carico di lavoro, prevenendo il burnout e la frustrazione dei dipendenti.

Dato che i call center hanno un tasso di turnover particolarmente elevato, (tra il 30 e il 45%) qualsiasi cosa tu possa fare per rendere più felici i tuoi agenti ti farà risparmiare i costi e il tempo associati alla formazione di nuovi dipendenti.

Inoltre, soprattutto se le tue chiamate in entrata sono legate alle vendite, i gruppi suoneria danno a tutti i tuoi agenti la stessa possibilità di essere in contatto con un potenziale cliente di alta qualità.

Tuttavia, una migliore distribuzione delle chiamate non va solo a vantaggio dei membri del tuo team.

Poiché i chiamanti raggiungeranno un agente che è garantito in possesso delle qualifiche necessarie per aiutarli con il loro problema, avranno un'idea migliore dell'assistenza clienti generale e dell'azienda nel suo insieme.

Dato che oltre il 60% dei consumatori afferma che raggiungere un agente qualificato e competente è uno dei maggiori fattori determinanti per avere o meno un'esperienza di servizio clienti positiva, i gruppi di chiamata faranno molto quando si tratta di impressionare i tuoi clienti.

Aumento dei tassi di risoluzione della prima chiamata

Poiché i gruppi di chiamata significano che è più probabile che i chiamanti si connettano a un agente live qualificato ogni volta che contattano la tua azienda, è probabile che tu veda tassi di risoluzione della prima chiamata più elevati.

Un alto tasso di FCR è essenziale per un contact center snello e clienti più felici.

Ricorda, ogni volta che un cliente deve richiamare, corre il rischio di dover ripetere il problema a un altro agente che non ha familiarità con i suoi problemi, cosa che sicuramente rovinerà i tassi di soddisfazione dei clienti.

Anche solo un aumento del 15% dell'FCR riduce le chiamate ripetute di quasi il 60%.

Meno chiamate ripetute significano che i tuoi agenti saranno liberi di occuparsi di problemi del servizio clienti più urgenti, disponibili per più chiamate di vendita e saranno in grado di dedicare più tempo allo sviluppo di una relazione personale con i clienti.

Migliore gestione delle chiamate per volumi di chiamate più elevati

Indipendentemente dal fatto che la tua azienda abbia un volume di chiamate costantemente elevato o se i tuoi telefoni sembrano squillare durante i tuoi tre mesi di alta stagione, essere impreparati a un afflusso improvviso di chiamate è uno dei problemi di comunicazione aziendale più disastrosi.

Se il volume delle tue chiamate è aumentato del 10% rispetto alla sua tariffa normale, è tempo di considerare i modi per migliorare la tua strategia di gestione delle chiamate.

I gruppi di chiamata significano che saranno disponibili più agenti per rispondere alle chiamate dei clienti, ma che non dovrai sostenere le spese di assunzione di nuovi agenti per soddisfare la domanda dei clienti.

Sequenze suonerie per gruppi di chiamate

Come con l'instradamento delle chiamate standard, ci sono diversi schemi di suoneria tra cui scegliere quando si imposta il gruppo suoneria.

I primi tre modelli sono:

Squillo sequenziale

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La suoneria sequenziale è l'ideale per le piccole aziende che hanno un agente/contatto principale per un reparto o un problema con un cliente, ma potrebbe aver bisogno di un backup se l'agente non è disponibile per rispondere a una chiamata in entrata.

Qui, tutti gli agenti e tutti i dispositivi/numeri collegati squilleranno uno alla volta in un ordine predeterminato.

Ad esempio, la segretaria dell'ufficio di solito riceve le chiamate in entrata e le indirizza all'agente giusto. Tuttavia, sono lontani dalla loro scrivania. La chiamata può quindi essere inviata al loro smartphone e, se non rispondono, la chiamata viene inviata a un agente designato aggiuntivo.

Squillo simultaneo

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L'opzione squillo simultaneo è l'ideale per i call center più grandi che danno priorità ai tassi di risoluzione della prima chiamata e ai bassi tempi di attesa.

Qui viene inviata una chiamata in entrata a tutti i membri di un gruppo suoneria contemporaneamente. Il primo agente che risponde gestisce la chiamata.

Squillo ciclico

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Spesso indicato come squillo di rollover, uno schema di suoneria ciclico è l'ideale per le aziende che devono garantire un'equa distribuzione delle chiamate di vendita/supporto in entrata.

Una chiamata in entrata viene prima inviata all'Agente 1. Se l'Agente 1 non risponde, la chiamata viene inviata all'Agente 2 dopo un determinato numero di squilli. Se l'Agente 2 risponde, la prossima chiamata in entrata andrà all'Agente 3. Il ciclo si ripete, a turno, in stile round robin.

Come creare un gruppo di chiamate

Sebbene i singoli fornitori dispongano di istruzioni specifiche su come creare gruppi di suoneria, il concetto di base è sempre lo stesso.

Sebbene i gruppi di chiamata richiedano solo almeno due agenti per la creazione, avere almeno tre agenti per gruppo è l'ideale. Esistono numerosi modi per decidere quali agenti appartengono a quale gruppo. Ad esempio, gli amministratori possono creare gruppi di chiamate in base al set di competenze, al reparto, in ordine alfabetico (se tutti gli agenti hanno la stessa formazione) o in base ai livelli di produttività/vendite.

Ciascun gruppo deve avere un nome, informazioni sulla posizione e sul fuso orario, un ID chiamante e una politica di distribuzione delle chiamate/modello di squillo impostato.

I gruppi suoneria possono essere raggiunti componendo un numero di telefono diretto o un interno, oppure possono essere raggiunti in base alle opzioni selezionate dal chiamante nel menu di chiamata IVR. (Ad esempio, se il cliente preme "1" per connettersi al reparto vendite, la chiamata del cliente verrà inoltrata al gruppo suoneria di vendita.)

Gli amministratori possono anche scegliere il numero di squilli o secondi di attesa che il chiamante dovrà attendere prima che la chiamata venga inoltrata a un altro membro del gruppo suoneria. Possono anche delineare un percorso di chiamata per le chiamate senza risposta se, ad esempio, tutti gli agenti sono occupati o non disponibili se la chiamata arriva dopo l'orario di lavoro.

Tieni presente che gli amministratori possono aggiungere interni/numeri di telefono aggiuntivi ai gruppi suoneria esistenti, riassegnare agenti a nuovi gruppi e rimuovere agenti da quelli esistenti.

Alcuni fornitori di software consentono agli utenti di creare un numero illimitato di gruppi di suoneria, mentre altri hanno un limite massimo per piano con la possibilità di aggiungere più gruppi a un costo aggiuntivo.

I migliori fornitori di gruppi di chiamate

Ora che hai compreso le basi e i vantaggi dei gruppi di chiamata, passiamo all'esplorazione dei principali fornitori.

Qui ti spiegheremo le migliori soluzioni telefoniche aziendali che offrono gruppi di chiamata, nonché i piani con cui è disponibile la funzione.

Nextiva

Nextiva è un telefono VoIP aziendale e una soluzione di contact center che offre funzionalità di gruppo suoneria.

I modelli di suoneria disponibili includono ciclico, lineare, simultaneo, sequenziale, più inattivo e ponderato.

Gli amministratori possono specificare il fuso orario e la posizione di ciascun gruppo, l'ID chiamante visualizzato sul telefono di un cliente, il numero diretto da comporre per raggiungere il gruppo e in quale reparto si trova il gruppo di chiamata.

Le impostazioni avanzate includono se consentire o meno l'avviso di chiamata, consentire agli agenti di abilitare o disabilitare l'inoltro di chiamata e impostare la quantità di tempo o il numero di squilli dopo i quali le chiamate verranno inviate ad altri agenti all'interno del gruppo suoneria.

Nextiva offre anche un messaggio vocale di gruppo di chiamata a cui tutti gli agenti all'interno del gruppo possono accedere e rispondere.

Oltre ad aggiungere numeri di telefono aziendali standard a un gruppo suoneria, gli amministratori possono anche aggiungere numeri alternativi come smartphone o telefoni di casa. Gli amministratori possono quindi assegnare diversi schemi di suoneria (denominati "squillo distintivo") a ciascun numero alternativo o interno alternativo per instradamenti di chiamata ancora più specifici.

Gli amministratori possono anche accedere all'analisi delle chiamate come il numero di chiamate giornaliere in entrata, in uscita, gratuite e internazionali, il tempo medio di gestione delle chiamate, la durata delle chiamate, il tasso di abbandono delle chiamate e altro ancora.

Nextiva offre la funzione di gruppo di chiamata su tutti e quattro i suoi piani principali, il cui prezzo varia da $ 17,95/utente al mese a $ 52,95/utente al mese.

La nostra recensione dettagliata di Nextiva offre ulteriori informazioni sui prezzi e sui piani disponibili.

Ideale per: Nextiva è la soluzione migliore per aziende su larga scala a livello aziendale con più sedi in numerosi fusi orari. Le aziende con un volume di chiamate giornaliero elevato e necessitano non solo di funzionalità avanzate per i gruppi suoneria, ma anche di altre funzionalità avanzate di call center come l'integrazione CRM, la trascrizione della segreteria telefonica, le videochiamate e la condivisione dello schermo.

Vonage

La piattaforma di comunicazione aziendale Vonage è un sistema di comunicazione omnicanale con funzionalità di telefonia VoIP.

La sua funzione di gruppo di chiamata consente agli amministratori di identificare i gruppi per nome, posizione, interno/numero di chiamata diretta e tag personalizzato.

Vonage offre due tipi di gruppi di chiamata: chiamata a squillo (squillo simultaneo per tutti gli agenti del gruppo) e sequenziale. Le durate degli squilli che gestiscono il tempo di attesa dei clienti prima che la loro chiamata venga trasferita possono essere impostate in base ai secondi o al numero di squilli.

Gli ordini di interni del gruppo di chiamata possono essere facilmente configurati tramite l'interfaccia drag-and-drop.

Una delle funzionalità più esclusive è lo strumento di saluto del nome, che consente agli amministratori di selezionare un messaggio preregistrato che verrà riprodotto per identificare gli interni dei chiamanti. Gli amministratori possono anche impostare lo screening delle chiamate con un menu di screening che consente agli agenti di accettare, rifiutare o inoltrare le chiamate in entrata. La funzione Annuncio chiamata consente agli agenti di ascoltare i tag di categoria di chiamata registrati in precedenza, ad esempio "Questa è una chiamata per le vendite".

Come Nextiva, Vonage offre anche messaggi vocali di gruppo di chiamata e messaggi vocali specifici dell'interno.

I messaggi vocali possono anche essere inviati a e-mail tramite SMS o registrazioni MP3.

Il piano avanzato di Vonage per $ 39,99/utente al mese è l'unico piano che include funzionalità di gruppo di chiamate. Tuttavia, gli utenti del piano Mobile di $ 19,99/utente al mese e di $ 29,98/utente al mese possono acquistare Gruppi di chiamata come funzionalità aggiuntiva al costo di $ 4,99/mese.

Scopri di più su Vonage nella nostra recensione completa delle soluzioni aziendali Vonage.

Ideale per: Vonage è l'ideale per le aziende di medie e grandi dimensioni che danno la priorità alla facilità d'uso. Anche le aziende che hanno chiamate che vanno alla segreteria telefonica, anche quando i gruppi suoneria sono abilitati, beneficeranno di Vonage. È anche la soluzione migliore per le aziende che non necessitano di opzioni avanzate di pattern di suoneria.

RingCentral

RingCentral offre un sistema telefonico cloud aziendale VoIP come parte della sua suite RingCentral Office che integra telefono, messaggistica e comunicazioni video.

I gruppi suoneria di RingCentral offrono squilli sequenziali e simultanei su più dispositivi, inclusi smartphone Android e iPhone iOS. Consente inoltre agli amministratori di impostare le regole di risposta in base al numero di telefono del chiamante e alla data o all'ora. Ciò significa che è facile adattare i gruppi di chiamata ai periodi di punta dell'anno, quando gli agenti sono in vacanza o durante le vacanze di lavoro.

Gli amministratori possono indirizzare le chiamate per spostarsi attraverso le regole di risposta del gruppo suoneria standard o procedere direttamente alla casella vocale o a un messaggio preregistrato.

In un gruppo suoneria possono trovarsi fino a 16 agenti/interni diversi.

RingCentral offre anche una funzione di paging del gruppo suoneria, che semplifica l'invio di messaggi interni ai membri del team assegnati a un gruppo specifico.

Sono inoltre disponibili aggiornamenti personalizzati per la musica d'attesa, la segreteria di gruppo, il parcheggio delle chiamate e lo stato del gruppo. Gli utenti possono modificare il numero di squilli o il numero di secondi prima che una chiamata venga inoltrata a un agente aggiuntivo e riordinare il percorso di inoltro di chiamata corrente all'interno dei gruppi di suoneria in qualsiasi momento.

I gruppi di suoneria sono disponibili solo con i piani Standard, ($ 24,99/utente al mese) Premium ($ 34,99/utente al mese) e Ultimate ($ 59,99/utente al mese). I gruppi non sono disponibili con il piano Essentials RingCentral Office.

La nostra recensione di RingCentral fornisce maggiori dettagli su piani, prezzi e funzionalità disponibili.

Ideale per: RingCentral è l'ideale per aziende di medie e grandi dimensioni che necessitano di opzioni di configurazione dei gruppi di suoneria avanzate e altamente personalizzabili, ma che utilizzano spesso anche altri canali di comunicazione per connettersi con i clienti. I sistemi telefonici possono essere o meno la modalità di comunicazione principale per gli utenti RingCentral, ma coloro che desiderano ancora funzionalità telefoniche solide quando effettuano o ricevono telefonate trarranno vantaggio da RingCentral Office.

8×8

Business Phone Service di 8×8 è uno strumento di chiamata aziendale PBX cloud completo di gruppi di suoneria.

I modelli di suoneria disponibili includono suoneria simultanea, ciclica e lineare.

Nel portale di amministrazione, gli utenti possono impostare la sequenza di suoneria, il numero di cicli per sequenza, dove devono essere inoltrate le chiamate in caso di segnale di occupato o di mancata risposta e a quale casella vocale vengono inviate le chiamate perse. Tieni presente che le chiamate possono essere facilmente inoltrate a numeri esterni di membri del gruppo suoneria con 8×8.

Gli amministratori possono impostare i gruppi suoneria per inoltrare le chiamate a più numeri per agente o semplicemente inviare la chiamata all'agente successivo nell'elenco.

Gli ID chiamante del gruppo suoneria possono includere il nome e l'interno del gruppo suoneria, il numero di telefono del chiamante e il nome del gruppo suoneria o solo le informazioni del chiamante.

Sebbene 8×8 offra la segreteria telefonica per chiamate di gruppo, gli amministratori possono limitare gli agenti che hanno accesso alla segreteria telefonica. Ciascun gruppo suoneria dispone di una propria casella vocale individuale, protetta da password.

Gli utenti possono configurare fino a 9 gruppi suoneria e acquistare gruppi aggiuntivi in ​​set da 1, 6 o 15. Oltre ai gruppi suoneria, 8×8 offre anche parcheggio chiamate, avviso di chiamata e un operatore automatico multilivello. Sono inoltre disponibili musica d'attesa e saluti preregistrati.

I Ring Group sono disponibili sui piani di contact center 8×8 X Series, a partire dal piano X2 a partire da $ 24,00/utente al mese.

Dai un'occhiata alla nostra recensione completa 8 × 8 per saperne di più.

Ideale per: 8×8 è la soluzione giusta per aziende di qualsiasi dimensione che cercano soluzioni scalabili per telefoni aziendali e contact center omnicanale. Il suo sistema telefonico aziendale è specificamente progettato per aumentare le tariffe di risoluzione della prima chiamata e offre chiamate globali illimitate competitive in 47 paesi, il che significa che è una buona opzione per le aziende internazionali. È conforme HIPAA, il che significa che è ideale anche per chi opera nel settore sanitario.

Altri modi per migliorare il supporto telefonico

Ora che hai compreso come i gruppi suoneria possono migliorare la tua strategia di gestione delle chiamate, è tempo di considerare quali altre funzionalità di telefonia VoIP possono semplificare ulteriormente le comunicazioni aziendali.

I sistemi IVR, l'inoltro e il trasferimento di chiamata, la comunicazione omnicanale con sincronizzazione in tempo reale e la distribuzione automatizzata delle chiamate (ACD) aiutano a connettere i tuoi clienti con gli agenti più qualificati il ​​più rapidamente possibile.

Curiosi di saperne di più sulle funzionalità più importanti dei sistemi telefonici aziendali e scoprire ancora più modi per ridurre i costi operativi e aumentare l'efficienza degli agenti?

La nostra tabella interattiva dei migliori fornitori di telefoni VoIP confronta i piani disponibili, i prezzi, le funzionalità e le recensioni degli utenti per migliorare l'esperienza del cliente e la comunicazione interna ed esterna.

Domande frequenti sui gruppi di chiamata

Di seguito, abbiamo compilato un elenco delle domande frequenti sui gruppi di chiamate più comuni.