Che cos'è un assistente automatico e come funziona?

L'abbiamo già sentito tutti: "Per l'inglese, premi 1. Para espanol, oprima 2" o "Premi 1 per le vendite". Questi sono entrambi esempi di operatore automatico, a volte indicato anche come receptionist digitale o assistente virtuale.

Gli operatori automatici sono preziosi per le aziende perché fungono da tipo di gestione delle chiamate che garantisce che i chiamanti raggiungano rapidamente il reparto giusto. In passato, questi utilizzavano hardware e funzionavano su linee telefoniche tradizionali, ma oggi la maggior parte dei provider VoIP aziendali ha una qualche forma di receptionist automatizzata.

Oggi ti mostreremo cosa sono gli operatori automatici, come funzionano e cosa li rende utili per un'azienda che fa molto affidamento sulle chiamate in entrata.

Che cos'è un assistente automatico?

Un operatore automatico è un sistema di menu che utilizza le istruzioni vocali per aiutare i chiamanti a navigare verso il reparto corretto. Questo tipo di funzionalità del sistema telefonico VoIP elude completamente la necessità di un receptionist umano o di un servizio di risposta. È inoltre possibile utilizzare uno di questi sistemi per aiutare un receptionist a gestire periodi di elevati volumi di chiamate. Questa tecnologia di routing è disponibile su PBX ospitato o su sistemi telefonici PBX in sede.

Hai un volume elevato di chiamate che altrimenti travolgerebbe il tuo receptionist? L'operatore automatico riprende il gioco in modo che le chiamate vengano indirizzate alle persone giuste o almeno inviate alla segreteria telefonica dell'azienda.

Sebbene gli operatori automatici non siano molto complessi, ricoprono un ruolo molto importante: assicurano che i chiamanti non vengano tenuti in attesa per periodi di tempo troppo lunghi. Come spiegato nella nostra guida alle metriche del call center , i tassi di abbandono delle chiamate dovrebbero essere sempre ridotti e mantenere i clienti coinvolti è un modo intelligente per farlo.

Questi sistemi aiutano anche a ridurre il costo del contatto con i clienti. Quando viene utilizzato per gestire le chiamate in arrivo, la necessità di un addetto alla reception dedicato è ridotta e il sistema funziona 24 ore su 24 senza la necessità di pause caffè o ferie. L'addetto alla reception virtuale gestisce anche più chiamate al tuo numero di telefono contemporaneamente, quindi non è necessario aggiungere personale supplementare per gestire i periodi di punta.

Cosa fa un assistente automatico?

Questi sistemi di instradamento delle chiamate sono progettati per eseguire attività uniche che semplificano il contatto con i clienti sul sistema telefonico aziendale. Ecco quattro aspetti del sistema che lo rendono utile per le aziende.

Saluta i clienti

Una delle caratteristiche dell'operatore più trascurate è la parte di saluto del copione di risposta. L'operatore fornisce immediatamente al chiamante la conferma di aver raggiunto la tua azienda con uno script che inizia con "Grazie per aver chiamato..."

Questo è importante per creare un'immagine professionale per la tua azienda e "conversare" immediatamente con il chiamante. Ricorda, in base alla ricerca condotta da Forbes, hai sette secondi per creare un'impressione con i tuoi clienti, quindi guida con un saluto dal suono professionale.

Fornisce informazioni commerciali generali

Oltre a salutare il cliente, il sistema fornisce informazioni critiche al chiamante come l'orario di lavoro e qualsiasi notizia sull'azienda. Uno script dell'operatore automatico può contenere informazioni quali "Benvenuto in (nome dell'attività). Siamo aperti dal lunedì al venerdì da (orario lavorativo). Avremo orari ridotti (vacanze).”

Ciò fornisce al chiamante diversi punti chiave di informazioni. Negli ultimi tempi, con le ore influenzate dal COVID-19, è comune sentire le ore modificate nei copioni degli operatori.

Trasferisce le chiamate

Questa è una delle caratteristiche più note di un sistema di assistente. Utilizzando uno script, il sistema di operatore fornisce all'ascoltatore informazioni per aiutare a raggiungere la persona o il reparto di cui ha bisogno. I sistemi di sorveglianza accettano solo la composizione a toni.

Le aziende che hanno più reparti necessitano di sottomenu che indirizzino i clienti in modo efficiente. Ad esempio, invece di avere una voce di menu per il supporto software e hardware, la tua azienda avrà una semplice voce di assistenza clienti. Quando i chiamanti selezionano tale opzione, diventano disponibili le chiavi per il supporto hardware e software.

Stabilire un flusso di menu che sia conveniente per i chiamanti è fondamentale con un addetto alla reception virtuale: l'ultima cosa che vuoi è che i tuoi clienti si sentano frustrati e riattacchino mentre stai cercando di indirizzarli.

Fornisce assistenza directory

Oltre ad aiutare i chiamanti a raggiungere la persona o il reparto giusto, questi sistemi aiutano anche fornendo directory. Con una directory di composizione per nome, il chiamante digita le prime lettere del nome o del reparto di un agente e il sistema instrada la chiamata in modo appropriato in base a questo input. Ad esempio, se un chiamante desidera contattare Peter Bristol, deve digitare il numero dell'interno 274 sulla tastiera a toni.

Questo è conveniente per i chiamanti abituali perché la maggior parte dei sistemi consente ai clienti di accedere all'assistenza directory senza ascoltare l'intero script. Secondo Forbes, l' 86% dei clienti continuerà a trattare con un agente con cui ha sviluppato una connessione emotiva. Avere questa funzione semplificherà la connessione dei chiamanti con gli agenti che conoscono.

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La differenza tra operatori automatici e IVR

Queste funzionalità del sistema telefonico cloud sono progettate per instradare le chiamate alla posizione appropriata quando un cliente chiama. Tuttavia, questo è fondamentalmente tutto ciò che sono in grado di fare, oltre a salutare i clienti. Possono esserci diverse modalità sull'operatore automatico, ma alla fine la chiamata verrà inviata a una coda di chiamata o a un messaggio vocale.

Avere un operatore automatico significa che le chiamate vengono instradate senza che il cliente subisca lunghi tempi di attesa. In caso di attesa, è possibile programmare la musica d'attesa che i clienti possono ascoltare mentre aspettano in coda.

I sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) sono in genere più avanzati, quindi hanno funzionalità aggiuntive che li fanno sembrare più intelligenti quando instradano le chiamate. Una delle cose che distingue un IVR come diverso da un assistente automatico è il riconoscimento vocale. Questa funzione consente ai clienti di dire ciò di cui hanno bisogno invece di premere un pulsante.

La pressione dei pulsanti su un sistema di operatore automatico limita ciò che un cliente può dire al sistema sul motivo della chiamata e potrebbe indirizzare la chiamata nella posizione sbagliata se viene premuto il pulsante errato. La risposta vocale consente al cliente di indicare il motivo della chiamata.

Un sistema IVR è anche in grado di raccogliere informazioni dal cliente in modo che l'agente le abbia a portata di mano quando inizia l'interazione. Ciò potrebbe includere il numero di conto, un indirizzo, un numero di carta di credito o altro. Infatti, con l'instradamento basato sui dati, un sistema IVR raccoglie informazioni da un ID chiamante per aiutare a informare le selezioni di menu a disposizione del cliente.

Ci sono anche opzioni di menu di auto-aiuto che un IVR offre ai clienti in modo che non debbano aspettare in coda per parlare con un rappresentante per richieste semplici come pagare un conto o fissare un appuntamento. Esistono anche opzioni IVR visive che vengono utilizzate per comunicare attraverso canali aggiuntivi, il che è vantaggioso per un contact center omnicanale.

Ecco un rapido grafico che confronta i due sistemi:

I vantaggi dell'utilizzo degli operatori automatici

Un operatore automatico è un ottimo modo per migliorare la prima impressione che i clienti ottengono quando raggiungono la tua attività, ma ci sono anche altri vantaggi associati all'utilizzo di questo tipo di sistema.

• Gestione delle chiamate ottimizzata – Un gran numero di chiamate che vengono instradate utilizzando un sistema di operatore verranno gestite contemporaneamente, il che si tradurrà in una maggiore soddisfazione del cliente. Fornisce più professionalità anche alla prima interazione che un cliente ha con la tua attività.
• Accesso clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7: gli operatori automatici saranno in grado di instradare le chiamate a un altro sito o a un messaggio vocale quando il tuo ufficio non è aperto. Ciò significa che non perderai affari non rispondendo al telefono o ricevendo chiamate fuori orario. Con strumenti come Trovami/Seguimi ( inoltro di chiamata a distanza ), le chiamate vengono persino inviate ai telefoni cellulari per gli agenti che lavorano in remoto.
• Risparmio di denaro - Con un sistema di routing come questo, non sarà necessario assumere una segretaria per rispondere alle chiamate a tempo pieno. Lo stipendio medio per un receptionist negli Stati Uniti è compreso tra $ 33.103 e $ 41.327 all'anno in base a Salary.com. Un assistente automatico è incluso in un abbonamento che ti costerà, al massimo, da centinaia a qualche migliaio di dollari per lo stesso periodo.
• Integrazione di app di terze parti: l'integrazione di CRM VoIP gioca un ruolo importante nel modo in cui si formano le relazioni con i clienti. Queste integrazioni consentono a un agente di visualizzare le informazioni sui clienti mentre la chiamata viene instradata utilizzando l'operatore automatico, il che aiuta l'agente a essere meglio preparato per la chiamata in arrivo.

I contro dell'utilizzo degli operatori automatici

Questi sistemi non sono perfetti per ogni azienda. Hanno i loro difetti e sulla base di questi, potresti decidere di volere una persona dal vivo che risponde alle chiamate o un sistema di routing più complesso. Ecco alcune delle aree in cui questi sistemi restano indietro.

• Interazioni iniziali impersonali - Sulla base della ricerca condotta da Usabilla, il 55% dei clienti preferisce il comfort di parlare con un vero essere umano piuttosto che interagire con una macchina. Con un sistema di operatore, il cliente non utilizza l'input vocale per instradare correttamente i chiamanti, quindi alcuni potrebbero riattaccare prima ancora di avere la possibilità di parlare con un agente.
• Un design scadente causa l'abbandono: l'organizzazione dei menu richiede un po' di raffinatezza ed è facile creare un'esperienza cliente scadente. In generale, non vuoi menu lunghi che potrebbero confondere il cliente. Inoltre, dovrebbe sempre esserci un'opzione per il cliente per contattare un agente. Analogamente all'impostazione dei flussi di chiamata IVR , i menu degli operatori devono essere facili da navigare per essere efficaci.
• Pressioni errate di pulsanti: quando un cliente è impaziente o semplicemente preme il pulsante sbagliato, potrebbe essere indirizzato all'agente sbagliato. Ciò significa che reindirizzare la chiamata al dipartimento corretto costerà più tempo e denaro che l'operatore è stato progettato per eliminare. Potrebbe anche far ricominciare il cliente dall'inizio dei menu, il che potrebbe causare fastidio prima che venga stabilito un contatto con un agente.

Gli operatori automatici aiutano le PMI a indirizzare in modo efficiente

Non tutte le piccole imprese necessitano di un sistema complesso con numerose filiali e funzionalità self-service. Quando hai solo bisogno di un semplice instradamento, un operatore automatico è più che all'altezza del compito. Questi sistemi si instradano rapidamente e forniscono ai tuoi clienti un mezzo per arrivare dove devono essere.

Non sei sicuro che un sistema del genere sia sufficiente? Consulta le nostre guide sui sistemi IVR : sono disponibili informazioni sui provider IVR come Five9, Nice inContact e Plum|Voice. Ti raccontiamo tutte le caratteristiche chiave di ciascun provider in modo che tu possa trovare il sistema di routing avanzato per la tua attività.