Che cos'è un telefono VoIP e come funziona?

La tecnologia VoIP è in circolazione dagli anni '90, ma la pandemia ha notevolmente accelerato la sua adozione a causa del passaggio al lavoro a distanza e all'apprendimento a distanza. Diamo un'occhiata a cosa sono i telefoni VoIP, quanto costano e le funzionalità che offrono.

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• Cos'è un telefono VoIP?
• Come funzionano i telefoni VoIP
• Telefoni VoIP vs sistemi telefonici tradizionali
• Tipi di telefoni VoIP
• Vantaggi di un sistema telefonico VoIP
• Caratteristiche del telefono VoIP
• Protocolli di telefonia IP
• Confronto telefono VoIP
• Costo del passaggio a un telefono VoIP

Cos'è un telefono VoIP?

Un telefono VoIP è un dispositivo che effettua chiamate utilizzando una connessione Internet anziché i cavi telefonici legacy. Ciò rende i telefoni VoIP più economici, agili e più affidabili grazie alla loro connettività superiore.

Come funzionano i telefoni VoIP

I telefoni precedenti funzionavano collegandosi direttamente a un PBX in loco (centrale privata). La macchina PBX di grandi dimensioni gestiva quindi l'instradamento all'interno appropriato. Tuttavia, questo era meno efficiente della telefonia IP e mancava di molte funzionalità.

Al contrario, i telefoni VoIP elaborano le chiamate tramite Internet, il che significa che possono utilizzare il Wi-Fi o essere connessi alla rete tramite cavi Ethernet.

Power over Ethernet (PoE) consente ai cavi Ethernet di trasmettere contemporaneamente dati e alimentare telefoni VoIP utilizzando un unico cavo di rete, quindi non avrai bisogno di un adattatore di alimentazione tradizionale e di altri cablaggi per effettuare la prima chiamata.

Telefoni VoIP vs sistemi telefonici tradizionali

Il VoIP è una tecnologia completamente diversa dai tradizionali sistemi telefonici.

I telefoni VoIP offrono tariffe più convenienti rispetto a quelle di qualsiasi operatore telefonico, pur avendo una qualità audio superiore grazie ai protocolli che utilizzano la connettività Internet. È anche un'opzione più affidabile poiché le reti VoIP sono monitorate 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ciò significa che i segnali di trasmissione possono essere reindirizzati in pochi secondi in caso di interruzioni di corrente o disastri naturali. Infine, il servizio VoIP ti offre un'esperienza multipiattaforma senza interruzioni, sia che tu stia utilizzando un telefono sulla scrivania o un telefono cellulare a casa.

Tipi di telefoni VoIP

Telefoni rigidi

I telefoni rigidi come i telefoni fissi sono la prima cosa a cui la maggior parte delle persone pensa quando sente il termine telefoni VoIP poiché sono il tipo più comune. Li vedrai spesso negli uffici e nelle sale conferenze, spesso accompagnati da telefoni o cuffie Bluetooth.

Softphone

I softphone sono telefoni virtuali che si basano su un'app per funzionare. Questi sono spesso installati su un computer o dispositivi mobili come smartphone e tablet. Presentano le stesse funzionalità di un telefono rigido ma non richiedono apparecchiature costose.

Vantaggi di un sistema telefonico VoIP

Qualità delle chiamate

Il servizio telefonico VoIP ha una qualità di gran lunga migliore rispetto ai telefoni analogici poiché si basa sulla tua connessione Internet. La connettività Internet consente agli utenti di sperimentare la voce HD con una nitidezza senza pari, soprattutto se abbinata a un microfono di prim'ordine.

Facilmente scalabile

Mentre in passato l'aumento delle aziende avrebbe significato l'installazione di nuove linee telefoniche fisiche in ufficio. I sistemi VoIP possono essere ampliati aumentando il numero di utenti sul tuo abbonamento e acquistando un altro telefono. Chi utilizza soluzioni softphone non dovrà nemmeno pagare per l'hardware.

Portabilità

Praticamente ogni provider VoIP attualmente sul mercato include app mobili con il proprio piano. Ciò significa che i dipendenti saranno in grado di fare di più lavorando mentre sono in movimento. Molte piattaforme consentono persino agli utenti di passare dai telefoni fissi a uno smartphone senza terminare la chiamata.

Più sicuro

Il software VoIP viene fornito con protocolli di sicurezza all'avanguardia che garantiscono che nessuno possa intercettare chiamate sensibili. La maggior parte delle soluzioni dispone anche di funzionalità come l'autenticazione a due fattori e l'accesso singolo che tengono gli utenti non autorizzati fuori dall'infrastruttura di comunicazione.

Portata più ampia

Le aziende che utilizzano il VoIP sono in grado di raggiungere più mercati senza preoccuparsi delle elevate tariffe per le chiamate all'estero che incorrerebbero sui fissi. La maggior parte dei provider offre telefonate illimitate negli Stati Uniti e in Canada e alcuni piani specifici come la serie X di 8 × 8 ti consentono di estenderti a oltre 48 paesi.

Costi ridotti

Infine, i telefoni VoIP sono molto più economici da gestire rispetto ai sistemi PBX legacy. Ciò significa che la tua azienda risparmierà molti soldi anche se consideri i costi che dovrai sostenere passando a un sistema VoIP. Approfondiremo i costi e i risparmi di seguito.

Caratteristiche del telefono VoIP

Mentre il VoIP è noto per la sua affidabilità e il funzionamento più economico, le funzionalità fornite con telefoni rigidi e softphone sono altrettanto notevoli. Possono aiutare il tuo team a essere più produttivo ed eliminare la necessità di costosi software di terze parti.

Gestione avanzata delle chiamate

La gestione avanzata delle chiamate ti consente di impostare le regole che il tuo sistema telefonico utilizzerà per gestire automaticamente le chiamate in arrivo. Puoi assegnare la priorità alle chiamate, bloccare i numeri di telefono o scegliere quando mettere in attesa una chiamata in base alle tue esigenze specifiche.

Cruscotto di analisi

Avere un dashboard di analisi può essere uno dei modi più efficienti per monitorare la tua azienda e vedere se il tuo team è produttivo durante il giorno. Sarai in grado di esaminare metriche come il tempo medio di gestione, la risoluzione della prima chiamata e il numero di chiamate completate da ciascun agente.

Questi indicatori chiave di prestazione (KPI) sono spesso riportati anche in tempo reale, il che ti aiuta a prendere decisioni rapide che ottimizzano il tuo business. Puoi anche utilizzare i dati raccolti tramite l'analisi delle chiamate per creare report personalizzati che fungono da registrazione tangibile delle prestazioni dei dipendenti.

Assistente automatico

Un assistente automatico, a volte chiamato receptionist digitale o virtuale, è un sistema di menu che aiuta le aziende a instradare automaticamente le chiamate in entrata alla giusta destinazione. La maggior parte dei provider offre un assistente automatico, ma alcuni potrebbero essere difficili da usare o bloccati a livelli di abbonamento superiori.

Segreteria visiva

La segreteria visiva ti consente di scegliere quale messaggio vuoi ascoltare attraverso l'interfaccia. Questo è molto più veloce del sistema sequenziale che si trova sui telefoni più vecchi. Inoltre, la maggior parte delle piattaforme VoIP trascrive automaticamente anche i messaggi vocali. Leggere le trascrizioni può aiutarti a saltare i messaggi che non sono abbastanza importanti da ascoltare.

Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate è un'altra utile funzionalità che le aziende otterranno con quasi tutti i sistemi telefonici aziendali, sia che utilizzino telefoni rigidi o softphone. Essere in grado di rivedere le chiamate in un secondo momento può aiutarti a ricordare le informazioni chiave che non sono state annotate nelle note della riunione.

Inoltre, queste registrazioni possono essere utilizzate per formare nuovi agenti poiché servono come esempio dal vivo di cosa fare e cosa non fare. La formazione basata sulla registrazione è particolarmente utile per i team di assistenza clienti che hanno un volume elevato di nuove leve.

Archiviazione su cloud

Con tutte le registrazioni delle chiamate che salverai, è importante che tu abbia un posto dove mettere tutti quei dati. Fortunatamente, la maggior parte delle piattaforme VoIP ti consente di archiviare le tue registrazioni sul cloud in modo da non dover spendere una piccola fortuna su dischi rigidi esterni.

La capacità di archiviazione cloud può essere allocata a livello di piano o per utente a seconda del provider a cui sei abbonato. Molti fornitori ti consentono inoltre di acquistare spazio di archiviazione aggiuntivo a tariffe inferiori rispetto alle soluzioni di archiviazione di terze parti.

Collaborazione di squadra

Il software di collaborazione in team è spesso visto come una funzionalità che si trova principalmente sui computer desktop. Tuttavia, molti telefoni fissi VoIP sono in grado di accedere alle riunioni senza cambiare piattaforma, il che può rendere molto più semplice la collaborazione durante i progetti.

Vale la pena notare che un amministratore potrebbe dover avviare la riunione tramite un PC o pre-programmarla sul calendario della piattaforma poiché non tutti i telefoni fissi consentono di creare sale. Funzionalità come lavagne o sondaggi non funzioneranno nemmeno sui telefoni fissi non touchscreen.

Videoconferenze

La maggior parte dei telefoni VoIP, in particolare i modelli più recenti, dispone di porte USB che consentono di collegare una webcam in modo da poter abilitare il video durante le chiamate in conferenza. Detto questo, la qualità video che vedrai sarà limitata dalla risoluzione del tuo telefono fisso. L'esperienza complessiva di videoconferenza potrebbe anche essere meno snella rispetto a quella che potresti trovare su un browser o un'app desktop.

Hot Desk

Invece di avere agenti assegnati a una scrivania specifica nel call center, l'implementazione di una politica di hot desking consente loro di utilizzare lo spazio e le apparecchiature secondo necessità. Essere in grado di lavorare su postazioni di lavoro diverse ogni giorno può tenere a bada la noia.

Tutte le note di chiamata e le registrazioni salvate saranno comunque disponibili anche se utilizzano un nuovo telefono fisso, risparmiando molto tempo. Possono anche trasferire le chiamate in corso al proprio dispositivo mobile.

Acquisizione dal vivo

Come suggerisce il nome, questa funzione ti consente di prendere in carico una chiamata se l'agente non è in grado di risolvere il ticket in modo tempestivo o se il cliente richiede l'escalation. Ciò può ridurre i tempi di gestione delle chiamate e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Dopotutto, l'ultima cosa che vuoi è avere agenti che impiegano troppo tempo per aumentare i ticket. Se abbinato all'analisi in tempo reale, sarai in grado di intervenire in modo proattivo quando rilevi una chiamata che sta impiegando troppo tempo.

Protocolli di telefonia IP

Protocollo SIP

Il protocollo SIP o di avvio della sessione può essere utilizzato per creare una sessione tra due o più persone. Può anche modificare la sessione durante la chiamata e concluderla al termine della chiamata. Il protocollo è basato su testo ed è molto simile al protocollo HTTP.

La natura testuale di questo protocollo semplifica la risoluzione dei problemi e inoltre dispone di un meccanismo di richiesta-risposta che semplifica ulteriormente il processo diagnostico. La trasmissione dei dati è effettuata dal TCP o UDP sul livello 5 del modello OSI.

Protocollo H.323

Simile a SIP, H.323 ha la stessa funzionalità. Il protocollo gestisce l'avvio, la modifica e la chiusura delle sessioni VoIP. È un protocollo della serie di standard ITU-T che facilita la comunicazione audio e video attraverso reti di computer.

A differenza di SIP che è basato su testo, H.323 è un protocollo binario che usa letteralmente zero e uno per trasportare voce o video attraverso la rete. Purtroppo, H.323 è più difficile da scalare rispetto a SIP poiché utilizza un'architettura monolitica anziché modulare.

Protocollo RTP

Come definito nella RFC 1889, il protocollo RTP utilizza un formato di pacchetto standard per trasmettere audio e video attraverso Internet. Questo protocollo è stato ampiamente adottato nei sistemi di intrattenimento e comunicazione come streaming multimediale, videoconferenza e telefonia.

Molte funzionalità push-to-talk basate sul Web come quelle viste in Zoom e Discord si basano anche sul protocollo RTP. Il protocollo RTP viene utilizzato insieme al protocollo RTCP di cui parleremo nella prossima sezione.

Protocollo RTCP

RTCP è diverso da RTP ma funziona insieme ad esso. Il protocollo RTP viene utilizzato per trasmettere il supporto audio/video mentre RTCP invia pacchetti di controllo ai partecipanti per fornire feedback sulla qualità del servizio.

RTP ha origine da porte di numeri pari ma RTCP utilizza la porta del numero dispari successivo. Attraverso questo, è in grado di inviare statistiche come conteggi di pacchetti, jitter, ottetto, tempo di andata e ritorno e altre forme di informazioni chiave.

Protocollo SRTP

SRPT è stato pubblicato da IETF nel 2004 come RFC 3711. È uno dei protocolli di sicurezza utilizzati per la tecnologia WebRTC. È essenzialmente un componente esteso che può aggiungere elementi di sicurezza al protocollo RTP. Questi includono l'autenticazione dei messaggi, la protezione della riproduzione e la riservatezza.

Viene utilizzato principalmente per scopi VoIP e la crittografia e le funzionalità di autenticazione che porta al tavolo possono ridurre il rischio di attacchi DDoS (Designated Denial of Service). Purtroppo, SRTP viene utilizzato raramente dalla maggior parte dei provider poiché il traffico non è crittografato a livello PSTN.

Protocollo SDP

SDP è stato anche pubblicato dall'IETF nel 1998 come RFC 4566. Stabilisce lo standard per la definizione dei parametri durante gli scambi, come lo streaming multimediale, tra due punti. L'intero protocollo SDP funziona all'interno di SIP quando viene utilizzato per la maggior parte delle applicazioni.

Può fare dichiarazioni come il tipo di supporto che l'endpoint dovrebbe ricevere, quale numero di porta sta frequentando il flusso multimediale, quale IP riceverà il flusso multimediale e quale codifica di compressione può ricevere l'endpoint.

Confronto telefono VoIP

Sebbene molte aziende abbiano preferito soluzioni basate su cloud per le loro esigenze di comunicazione, sono ancora necessari telefoni VoIP sia per l'ufficio che per la casa. Abbiamo raccolto e confrontato alcuni dei migliori modelli attualmente sul mercato.

1. Siemens Gigaset SL450A

L'SL450A di Siemens è uno dei migliori telefoni cordless che si possano acquistare. È ben lungi dall'essere il modello più economico sul mercato, ma offre un ottimo rapporto qualità-prezzo grazie alla sua eccellente qualità audio, rubrica a 500 voci e sincronizzazione dei dati con il tuo PC.

L'acquisto di due telefoni ti costerà $ 270. Detto questo, puoi ottenere sei unità per $ 680, il che riduce leggermente il prezzo unitario. Considerando che il telefono è realizzato con un telaio in alluminio, i materiali durevoli ne valgono la pena.

2. Siemens Gigaset C570A

Se ti piace l'idea di avere una rubrica sul tuo telefono cordless con centinaia di voci ma non vuoi pagare troppo, allora dovresti prendere in considerazione il C570A di Siemens. La sua capacità della rubrica è leggermente inferiore a 200 voci, ma è comunque una capacità decente da avere.

Ha anche uno schermo LCD, audio HD grazie al suo altoparlante duplex e una lista nera che ti aiuta a bloccare i chiamanti spam. Un paio di telefoni ti costeranno $ 180 ma ordinarne sei costa solo $ 340, quindi essenzialmente otterresti quattro telefoni scontati e due completamente gratuiti.

3. Polycom VVX 601

La serie VVX di Polycom è una delle scelte più popolari in tutto il mondo sia per le piccole che per le grandi imprese e molti provider VoIP supportano questo hardware nei loro piani. Il 601 ha 16 tasti di linea, quattro softkey e un touchscreen a colori da 4,3 pollici che modernizza l'esperienza dell'utente.

Dispone inoltre di conferenze audio a tre vie locali e doppie porte USB 2.0. I prezzi partono da $ 199, rendendolo uno dei telefoni fissi VoIP più costosi attualmente disponibili, ma i suoi volumi di ordini parlano da soli in termini di valore di utilità del modello.

4. Cisco 7841

Il 7841 di Cisco costa solo $ 88, il che lo rende il miglior rapporto qualità-prezzo che puoi ottenere in un telefono fisso. Il suo display in scala di grigi ad alta risoluzione potrebbe non essere attraente come il touchscreen a colori del VVX 601, ma fa il suo lavoro.

Ha anche quattro tasti di linea e un vivavoce full-range. Funziona sia con soluzioni on-premise che in hosting con ampio supporto dai più grandi provider VoIP. Nel complesso, al di là del display e del numero di tasti di linea, non stai sacrificando molto quando acquisti questo modello economico.

5. Ooma DP1-T

Il DP1-T di Ooma è diventato rapidamente uno dei preferiti dai fan dei dipendenti WFH dall'inizio della pandemia. È un modello wireless con 32 selezioni rapide programmabili e una modalità non disturbare che può aiutare a ripristinare l'equilibrio tra lavoro e vita privata.

Dispone inoltre di pulsanti fisici per l'attesa, i trasferimenti e le conferenze, nonché un vivavoce integrato. Lo svantaggio principale è che dovrai pagare $ 99 per un Ooma Telo oltre ai $ 90 per il telefono fisso, ma quell'abbonamento include vantaggi di chiamata illimitati a livello nazionale.

6. Yealink SIP-T58A

Se sei un fan dei campanelli e dei fischietti, allora il SIP-T58A di Yealink è un'ottima scelta. Potrebbe essere un po' eccessivo per la maggior parte delle applicazioni, ma ha un touchscreen regolabile da sette pollici, 27 tasti DSS one-touch e conferenze audio a cinque partecipanti.

Puoi anche accedere alla tua e-mail, calendario e browser Web tramite il telefono, l'ideale se hai un piano VoIP con funzionalità di collaborazione in team. È piuttosto costoso a $ 220 ma sicuramente un portatile versatile da avere.

7. Siemens Gigaset DX800A

Siemens Gigaset DX800A sembra più un centro di comando che un normale telefono da tavolo. Può funzionare sia per sistemi ISDN che VoIP e può memorizzare fino a 1.000 voci nella sua rubrica che può quindi essere sincronizzata con il tuo PC.

Può inoltre gestire fino a quattro chiamate contemporaneamente e dispone di un display a colori da 3,5 pollici che facilita l'interazione con le varie funzionalità disponibili. È anche una stazione base compatibile DECT che consente di registrare fino a sei telefoni cordless. Vale $ 295? Tu decidi.

8. Cisco 8845

Risparmiare sui telefoni VoIP sembra una buona idea finché non ti rendi conto che è un incubo partecipare a videoconferenze con loro. Cisco 8845 si posiziona come il miglior telefono per videoconferenze con la sua fotocamera integrata, display da cinque pollici e risoluzione 720p.

Il suono è eccezionale e questo portatile funziona su sistemi VoIP e ISDN proprio come il DX800A. I cinque tasti di linea programmabili, i tasti a funzione fissa per le app, il tasto di disattivazione audio fisico e il supporto Bluetooth fanno sembrare il prezzo di $ 165 un affare per un telefono per conferenze.

Costo del passaggio a un telefono VoIP

Il costo del passaggio a un telefono VoIP è principalmente incentrato sull'acquisizione dell'hardware (tranne nei casi in cui si utilizzano softphone) e sulla ricerca dell'abbonamento giusto da un provider che soddisfi le esigenze aziendali.

Molti telefoni fissi costano $ 50, ma i modelli di fascia alta tendono a costare $ 100- $ 200 dollari. Le aziende che riceveranno solo una manciata di telefoni fissi dovrebbero prendere in considerazione l'acquisto di uno dei modelli più recenti poiché il prezzo aggiuntivo sarà giustificato dalla funzionalità.

Al contrario, coloro che desiderano implementare telefoni fissi nell'intera attività dovrebbero scegliere un modello più conveniente per mantenere bassi i costi di implementazione complessivi. Passando al software, il prezzo può variare a seconda del provider per cui ti rivolgi.

Il piano VoIP medio costerà da $ 20 a $ 30 al mese per ogni utente, ma potresti facilmente pagare il doppio di tale importo se hai bisogno di molte funzionalità. Detto questo, molti dei principali fornitori ridurranno il costo per utente se hai bisogno di dozzine o centinaia di licenze.

Risparmio del sistema telefonico VoIP

Sebbene l'acquisto di nuovi telefoni fissi, cuffie e il potenziale pagamento per la formazione dei dipendenti possa sembrare una spesa schiacciante, vale la pena notare che l'investimento si ripagherà da solo nel lungo periodo.

È possibile ottenere notevoli risparmi sui costi passando da un sistema PBX legacy a una soluzione VoIP. Prima di tutto, le tariffe delle chiamate internazionali saranno molto più convenienti, con molti fornitori che offrono persino chiamate illimitate verso gli Stati Uniti e il Canada.

Questo vale anche per i numeri verdi, poiché alcuni piani prevedono tariffe mensili che consentono ai tuoi clienti di consumare una determinata quantità di minuti senza che ti vengano addebitate le chiamate. Risparmierai anche sui costi di manutenzione poiché i telefoni fissi sono più robusti delle unità PBX.

Se scegli un piano che viene fornito con un assistente automatico (che è molto comune con la maggior parte dei fornitori), potresti potenzialmente eliminare completamente il costo di un addetto alla reception o almeno ridurre il numero di addetti alla reception che dovrai assumere.

Infine, finirai anche per risparmiare sui costi del software poiché i principali fornitori del settore offrono piani UCaaS che consolidano le operazioni aziendali oltre la chiamata. Ciò include la videoconferenza, la collaborazione in team e l'archiviazione nel cloud per cui altrimenti dovresti pagare un extra.

Conclusione

Come puoi vedere, il VoIP è senza dubbio uno dei progressi tecnologici più innovativi e di grande impatto per colpire il mondo degli affari. Aiuta le aziende a funzionare più velocemente, a basso costo e in modo più efficiente che mai.