Cos'è la chiamata esplosiva e 3 errori da evitare

Come stai massimizzando la tua composizione in uscita? Sebbene la tecnologia dei call center , come i dialer predittivi, aumenti le possibilità di contatto, questo tipo di tecnologia può essere costoso. Secondo una ricerca condotta da Forrester, le comunicazioni con agenti dal vivo costano da $ 6 a $ 12 per interazione. Quando automatizzi i processi, riduci significativamente questo prezzo. Questo è il motivo per cui molte aziende scelgono di utilizzare la tecnologia come il call blasting: rimuove l'elemento umano a volte costoso. Tuttavia, quando si lavora con un sistema come questo, bisogna stare attenti perché i passi falsi non sono convenienti.

Cos'è la chiamata esplosiva?

Il call blasting è una tecnologia VoIP che consente a un'azienda di contattare istantaneamente un gran numero di persone inviando centinaia o addirittura migliaia di messaggi a un gruppo di numeri preimpostato. Ormai, la maggior parte delle persone comprende un'esplosione di e-mail: selezioni un gruppo combinato di destinatari e la tua e-mail viene inviata a tutti nell'elenco. Le esplosioni di chiamata funzionano in modo molto simile; si crea un messaggio e lo si carica in un documento Excel o in un programma di database, vengono chiamati tutti i numeri nel foglio di calcolo e viene riprodotto il messaggio preregistrato.

Il call blasting è un mezzo efficiente per trasmettere rapidamente un messaggio vocale a un vasto pubblico. Considera questo: quanto tempo impiegherebbe il tuo team di call center a comporre 1.000 numeri di telefono? Anche con un software come un dialer predittivo, la gestione di questo volume di chiamate può richiedere ore in base alle dimensioni del tuo centro. Con il software Call Blast, tutte le chiamate vengono effettuate contemporaneamente senza la necessità di agenti, in modo da coprire molto terreno in pochi minuti.

Il destinatario dell'esplosione della chiamata riceve un messaggio automatico che lo spinge attraverso un sistema IVR in uscita automatizzato o pianifica una richiamata per un momento successivo. In termini di un sistema IVR in uscita, l'esplosione è utile per aiutare i clienti a navigare tra le opzioni self-service come il pagamento delle bollette o aiutarli a completare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Lo usi anche per la pianificazione degli appuntamenti.

Al contrario, alcune aziende utilizzano il call blasting come strumento di marketing, che è sicuramente problematico se utilizzato in modo improprio o, peggio, illegale. Prima di entrare in questo, non tutti i provider lo chiamano blasting. Ecco alcuni nomi alternativi per la tecnologia:

• Robocalling
• Esplosioni telefoniche
• Trasmissione telefonica
• Esplosioni vocali
• Trasmissione vocale
• IVR in uscita

Cosa fa il call blasting per le aziende?

Quindi, chi trae vantaggio da questo tipo di trasmissione? In primo luogo, è fondamentale comprendere che, in base alla legge federale in molti paesi, alcune esplosioni telefoniche sono palesemente illegali. Al di fuori di questi usi, come può la tua azienda utilizzare la sabbiatura senza incorrere in sanzioni?

Ecco come puoi farlo funzionare:

• Chiamate proattive: come accennato nella nostra guida all'IVR in uscita, puoi utilizzare questa tecnologia esplosiva per contattare i clienti prima che si colleghino. Ad esempio, è possibile inviare rapidamente un'esplosione per promemoria di appuntamenti e notifiche di pagamento. Ciò aggiunge comodità per i tuoi clienti perché sanno quando hanno un appuntamento imminente e sapranno quando è stato registrato un pagamento.
• Chiamate informative: vuoi avvisare i genitori quando una scuola è chiusa o quando c'è un evento? Piuttosto che coinvolgere agenti per effettuare queste chiamate, chiedi a un sistema di esplosione automatizzato di raggiungere. Invia anche avvisi di emergenza in caso di maltempo. Inoltre, fornire ai clienti informazioni sui richiami di prodotti è anche un uso intelligente per un sistema di sabbiatura.
• Per i clienti che hanno aderito: il marketing tramite blasting non è sempre illegale. A volte, i tuoi clienti accettano di ricevere informazioni su offerte e nuove opportunità. In questo caso, puoi inviare loro messaggi preregistrati, anche se si trovano nel registro Do-Not-Call (DNC) .

In effetti, questa è una tecnologia utilizzata in circostanze abbastanza specifiche. Se hai bisogno di un sistema per inviare promemoria, diffondere informazioni o guidare i tuoi clienti attraverso processi specifici, i sistemi di sabbiatura sono molto utili. Puoi persino eludere le restrizioni imposte dal registro DNC purché i tuoi clienti accettino di ricevere messaggi vocali o di testo.

Casi di studio: in che modo la chiamata esplosiva può andare storta?

Nonostante i suoi numerosi usi, è abbastanza ovvio che anche questa è una tecnologia di cui si può facilmente abusare. Poter chiamare migliaia di case in pochi minuti per vendere un prodotto o anche per riscuotere fatture è qualcosa che può fare più male che bene. Di conseguenza, le chiamate automatiche a scopo di lucro sono quasi sempre illegali nella maggior parte dei paesi. Ma perché questo tipo di telemarketing e blaster è illegale? Diamo un'occhiata a due situazioni in cui l'esplosione si è rivelata MOLTO problematica.

Il caso di Pierre Poutine (Canada)

In Canada, è perfettamente legale per i candidati politici usare le esplosioni per raggiungere gli elettori, ma nel 2011 gli elettori hanno iniziato a ricevere chiamate spurie attraverso la trasmissione vocale. Ben 40.000 elettori hanno ricevuto telefonate da qualcuno che fingeva di essere Elections Canada. Queste chiamate affermavano che i seggi elettorali che utilizzavano normalmente non sarebbero stati disponibili e che avrebbero dovuto utilizzarne un altro. I seggi elettorali alternativi erano quindi inutilizzabili.

Questo è stato chiaramente progettato per ingannare gli elettori e ridurre il numero di voti nelle aree dell'Ontario che avrebbero votato alle elezioni federali canadesi. È stato scoperto solo perché la campagna del candidato conservatore Marty Burke ha utilizzato un servizio di chiamata esplosivo chiamato RackNine. RackNine è stato utilizzato anche da un "Pierre Poutine", che ha effettuato le chiamate su un telefono cellulare utilizzando il credito PayPal ma ha comunque utilizzato lo stesso indirizzo IP della campagna.

Il caso di Rising Eagle e JSquared Telecom

La repressione degli elettori non è l'unico uso illegale di questo tipo di chiamata, anche se l'istanza canadese non è stata l' unica volta in cui si è verificato questo tipo di frode . Le chiamate esplosive sono state recentemente utilizzate da una coppia di truffatori, John Spiller e Jakob Mears. Questi due individui hanno ricevuto accuse contro di loro dalla FCC con multe proposte fino a 225 milioni di dollari. Questo perché hanno utilizzato una combinazione di spoofing delle chiamate, numeri virtuali e esplosione di chiamate per effettuare più di un miliardo di chiamate automatiche.

Durante queste chiamate, hanno offerto piani da Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna e UnitedHealth ai chiamanti, ma una volta terminata la messaggistica, i clienti sono stati trasferiti a uno dei contact center del duo. Invece di aiutare i clienti a realizzare un piano con uno degli assicuratori menzionati in precedenza, sono stati presentati loro altri piani non da quei fornitori. I numeri utilizzati sono stati persino falsificati per apparire come se provenissero da quei fornitori.

Questo caso fa davvero luce sulla pericolosa efficienza di questo sistema; la coppia ha effettuato il miliardo di chiamate solo nel primo trimestre del 2019.

L'esplosione di chiamate è legale?

La legalità di questo tipo di brillamento dipende dall'uso. Le situazioni di cui hai appena letto sono solo due casi di abuso, ma entrambi hanno implicazioni di vasta portata. Per ragioni come queste, l'esplosione per marketing o frode è illegale nella maggior parte dei paesi. Ad esempio, in Inghilterra, l'Information Commissioner's Office (ICO) afferma:

“Una persona non può né trasmettere, né istigare alla trasmissione di comunicazioni comprendenti materiale registrato per finalità di marketing diretto mediante un sistema automatizzato di chiamata…”

Sebbene ci siano usi accettati della tecnologia, le multe per uso improprio partono da circa £ 180.000 per violazione.

Errori comuni di esplosione di chiamata

Se usata correttamente, questa tecnologia può essere molto vantaggiosa, ma ti consigliamo di procedere con cautela. Negli Stati Uniti esistono leggi severe a tutela dei consumatori e una delle più importanti è il Telephone Consumer Protection Act (TCPA) .

Come spiegato nella nostra guida al software per chiamate a freddo , il TCPA disciplina l'uso del software di composizione utilizzato dalle campagne di marketing per raggiungere lead di terze parti. Le regole di questo atto sono ferree, quindi ecco alcuni errori e come correggerli in modo da non infrangere la legge.

Errore 1: non mantenere corrette le informazioni sui clienti

La maggior parte delle aziende utilizza documenti e database Excel per archiviare le informazioni sui clienti. Questi devono essere costantemente aggiornati in modo da non chiamare accidentalmente le famiglie sbagliate. Ricorda, anche quando un cliente acconsente, può rinunciare in qualsiasi momento, quindi mantenere le informazioni sui clienti è fondamentale per chiamare le campagne.

Cosa fare invece

Dovrai mantenere costantemente aggiornati i tuoi fogli di calcolo Excel per assicurarti che tutti i numeri siano chiamabili. È anche una buona idea mantenere un elenco interno "da non chiamare" che è al di fuori del registro ufficiale. Questo ti copre se un cliente chiede di non essere più contattato in futuro.

Errore 2: non ottenere il consenso

Solo perché un chiamante è un cliente non significa che abbia dato il consenso esplicito per essere raggiunto per futuri tentativi di marketing. Questo è un modo semplice per segnare una violazione. Ricorda, chiamare qualcuno nell'elenco DNC senza esplicito consenso ti farà guadagnare multe fino a $ 43.280 per violazione.

Cosa fare invece

Sii chiaro con i tuoi clienti; avrai bisogno di un consenso espresso e scritto per poterli raggiungere a casa o tramite telefono cellulare tramite il software di trasmissione vocale.

Errore 3: Tentativo di coprire le tue tracce

Potresti pensare che sia una buona idea assumere semplicemente un centro intermediario per gestire le tue esplosioni di chiamate, ma questo è un errore. La maggior parte dei paesi che vietano le esplosioni a clienti specifici multeranno l'azienda che assume e non l'azienda che si sta diffondendo. Nella migliore delle ipotesi, entrambe le società saranno ritenute responsabili.

Cosa fare invece

Invece di cercare di assumere un'azienda che potenzialmente gestirà male il tuo raggio d'azione, usa una soluzione di un fornitore che dispone di un IVR in uscita o di funzionalità di chiamata esplosiva. Non hai bisogno di uno staff enorme per la sensibilizzazione; la natura stessa del call blasting consiste nell'eseguire un raggio d'azione esteso con un minor numero di agenti. Quando porti questo tipo di sensibilizzazione internamente, puoi essere sicuro al 100% di raggiungere i chiamanti e di rispettare le leggi locali sulle telecomunicazioni.

Chiama i fornitori di servizi Blast

Quali fornitori offrono questo tipo di servizio? Eccone tre da considerare oltre a pro e contro per ciascuno:

Twilio

Una delle migliori caratteristiche del sistema IVR in uscita di Twilio è la sua adattabilità. Twilio utilizza un'API REST per aiutare i tuoi sviluppatori a connettere il software e aggiungere varie funzioni alla piattaforma. Twilio ha dedicato sistemi IVR in uscita creati dai tuoi sviluppatori, che la tua azienda può utilizzare per la qualifica dei lead, i promemoria degli appuntamenti e la verifica dell'identità.

Genesi

In qualità di fornitore, Genesys dispone di un ampio sistema IVR in uscita che utilizza chiamate vocali automatizzate, post sui social media o messaggi SMS per raggiungere i clienti. Come affermato nella nostra guida Five9 vs Genesys , questo provider eccelle nel portare comunicazioni omnicanale al contact center. Coinvolgi i tuoi clienti che hanno aderito alla loro piattaforma preferita e alla fine porti questi stessi clienti ai tuoi agenti. La soppressione automatica elenca anche i numeri di segnalazione automatica con una cronologia dei reclami di spam.

Call Hub

A differenza degli altri due provider, CallHub è specializzato in call blasting. Con questo software, devi semplicemente caricare un foglio di calcolo Excel o un file CSV con i dati del cliente per iniziare il processo. Dopo aver impostato un messaggio registrato, si avvia la composizione. Funzionalità come l'ID chiamante dinamico assicurano che il cliente veda un numero locale anziché il numero del call center.

Il rilevamento della segreteria telefonica ti assicura di differenziare il messaggio che lasci con un rispondente in tempo reale e il messaggio che lasci su un messaggio vocale. Il servizio consente inoltre di programmare i messaggi negli orari preferiti.

Vale la pena sparare chiamate per la tua azienda?

Il fatto che la chiamata esplosiva sia una buona idea dipenderà dalla struttura della tua attività. Stai cercando di soddisfare i tuoi clienti e stai cercando un modo rapido per far loro sapere cose come la pianificazione o l'invio di avvisi importanti? Il call blasting è utile per queste funzioni e permette di raggiungere migliaia di contatti durante un solo turno.

D'altra parte, se stai cercando un sistema per aumentare gli affari effettuando chiamate non richieste, è probabile che l'esplosione delle chiamate ti costerà migliaia, se non milioni, di dollari di multe. È semplicemente meglio seguire le regole e considerare un'altra strada per raggiungere nuovi clienti.

I sistemi IVR sono un altro modo per aggiungere automazione al contatto con il cliente. Consulta le nostre guide per saperne di più sui fornitori di questi sistemi in modo da poter migliorare l'esperienza del cliente.