Che cos'è Contact Center as a Service (CCaaS)? [Guida definitiva]

Contact Center as a Service (CCaaS) consente esperienze cliente più personalizzate, offre comunicazioni omnicanale in tempo reale e migliora la gestione e l'efficienza degli agenti.

Mentre le aziende sono sempre alla ricerca di software per migliorare i servizi ai clienti, molte organizzazioni faticano a capire cosa sia effettivamente il contact center come servizio e cosa faccia che i loro sistemi basati sulla sede non possono.

Qui definiremo CCaaS e spiegheremo come si differenzia dalle altre soluzioni di comunicazione "Software as a Service", esamineremo i vantaggi che offre e le caratteristiche per cercare e delineeremo il miglior contact center come fornitore di servizi.

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• Che cos'è Contact Center As A Service (CCaaS)?
• CCaaS vs. UCaaS vs CPaaS: differenze e somiglianze
• I principali vantaggi delle soluzioni CCaaS
• Contact Center as a Service Caratteristiche chiave da cercare
• I 5 migliori fornitori di CCaaS
• Casi d'uso CCaaS comuni e provider aggiuntivi

Che cos'è Contact Center as a Service (CCaaS)?

Un contact center as a service (CCaaS) è ​​un'alternativa basata su cloud al software per call center legacy e al software per contact center on-premise.

La tecnologia CCaaS a volte indicata come software per contact center ospitato, è ospitata e gestita dal provider, a differenza dell'organizzazione che utilizza la piattaforma CCaaS.

Le soluzioni di contact center as a service consentono alle aziende di acquistare funzionalità comuni di contact center come IVR e ACD, chat, diversi canali di comunicazione e analisi, fornendo un livello di scalabilità superiore rispetto a molti altri software di comunicazione per i clienti.

I call center che utilizzano CCaaS acquistano abbonamenti mensili o annuali dal provider. Possono aggiungere funzionalità o eseguire l'aggiornamento a un piano di livello superiore man mano che le loro esigenze di comunicazione crescono e si evolvono.

Poiché la piattaforma è ospitata dal provider, gli utenti del contact center come servizio non devono acquistare hardware costoso o disporre di un ampio team IT interno.

Contact Center basati su cloud e on-premise

La tabella seguente riassume le principali differenze tra contact center basati su cloud e locali (PBX ospitato).

Software per call center e software per contact center: qual è la differenza?

I software per call center e contact center sono entrambi progettati per migliorare l'esperienza del cliente attraverso funzionalità che rafforzano la comunicazione tra clienti e agenti.

La differenza è che il software per call center, come suggerisce il nome, si concentra principalmente sulle chiamate vocali VoIP, mentre il software per contact center offre servizio clienti e comunicazione omnicanale.

Oltre alle chiamate vocali, i contact center forniscono comunicazioni sincronizzate in tempo reale tra dispositivi su canali digitali come:

• SMS
• Videoconferenze
• Messaggistica in chat dal vivo
• Social media
• E-mail

I contact center si integreranno anche con software CRM di terze parti o forniranno funzionalità CRM native come schede dei contatti dei clienti, note interne e cronologia degli ordini.

Soprattutto, i contact center omnicanale nel cloud semplificano la comunicazione aziendale fornendo una transizione senza interruzioni tra i canali e consentendo ai clienti di scegliere come contattare l'assistenza clienti e i team di vendita.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS: differenze e somiglianze

Prima di andare oltre, chiariamo questi tre acronimi simili all'interno dello spazio della comunicazione aziendale.

Sebbene le differenze siano sottili, conoscerle è importante quando si tratta di scegliere il giusto tipo di software per la propria azienda.

CCaaS sta per "Contact Center as a Service".

CCaaS è una tecnologia di comunicazione aziendale basata su cloud che offre alle aziende l'accesso al software e alle funzionalità del contact center del provider in base alle necessità, con pagamento in base al consumo. Il provider stesso, non l'azienda, possiede, ospita e gestisce la soluzione del contact center

L'obiettivo principale delle piattaforme CCaaS è offrire flessibilità e scalabilità alle aziende che desiderano utilizzare funzionalità CCaaS avanzate per migliorare l'esperienza del cliente. CCaaS si concentra principalmente sulla comunicazione esterna. Le funzionalità CCaaS più diffuse includono opzioni IVR, ACD, accodamento chiamate e instradamento delle chiamate.

UCaaS sta per "Comunicazioni unificate come servizio".

UCaaS è anche una soluzione di comunicazione aziendale basata su cloud ospitata e gestita dal provider. UCaaS ottimizza e sincronizza automaticamente i servizi di comunicazione unificata omnicanale in tempo reale e la collaborazione all'interno di un'unica interfaccia unificata. L'obiettivo principale delle piattaforme UCaaS è fornire un'interfaccia omnicanale centrale e unificata per la comunicazione interna ed esterna su diversi canali.

UCaaS si concentra principalmente sull'eliminazione della necessità di integrare più app di comunicazione e impedisce agli utenti di passare continuamente avanti e indietro tra le applicazioni. Le funzionalità popolari di UCaaS includono messaggistica di gruppo in chat, videoconferenze, messaggi di testo aziendali SMS e telefonia cloud.

CPaaS sta per "Piattaforma di comunicazione come servizio".

CPaaS è una piattaforma di distribuzione basata su cloud che utilizza le API di comunicazione (Application Programming Interface) per aggiungere e personalizzare singoli canali di comunicazione come voce, video, RCS, SIP o messaggistica ad applicazioni o software aziendali esistenti.

Diciamo che hai creato un'app per la consegna di cibo (sicuramente uno spazio sovraffollato, ma forse non sei uno per la creatività). Ultimamente, i clienti si sono lamentati del fatto che non riescono a raggiungere i loro autisti. Vuoi offrire ai clienti la possibilità di inviare messaggi di testo o chiamare i loro autisti di consegna nella tua app di consegna esistente. Le soluzioni CPaaS come Twilio sono ciò che useresti per far sì che ciò accada.

Con CPaaS, non stai acquistando "piani" o "pacchetti" che includono più canali di comunicazione. Invece, stai selezionando e scegliendo quelli specifici che desideri. CPaaS, quindi, richiede molte più conoscenze IT e codifica da implementare e gestire rispetto a CCaaS e UCaaS. Non ci sono funzionalità "integrate" con CPaaS.

Per informazioni più dettagliate sulle differenze tra questi servizi, consulta i nostri post su UCaaS vs CPaaS e UCaaS vs VoIP.

I principali vantaggi delle soluzioni CCaaS

La comodità e l'accessibilità del contact center come servizio sono solo alcuni dei motivi per cui così tante aziende incentrate sul cliente stanno abbandonando i sistemi legacy basati sui locali e migrano al cloud.

Di seguito, esamineremo i maggiori vantaggi del software CCaaS.

Risparmio sui costi e scalabilità

Il vantaggio più evidente del contact center come servizio è l'immenso risparmio sui costi che offre.

Poiché gli utenti di CCaaS non devono acquistare hardware, spazio fisico in ufficio o assumere un team IT interno, vedranno risparmi di migliaia di dollari solo sui costi di avvio. Dato che per ogni $ 1,00 investito in infrastrutture, le aziende pagano $ 2,00 per mantenerla, i risparmi si sommano rapidamente.

Inoltre, poiché CCaaS è un servizio "pay-as-you-go", le aziende evitano di pagare costi di licenza eccessivi e funzionalità che non desiderano o di cui non hanno bisogno. Al contrario, acquistano le funzionalità e il numero di postazioni di cui hanno bisogno al momento e aumentano nel tempo.

Flessibilità di squadra

La pandemia ha avuto un impatto tanto sul modo in cui i dipendenti vogliono lavorare quanto sul comportamento dei consumatori.

Uno studio Quantum Workplace del 2021 mostra che solo l'11% dei dipendenti desidera lavorare esclusivamente in loco/in ufficio.

In altre parole?

I tuoi consumatori non sono gli unici ad aspettarsi il tipo di libertà e flessibilità che offre CCaaS.

Poiché il contact center as a service non lega i membri del team a un'unica posizione fisica, gli agenti possono lavorare da qualsiasi parte del mondo, dai dispositivi che scelgono (incluso il proprio). Poiché il software CCaaS sincronizza istantaneamente le conversazioni tra i canali e offre informazioni reali notifiche orarie, i dipendenti possono lavorare senza problemi in tutti i fusi orari.

Questo livello di flessibilità ha grandi vantaggi anche per gli imprenditori.

Dare agli agenti più opzioni quando si tratta di come e quando lavorano riduce il turnover dei dipendenti, consente alle aziende di scegliere da un pool più ampio di talenti e di accedere a una maggiore varietà di set di competenze e persino aumenta la produttività dei membri del team fino al 77%.

Maggiore produttività e migliore ottimizzazione della forza lavoro

L'aumento della produttività grazie al contact center as-a-service software non deriva solo dalla maggiore flessibilità che consente alle aziende di offrire ai dipendenti.

Le funzionalità di analisi offrono ai manager una visuale a volo d'uccello su ciò su cui agenti e dipartimenti trascorrono il loro tempo, quanto tempo impiegano i diversi tipi di attività e la quantità di tempo sprecata in attività che potrebbero essere facilmente automatizzate.

Una forza lavoro più ottimizzata annulla la necessità di assumere altri membri del team, anche durante le stagioni più impegnative. Impedisce inoltre ad alcuni dipendenti di essere sovraccarichi di compiti e altre responsabilità mentre altri rimangono sottoutilizzati.

Aumento dei tassi di risoluzione del primo contatto

Il 67% dei consumatori che ha smesso di fare affari con un'azienda afferma che sarebbe rimasto se il problema fosse stato risolto al primo contatto.

Avere forti tassi di risoluzione alla prima chiamata (FCR) non riduce solo il tasso di abbandono dei clienti e il tempo medio di gestione delle chiamate. La ricerca di SQM mostra che per ogni aumento dell'1% dei tassi di risoluzione della prima chiamata, i costi operativi totali di un'azienda diminuiranno dell'1%.

Le soluzioni CCaaS si integrano con il software CRM per mostrare la cronologia dettagliata dei clienti al momento del contatto e fornire soluzioni di routing per connettere i clienti ad agenti qualificati e disponibili. Garantiscono inoltre agli agenti un accesso facile e istantaneo ai documenti wiki interni contenenti risposte alle domande più comuni dei chiamanti o agli scenari del servizio clienti, migliorando drasticamente le tariffe FCR di conseguenza.

Contact Center as a Service Caratteristiche chiave da cercare

Il segno distintivo di un fornitore di CCaaS di qualità è la sua capacità di:

• Migliora l'esperienza del cliente
• Semplifica il percorso del cliente
• Semplifica i processi aziendali
• Fornire informazioni dettagliate sul comportamento di clienti e agenti
• Massimizza le risorse aziendali senza degradare la qualità del supporto

Le seguenti funzionalità CCaaS rendono possibile questo e molto altro e sono i criteri principali da esaminare quando si confrontano i provider.

Canali di comunicazione disponibili

La cosa più importante da esaminare quando si valuta una piattaforma CCaaS sono i canali di comunicazione disponibili.

Ciò non significa necessariamente che il provider che offre il maggior numero di canali sia l'opzione migliore. Assicurati invece che il provider offra i canali di comunicazione in tempo reale più utilizzati dai tuoi clienti.

Ad esempio, i clienti di e-commerce preferiranno probabilmente comunicare tramite la chat del sito Web e i messaggi sui social media, ma probabilmente non per telefono. I team del settore sanitario, d'altra parte, possono comunicare quasi esclusivamente tramite telefono ed e-mail con i propri clienti, ma raramente sui social media.

Questo è anche il punto in cui la scalabilità gioca un fattore determinante, poiché dovresti anche assicurarti che i fornitori offrano i canali di cui la tua azienda potrebbe aver bisogno in futuro.

Opzioni self-service per i clienti

Quasi il 70% dei consumatori oggi preferisce le opzioni self-service rispetto a parlare con un agente dal vivo.

Le funzionalità CCaaS self-service non rendono solo felici i tuoi clienti. Inoltre, lasciano gli agenti in tempo reale liberi di assistere quando sorgono problemi di supporto più complessi, di effettuare più chiamate di vendita in uscita o di seguire le interazioni precedenti.

Le funzionalità di autoassistenza del cliente includono:

• Risposta vocale interattiva (IVR)
• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
• Richiamate automatiche dei clienti
• Chatbot del servizio clienti

Automazione e Intelligenza Artificiale

Dato che la forza lavoro può dedicare fino al 40% del proprio tempo alla routine, le attività manuali, l'automazione dei processi aziendali e l'intelligenza artificiale (AI) sono parte integrante di qualsiasi soluzione di contact center. Questi sono gli strumenti che fanno risparmiare tempo ai membri del team e ai clienti completando automaticamente le attività di routine e meccaniche.

Riducono inoltre il rischio di errore umano nella raccolta dei dati e accelerano le tempistiche dei progetti con funzionalità come approvazioni automatiche e aggiornamenti di stato.

Il software dei contact center dovrebbe offrire funzionalità di intelligenza artificiale e automazione come:

• Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e riconoscimento vocale
• Analisi del sentiment del cliente
• Raccolta e archiviazione automatizzate delle informazioni sui clienti
• Registri automatici delle chiamate
• Programmazione automatizzata del follow-up
• Assistenza agente in tempo reale

Sicurezza e Assistenza Clienti

Le potenti funzionalità di sicurezza e supporto sono un aspetto non negoziabile di qualsiasi software aziendale, incluso CCaaS.

Le caratteristiche chiave da cercare includono:

• Crittografia end-to-end
• Test di sicurezza di terze parti
• Conformità a GDPR, HIPAA, PCI, SOC-2
• Accreditato ISO-27001
• Almeno il 99,9% di uptime e ridondanza geografica garantiti
• Aggiornamenti automatici e backup dei dati
• Riunioni bloccate/riunioni protette da password

Strumenti di interazione cliente-agente

Il software CCaaS non dovrebbe solo semplificare la vita ai tuoi clienti, ma dovrebbe anche aiutare i tuoi agenti a rimanere organizzati, individuare rapidamente le informazioni chiave e tenere traccia delle interazioni di supporto.

Le funzionalità (oltre alle funzionalità automatizzate menzionate in precedenza) che aiutano gli agenti a fornire la migliore assistenza ai clienti includono:

• Routing omnicanale con numerose strategie di routing (basato sulle competenze, basato sul tempo, basato sulle ore, round robin, ecc.)
• Funzionalità CRM native/integrazioni CRM di terze parti

• Viene visualizzata la schermata CTI
• Strumenti di gestione della forza lavoro
• Dialer in uscita (composizione predittiva, selezione progressiva, ecc.)
• Progettazione del flusso di chiamate drag-and-drop
• Appunti post chiamata
• Wiki interni ricercabili
• Script di chiamata/contatto
• Inoltro chiamata
• Avviso di chiamata, chiamata in attesa, trasferimento di chiamata
• Chiamate esplosive e gruppi di suoneria

Integrazioni e API di terze parti

Oltre alla compatibilità con gli attuali sistemi operativi, browser Internet e dispositivi della tua azienda, dovrai anche assicurarti che il sistema CPaaS sia compatibile con qualsiasi software di terze parti in uso.

L'esplorazione della galleria di applicazioni di un provider ti darà una buona idea delle piattaforme per le quali hanno integrazioni predefinite (gli strumenti più diffusi includono Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot ecc.)

Il provider dovrebbe anche offrire API per gli sviluppatori e avere una fiorente comunità di sviluppatori.

Analisi e Reportistica

Gli strumenti di analisi e reportistica forniscono informazioni dettagliate sui motivi comuni del contatto con i clienti, sui tempi medi di risoluzione, sull'attività degli agenti e molto altro.

Le principali funzionalità di monitoraggio CCaaS includono:

• Registrazione/trascrizione chiamate
• Monitoraggio delle chiamate, sbarramento delle chiamate, sussurro delle chiamate
• Report personalizzabili e modelli di report predefiniti

I KPI e le metriche importanti del contact center includono:

• Tassi di risoluzione del primo contatto
• Durata media dei contatti, tempo medio di gestione dei contatti (per agente e nel suo insieme)
• Costo per contatto
• Tasso CSAT (Customer Satisfaction).
• Il rapporto tra il contatto in entrata e quello in uscita
• Tasso di abbandono del cliente e tasso di fidelizzazione del cliente
• Tasso di abbandono del contatto/chiamata
• Date/orari di contatto più occupati
• Analisi dell'uso del canale

I 5 migliori contact center come fornitori di servizi

Per determinare quale software CCaaS appartenesse alla nostra lista dei migliori fornitori, abbiamo cercato piattaforme che:

• Offerta di diverse aree di specializzazione (analisi avanzata, maggior numero di canali di comunicazione, automazione out-of-the-box, ecc.)
• Offerta di piani scalabili in bundle e con pagamento in base al consumo
• Offerta di trasparenza dei prezzi, anche se minima
• Previsto almeno 4 canali di comunicazione
• Utilizza l'IA per automatizzare i processi aziendali e fornire un livello più elevato di self-service per i clienti
• Sono stati inclusi nel quadrante magico di Gartner
• Aveva soluzioni per aziende di qualsiasi dimensione e in tutti i settori

La tabella seguente fornisce una breve panoramica dei 5 principali fornitori di CCaaS.

Genesi

Genesys Cloud CX è una soluzione CCaaS omnicanale all-in-one ideale per le aziende che danno priorità a un elevato livello di self-service per i clienti tramite telefono, SMS, chat, e-mail e social media.

La sua piattaforma PureEngage e gli strumenti di gestione della conoscenza sono progettati per prevenire silos di informazioni del servizio clienti in modo che gli agenti possano fornire un'assistenza più rapida e utile.

Oltre alle funzionalità self-service standard come l'IVR, Genesys utilizza avanzati strumenti di automazione e intelligenza artificiale conversazionale per potenziare i clienti e mantenere gli agenti liberi.

I bot multicanale, ad esempio, utilizzano la NLP per comprendere le richieste dei clienti, accedere automaticamente alle storie e alle preferenze dei clienti e fornire assistenza pertinente. Inoltre, gli strumenti di Predictive Engagement e di segmentazione comportamentale forniscono informazioni in tempo reale sul percorso del cliente, utilizzando i dati del comportamento passato dei clienti per automatizzare il coinvolgimento nel momento perfetto.

Inoltre, con funzionalità come lo scripting degli agenti, l'instradamento basato sulle relazioni e gli editor del flusso delle chiamate drag-and-drop, è facile fornire un servizio personalizzato ed efficiente quando i clienti hanno bisogno di connettersi con un agente attivo.

Con oltre 350 integrazioni disponibili, Genesys funziona facilmente con le tue piattaforme di comunicazione e collaborazione aziendali esistenti.

Genesys è anche celebre per la sua funzione di analisi vocale (vista sopra).

Voice Analytics include trascrizione, analisi del sentiment dei clienti e "argomenti" personalizzabili. Gli argomenti consentono agli utenti di cercare interazioni/parole chiave chiave nelle conversazioni cliente-agente. Gli strumenti di analisi del sentimento del cliente individuano esattamente il punto della conversazione in cui si è verificata un'interazione positiva o negativa, come illustrato dalla freccia blu nell'immagine sopra. Gli amministratori possono anche vedere la percentuale media di interazioni positive e negative per agente nel dashboard VA e persino programmare il coaching degli agenti direttamente nell'interfaccia, se necessario.

Informazioni più dettagliate su Genesys sono disponibili sulla nostra pagina Revisione Genesys.

Prezzo Genesys

Genesys è piacevolmente trasparente con la sua struttura dei prezzi CCaaS, offrendo 5 piani a pagamento in totale.

Gli utenti possono optare per uno dei tre piani in bundle Cloud CX, pagando mensilmente per utente o su base oraria. Questi prezzi variano da $ 75,00 a $ 140,00 per utente al mese o $ 0,68 a $ 1,26 all'ora. Sono inoltre disponibili due piani a livello aziendale basati su preventivi per le aziende che necessitano di un livello di personalizzazione più elevato o per coloro che desiderano esplorare i prezzi simultanei.

Informazioni più dettagliate sui prezzi sono disponibili nell'immagine qui sotto.

BELLO CXOne

NICE inContact CXOne è una piattaforma di contact center cloud omnicanale progettata principalmente per le aziende focalizzate sulla fornitura di un servizio clienti personalizzato attraverso un numero elevato di canali di comunicazione.

NICE inContact offre oltre 30 modi per comunicare tra clienti e agenti. Oltre ai canali standard come telefono, SMS, chatbot ed e-mail, è disponibile la connessione tramite social media, WhatsApp e persino le videoconferenze con navigazione condivisa dello schermo.

La sua funzione di coinvolgimento e ottimizzazione della forza lavoro (WEM) è una delle migliori piattaforme di ottimizzazione dei dipendenti che abbiamo visto, grazie a funzionalità come la previsione del flusso di lavoro con oltre 40 algoritmi e scenari "what if". Gli agenti ricevono anche notifiche in tempo reale quando le loro richieste di pianificazione, lavoro a distanza e PTO sono state approvate.

NICE inContact offre approfondimenti sul comportamento e le prestazioni degli agenti in tempo reale e storici attraverso analisi dettagliate presentate in un modo piacevolmente semplice, come mostrato nell'immagine seguente.

Gli amministratori hanno una visione a volo d'uccello dell'attività degli agenti dal vivo e da quanto tempo sono stati coinvolti in tale attività, visualizzano le classifiche e i team delle abilità degli agenti e visualizzano su quale canale sta attualmente lavorando un agente.

I rapporti storici con NICE inContact offrono agli amministratori l'accesso a oltre 250 KPI per creare rapporti personalizzati o scegliere tra 90 predefiniti. Lo strumento Feedback Management raccoglie e analizza le risposte ai sondaggi dei clienti e i feedback tramite SMS, e-mail e chiamate audio con IVR.

NICE inContact è anche celebre per il suo dialer avanzato, Personal Connection.

Personal Connection è un dialer in uscita senza pause con velocità di composizione personalizzabili, aggiornamenti dell'elenco delle chiamate in tempo reale e verifica del numero di telefono. Gli agenti possono scegliere tra le modalità di competenza, anteprima e composizione progressiva, rendendo NICE inContact un'opzione ideale per i contact center che effettuano un numero elevato di chiamate di vendita giornaliere in uscita.

Per informazioni più dettagliate, dai un'occhiata alla nostra recensione di NICE inContact.

Prezzi NICE CXOne

I prezzi sono basati su quotazioni e non sono disponibili pubblicamente sul sito Web NICE inContact. Quando abbiamo contattato il provider, ci è stato detto che NICE inContact offre piani CCaaS a più livelli e con pagamento in base al consumo.

Il suo pacchetto più popolare è il piano Core, il cui prezzo ci è stato detto varia da $ 90,00 a $ 100,00 per utente al mese.

Talk desk

Talkdesk è una piattaforma di contact center cloud che ha recentemente riconfigurato la sua interfaccia, Talkdesk Workspace, per servire meglio una forza lavoro completamente remota o mista. Ogni agente ha un'interfaccia Talkdesk Callbar personale e altamente personalizzata, come mostrato nell'immagine qui sotto.

Questa interfaccia consente loro di visualizzare e modificare i programmi, visualizzare le attività correnti, ricevere notifiche e aggiornamenti in tempo reale, accedere ai materiali di formazione e comunicare attraverso i canali in un unico spazio. Talkdesk semplifica persino il processo di integrazione di terze parti attraverso il suo strumento AppConnect, che consiste in oltre 80 integrazioni predefinite con un clic di piattaforme aziendali familiari. Sono inoltre disponibili oltre 60 strumenti integrati standard di terze parti.

Per i contact center che danno priorità alla facilità d'uso, non c'è niente di meglio di Talkdesk.

Un altro vantaggio di Talkdesk è la sua suite di applicazioni mobili, Talkdesk On The Go.

Progettato per replicare l'interfaccia desktop su dispositivi Apple e Android, lo strumento Mobile Agent offre funzionalità avanzate per dispositivi mobili che non sono disponibili su altre app mobili di contact center.

Ad esempio, l'app mobile consente il lavoro dopo le chiamate, la registrazione delle chiamate, la connettività CRM, gli aggiornamenti dello stato degli agenti, il controllo delle chiamate e altro ancora. Gli utenti possono modificare programmi di lavoro automatizzati e basati sulle competenze all'interno dell'app mobile, inviare messaggi ad altri membri del team e accedere ai wiki interni.

La nostra recensione dettagliata di Talkdesk fornisce ulteriori informazioni.

Prezzi di Talk Desk

Talkdesk offre tre piani a pagamento, tutti basati su quotazioni. Secondo il sito Web di Talkdesk, i prezzi partono da $ 65,00/utente al mese.

Serie 8×8 X

La serie 8×8 X è una soluzione CCaaS basata su cloud ideale per le aziende che necessitano di opzioni avanzate di personalizzazione e analisi. Sebbene tutte le piattaforme CCaaS in questo post diano la priorità alla scalabilità, 8×8 offre componenti aggiuntivi, API e funzionalità che accompagneranno la tua azienda in ogni fase di sviluppo.

È forse meglio conosciuto per i suoi strumenti di gestione della qualità, che includono formazione integrata e materiali di onboarding per agenti, collaborazione multicanale con agenti, filtri di contatto/transazione e valutazioni avanzate degli agenti. Come mostrato nell'immagine sopra, gli amministratori possono vedere la percentuale di tempo che ciascun agente trascorre per chiamata in attività come la verifica dell'account, la gestione dei casi e il rapporto standard.

Gli amministratori possono inviare agli agenti scorecard, recensioni e note sulle chiamate dopo aver completato una chiamata, cercare interazioni specifiche per parola chiave o nome dell'agente e visualizzare l'avanzamento delle competenze di ciascun agente in un determinato periodo di tempo.

Sono inoltre disponibili il monitoraggio dell'aderenza alla pianificazione, la previsione del volume e i sondaggi sui clienti post-chiamata.

Come si vede nell'immagine sopra, 8×8 fornisce anche nuvole di parole di frasi/problemi comuni che appaiono costantemente in diversi tipi di interazioni. Ciò rende facile per agenti e manager identificare i punti deboli dei clienti comuni e capire dove manca il servizio clienti.

Informazioni più dettagliate sono disponibili nella nostra recensione 8×8 CCaaS/UCaaS.

Prezzo 8×8

8×8 offre tre piani della serie X per i contact center cloud: X6, X7 e X8.

Il piano X6 parte da $ 95,00/utente al mese, il piano X7 parte da $ 105,00/utente al mese e il piano X8 parte da $ 133,00/utente al mese.

Cinque9

Five9 è una soluzione CCaaS progettata per aumentare il tempo di conversazione degli agenti e massimizzare la produttività affidandosi all'automazione basata sull'analisi avanzata.

Una delle sue caratteristiche di automazione più esclusive è il suo strumento di gestione della forza lavoro, Engagement Workflow, che sposta automaticamente i programmi degli agenti in tempo reale se si verifica un afflusso improvviso o una diminuzione del numero di chiamate in entrata.

Il flusso di lavoro di coinvolgimento di Five9 utilizza anche l'automazione per fornire pop di chiamata CRM, fornire agli agenti l'accesso istantaneo agli script pertinenti e ottimizzare le attuali strategie di instradamento delle chiamate in base alle competenze, alle esigenze dei clienti e al canale di comunicazione. Utilizzando i dati raccolti e analizzati dalle precedenti interazioni self-service dei clienti con i sistemi IVR, Five9 ottimizza i flussi di lavoro automatizzando le attività o le risposte comuni di routine.

I team di vendita, in particolare, trarranno vantaggio dall'avanzato dialer in uscita di Five9, completo di quattro modalità di composizione automatica: progressiva, predittiva, anteprima e power dialer. Gli utenti possono sfruttare le chiamate impostate: rapporti agenti, risparmiare tempo perso a causa di numeri fuori servizio o segnali di occupato e fare affidamento sul rilevamento della posta vocale con messaggistica vocale automatica per evitare di lasciare messaggi lunghi che potrebbero non essere mai restituiti.

Informazioni più dettagliate sono disponibili nella nostra recensione completa di Five9.

Five9 Prezzi

Five9 offre una prova gratuita solo su richiesta e il prezzo viene effettuato su base preventivo a partire da $ 100,00/utente al mese.

Casi d'uso CCaaS comuni e provider aggiuntivi

I casi d'uso comuni di CCaaS includono:

• Call center/società di telemarketing per effettuare chiamate di vendita in uscita, ricevere ordini per telefono, raccogliere/aggiornare informazioni sui clienti e fornire assistenza e supporto clienti
• Agenzie di recupero crediti per inviare solleciti di pagamento automatizzati, accettare pagamenti tramite telefono e fornire aggiornamenti automatici di conto/saldo
• Professionisti sanitari per gestire i piani assicurativi, accettare il pagamento delle bollette/fornire aggiornamenti dell'account, pianificare appuntamenti e inviare promemoria degli appuntamenti e garantire una comunicazione conforme all'HIPAA
• Organizzazioni non profit e agenzie governative per raccogliere donazioni, riprodurre messaggi di campagna automatizzati, interagire con gli elettori in massa e fornire aggiornamenti elettorali del giorno degli SMS
• Industria dei viaggi e dell'ospitalità per confermare le prenotazioni, inviare aggiornamenti sui voli in tempo reale, consentire riprenotazioni e fornire un'assistenza clienti più rapida

Per ulteriori informazioni sul software CCaaS aggiuntivo o per accedere alle recensioni dei clienti e ai confronti approfonditi delle funzionalità dei cinque fornitori qui menzionati, consulta la nostra tabella interattiva dei migliori software per contact center e software per call center virtuali.