Che cos'è un'API di comunicazione?

Come ti stanno raggiungendo i tuoi clienti? Sono finiti i giorni in cui i clienti raggiungevano i marchi esclusivamente tramite canali vocali come i tradizionali telefoni fissi PSTN. Al giorno d'oggi, i clienti si aspettano che i marchi siano raggiungibili da una varietà di canali e un numero crescente di aziende utilizza soluzioni VoIP aziendali che aggiungono comunicazioni alle loro applicazioni mobili.

Questo significa che gli sviluppatori del brand devono tornare al tavolo da disegno ogni volta che vogliono aggiungere un canale di comunicazione a un'app? Bene, con le API di comunicazione, i team di sviluppo aggiungono questi canali alle app mobili esistenti senza enormi tempi di sviluppo.

Il 66% dei consumatori utilizza in media più di tre punti di contatto per contattare i propri marchi preferiti, quindi spetterà al tuo team essere abbastanza agile da aggiungerli al profilo dell'app.

Cosa sono le API di comunicazione?

Un'API di comunicazione è un tipo di API (Application Programming Interface) che aggiunge canali di comunicazione a un particolare software. Che cos'è un'API? Bene, un'API, nei suoi termini più elementari, è un pezzo di codice che consente a due software ospitati sul cloud di connettersi tra loro e trasferire informazioni. Le API forniscono alimentazione di collegamento e consentono di risparmiare tempo di sviluppo. Quindi, se hai una soluzione software e vuoi connetterla a un CRM come Salesforce, allora avresti bisogno di un'API. Secondo Forrester, le API consentono di fornire servizi che risolvono problemi unici e, in molti casi, le API incentrate sui canali di comunicazione rendono le interazioni più convenienti per il cliente.

Come tipo di API, collegano la tua app a un particolare servizio. Ad esempio, la tua app potrebbe avere connettività vocale integrata in modo che i tuoi clienti possano raggiungere facilmente i tuoi agenti. L'utilizzo di un'API di questo tipo ti consente di aggiungere SMS o MMS, video, social media o persino canali specializzati come WhatsApp alla tua applicazione in base alle tue esigenze. Altri strumenti, come i kit di sviluppo software (SDK), funzionano come mezzo per consentire ai tuoi sviluppatori di creare le soluzioni specializzate di cui la tua azienda ha bisogno.

Tipi di API per la comunicazione

Comprendere come funzionano queste API è fondamentale. Ecco alcuni tipi distinti che dovrai inevitabilmente incorporare nel loadout della tua applicazione:

API vocali

Quando si incorpora questo tipo di API, ci sono varie funzioni che il tuo team di sviluppo aggiunge per rendere più facile per i clienti raggiungere il tuo team. Sebbene possa sembrare ovvio che le chiamate vocali tramite numeri di telefono tradizionali siano la funzionalità di base, il tuo team può anche aggiungere all'applicazione la registrazione delle chiamate, l'instradamento delle chiamate, le chiamate in conferenza e persino le funzioni di sintesi vocale. Vengono inoltre aggiunte API REST in modo che l'app invii e riceva telefonate. Questo tipo di API consente ai servizi vocali di connettersi tra loro, come spiegato nella nostra guida Voxbone .

API SMS, MMS e RCS

Più del 65% della popolazione mondiale invia messaggi di testo e più di due trilioni di messaggi sono stati inviati solo nel 2018, quindi ti consigliamo di sfruttare gli SMS per raggiungere i clienti. La maggior parte dei provider della piattaforma di comunicazione come servizio ( CPaaS ) offre funzionalità di invio di messaggi di testo che raggiungeranno tramite il servizio di messaggistica breve (SMS) e il servizio di messaggi multimediali (MMS), che sono formati di testo standard. Soluzioni come l' API di messaggistica Twilio convertiranno gli SMS in MMS, consentiranno il ridimensionamento automatico delle immagini (per adattarsi alle limitazioni delle dimensioni dei file) e consentiranno il rilevamento dei messaggi per la segnalazione.

Grazie a un recente annuncio dei principali vettori nel 2019, la messaggistica RCS ( rich communication services ), che consente messaggi più dettagliati con pulsanti, contenuti multimediali e informazioni sulla posizione tramite app come Google Maps, viene visualizzata in molti elenchi di API CPaaS. L'unica limitazione di questo tipo di API di messaggistica è che attualmente funziona solo per i dispositivi Google Android.

API di chat

Non si tratta solo di testo. Molti clienti preferiscono le esperienze fornite da Facebook Messenger e WhatsApp, quindi diversi provider hanno incluso queste estensioni API. L'aggiunta di questa funzionalità alla tua app offre alla tua azienda qualcosa di più delle semplici API di comunicazione basate su testo con funzioni di chat che semplificano l'invio di documenti e file ai clienti. Ad esempio, quando devi inviare un estratto conto o una ricevuta di fatturazione mensile ai tuoi clienti, puoi farlo facilmente utilizzando le giuste API di comunicazione per il software di chat.

API per chiamate di emergenza

Le API di provider come Voxbone concedono l'accesso ai servizi E911 in modo che le aziende possano consentire ai propri utenti finali di contattare i servizi di emergenza locali quando necessario. Questo è in genere fornito in tutto il mondo dove esiste il servizio, il che garantisce agli utenti la massima tranquillità quando si verifica un disastro.

Perché queste API sono necessarie

C'è stato un tempo in cui l'aggiunta di funzionalità di comunicazione alle app richiedeva settimane, se non mesi, di tempo di sviluppo. Con le moderne API e SDK, i team di sviluppo possono aggiungere canali in metà tempo o meno. Questo perché molti provider concedono l'accesso al codice di riferimento API predefinito che gli sviluppatori aggiungono semplicemente alle loro applicazioni per aggiungere funzionalità. In effetti, alcuni provider cercano di ridurre la quantità di codifica necessaria tramite UI uniche in modo che anche le persone non orientate alla tecnologia possano migliorare le proprie applicazioni.

Come affermato nella nostra guida sullo stato del call center, il 92% delle organizzazioni che considerano l'esperienza del cliente come un elemento di differenziazione del servizio offre più canali di contatto e soluzioni come queste rendono questo processo complessivamente più semplice. Ad esempio, la risposta vocale interattiva standard è progettata per aiutare i clienti a progredire attraverso un sistema di menu ed è anche utile per ottenere il self-service del cliente. API semplici ed efficaci possono essere utilizzate per aumentare le percentuali self-service per l'esperienza del cliente incorporando IVR visivi o chatbot nell'app che utilizza menu visivi per aiutare il cliente.

I fornitori di CPaaS stanno rendendo molto semplice l'aggiunta di questi canali di comunicazione e il prezzo è spesso molto ragionevole, soprattutto rispetto alle metodologie di sviluppo tradizionali. Di conseguenza, le aziende più piccole con uno staff di sviluppo più esiguo sono in grado di creare applicazioni reattive con comunicazioni omnicanale.

Ad esempio, utilizzando queste piattaforme API, un'organizzazione no profit crea un'applicazione che fornisce aggiornamenti su unità ed eventi correnti. L'organizzazione no profit aggiunge API all'applicazione che consente all'app di inviare messaggi IVR visivi che accompagnano i sostenitori attraverso il processo di donazione. L'implementazione delle modifiche all'app richiede solo pochi giorni a un piccolo team di sviluppo in modo che le donazioni possano arrivare non appena inizia la nuova spinta.

Questi sono anche sorprendenti per la soddisfazione del cliente; quando coinvolgi i tuoi clienti sulla loro piattaforma di comunicazione preferita, le interazioni sono più piacevoli. Ad esempio, in un'app Ridesharing, un conducente invia SMS o messaggi vocali al cliente. Ciò consente al cliente di essere in grado di aggiornare l'autista e fornire indicazioni dettagliate su come raggiungere il luogo di ritiro. L'aggiunta di API SMS e voce a un'applicazione su Android o iOS è molto semplice e i team di sviluppo non dovranno conoscere nulla delle telecomunicazioni per fornire questi canali di comunicazione.

I Webhook semplificano i processi aziendali?

Quando le API standard e Web collegano due applicazioni o servizi, lo fanno tramite polling. L'API invia una richiesta da un lato e attende che l'altro lato dell'evento di comunicazione risponda. Questa operazione viene eseguita a una frequenza preimpostata e viene eseguita ogni volta che l'API tenta una connessione.

I webhook sono leggermente diversi dalle API per la comunicazione perché non eseguono il polling. Invece di inviare una richiesta e attendere il ritorno della conferma, i webhook stabiliscono gli URL degli endpoint che vengono utilizzati per future richieste di connessione. Praticamente, questi tagliano un gradino e sono più efficienti. Le informazioni sull'app vengono aggiornate in tempo reale e anche i webhook sono più facili da mantenere per quanto riguarda lo sviluppo delle cose.

Hai bisogno di API per una migliore esperienza del cliente

In poche parole, non puoi permetterti di sfruttare solo le comunicazioni vocali: devi aprirti alla sensibilizzazione omnicanale. Le API di comunicazione lo rendono molto semplice, anche con team di sviluppo più piccoli. I canali di comunicazione aggiunti offrono comodità ai tuoi clienti e forniscono ulteriori incursioni per il follow-up dei lead, il che si traduce in profitti migliori. Ciò è particolarmente prezioso durante l'era del COVID-19, che richiede che le aziende facciano affidamento su modalità remote per contattare i clienti.

Stai cercando di espandere le tue comunicazioni in modo da poter raggiungere meglio i tuoi clienti? Consulta le nostre guide sui provider CPaaS . Usa i nostri dettagli per trovare informazioni su più soluzioni e sarai anche in grado di farti un'idea dei modelli di prezzo.