Che cos'è l'IVR conversazionale e perché le aziende dovrebbero interessarsene

Poiché quasi il 60% dei consumatori preferisce comunicare con il servizio clienti tramite chat ed e-mail, gran parte della colpa ricade sulle spalle di sistemi di call center obsoleti. Ad esempio, se un cliente ha un problema sfumato che un sistema di menu non è stato progettato per affrontare e non puoi permetterti che il personale risponda alle telefonate 24 ore su 24, 7 giorni su 7, cosa fai? È qui che entra in gioco l'IVR conversazionale.

Anche se potrebbe non essere il metodo preferito per i consumatori, comporre il tuo numero di telefono è l'opzione migliore per i clienti per stabilire un contatto iniziale, risolvere problemi e ricevere assistenza clienti. Per fortuna, i sistemi automatizzati sono diventati più robusti e sono pieni di funzionalità che stanno conquistando i clienti dei contact center.

La tecnologia che sta aprendo la strada è l'IVR conversazionale.

• Che cos'è l'IVR conversazionale?
• Qual è la differenza tra IVR standard e IVR conversazionale?
• L'IVR conversazionale è adatto alla tua azienda?
• Quali sono i vantaggi dell'IVR conversazionale?
• L'IVR conversazionale offre una migliore assistenza clienti

Che cos'è l'IVR conversazionale?

L'IVR conversazionale è un sistema software che utilizza i comandi vocali dei clienti per consentire loro di interagire con i sistemi IVR self-service quando chiamano un'azienda. Sia il contenuto che il contesto possono essere compresi da questi sistemi e migliorare i menu gerarchici più lenti, facendo un passo avanti nelle comunicazioni con i clienti.

Gli assistenti automatici sono ottimi per guidare le chiamate attraverso una manciata di opzioni di menu con messaggi vocali preregistrati e la tecnologia di risposta vocale interattiva (IVR) può essere un aggiornamento utile per consentire ai tuoi clienti di navigare in questi alberi di menu con comandi vocali di base. Allo stesso tempo, flussi di menu a pulsante mal progettati possono confondere o frustrare i clienti, molti dei quali semplicemente premono 0 per bypassare l'automazione e parlare con un agente in tempo reale, la risorsa più costosa per l'assistenza clienti di qualsiasi azienda.

L'IVR conversazionale porta gli assistenti automatici e gli IVR a un livello superiore, consentendo interazioni più simili a quelle umane con l'elaborazione del linguaggio naturale, l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico. Invece di essere guidati attraverso una serie di istruzioni in cui i chiamanti rispondono a domande specifiche che li fanno avanzare in un labirinto di menu, l'IVR conversazionale rende questo processo più organico consentendo loro di parlare con il sistema in modo simile a come potrebbero conversare con un rappresentante dell'assistenza clienti dal vivo .

Qual è la differenza tra IVR standard e IVR conversazionale?

Mentre i sistemi IVR tradizionali disponevano di una tecnologia di riconoscimento vocale per gestire semplici comandi vocali come "sì" o "no", l'IVR conversazionale consente alle persone di comunicare le loro richieste in frasi più complete attraverso una comprensione del linguaggio naturale. I chiamanti possono descrivere domande o preoccupazioni con parole proprie e la flessibilità dell'intelligenza artificiale e NLU possono adattarsi a queste circostanze e migliorare l'esperienza del cliente con un'interazione più simile a quella umana.

Gran parte di questa flessibilità deriva dai chatbot IVR conversazionali e dalla loro capacità di apprendimento. Ad esempio, quando un chiamante dice qualcosa che un'IA conversazionale non capisce, un agente dal vivo può intervenire silenziosamente e guidare il sistema attraverso la situazione. La prossima volta che incontra una situazione simile, il sistema richiederà meno interventi e alla fine sarà in grado di gestire una varietà di attività da solo.

I sistemi IVR tradizionali (non conversazionali) in definitiva dipendono dalla selezione dei numeri o da input di base simili da parte del cliente e hanno una capacità minima di adattamento, il che può essere particolarmente fastidioso quando qualcuno commette un errore con il proprio input, come premere un pulsante sbagliato mentre si inserisce un lungo numero di conto. Inoltre, tendono a richiedere molto più tempo per fornire informazioni di base come gli orari d'ufficio, che possono essere inseriti in una serie di menu, e sono generalmente meno personali, avendo una serie limitata di risposte.

I migliori IVR conversazionali consentono un'esperienza di servizio più libera per i clienti, che non sono vincolati a uno script di menu specifico. Questi IVR avanzati sono più convenienti e migliori nel guidare i clienti verso soluzioni di tipo self-service invece di coinvolgere un agente in tempo reale. Questo non solo massimizza la produttività dei dipendenti e fa risparmiare alle aziende i costi del personale, ma nel migliore dei casi rende i clienti più felici che ottengono risposte rapide e personalizzate da un sistema automatizzato che non è completamente privato del tocco umano.

L'IVR conversazionale è adatto alla tua azienda?

Più grande è la tua organizzazione e più chiamate ricevi quotidianamente, maggiore sarà il vantaggio che vedrai dall'implementazione dell'IVR conversazionale. Certo, mentre un salone di bellezza o un negozio di libri potrebbe trovare alcuni vantaggi nell'aggiornamento da un semplice saluto di posta vocale aziendale a un assistente automatico di base, è improbabile che un IVR conversazionale a tutti gli effetti sia utile.

Detto questo, se il tuo attuale sistema di risposta è composto da quattro o cinque menu e i tuoi agenti hanno difficoltà a ottenere risposte tempestive ad alcune delle chiamate che ricevono durante i picchi di volume, è probabile che l'installazione di un IVR conversazionale sia vantaggiosa e potrebbe portare un ritorno sull'investimento prima di quanto ti aspetti.

I migliori IVR conversazionali in circolazione possono ridurre della metà le chiamate degli agenti in tempo reale. Migliorano la precisione dell'instradamento delle chiamate e la soddisfazione del cliente. Ogni imprenditore sa che lunghi menu e tempi di attesa impediscono ai clienti di tornare.

I clienti moderni si aspettano che i migliori IVR conversazionali in atto ricevano un'assistenza clienti rapida e un coinvolgimento dei clienti il ​​più semplice possibile.

Risparmiare 10 o 20 secondi per agenti e chiamanti su ogni centralino potrebbe non essere importante per le piccole imprese, ma per le imprese su larga scala, questo tipo di miglioramento comporta implicazioni ad ampio raggio e enormi risparmi.

Quali sono i vantaggi dell'IVR conversazionale?

L'utilizzo dell'IVR conversazionale riduce i budget, aumenta l'efficienza e migliora la soddisfazione dei clienti.

Taglia i costi

Il costo medio di una telefonata al servizio clienti di un agente in tempo reale può essere superiore a $ 30 a seconda di chi chiedi e questo si somma rapidamente se la tua azienda sta gestendo migliaia di chiamate, per non parlare del sovraccarico di assunzione di nuovo personale. In un report, IBM ha riferito che le aziende di tutto il mondo spendono oltre 1,3 trilioni di dollari per servire 265 miliardi di chiamate di clienti ogni anno.

Serve il cliente più velocemente

L'IVR conversazionale riduce la quantità di tempo per servire ciascun cliente. Serve anche più clienti in meno tempo complessivo. Gli IVR conversazionali gestiscono le chiamate in modo efficiente e con una coerenza ineguagliata dagli agenti in tempo reale. Ad esempio, non si discostano mai dalla politica aziendale e le macchine hanno un limite di competenze inferiore: possono sempre continuare a migliorare.

Soddisfa i clienti

Mentre un tempo i clienti avevano una maggiore avversione per le tecnologie di tipo di risposta automatizzata, le opinioni si stanno spostando verso l'accettazione in mezzo alla crescente adozione di assistenti personali come Siri, Google Now, Cortana e Alexa. Le persone hanno sempre più familiarità con queste tecnologie, i modi in cui possono essere utilizzate e i loro limiti. I numeri di soddisfazione dei clienti per i più diffusi assistenti vocali raggiungono l'80% o meglio, a seconda della piattaforma e del sondaggio.

L'IVR conversazionale offre una migliore assistenza clienti

L'IVR conversazionale modernizza i concetti IVR tradizionali con tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico, in grado di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti espresse in modo organico invece di navigare nei flussi di menu a pulsante. Quindi, quando chiami una banca, ad esempio, potresti semplicemente essere in grado di dire "controlla il saldo" subito invece di procedere attraverso una serie di menu prima di raggiungere quel prompt.

Ciò consente ai sistemi IVR conversazionali di completare le richieste più rapidamente tramite le opzioni self-service del cliente in tempo reale senza coinvolgere i soci dell'azienda. Oltre a massimizzare l'efficienza e aiutare a compensare i picchi nel volume delle chiamate, l'IVR conversazionale riduce i costi del call center riducendo il tasso di abbandono dei clienti, aumentando la percezione del marchio e migliorando la fidelizzazione dei clienti.

Dopo aver impostato un sistema IVR conversazionale, segui la nostra guida per evitare alcuni degli errori di configurazione più comuni.