Che cos'è CPaaS? Piattaforma di comunicazione come guida ai servizi

CPaaS (Communications Platform as a Service) fornisce funzionalità di app chiavi in ​​mano basate su API à la carte, senza bisogno di complicate infrastrutture back-end o nuovo hardware costoso.

Continua a leggere per saperne di più su cos'è CPaaS, in che modo è diverso dagli altri modelli Software as a Service e le funzioni chiave di CpaaS rendono i clienti soddisfatti ed efficienti i processi aziendali.

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• Che cos'è CPaaS?
• Come funziona CPaaS?
• La differenza tra CPaaS e UCaaS
• Funzioni CPaaS chiave
• CPaaS Pro e Contro
• Casi d'uso CPaaS comuni
• Come scegliere un provider CPaaS
• I migliori fornitori di CPaaS
• Domande frequenti su CPaaS

Che cos'è CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) è un software as a service basato su cloud che consente agli sviluppatori di aggiungere funzionalità di comunicazione, servizio clienti e automazione alle applicazioni e ai software aziendali esistenti.

Altre suite SaaS, come UCaaS o CCaaS, richiedono alle aziende di acquistare piani mensili in bundle che spesso includono funzionalità di cui non hanno bisogno.

Con CPaaS, funzioni come chat dal vivo, SMS, chiamate vocali e autenticazione utente sono disponibili individualmente e in base al consumo. Questa flessibilità significa che le aziende possono selezionare solo le funzionalità di cui la loro app ha attualmente bisogno e aggiungere nuove funzionalità in qualsiasi momento.

Il concetto può sembrare difficile da comprendere, ma in realtà la maggior parte di noi interagisce con app aziendali che hanno beneficiato frequentemente di CPaaS.

Un esempio familiare è l'app del tuo medico, che probabilmente utilizzi per controllare i risultati dei test, completare e caricare documenti pre-appuntamento o scambiare messaggi in-app sicuri con il tuo medico. Le app sanitarie basate su CPaaS possono anche inviare notifiche di promemoria degli appuntamenti, ospitare appuntamenti di telemedicina tramite videochiamata e (purtroppo) inviare fatture mediche.

Come funziona CPaaS?

CPaaS funziona sfruttando le API di comunicazione e gli SDK programmabili nella tua applicazione, offrendo un alto livello di personalizzazione dell'app senza richiedere una trasformazione digitale completa.

Un'API (Application Programming Interface) è uno strumento di programmazione che consente agli sviluppatori di accedere a funzionalità e funzioni di applicazioni esterne stabilendo la comunicazione tra la tua app e il software di terze parti con la funzionalità di cui hai bisogno.

Pensa a un'API come a una sorta di intermediario di comunicazione o a un traduttore tra la tua applicazione esistente e un'altra.

CPaaS offre agli utenti l'accesso alle API di comunicazione, ad esempio un'API vocale.

I tuoi sviluppatori integrano quindi quell'API vocale nella tua applicazione esistente, che offre alla tua app la possibilità di effettuare e ricevere chiamate vocali VoIP. Gli sviluppatori possono aggiungere tutte le API che desideri alla tua app esistente.

Un SDK (Software Development Kit) è una suite di strumenti di sviluppo software che semplifica e velocizza la creazione di applicazioni da parte degli sviluppatori. Poiché un SDK è più uno strumento per sviluppatori "completo" rispetto a una singola API, la maggior parte degli SDK contiene API, oltre a librerie di codice ed esempi, debugger, documentazione per sviluppatori e strumenti di test delle app.

Pensa all'SDK come alla ricetta per cuocere una torta da zero e a un'API come a un mix di torte acquistato in negozio che richiede al fornaio di aggiungere solo alcuni ingredienti chiave da realizzare.

Le soluzioni CPaaS offrono sia SDK che API, ma si concentrano principalmente sulle API di comunicazione.

La differenza tra CPaaS e UCaaS

La principale differenza tra CPaaS e UCaaS è che mentre CPaaS offre alle aziende l'accesso ad API di comunicazione à la carte per migliorare le applicazioni esistenti, UCaaS fornisce una piattaforma di comunicazione completa e pronta all'uso che viene fornita già pronta con numerose funzionalità di comunicazione e comunicazione canali.

CPaaS offre un livello di personalizzazione più elevato rispetto a UCaaS, ma richiede molto più sviluppo e codifica del software.

Ecco perché la maggior parte degli utenti di CPaaS dispone di un team IT e di sviluppo interno oppure ha l'esperienza di codifica e le conoscenze necessarie per lavorare con le API e gli SDK stessi.

Per molti, le piattaforme UCaaS (Unified Communications as a Service) sono più convenienti, poiché sono precaricate con funzionalità di comunicazione cloud.

Ma di conseguenza, gli utenti UCaaS spesso finiscono per pagare per funzionalità o canali di comunicazione di cui non hanno bisogno e che sono completamente controllati dal provider UCaaS.

CPaaS richiede sicuramente più conoscenze tecniche, ma consente agli utenti un maggiore controllo generale, una maggiore flessibilità e consente loro di mantenere le app esistenti.

Funzioni CPaaS chiave

Sebbene ci siano API per quasi tutto ciò che puoi immaginare, ci sono alcune funzioni CPaaS chiave che qualsiasi provider di qualità dovrebbe offrire.

Queste API semplificano le comunicazioni con i clienti in-app, migliorano l'esperienza utente della tua app e aumentano il coinvolgimento generale dei clienti. Inoltre, mantengono le informazioni al sicuro, automatizzano i processi aziendali, offrono nuovi canali di comunicazione per metterti davanti alla concorrenza.

Di seguito, elencheremo e spiegheremo brevemente le funzioni chiave CPaaS che i fornitori di servizi dovrebbero offrire.

API di comunicazione vocale

Oltre alle telefonate in-app in entrata e in uscita, le API di comunicazione vocale includono:

• Messaggistica vocale e sintesi vocale
• Registrazione e trascrizione delle chiamate
• Instradamento delle chiamate
• ID chiamante
• Rilevamento della segreteria telefonica
• Videoconferenza
• Risposta vocale interattiva (IVR) con riconoscimento vocale e NLP
• Chiamata WebRTC (funzionalità di comunicazione in tempo reale tramite webhook)
• Audioconferenza
• SIP Trunk
• Mascheramento dei numeri
• API di numeri di telefono locali/gratuiti

• Number Masking per proteggere le informazioni personali di agenti e clienti
• Accodamento chiamate (come nelle soluzioni di contact center)

API di messaggistica

CPaaS ti consente di aggiungere numerose funzionalità di comunicazione di messaggistica al tuo stack di comunicazioni, inclusi messaggi di testo SMS e MMS, messaggistica Web, messaggistica sui social media, e-mail e chat in-app.

I codici funzione dedicati per i messaggi di testo, i numeri SMS dedicati e la suddivisione automatica dei messaggi lunghi sono funzioni di messaggistica comuni.

Sia i messaggi di chat bidirezionali in tempo reale che i chatbot automatici possono essere utilizzati per cose come:

• Promemoria automatici degli appuntamenti
• Pianifica aggiornamenti/modifiche
• Aggiornamenti e conferme di ordini/spedizioni
• Messaggistica collettiva e messaggistica di gruppo
• API SMS per marketing/marketing automation
• Messaggistica tramite WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat, ecc.
• Altri avvisi in tempo reale e notifiche push
• Condivisione di file
• Assistenza clienti o tecnica
• Sondaggi e sondaggi sui clienti

API di autenticazione/verifica

Oltre ai servizi di comunicazione, le API forniscono funzioni di autenticazione e verifica dell'utente come:

• Autenticazione multicanale a due fattori
• Notifiche push del tentativo di accesso all'account
• Autenticazione vocale
• Ricerche di formato, gestore e chiamante
• Codici di verifica

API di integrazione di terze parti

La maggior parte dei provider offre API che consentono agli utenti di integrare applicazioni di terze parti, come Slack, Microsoft Teams, Zoom, Salesforce, ecc. nelle loro applicazioni personalizzate esistenti.

Funzioni API aggiuntive

Oltre alle funzioni sopra menzionate, molte piattaforme CPaaS offrono API per:

• Comunicazione omnicanale
• Gestione delle attività e flussi di lavoro automatizzati
• Servizi E911
• Analisi e reportistica
• IoT (Internet delle cose)
• Ricerca del numero di telefono

CPaaS Pro e Contro

Di seguito, abbiamo delineato i pro e i contro più comuni delle soluzioni CPaaS in base alle recensioni di utenti e sviluppatori, nonché al feedback delle principali piattaforme software aziendali.

Casi d'uso CPaaS comuni

Dato che CPaaS e API consentono agli utenti di creare quasi tutto, non ci sono praticamente limiti al modo in cui le aziende possono utilizzare, creare e ridimensionare i propri strumenti.

Di seguito, discuteremo alcuni dei casi d'uso CPaaS più popolari.

Assistenza sanitaria

CPaaS è esploso in popolarità tra gli operatori sanitari a seguito della pandemia di COVID-19, in particolare le API video per appuntamenti di telemedicina conformi all'HIPAA.

Il monitoraggio remoto del paziente tramite l'Internet of Things (IoT) consente ai professionisti sanitari di tenere d'occhio i livelli e le letture dei dispositivi medici integrati da lontano.

I pazienti possono anche utilizzare le funzionalità CPaaS per prenotare e gestire gli appuntamenti online o tramite l'app mobile di uno studio, iscriversi per promemoria degli appuntamenti, ricaricare le prescrizioni e persino completare i moduli di assunzione dei pazienti prima degli appuntamenti.

I professionisti sanitari possono quindi esaminare questi moduli, inviare prescrizioni alle farmacie e accedere alle informazioni sull'assicurazione del paziente.

Finanza

All'interno del settore finanziario, CPaaS viene utilizzato nelle interazioni con i clienti come notifiche automatiche sul saldo bancario, depositi di assegni, riunioni video individuali con i clienti e invio di moduli e documenti sicuri.

I clienti possono anche richiedere prestiti e ricevere aggiornamenti in tempo reale sullo stato delle loro richieste di prestito.

Coloro che utilizzano CPaaS nel settore finanziario dovrebbero sempre verificare con le agenzie di regolamentazione per assicurarsi che seguano i requisiti di conformità adeguati quando comunicano con i clienti o condividono dati sensibili tramite soluzioni CPaaS.

Al dettaglio

CPaaS è il software aziendale preferito da molti rivenditori fisici e online.

I negozi possono inviare codici sconto speciali segmentati, avvisi di vendita, registrazioni di eventi in negozio e altre offerte basate sul settore degli acquisti di un cliente. Possono anche far sapere ai clienti quando i prodotti popolari sono esauriti o sono stati riforniti tramite SMS marketing.

Soprattutto, le soluzioni CPaaS consentono ai rivenditori di fornire aggiornamenti di consegna dettagliati e in tempo reale e conferme d'ordine.

Gli acquirenti possono vedere quando è stata creata un'etichetta di spedizione, la posizione corrente di un pacco, selezionare un orario di consegna preferito e persino vedere chi ha firmato per un pacco.

Gestione dell'ospitalità e viaggi

Oltre a visualizzare e prenotare voli, tour e camere d'albergo con un semplice clic, i settori dell'ospitalità e dei viaggi utilizzano CPaaS per avvisare i viaggiatori di voli in ritardo/cancellati, cambi di gate, upgrade disponibili e cambi di camera.

Gli ospiti possono facilmente effettuare ordini per il servizio in camera, prenotare servizi termali o inviare messaggi direttamente alla direzione dell'hotel per qualsiasi altra esigenza.

Gli hotel possono anche inviare promemoria per il check-out, sconti/offerte speciali e fornire un alto livello di suggerimenti e servizi personalizzati tramite messaggi SMS. L'integrazione di queste API con i sistemi telefonici degli hotel rende le cose ancora più semplici.

Immobiliare

Gli agenti immobiliari possono utilizzare le soluzioni CPaaS, in particolare le API di messaggistica, per comunicare con potenziali acquirenti/affittuari direttamente sul loro sito Web o nella loro app mobile aziendale.

I potenziali proprietari di case possono prenotare un tour della casa di persona, iscriversi a newsletter o persino fare un tour virtuale privato o pubblico dove hanno l'opportunità di porre all'agente immobiliare domande sulla proprietà in tempo reale.

Gli agenti possono inviare promemoria degli appuntamenti, facilitare le soluzioni di comunicazione tra acquirente e venditore, inviare moduli e contratti che i clienti devono completare e fornire in modo sicuro indirizzi di proprietà ai potenziali acquirenti.

Formazione scolastica

CPaaS consente agli insegnanti di connettersi con genitori e studenti senza dover fornire i loro numeri di telefono personali, indirizzi e-mail o altre informazioni di contatto.

Gli insegnanti possono distribuire dispense e compiti a casa, inviare moduli e aggiornamenti a genitori/tutori, programmare conferenze genitori-insegnanti o persino inviare messaggi di testo agli studenti per fornire rapidi chiarimenti quando necessario.

CPaaS può anche essere utilizzato per offrire tour virtuali del campus, accedere ai cataloghi dei corsi e persino aggiornare studenti e genitori sulle chiusure delle scuole dovute al clima o altre emergenze nel campus.

Inoltre, lo strumento può essere utilizzato per contattare donatori e alumni, semplificando la restituzione in base a un programma ricorrente o con il semplice clic di un pulsante.

Come scegliere un provider CPaaS

Quando scegli un fornitore CPaaS, dovrai considerare:

• Selezione generale dell'API
• La qualità dell'utente e della comunità di sviluppo
• Infrastruttura di rete e affidabilità
• Linguaggi di programmazione supportati
• Misure di sicurezza e politiche sulla privacy dei dati
• Struttura dei prezzi

Valuta la selezione dell'API

Conduci ricerche di mercato e rivedi le attuali metriche di comunicazione per comprendere i tipi di API di cui avrai bisogno sia ora che in futuro.

Assicurati che qualsiasi provider che stai prendendo in considerazione abbia una solida selezione di API e SDK e che si integrino con qualsiasi sistema o software di terze parti che intendi continuare a utilizzare. (La precedente sezione "Funzioni chiave CPaaS" offre specifiche sulle API essenziali.)

Quando esamini le API disponibili, assicurati di verificare quanto sia intuitivo il processo di installazione e programmazione, soprattutto se non prevedi di lavorare con un team IT. Controlla la documentazione, i tutorial disponibili e i commenti di altri sviluppatori per ottenere una lettura accurata della qualità dell'API e della complessità del processo di configurazione.

La scalabilità e la personalizzazione sono due dei principali vantaggi di CPaaS, quindi scegli un provider che ti permetta di trarre il massimo vantaggio da entrambi.

Cerca una fiorente comunità di sviluppatori

Qualsiasi soluzione CPaaS è forte quanto la sua comunità di sviluppatori.

La comunità di utenti e sviluppo è dove potrai:

• Richiedi nuove funzionalità
• Offri feedback API
• Accedere a esempi di codice e script
• Consulta le guide di installazione, i wiki di supporto e altri tutorial
• Partecipa a forum per sviluppatori con moderatore
• Partecipa ai canali Slack di utenti e sviluppatori

Una community di sviluppatori attiva significa che sarai in grado di risolvere i problemi da solo e avrai sempre accesso ad API nuove o aggiornate di frequente.

Controllare l'infrastruttura di rete

Quando si esamina l'infrastruttura di rete di uno strumento CPaaS, cercare:

• Uno SLA ha garantito un uptime di almeno il 99,9%
• Monitoraggio e supporto della rete 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Una pagina di stato del servizio
• Partnership di rete di operatori
• Più data center globali per la ridondanza della rete

Esamina i linguaggi di programmazione supportati

Sia che tu stia implementando il codice da solo o che lo faccia il tuo team IT, assicurati che lo strumento che scegli supporti i linguaggi di programmazione desiderati.

I linguaggi di codifica comuni includono:

• C++
• Giava
• Pitone
• Rubino
• JavaScript
• andare
• Unità

Assicurati che la piattaforma sia sicura e conforme

La fuga di dati può significare un disastro per la reputazione della tua azienda, per non parlare dell'apertura a pesanti oneri normativi e azioni legali.

Quando valuti la sicurezza della rete, cerca i provider che offrono:

• Crittografia end-to-end (E2EE)
• Certificazioni di sicurezza di terze parti (SOC II Livello 2, ISO 27001, ecc.)
• Piani di prevenzione delle frodi per mitigare gli attacchi DDOS
• Verifica utente tramite autenticazione a due fattori (2FA)

Dovrai anche assicurarti che il provider sia conforme a tutti gli standard normativi del settore che devi soddisfare, come HIPAA, GDPR, PCI e TCPA.

Esamina le strutture tariffarie disponibili

I modelli di prezzo flessibili sono uno dei maggiori vantaggi di CPaaS.

Considera se trarrai maggiori benefici da un modello con pagamento in base al consumo o da uno sconto per uso collettivo/impegnato (il primo è più popolare).

La maggior parte delle piattaforme offre opzioni di pagamento al minuto (per testo, per autenticazione, ecc.) e per intervalli.

I migliori fornitori di CPaaS

Se sei pronto per implementare una piattaforma CPaaS ora, o se vuoi semplicemente sapere cosa cercare in futuro, le piattaforme seguenti sono considerate i migliori fornitori di CPaaS.

Sebbene gli strumenti CPaaS offrano comunicazioni aziendali altamente personalizzabili e scalabili, le aziende con esigenze di comunicazione più standard potrebbero invece optare per un sistema di comunicazioni unificate.

Domande frequenti su CPaaS

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle principali domande frequenti su CPaaS