Una guida alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Cos'è un CRM?

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è la tecnologia che consente alla tua azienda di gestire in modo efficiente le interazioni e le relazioni con i clienti potenziali ed esistenti. Utilizzando il software CRM, sarai in grado di migliorare le tue relazioni commerciali sviluppando strategie più efficaci per comunicare e connetterti con i clienti, oltre a semplificare il processo e, soprattutto, migliorare la redditività.

Secondo Grand View Research, “La gestione delle relazioni con i clienti è oggi il mercato del software in più rapida crescita. Era un'industria da 14 miliardi di dollari nel 2010 e si prevede che raggiungerà gli 80 miliardi di dollari entro il 2025. Si tratta di un aumento di quasi il 600%. Inoltre, secondo un rapporto di Nucleus Research, per "le aziende che utilizzano un CRM, il ritorno medio sul loro investimento tecnologico è di $ 8,71 per ogni dollaro speso".

I sistemi CRM sono strumenti che ti consentono non solo di trovare nuovi clienti e proteggere la loro attività, ma anche di supportarti nella gestione dei contatti e delle vendite, migliorando la produttività e sviluppando il tuo rapporto con utenti del servizio, fornitori, colleghi.

• Definizione CRM
• L'importanza del CRM
• Come funziona un CRM
• Componenti del CRM
• Processo CRM
• Tipi di CRM
• Vantaggi del CRM
• Sfide del CRM
• Esempi di CRM
• Quando è il momento giusto per adottare un CRM?
• Quanto costerà un CRM?
• CRM per le piccole imprese

Perché il CRM è importante

Nel mondo degli affari di oggi, il CRM è una parte essenziale della tua strategia aziendale. In primo luogo, ti aiuterà a strutturare e organizzare la tua azienda in modo più efficiente. Di conseguenza, sarai in grado di aumentare la produttività, l'efficienza e i profitti.

L'utilizzo del software CRM ti consente di acquisire una comprensione più profonda delle prestazioni della tua attività. Avere a portata di mano dati di vendita o dati sul traffico effettivi ti aiuterà a prendere decisioni aziendali migliori basate sui fatti invece che su congetture.

Inoltre, gli strumenti CRM ti consentono di ottenere una panoramica molto più chiara e completa dei tuoi clienti. Oltre a consentire al tuo team di vendita di comprendere l'attività dei tuoi clienti, può anche rivelarsi estremamente vantaggioso per i tuoi team di marketing e assistenza clienti. Di conseguenza, puoi gestire le comunicazioni post-vendita in modo molto più efficace e i dati raccolti possono aiutare a sviluppare e migliorare accuratamente la tua strategia di customer experience.

Come funzionano i CRM?

I sistemi CRM funzionano monitorando e registrando le interazioni dei clienti online e automatizzando i processi di routine. Fondamentalmente, ciò significa che ai manager vengono forniti gli strumenti necessari per consentire loro di misurare e monitorare con precisione la produttività e le prestazioni dell'azienda.

Se utilizzati in modo efficace come parte dell'obiettivo aziendale più ampio, i software possono aiutare ad accelerare le operazioni aziendali essenziali, comprese le attività di vendita e di marketing. Dato che è progettato per ottimizzare il flusso di lavoro, l'uso corretto dei sistemi può aiutare le aziende a colmare le lacune tra il servizio clienti, i dipartimenti di vendita e marketing, portando a una migliore esperienza e fidelizzazione del cliente.

Quali sono i componenti del CRM?

La funzione di base del software è quella di raccogliere tutte le informazioni sui clienti in un unico database, facilmente accessibile e gestibile dalle aziende. Tuttavia, nel tempo il suo software si è evoluto e sono state aggiunte più funzioni per renderlo ancora più utile.

Alcuni dei componenti più comuni dei sistemi CRM includono:

• Registrazione delle interazioni con i clienti , comprese le interazioni al telefono, via e-mail o su piattaforme di social media;
• Automatizzare i processi del flusso di lavoro, come la creazione di avvisi, la creazione di attività e la pianificazione di eventi e attività nei calendari;
• Monitoraggio delle prestazioni e della produttività : i manager sono in grado di tenere traccia di questi dati cruciali in base alle informazioni che sono state registrate nel sistema.

Inoltre, automatizzando il marketing e la forza vendita, i sistemi sono in grado di automatizzare le attività ripetitive in punti specifici del ciclo di vita del marketing e di tracciare automaticamente le informazioni chiave sui clienti. Inoltre, sono disponibili anche strumenti software che consentono l'automazione del contact center, riducendo così i tempi di chiamata e creando un'esperienza di servizio clienti più semplice. Inoltre, i lead di vendita possono essere efficacemente monitorati e analizzati da un'unica posizione centralizzata.

( Leggi anche: Gli 8 elementi costitutivi per un CRM di successo)

Cosa sono i processi CRM?

Il mondo degli affari è un ambiente in rapida evoluzione. Se le aziende e le aziende vogliono rimanere competitive, devono essere flessibili e adottare processi che consentano loro di adattarsi rapidamente e stare al passo con questi cambiamenti, ed è qui che entrano in gioco i sistemi. Negli ultimi anni, il ruolo del Business Process Management nel CRM ha notevolmente aumentato. Per soddisfare la domanda e affrontare ambienti in continua evoluzione, sono state sviluppate soluzioni che forniscono funzionalità crescenti di automazione dei processi. Questi stanno continuando ad evolversi e svilupparsi ed è probabile che si espandano in modo significativo nel prossimo futuro.

I diversi tipi di CRM

Esistono essenzialmente due tipi principali di CRM. Questi sono software CRM on-premise o cloud/on-demand. I sistemi on-premise sono quando il software CRM è installato su un server che è sotto il controllo del cliente. I sistemi basati su cloud o su richiesta vengono eseguiti sull'infrastruttura cloud di un fornitore e seguono un approccio più misurato.

I sistemi basati su cloud stanno diventando sempre più popolari, soprattutto tra le piccole e medie imprese. Tendono ad essere una buona scelta per le aziende che hanno poco o nessun supporto IT interno che desiderano utilizzare processi standard e non richiedono un'integrazione complessa con i loro sistemi di back-office.

D'altra parte, la personalizzazione può essere impegnativa e lo stesso grado di integrazione non può verificarsi come se fossero presenti sistemi locali. Sebbene la necessità di servizi di supporto IT interni sia ridotta dall'utilizzo di sistemi basati su cloud, gli aggiornamenti a volte possono rivelarsi tecnicamente complicati. Le aziende che gestiscono dati sensibili dei clienti (come assistenza sanitaria o servizi finanziari) potrebbero fare meglio a utilizzare i sistemi locali in modo da poter mantenere il controllo dei propri dati per motivi di sicurezza.

I vantaggi del CRM

Ci sono numerosi vantaggi nell'implementazione del software CRM all'interno della tua azienda, tra cui:

• Migliore relazione di qualità con i tuoi clienti : l'intero percorso di un cliente può essere catturato nel software CRM, fornendoti informazioni preziose su chi sono i tuoi clienti, le loro esigenze e ciò che la tua azienda può fare per loro.

• Comunicazione più efficace : disponendo di un sistema centralizzato, non ci sono lacune informative all'interno del team e il cliente è in grado di ricevere una risposta coerente e una voce generale da tutti all'interno della tua azienda.

• Riduce al minimo l'immissione dei dati : automatizzando le attività banali, il software CRM libera il tempo che altrimenti sarebbe stato speso per l'immissione manuale dei dati.

• Assegna diligentemente la priorità alle offerte : i sistemi CRM ti consentono di visualizzare chiaramente la tua pipeline, il che significa che sarai in grado di stabilire la priorità delle offerte in modo efficiente e la tua pipeline può rimanere priva di intasamenti.

• Più redditizio : fornendoti più informazioni sui tuoi clienti, sarai in una posizione migliore per l'up-sell e il cross-sell nei momenti più tempestivi, il che significa che avrai più successo e genererai maggiori entrate.
• Collaborazione più efficace : le informazioni dettagliate sui clienti compilate nel CRM consentiranno ai team di marketing, vendita e supporto di collaborare in modo più efficiente.

Quali sono le sfide con il CRM?

I sistemi CRM richiedono ancora una gestione adeguata. Le sfide comuni con i sistemi includono:

• Mancata connessione dei set di dati : se i set di dati non sono correttamente collegati e organizzati in un'unica interfaccia o dashboard, le aziende potrebbero trovare difficile creare una visione completa del cliente. Allo stesso modo, gli utenti/dipendenti potrebbero trovare difficile accedere alle informazioni di cui hanno bisogno.

• Duplicazione dei dati : se i dati dei clienti sono duplicati o obsoleti, ciò può comportare un aumento dei tempi di chiamata e una gestione e un supporto impropri del cliente. Questo, a sua volta, porterà a una diminuzione della soddisfazione del cliente.

• Utilizzo sufficiente : le aziende devono assicurarsi di ottenere l'adozione da parte degli utenti prevista e assicurarsi che il sistema venga effettivamente utilizzato.

• Tempi di transizione scarsi : è importante che le aziende adottino e implementino il sistema nel momento più adatto a loro.

Esempi di CRM in pratica

Alcuni esempi di CRM in pratica oggi includono:

• Contact Center : quando i team di vendita e marketing raccolgono lead, sono in grado di aggiornare il sistema con le informazioni. Questo può quindi essere aggiornato durante tutto il ciclo di vita del cliente, insieme ai dati raccolti dai contact center, in modo da includere una cronologia completa del cliente, compreso qualsiasi supporto tecnico o interazione con le chiamate di servizio.

• Presenza multicanale : le aziende sono in grado di utilizzare una varietà di strumenti di social CRM che consentono loro di interagire direttamente con i clienti tramite piattaforme di social media, nonché di monitorare le conversazioni, le menzioni del marchio e la frequenza delle parole chiave utilizzate sulle piattaforme di social media. Sono inoltre disponibili strumenti che consentono alle aziende di analizzare il feedback sui social media e di rispondere tempestivamente alle domande e ai problemi dei clienti. Inoltre, gli strumenti social consentono alle aziende di identificare i canali preferiti dai clienti e aiutano a migliorare le relazioni con i clienti essendo in grado di fornire un supporto multicanale consistente.

• Mobile CRM : queste app consentono ai dipendenti delle vendite e del marketing di accedere alle informazioni sui clienti da qualsiasi luogo, senza la necessità di essere fisicamente nei loro uffici.

• Migliora le pratiche business-to-business (B2B) : utilizzando questo sistema in un ambiente B2B, sei in grado di monitorare meglio le vendite durante l'intero processo, il che significa che i problemi possono essere affrontati rapidamente non appena si presentano. Migliora inoltre l'efficienza durante tutto il processo di vendita consentendo la creazione di una maggiore visibilità sui lead.

Quando dovresti adottare un CRM?

Il momento migliore per incorporare un CRM nella tua attività dipenderà da una serie di fattori, tra cui il tipo di attività stessa e il settore. Se ritieni di dover destreggiarti tra più fonti per accedere alle informazioni sulla tua attività e devi dedicare troppo tempo non necessario all'immissione manuale dei dati, potrebbe essere il momento di prendere in considerazione l'adozione. Allo stesso modo, se hai clienti insoddisfatti, dati sui clienti insufficienti, processi di vendita incoerenti e non riesci a ottenere informazioni sufficienti su ciò che sta facendo il tuo team di vendita e quindi non sei in grado di stabilire correttamente le priorità degli affari, questo dovrebbe essere un'indicazione che è ora di investire dentro.

A seconda del settore industriale in cui lavori, il volume di clienti che devi gestire e la durata dei cicli di vendita varieranno. Tuttavia, è essenziale che tu sia in grado di monitorare le tue interazioni in tutte le fasi del processo e monitorare il comportamento dei clienti. In questo modo sarai in grado di massimizzare le tue vendite e gestire con successo le tue interazioni e la loro frequenza.

( Scarica il whitepaper: Gli 8 elementi costitutivi del CRM)

Quanto costa un CRM?

Il prezzo dei sistemi CRM può variare ampiamente a seconda del design e delle funzionalità. Qualunque sia il budget che hai a disposizione, ci sarà sicuramente un CRM che funziona per te e la tua azienda. Per le aziende che sono preoccupate per i costi e cercano di iniziare con il suo software, sono disponibili app CRM gratuite. Esistono anche app open source che ti consentono di gestire gratuitamente i contatti che hai archiviato sul tuo server.

In alternativa, le app a pagamento che includono funzionalità maggiori possono variare da $ 5 a $ 75 per utente, al mese, con il CRM di contatto che è il più economico. I CRM di conversione sono leggermente più costosi, a circa $ 15- $ 30 per utente, al mese, mentre i CRM Deal e Lead partono da circa $ 75. Se stai cercando CRM per l'automazione del marketing, questi tendono ad essere i più costosi e costano circa $ 100 per utente, al mese.

CRM per le piccole imprese

Quando scegli il CRM giusto, devi prendere in considerazione diversi fattori, in particolare se sei una piccola impresa che cerca di mantenere bassi i costi.

1. Assicurati che il software che stai utilizzando sia semplice da usare, che fornisca un'interfaccia pulita e possa essere installato nel minor tempo possibile. Per questo motivo, il cloud-based tende ad essere il più popolare per le piccole imprese.

2. Vorrai considerare il prezzo. Alcuni dei suoi pacchetti contengono costi nascosti quando si tratta di implementazione e manutenzione. Assicurati di controllare eventuali addebiti relativi alle funzionalità di base, come e-mail o telefono. Iniziare con un CRM gratuito può essere il più conveniente e hai la possibilità di passare a un sistema più avanzato in caso di necessità.

3. Considera quale sarebbe il tuo CRM ideale per la tua azienda. Crea un elenco di controllo delle tue esigenze aziendali e quando inizi a cercarne uno da implementare, assicurati di fare riferimento alle tue esigenze per assicurarti che la scelta sia la più pertinente per la tua attività.

( Leggi anche: In che modo l'utilizzo delle metriche di vendita CRM può avvantaggiare la tua azienda)

Pensieri finali

Sebbene il software possa sembrare intimidatorio all'inizio, sfruttare appieno i suoi sistemi può aiutarti a creare ordine dalle tue interazioni e permetterti di concentrarti sui tuoi clienti e di costruire relazioni più produttive e redditizie con loro.

Ora che conosci le funzioni chiave, i tipi, i componenti e i vantaggi dell'utilizzo dei sistemi CRM, puoi valutare le esigenze della tua azienda e il momento più adatto per adottare un sistema pertinente. Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, è uno strumento strategico molto utile che ti consentirà di gestire la tua attività in modo efficiente mentre continua a crescere e garantirà la soddisfazione del cliente.

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Beatrice Beard è specializzata in una varietà di argomenti ed è una copywriter professionale per affari su OriginWritings.com e AcademicBrits.com.

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