Che cos'è Hosted IVR e come funziona?

I clienti di oggi danno molto valore a un'esperienza personalizzata. Vogliono sapere che i marchi da cui acquistano sono pronti ad ascoltare i loro bisogni immediati e fornire loro risposte, rapidamente. Una delle cose che possono aiutarti a creare questo tipo di connessione è l'IVR ospitato.

I sistemi IVR aiutano i tuoi clienti a contattarti durante l'orario di lavoro, chiedere indicazioni stradali, prenotare prenotazioni o pagare una bolletta.

Indipendentemente dal tipo di attività che gestisci, dovresti prendere in considerazione l'utilizzo di una soluzione IVR per comunicare con i tuoi clienti. Oggi esamineremo cos'è l'IVR ospitato, come funziona e perché dovresti aggiungerlo alla tua attività.

Che cos'è l'IVR ospitato?

Hosted IVR (risposta vocale interattiva) è un menu di telefonia e un sistema di routing che fornisce risposte interattive ai chiamanti. Aiuta le aziende a separare e ordinare i chiamanti che contattano la loro organizzazione.

Attraverso il sistema di menu, l'azienda può indirizzare i chiamanti al reparto giusto e alla persona giusta all'interno del reparto il più rapidamente possibile. In questo modo, i clienti ottengono la risposta alle loro domande con meno ritardi, migliorando la loro interazione con l'organizzazione. Questi sistemi spesso si integrano con l'ACD, o distribuzione automatica delle chiamate, che aiuta a portare i chiamanti alle informazioni di cui hanno bisogno senza bisogno di input umani.

Le piattaforme IVR si integrano facilmente con i sistemi telefonici PBX. Può essere utilizzato anche con i sistemi VoIP aziendali. Ciò semplifica l'implementazione per i marchi, indipendentemente dalla tecnologia telefonica interna. Molte applicazioni IVR offrono anche diversi gradi di opzioni IVR personalizzate, consentendo a ciascuna azienda di utilizzare la tecnologia come meglio si adatta alla propria azienda.

Questo sistema utilizza spesso il riconoscimento vocale per consentire anche al chiamante di interagire in modo più naturale con il sistema computerizzato. Tutto questo funziona insieme per ridurre le inefficienze all'interno del sistema e fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno con meno difficoltà che derivano dal tentativo di connettere il chiamante con il reparto giusto. Senza IVR, problemi come il trasferimento di persone al reparto sbagliato o errori nell'indirizzamento delle chiamate diventano più comuni, il che può danneggiare l'impressione dell'azienda.

Come funziona l'IVR ospitato?

Quando i chiamanti contattano il numero di telefono designato dell'azienda, ricevono un menu che fornisce loro scelte preselezionate su dove possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Ad esempio, potrebbero essere indirizzati a un'opzione che fornirà loro orari e indirizzo del negozio mentre un'altra selezione li porterà al reparto resi.

Queste opzioni sono in genere progettate attorno alle domande e ai dubbi più comuni che l'azienda riceve. Alcune opzioni possono fornire risposte dell'operatore automatico, con i clienti che non devono mai interagire direttamente con un dipendente. Altri, invece, trasferiranno il chiamante all'agente giusto che potrà rispondere alla loro domanda.

Molti sistemi IVR utilizzeranno anche il riconoscimento vocale per comprendere le richieste e le domande utilizzate dal chiamante, consentendo ai clienti di interagire con il computer in un modo più umano. Altri sistemi più semplici, invece, indirizzeranno i clienti a inserire le loro risposte alle domande richieste digitando i numeri della tastiera del telefono.

Una volta che il sistema IVR riceve la richiesta dal chiamante, reindirizzerà gli utenti in base alle informazioni e agli alberi delle chiamate che sono stati caricati nel loro sistema. Poiché il sistema computerizzato guida automaticamente i chiamanti attraverso questi processi, aiuta a ridurre l'errore umano e garantire che tutti i chiamanti possano accedere facilmente alle informazioni che cercano.

Quando si tratta di rispondere ai chiamanti, le aziende possono scegliere di utilizzare le opzioni di sintesi vocale o messaggi preregistrati per comunicare con i chiamanti. La sintesi vocale offre alcuni vantaggi, come una migliore capacità di rispondere a diverse situazioni insolite. I messaggi preregistrati, tuttavia, non hanno costi di gestione da gestire. Ogni marchio deve valutare con il proprio fornitore di servizi quale opzione funzionerà meglio per loro.

Con un sistema di integrazione computer-telefonia, l'azienda collegherà il proprio sistema telefonico a un computer tramite una scheda telefonica e un software, basandosi su database di informazioni a cui i clienti possono accedere, saldi per conti particolari o orari programmati per i film. Le aziende possono acquistare tutto il software e l'hardware necessari per eseguire internamente l'IVR oppure possono utilizzare un servizio di hosting che fornisce il supporto tecnico necessario e aiuterà l'azienda a configurare e utilizzare il sistema IVR. Se sorgono problemi, forniranno anche aiuto per trovare la soluzione.

Quali sono i pro ei contro di questo sistema?

Il software IVR offre una gamma completa di vantaggi per le aziende e i loro clienti. Ecco alcuni dei vantaggi:

Professionisti:

I marchi possono preregistrare i messaggi da riprodurre per i chiamanti quando si connettono per la prima volta con l'organizzazione. In questo modo è più facile creare una prima impressione forte, indipendentemente dall'ora del giorno in cui la persona chiama.

Riduci gli errori di comunicazione

Con un sistema computerizzato che indirizza automaticamente i chiamanti al dipartimento o alla persona di cui hanno bisogno per affrontare le loro preoccupazioni, gli errori sono ridotti. Il flusso di chiamate IVR ottimizzato assicura che la frustrazione sia ridotta al minimo.

Le aziende non si preoccuperanno dell'errore umano nei trasferimenti di chiamata manuali. Questo aiuta a ridurre la frustrazione vissuta dai clienti e crea un'impressione più positiva.

Trasferimenti di chiamata efficienti

Con l'automazione del trasferimento delle chiamate all'agente o al reparto giusto, anche l'indirizzamento dei chiamanti alla linea corretta avviene senza interruzioni e più rapidamente rispetto a quando viene completato da operatori umani. L'accodamento con priorità di chiamata ti consente anche di convincere i chiamanti importanti a anticipare. Ciò riduce i tempi di attesa per i clienti e migliora ancora una volta la loro esperienza e l'impressione dell'azienda.

Produttività dei dipendenti

Con il sistema IVR, i marchi non dovranno perdere tempo utilizzando dipendenti addestrati per rispondere alle chiamate di routine che potrebbero essere indirizzate con una registrazione. Questi sistemi computerizzati riducono la necessità di avere dipendenti retribuiti per occuparsi di questioni come l'orario di lavoro o gli indirizzi.

Assicurati che i clienti ricevano un'attenzione immediata 24 ore su 24

I sistemi IVR possono funzionare tutti i giorni della settimana e ventiquattro ore al giorno. Ciò significa che i clienti possono ottenere risposte ad alcune domande di base o essere indirizzati alla casella vocale appropriata, indipendentemente dall'ora in cui chiamano.

Analizza i dati delle chiamate

I sistemi IVR in hosting semplificano inoltre la raccolta di dati sui chiamanti e la comprensione migliore delle loro esperienze e interazioni. Puoi vedere come i chiamanti sono stati trasferiti all'interno del sistema e il numero di chiamate a cui hanno risposto o perse i dipendenti di ciascun reparto. Le funzionalità di registrazione delle chiamate aiutano anche i datori di lavoro a comprendere meglio i chiamanti dell'assistenza clienti e persino a raccogliere informazioni sulla provenienza delle chiamate.

I dati di registrazione delle chiamate aiutano le aziende a creare campagne di marketing più efficaci e a migliorare il livello di servizio che i clienti ricevono dall'organizzazione.

Contro:

Sebbene i vantaggi siano chiari per molti imprenditori, ciò non significa che sia un sistema infallibile. Ci sono potenziali svantaggi per le aziende di cui dovrebbero essere consapevoli coloro che stanno pensando di entrare nel sistema.

I clienti preferiscono gli agenti dal vivo

Ad alcuni clienti non piace l'esperienza di sentirsi come se dovessero "parlare a una macchina". I clienti preferiscono utilizzare la chat dal vivo rispetto ai chatbot. I marchi dovranno essere in grado di bilanciare queste esigenze dei consumatori con il loro desiderio di efficienza. Una possibile soluzione potrebbe essere quella di offrire un'opzione "seleziona 0 per parlare con un operatore" per coloro che desiderano saltare le opzioni del menu automatico.

I menu creano confusione

Potrebbero esserci anche alcuni clienti che hanno problemi con l'utilizzo di menu ed elenchi automatizzati. Ad esempio, alcuni clienti potrebbero avere difficoltà a tenere traccia di tutte le diverse opzioni di menu o a determinare in quale categoria si inserisce la loro precisa esigenza. Altri potrebbero diventare sempre più frustrati se si trovano a interagire con più menu prima di poter parlare con un rappresentante dal vivo. Spesso le aziende che vogliono affrontare questa lacuna si concentreranno sulla creazione di opzioni di menu brevi ed efficienti, nonché su opzioni per raggiungere un operatore in qualsiasi momento.

Manutenzione costante

Le aziende devono anche assicurarsi di prendersi il tempo necessario per investire nel sistema. In caso contrario, potrebbero finire per creare un sistema con una voce poco chiara che fornisce le opzioni di menu, il che esacerba i problemi, i menu mal organizzati o altre inefficienze che annulleranno tutti i vantaggi che l'organizzazione potrebbe aver ricevuto. Dedicare del tempo alla ricerca di opzioni di menu IVR efficaci, investire in una registrazione vocale di qualità e altrimenti creare un sistema IVR di alta qualità può comportare un'enorme differenza nell'esperienza del cliente.

Clienti frustrati

I marchi devono anche assicurarsi che tutti i potenziali acquirenti che contattano la loro organizzazione sentano il servizio personalizzato che il marchio sta cercando di creare. Se i clienti chiamano, sentendosi pronti per l'acquisto, ma poi vengono indirizzati a infiniti menu telefonici, potrebbero iniziare a sentirsi ignorati o non prioritari. Il sistema IVR deve tenere conto degli acquirenti attivi ed essere in grado di indirizzarli ai migliori rappresentanti di vendita in modo che possano ricevere l'attenzione personale di cui hanno bisogno per completare il loro acquisto.

La mia azienda ha bisogno di un IVR in hosting?

Determina se la tua azienda ha bisogno di investire in un IVR considerando la tua risposta a queste tre domande.

La tua azienda ha bisogno di un sistema migliore per gestire il flusso delle chiamate?

Se la tua azienda fatica a gestire in modo efficace ed efficiente le chiamate in arrivo, potrebbe essere necessario un IVR. Se i tuoi dipendenti si ritrovano a perdere regolarmente tempo a rispondere a banali telefonate, quando potrebbero completare attività che avrebbero un impatto più diretto sulle entrate dell'azienda, allora il self-service potrebbe essere la soluzione. Allo stesso modo, se i dipendenti si trovano inondati di chiamate regolari e lottano per portare i potenziali clienti al reparto giusto, un albero delle chiamate computerizzato potrebbe essere proprio l'investimento che l'azienda dovrebbe considerare.

Hai bisogno di migliorare l'efficienza per i chiamanti?

Devi anche considerare l'esperienza per i tuoi chiamanti e il tuo livello di coinvolgimento dei clienti. Se i tuoi chiamanti spesso faticano a ottenere le risposte di cui hanno bisogno dai tuoi dipendenti, un IVR può aiutarti. Se i chiamanti vengono regolarmente trasferiti più volte tra reparti diversi e si sentono frustrati dalle loro difficoltà per raggiungere le persone che possono aiutarli attivamente, disporre di un sistema computerizzato che li indirizzerà esattamente dove devono andare può migliorare il livello di assistenza clienti e creare una migliore impressione per il tuo marchio.

Vuoi valorizzare la professionalità dell'impresa?

Se vuoi anche portare la tua attività a un livello superiore e aumentare la tua apparenza di professionalità e il livello di servizio che offri ai clienti, allora un sistema IVR potrebbe essere la soluzione conveniente di cui hai bisogno. Con una piattaforma IVR, anche le piccole aziende possono far sembrare le loro organizzazioni più grandi e sviluppate attraverso più linee e cassette postali dedicate a fornire ai clienti un'esperienza di alta qualità. Piuttosto che avere un singolo dipendente che cerca di rispondere a tutte le domande che arrivano, i servizi IVR rendono semplice per i marchi indirizzare i chiamanti al miglior dipendente per rispondere automaticamente alla loro domanda, senza errori umani, dando una prima impressione significativamente più professionale.

Le migliori soluzioni IVR

Per le organizzazioni che considerano i vantaggi, ecco alcuni prodotti leader del settore da considerare e come si allineano tra loro.

8×8

Il Virtual Contact Center di 8×8 si concentra sulla fornitura di servizi alle piccole e medie imprese. Supporta le applicazioni IVE più diffuse tra cui segreteria telefonica, richiamata web, e-mail e chat web. Questo particolare modello si concentra sul trasferimento dei clienti agli agenti in base alle particolari competenze e conoscenze che offrono, aiutando i clienti a ricevere l'esperienza ottimale.

Ha anche la possibilità per i dipendenti che rispondono al telefono di fornire il proprio numero di contatto ai clienti, aiutandoli a risolvere i problemi e aiutandoli a sentirsi ben seguiti.

RingCentral

RingCentral Engage Voice offre funzionalità come la distribuzione automatica delle chiamate e comunicazioni miste tra clienti e call center oltre alle loro opzioni IVR. Questo programma può essere integrato con vari sistemi di terze parti e include funzionalità per aiutare i clienti a tracciare e generare lead, nonché a svolgere ricerche di mercato.

Cinque9

Il software Five9 Cloud Contact Center combina il supporto in entrata, in uscita e misto per aiutare i marchi a sfruttare la tecnologia dei call center supportata dal cloud. Questa opzione funziona per migliorare l'esperienza del cliente integrandosi su più piattaforme, inclusi chat e dispositivi mobili. Utilizza inoltre l'intelligenza artificiale per comprendere meglio le esigenze dei clienti e offre una gamma di tecnologie di tracciamento per i suoi sistemi IVR. Questi dati includono metriche in tempo reale e la possibilità di monitorare le prestazioni e sincronizzare i dati con il CRM aziendale. Le aziende troveranno molto più facile capire come sono progredite le interazioni passate con i clienti.

Talk desk

Il software Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center utilizza IVR gestito e ospitato nel cloud per aiutare i dipendenti a fornire connessioni più personalizzate. I clienti possono vedere la cronologia di questo particolare cliente mentre parlano, comprese le informazioni sugli acquisti e la cronologia dei contatti, dando un ulteriore impulso alla conversazione che il dipendente ha con il potenziale cliente.

Bello in contatto

Il software Nice inContact Call Center incorpora il suo sistema IVR con la relativa tecnologia per consentire chiamate in entrata e in uscita. Si integra anche con la segreteria telefonica e i social media. Questo sistema può essere utilizzato con le applicazioni CRM per semplificare il monitoraggio delle interazioni dei clienti con il marchio e migliorare il servizio clienti che l'azienda può fornire.

Le piccole imprese ne hanno davvero bisogno?

Considera la frequenza delle chiamate che riceve la tua attività e quanto bene queste chiamate soddisfano le esigenze dei tuoi clienti.

Considera anche l'efficienza dei tuoi dipendenti. Pensa se i tuoi dipendenti perdono tempo a rispondere alle domande di base e se un sistema IVR può aiutarli a utilizzare il loro tempo in modo più efficace.

Se la tua azienda ha difficoltà a rispondere alle telefonate in modo efficace ed efficiente, potrebbe essere utile studiare una soluzione IVR ospitata.

Come faccio a configurare il mio sistema per mantenere un'esperienza utente positiva?

Per creare la migliore esperienza possibile per i tuoi clienti che chiamano il tuo numero e si connettono al sistema IVR, dovrai pensare alla sequenza degli eventi dal punto di vista del chiamante.

I tuoi chiamanti non vogliono ascoltare un elenco estremamente lungo di opzioni di menu e poi ricordarle. Invece, vuoi limitare le tue opzioni a circa 4-5 alla volta. Questo aiuta tutti a rendere la selezione più applicabile a loro.

Se finisci per creare ampie categorie per soddisfare questa limitazione, puoi collegare determinate selezioni di menu a un secondo albero. Ciò aiuterà ulteriormente i clienti a raggiungere il rappresentante che ha le capacità e le conoscenze per aiutarli di più.

Inoltre, ricorda che alcune persone potrebbero avere difficoltà a comunicare con il tuo sistema IVR. Per assicurarti che tutti i clienti si sentano ascoltati, includi un'opzione per contattare direttamente un agente dal vivo. Questo può ridurre considerevolmente la frustrazione che alcuni clienti potrebbero provare.

Come posso evitare di frustrare i clienti che chiamano la mia attività?

Vuoi assicurarti che le opzioni che crei riflettano l'esperienza che desideri per i tuoi clienti.

Ricorda di creare un'opzione per loro che consenta a ogni chiamante di raggiungere un agente in caso di problemi con il menu del tuo telefono. Inoltre, pensa alle esigenze dei clienti che chiamano diversi reparti.

Ad esempio, i clienti che contattano il reparto vendite vogliono sentirsi prioritari perché stanno per effettuare un acquisto. Vuoi aiutare questi contatti a raggiungere rapidamente un rappresentante di vendita in tempo reale. I clienti che pensano di effettuare un acquisto non vogliono essere passati attraverso un sistema informatico come un chiamante anonimo. Vogliono invece sapere che le loro esigenze e le loro decisioni di acquisto sono importanti per l'azienda. Chi invece è interessato agli orari di apertura può semplicemente utilizzare il sistema informatico.

Modellare la costruzione del tuo albero IVR può aiutarti a riflettere sulle diverse esigenze dei tuoi chiamanti.

Quali sono le mie opzioni per impostare qualsiasi tipo di IVR?

Quando si tratta di configurare il tuo IVR, ci sono alcune opzioni diverse che dovrai considerare.

Puoi acquistare tu stesso l'attrezzatura, incluso il software per computer, e configurare un IVR internamente. Tuttavia, dovrai mantenere la tua piattaforma e risolvere eventuali problemi che potrebbero verificarsi.

Puoi utilizzare queste soluzioni anche tramite un servizio cloud. Se segui questa strada, pagherai un servizio di abbonamento mensile per gestire le tue chiamate IVR per te. Si occuperanno dell'installazione e della manutenzione del software in cambio di un compenso. In questo modo, l'azienda che gestisce l'IVR si prenderà cura del sistema e di eventuali problemi che potrebbero verificarsi.

L'uso del cloud IVR è in aumento di recente. Cloud IVR utilizza la potenza del cloud per migliorare le capacità di IVR. Ciò può aiutare a ridurre la necessità di aggiornamenti e altre funzionalità complesse di altri modelli IVR. Può anche migliorare le capacità tecnologiche del programma IVR utilizzato, assicurandoti di avere il sistema migliore nel tuo settore.

Quando si tratta di fornire un servizio clienti di qualità superiore, i marchi devono pensare oltre il punto vendita. Devono pensare al di là delle interazioni durante un acquisto effettivo o quando un cliente è nei loro locali. Il servizio clienti si estende dal primo contatto che un cliente effettua con un potenziale marchio all'ultimo. Pertanto, anche le chiamate che i tuoi clienti ti fanno dovrebbero essere considerate un'importante interazione commerciale.

IVR personalizza il servizio clienti

IVR offre esperienze personalizzate per i clienti durante la loro chiamata, collegandoli rapidamente ai rappresentanti in grado di gestire le loro domande o preoccupazioni.

Se vuoi aiutare la tua azienda a crescere, dovresti considerare i potenziali vantaggi dell'utilizzo dell'IVR. Questa tecnologia insieme agli assistenti automatici sono solo due dei tanti componenti di qualsiasi sistema VoIP aziendale di cui hai bisogno come organizzazione che vuole eccellere nel servizio clienti.