Che cos'è il contenimento IVR? Standard per la misurazione dei tassi [Guida]

L'abbiamo fatto tutti; chiamiamo un'azienda e, anziché ascoltare tutte le richieste, saltiamo l'esperienza IVR e premiamo semplicemente "0". Per molti di noi, questo sembra più conveniente perché possiamo descrivere i nostri problemi a un agente e, si spera, ottenere una risoluzione più rapida.

I titolari di attività commerciali hanno bisogno di chiamanti in entrata per utilizzare le opzioni self-service. Avere agenti impegnati con i clienti su chiamate in arrivo che potrebbero essere risolte autonomamente intasa il volume delle chiamate e rallenta i clienti che necessitano di assistenza diretta. Le soluzioni di risposta vocale interattiva sono progettate per fornire un'esperienza cliente self-service e per ridurre i tempi di gestione.

I call center migliorano le interazioni con i clienti quando la tecnologia IVR è ottimizzata per migliorare le prestazioni IVR. Questo è anche il motivo per cui molte aziende devono adottare strategie e tecnologie migliori per migliorare il proprio tasso di contenimento IVR.

• Che cos'è il contenimento delle chiamate IVR?
• Come si migliorano i tassi di contenimento IVR?
  • Migliora gli assistenti automatici
  • Investi in soluzioni VoIP personalizzate
  • Aggiungi analisi IVR
  • Includi IVR con AI
  • Implementare l'IVR visivo
• Tassi di contenimento IVR più elevati creano una reputazione

Che cos'è il contenimento delle chiamate IVR?

Il contenimento delle chiamate IVR è una metrica utilizzata per calcolare l'efficacia dei sistemi IVR. Un'alta percentuale di chiamate del contact center dovrebbe essere "contenuta", incanalata attraverso il sistema IVR per una risoluzione senza la necessità di un agente del contact center. Un alto tasso di contenimento IVR significa meno chiamate perse e nessuno in attesa.

Ad esempio, se abbiamo un cliente che chiama solo per pagare la sua bolletta, l'IVR può solitamente ottenere tutte le informazioni necessarie e aiutarlo autonomamente durante il processo. Tuttavia, con la struttura IVR sbagliata, questo stesso cliente potrebbe semplicemente premere "0" pensando che conferire con un rappresentante renderà il processo più veloce. Se non si imposta l'IVR o l'accodamento con priorità di chiamata, è possibile sprecare completamente il tempo dell'agente e ridurre l'efficienza operativa.

Gli IVR sono costruiti utilizzando assistenti automatici o "alberi telefonici" che presentano al cliente opzioni a cui risponde utilizzando ingressi DTMF (doppio tono multifrequenza) o la loro voce. Se le informazioni non sono chiare o gli alberi sono eccessivamente contorti, il cliente cercherà un agente.

Sulla base di uno studio condotto da Clutch, il 70% dei clienti proverà a premere "0" quando utilizza IVR. Questo non è limitato ai sistemi DTHF: il 65% dei chiamanti cercherà di usare parole come "operatore" o "agente" per accelerare i processi. Chiaramente, gli IVR devono essere ottimizzati in modo che i clienti ottengano il servizio di cui hanno bisogno senza impegnare gli agenti.

Come si migliorano i tassi di contenimento IVR?

L'implementazione strategica migliora il contenimento delle chiamate. Uno dei primi passi da compiere è decidere quali risultati stai cercando di ottenere con il tuo IVR. È ottimizzato per i clienti? La registrazione è chiara? Ci sono opzioni estranee? Valuta il tuo sistema e determina se è necessario un aggiornamento.

Il miglioramento del contenimento delle chiamate richiede la valutazione del sistema e un'implementazione ottimizzata.

Migliora gli assistenti automatici

Uno dei passaggi più critici da eseguire quando si crea un'esperienza IVR è assicurarsi che gli alberi telefonici IVR, noti anche come assistenti automatici, trasmettano tutte le informazioni pertinenti. Ciò significa che dovresti assicurarti che il tuo IVR arrivi rapidamente al punto e sia informativo. L'IVR funge da primo punto di contatto con un chiamante, quindi mantieni i messaggi brevi e dolci e presenta al cliente le sue opzioni in anticipo.

Avrai bisogno di una qualche forma di presentazione per la tua azienda, ma limitala a otto secondi o meno. Questi messaggi sono ottimi per promuovere un marchio, ma quando sono troppo lunghi annoiano il chiamante. Anche le opzioni del menu IVR dovrebbero essere brevi. Un chiamante non dovrebbe dover passare attraverso lunghe descrizioni per arrivare al prodotto o servizio di cui ha bisogno, risparmiando i tentativi di upselling per dopo. Un sistema IVR audio instrada rapidamente le chiamate in entrata nella posizione giusta per ridurre al minimo la noia e l'impazienza.

Investi in soluzioni VoIP personalizzate

Le soluzioni IVR sono disponibili in una varietà di versioni e alcuni fornitori hanno un sistema semplificato che non offre molta complessità. Se desideri migliorare il contenimento delle chiamate, dovresti prendere in considerazione una soluzione di servizio telefonico VoIP personalizzata per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti. Ad esempio, alcune aziende offrono un designer IVR visivo. Ciò aiuta le aziende a modificare dinamicamente il proprio IVR utilizzando il trascinamento della selezione. Il tuo IVR ha bisogno di modifiche? Ciò semplifica la regolazione dell'esperienza utente.

Puoi anche utilizzare i sistemi dotati di funzionalità di indagine sulla soddisfazione dei clienti. Questo tipo di sistema consentirà al cliente di valutare la propria esperienza con il sistema IVR stesso, il che ti aiuterà a trovare modi per modificarlo per aumentare il contenimento delle chiamate.

Aggiungi analisi IVR

I dati di analisi del call center sono qualcosa che non puoi permetterti di ignorare. Alcuni sistemi IVR possono fornire al gestore del centro le metriche del call center sulle sue prestazioni, coprendo i principali KPI.

Dove stanno uscendo i clienti dal sistema? Ci sono colli di bottiglia? Quali script per quali campagne stanno fornendo i migliori risultati? Il viaggio del cliente è il più agevole possibile? L'analisi IVR ti aiuterà a modificare il tuo sistema IVR aiutandoti a visualizzare il flusso e l'esperienza del cliente mentre gli agenti dal vivo interagiscono con i chiamanti.

Includi IVR con AI

IVR e AI sembrano una combinazione molto intuitiva e molti fornitori stanno sicuramente accoppiando i sistemi IVR con gli assistenti virtuali per rendere l'esperienza IVR più naturale. Con l'IVR conversazionale e basato sull'intelligenza artificiale, i clienti possono porre domande sul loro servizio e, purché il sistema abbia il riconoscimento vocale automatico, il sistema sarà in grado di fornire risposte. IVR AI comprende le intenzioni dei clienti e li aiuterà a trovare soluzioni senza la necessità di un agente.

Le risposte vengono fornite in tempo reale e, poiché l'IA dispone di abbondanti quantità di dati da utilizzare, in molti casi le domande che potrebbero mettere in difficoltà un agente riceveranno rapidamente una risposta. Questo tipo di IVR è progettato per suonare naturale e colloquiale per mettere a proprio agio il chiamante. Tutto questo viene fatto per fornire un'esperienza automatizzata che fornisca comunque un alto grado di soddisfazione del cliente.

Implementare l'IVR visivo

Le organizzazioni stanno diventando sempre più multi e omnicanale, il che significa che incontrano i clienti sulla loro piattaforma preferita. I chiamanti moderni utilizzano SMS, e-mail, chat dal vivo e PC per interagire con i loro marchi preferiti. Visual IVR è un tipo di IVR che consente agli utenti di eseguire il processo IVR utilizzando schermi di computer o dispositivi intelligenti.

Ad esempio, quando un cliente ha una domanda, può visitare il sito Web di un'azienda per cercare una risposta. Se sono ancora persi, possono utilizzare la sezione "Contattaci" della pagina per ottenere assistenza. Un sistema IVR visivo, incorporato in una pagina tramite righe di script, invierà quindi un testo al dispositivo intelligente del chiamante con un collegamento. Il collegamento può quindi essere utilizzato per raccogliere informazioni sul chiamante e sul suo problema e, poiché si trova su un dispositivo personale, l'inserimento delle informazioni è molto più conveniente.

I sistemi Visual IVR hanno tutte le funzionalità dell'IVR standard con un livello di praticità ancora più elevato per i chiamanti. Visual IVR ha anche un tasso di contenimento più elevato poiché i clienti possono inserire le proprie informazioni a proprio piacimento.

Tassi di contenimento IVR più elevati creano una reputazione

Sia che tu voglia migliorare le tariffe self-service dei tuoi clienti o che stia semplicemente provando ad aumentare il percorso del cliente, personalizzare il tuo sistema IVR è una soluzione intelligente. L'IVR è una tecnologia vecchia di decenni che fornisce ancora alle aziende un modo utile per gestire i chiamanti, ma l'ottimizzazione per un tasso di contenimento dell'IVR più elevato richiede la personalizzazione.

Dai un'occhiata al tuo servizio telefonico VoIP esistente e assicurati che la tecnologia crei un'esperienza cliente accogliente per i tuoi agenti per dare tempo a quei clienti che necessitano di cure specializzate. Esegui il passaggio aggiuntivo dell'implementazione dell'IVR in uscita per ottimizzare l'esperienza omnicanale.

Per scoprire come configurare il tuo sistema IVR e correggere eventuali problemi, dai un'occhiata alla nostra guida agli errori comuni IVR.