Che cos'è l'IVR in uscita e come funziona?

La risposta vocale interattiva è una tecnologia che consente ai chiamanti di interagire con un sistema self-service automatizzato che li aiuterà a raggiungere il reparto giusto dell'azienda. IVR è nato come un semplice sistema che poneva ai chiamanti una serie di domande e indirizzava il cliente a premere un pulsante specifico per ogni risposta.

Il software IVR di oggi utilizza il riconoscimento vocale e l'intelligenza artificiale per determinare il motivo per cui i tuoi clienti stanno chiamando. Quando viene richiesto di rispondere a una domanda, i clienti potranno pronunciare la risposta e il sistema indirizzerà la chiamata all'agente o al gruppo di agenti corretto. I pulsanti sono ancora un'opzione se il sistema di riconoscimento vocale non capisce cosa sta dicendo il cliente, ma nel complesso, IVR dirige le chiamate in entrata e in uscita senza dover utilizzare un operatore dal vivo durante il processo.

• Come funziona l'IVR?
• In che modo l'IVR in uscita aumenta il coinvolgimento?
• Come utilizzare l'IVR in uscita
• Outbound IVR automatizza il contatto con i clienti

Come funziona l'IVR?

L'IVR è avanzato notevolmente sin dal suo inizio. In origine, i clienti utilizzavano tastiere DTMF (doppio tono multifrequenza) per rispondere alle domande e inserire informazioni per instradare correttamente le chiamate. Oggi ci sono servizi di chiamata in entrata e sforzi di contenimento IVR per aiutare i clienti che compongono il tuo numero di telefono per un'esigenza specifica, ma ci sono anche sistemi in uscita che chiamano i clienti per fornire loro informazioni o aiutarli attraverso i processi.

Le moderne funzionalità IVR migliorano la soddisfazione dei clienti consentendo al tuo team di eseguire diverse attività essenziali.

IVR in entrata e in uscita

I sistemi telefonici IVR in entrata instradano le telefonate attraverso il tuo sistema e tentano di anticipare le aspettative dei clienti.

D'altra parte, la tecnologia IVR in uscita funziona avvisando i clienti esistenti di un appuntamento o inviando loro una notifica di emergenza critica. Per le società di marketing, una campagna in uscita che utilizza l'IVR consente loro di automatizzare le chiamate per raggiungere i clienti utilizzando un combinatore automatico che può indirizzare i risponditori ad agenti in loco dal vivo.

Apprendimento automatico

L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale conversazionale assicurano che un cliente non debba ripetere cose che ha già spiegato dopo una chiamata interrotta o essere trasferito a un altro rappresentante. Questa tecnologia può iniziare su un sito Web in cui le informazioni vengono raccolte prima che un agente contatti il ​​cliente, oppure potrebbero essere informazioni raccolte dall'IVR in modo specifico in modo che l'agente abbia un mezzo per riconnettersi con il cliente.

Sentimento e previsione dell'intenzione

La previsione del sentimento utilizza l'attività recente del cliente per determinare i possibili motivi della chiamata. L'apprendimento automatico può anche rivedere i dati dei clienti nei database CRM. Il sistema potrebbe chiedere se la chiamata riguarda un acquisto recente, la bolletta corrente o interruzioni nell'area. Se non è una di queste cose, verranno fornite le opzioni del menu principale, ma l'IVR sarà in grado di restringere il campo al motivo più probabile della chiamata.

Adattamento del cliente

Ogni cliente ha un diverso livello di esperienza quando si tratta di chiamate IVR, quindi potrebbe aver bisogno di essere guidato attraverso i passaggi in modo più approfondito o potrebbe preferire un ritmo più veloce che salti alcuni dei passaggi non essenziali. Un buon IVR dovrebbe essere in grado di rilevare il livello di esperienza del cliente in base al suo stato con il programma fedeltà dell'azienda e al ritmo che sta prendendo durante la navigazione attraverso l'interazione.

Questi sistemi offrono opzioni di menu specifiche per il cliente in modo che superi più rapidamente l'IVR.

Chiamata proattiva

La chiamata proattiva offre all'azienda la possibilità di contattare il cliente prima che chiami. I motivi di questa tecnologia includono promemoria di appuntamenti e notifiche di pagamento. L'IVR potrebbe essere solo un promemoria per il cliente, oppure potrebbe collegarlo a un sistema di menu self-service automatizzato in cui sarà possibile modificare l'appuntamento o effettuare un pagamento rapidamente.

Le chiamate proattive sono un ottimo modo per aumentare le cifre del telemarketing in tempo reale.

IVR visivo e testuale

Visual IVR è progettato per comunicare tramite uno Smartphone o un sito web. Questo è l'ideale quando è disponibile un ampio menu di opzioni in cui avanzare o il cliente si trova in una posizione in cui non sarà in grado di rispondere all'IVR.

D'altra parte, l'IVR di testo è il modo in cui i clienti scoprono lo stato di un ordine o ricevono aggiornamenti su un problema che hanno avuto con l'azienda. Invece di andare al sito Web e inserire un codice lungo, il chiamante sarà in grado di inviare un messaggio all'IVR per scoprire rapidamente lo stato.

Self-service in coda

Quando un cliente chiama un'azienda, l'accodamento con priorità di chiamata assicura che la maggior parte dei problemi che devono essere risolti vengano completati utilizzando il menu self-service o indirizzati immediatamente a un agente. Se il tempo di attesa è lungo, l'IVR elencherà le opzioni self-service disponibili per i clienti. Le automazioni del call center consentono ai clienti di soddisfare le proprie esigenze senza dover attendere un agente del call center. L'IVR offrirà anche una richiamata se le opzioni self-service non sono adeguate per la chiamata.

In che modo l'IVR in uscita aumenta il coinvolgimento?

Quando la maggior parte degli imprenditori pensa all'IVR, lo considera uno strumento prezioso che fornisce opzioni self-service o un sistema che indirizzerà efficacemente le chiamate agli agenti. Raramente prendono in considerazione il fatto che IVR ha applicazioni in uscita per migliorare il servizio clienti ed espandere la potenza del loro servizio telefonico VoIP.

Aumenta la consapevolezza e il profitto del marchio

Attraverso il contatto con clienti e lead esistenti, l'IVR in uscita invia SMS automatizzati o effettua chiamate con aggiornamenti.

Inoltre, mentre è necessario personale di marketing di talento per mettere insieme una campagna, IVR consente di automatizzare una campagna in uscita. Puoi promuovere prodotti o inviare notifiche su nuove versioni con IVR in uscita.

Migliora l'esperienza del cliente e fornisce Business Intelligence

Per quei prodotti che i clienti usano ogni giorno, c'è molto potenziale feedback da dare e ricevere. Outbound IVR offre loro la possibilità di far sentire la propria voce e di mettersi in contatto senza sforzo, migliorando la propria esperienza.

Inoltre, l'IVR in uscita ti dà la possibilità di testare l'efficacia degli sforzi di marketing. Scoprirai quali gruppi rispondono meglio a un determinato sforzo di sensibilizzazione e quale sentimento preferiscono i tuoi clienti, offrendoti feedback tramite i dati sul tasso di coinvolgimento. Gli sforzi di marketing in uscita offrono business intelligence per aiutarti a identificare nuove opportunità.

Come utilizzare l'IVR in uscita

L'IVR in uscita, come l'IVR tradizionale, è progettato per aggiungere automazione alle pratiche aziendali per motivi di efficienza. Ad esempio, i contact center in uscita possono disporre di personale addetto alle chiamate per avvisare i clienti degli appuntamenti, ma questo è un tipo di promemoria che può essere gestito da un IVR in uscita completamente automatizzato.

Ecco alcune applicazioni specifiche del sistema che la tua azienda dovrebbe utilizzare.

Avvisare i clienti sulle promozioni

I contact center devono essere il più efficienti possibile e l'IVR in uscita aiuta a creare questo tipo di efficienza attraverso una maggiore automazione. Quando sono in sospeso nuove promozioni, invece di chiedere agli agenti di contattare i clienti, un sistema IVR in uscita utilizza una registrazione o un software di intelligenza artificiale per avvisare i clienti. Raramente è necessario coinvolgere un agente e i clienti vengono avvisati rapidamente senza sprecare molto tempo.

Il software ha anche funzioni che ti permetteranno di contattare gruppi specifici di clienti per avvisarli delle promozioni che li riguardano.

Ricorda ai clienti i pagamenti

Le pratiche di riscossione del passato hanno utilizzato agenti in tempo reale per aiutare a rendere aggiornati i conti dei clienti, ma IVR funge anche da metodo efficiente. L'IVR in uscita può aiutare i clienti in ritardo fornendo promemoria di pagamento e avvisandoli sulle opzioni di pagamento.

L'IVR in uscita ricorderà rapidamente ai clienti le date di scadenza delle fatture senza la necessità di utilizzare il tempo di un agente. Le chiamate vengono effettuate utilizzando il sistema di pagamento e sono disponibili anche opzioni multicanale per coloro che preferiscono gli avvisi su diversi dispositivi e piattaforme. I testi SMS rapidi sono realizzati con informazioni e collegamenti di pagamento. Quando un cliente ritiene che si tratti di un errore, gli IVR in uscita presenteranno al chiamante la possibilità di parlare con uno specialista.

Migliora il contenimento dell'IVR

Uno degli obiettivi dei sistemi IVR è fornire un'opzione self-service rapida e semplice per i tuoi clienti, ma sfortunatamente non è così che funziona sempre. L'IVR deve essere coinvolgente in modo che i tuoi clienti non premono semplicemente "0" o non chiedano un rappresentante.

Sfortunatamente, è qui che l'IVR tende a vacillare. I clienti tendono a rinunciare al sistema se è confuso o difficile da superare.

Outbound IVR è progettato per aumentare il contenimento grazie alla messaggistica automatica. La tua azienda può utilizzare questo IVR per avvisare i clienti su promozioni, pagamenti di fatture e come mezzo per qualificare i lead prima che un agente li contatti. Poiché l'IVR in uscita è uno stile di IVR molto più mirato, i tassi di contenimento delle chiamate saranno molto più elevati. I tuoi agenti saranno raramente necessari con IVR in uscita, ma l'opzione per parlare con uno sarà disponibile per i clienti.

Cattura clienti e converti lead

I lead non sempre agiscono quando lo desideri. Quando esprimono interesse ma non danno seguito, l'IVR in uscita è uno strumento che dà loro quella spinta in più. A volte, i potenziali clienti esprimono interesse ma dimenticano di seguire. Un sistema IVR in uscita avvisa questi lead delle date di fine della promozione o semplicemente ricorda loro di completare la registrazione.

I sistemi in uscita rappresentano un mezzo affidabile per convertire quei lead che non si sono qualificati e inserirli nella canalizzazione di vendita dell'azienda. Quando il cliente ritira la linea, il sistema identificherà automaticamente il marchio e presenterà loro promozioni e motivi per considerare l'azienda.

Il cliente avrà quindi la possibilità di aderire e potrà utilizzare il proprio pad DTMF o la voce per inserire le informazioni per la fatturazione e le registrazioni. Il sistema invierà loro anche le informazioni per un sistema IVR visivo, che consentirà loro di completare il viaggio IVR tramite uno smartphone o un PC.

Invia sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

I sistemi IVR vengono spesso utilizzati per offrire ai chiamanti la possibilità di partecipare a sondaggi sull'esperienza del cliente. Questi sondaggi IVR vengono spesso ignorati, ma questa non deve essere la fine dell'interazione. Prendi in considerazione l'utilizzo dell'IVR in uscita come mezzo per programmare un sondaggio di follow-up sulla soddisfazione dei clienti. Il sistema in uscita fissa un appuntamento più conveniente per il cliente e questo funge anche da ottimo follow-up anche per le chiamate in tempo reale.

Per quei clienti che decidono di completare un sondaggio in una data o ora successiva, l'IVR pianificherà la chiamata in un orario più conveniente. Una volta raggiunta tale ora, il sistema IVR in uscita presenterà al cliente il sondaggio. Dal momento che è programmato, il cliente sarà più responsabile per completare il sondaggio.

Automatizza la composizione multicanale del call center

L'IVR in uscita è intrinsecamente omnicanale: i sistemi raggiungono i clienti tramite chiamate, SMS ed e-mail standard. Poiché questo sistema IVR è automatizzato, vengono effettuati più tentativi di contattare il cliente. In effetti, i dialer dei call center raggiungono un intero elenco di chiamate che potrebbe aver richiesto un enorme personale utilizzando i metodi di chiamata tradizionali.

Questo è anche un mezzo per raggiungere questi lead e clienti su piattaforme con cui sono più a loro agio. Molti clienti preferiscono interagire con un'azienda tramite telefono, ma un gran numero sta cercando di parlare con le organizzazioni anche tramite SMS o e-mail. I sistemi in uscita integrati con il servizio telefonico VoIP possono essere utilizzati anche per inviare collegamenti IVR visivi tramite testo.

Verifica l'identità del cliente

La frode è una considerazione importante per un'azienda, soprattutto quando entrano in gioco i canali di comunicazione digitale. Fattori di rischio come il furto di identità sono difficili da individuare, motivo per cui molte aziende utilizzano l'identificazione a due fattori, il tipo che puoi vedere sulle piattaforme di social media e altre app. Quando un'azienda sta cercando di contattare un cliente, l'IVR in uscita viene utilizzato per verificare la sua identità prima che un agente venga coinvolto.

Il sistema IVR si mette in contatto e il cliente parla o inserisce le informazioni sul proprio account e la sicurezza sociale a scopo di verifica. Per quei clienti che non desiderano pronunciare le proprie informazioni ad alta voce o utilizzare un tastierino DTMF, l'IVR in uscita invierà un collegamento IVR visivo che potrebbero utilizzare dal proprio smartphone o PC. Tutti questi processi vengono completati senza il coinvolgimento degli agenti, il che aiuta a ridurre il tempo di gestione e ad aumentare l'efficienza degli agenti.

Outbound IVR automatizza il contatto con i clienti

I sistemi in uscita, con le loro potenti funzionalità self-service e di creazione del marchio, forniranno un valore elevato per una moderna soluzione di contact center. Portano l'automazione e aumentano il tasso di contatto con i clienti. Aiuta anche a rendere più personalizzato l'IVR in uscita ed evitare l'esperienza di robocalling per i tuoi clienti. Questo perché l'IVR in uscita utilizza l'integrazione del sistema CRM per garantire che ogni interazione con il cliente sia personalizzata per il chiamante.

Se stai cercando di rafforzare le prestazioni del tuo call center, considera l'aggiunta della funzionalità IVR in uscita. Se combinato con software per call center come dialer predittivi, operatori automatici e IVR standard, l'esperienza del cliente sarà notevolmente migliorata.

Per ottimizzare l'implementazione dell'IVR in un call center in uscita, consulta la nostra guida per evitare costosi errori IVR.