Che cos'è Visual IVR e in che modo migliora l'esperienza del cliente?

I titolari di attività commerciali che desiderano migliorare il percorso del cliente si sono affidati ai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per ottenere un feedback attuabile. Questo feedback può essere mirato a un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) per indirizzare meglio i clienti e i lead attuali. Una volta che è stato ottimizzato, c'è ancora spazio per espandersi con l'aiuto dei sistemi IVR visivi.

Per comprendere come l'IVR visivo può aiutare la tua azienda, è necessaria una comprensione completa del funzionamento interno dell'IVR tradizionale.

• Cos'è l'IVR?
• Cos'è l'IVR visivo?
• In che modo Visual IVR semplifica il business?
  1. Interazioni personalizzate con i clienti
  2. Opzioni self-service
  3. Converti in multicanale
  4. Migliora la sicurezza
  5. Elimina i tempi di attesa
• Qual è la differenza tra Visual IVR e IVR tradizionale?
• Quali sono gli svantaggi di Visual IVR?
• Visual IVR è il futuro del routing

Cos'è l'IVR?

I sistemi di risposta vocale interattiva utilizzano i tasti a toni del cliente per aiutare a portare meglio il cliente attraverso il sistema. In pratica; un sistema IVR ti chiederà di premere alcuni tasti in modo da poter essere inviato al reparto giusto. I moderni sistemi IVR vocali possono anche chiedere a un cliente di indicare il reparto o il nome dell'agente che desidera contattare.

Questi sistemi servono come metodo per raccogliere informazioni mentre un agente sta lavorando con un altro cliente/cliente/lead perché il sistema usa la voce per restringere i motivi di una chiamata. Questa tecnologia è stata utilizzata per decenni e continua a progredire con molti fornitori di VoIP e telefonia che aggiungono l'IA conversazionale per prevedere l'intento del chiamante. IVR sta inoltre ottenendo algoritmi di routing più avanzati che indirizzano i clienti agli specialisti giusti, riducendo i tempi di contatto.

Gli IVR sono a volte il primo punto di contatto con un marchio e servono come mezzo utile per comunicare la personalità di un marchio ai chiamanti inbound e outbound. L'IVR in entrata e in uscita trasmette la musica, il tono e lo stile unici del tuo marchio, che faranno molto quando si cerca di rafforzare l'esperienza del cliente.

I sistemi IVR attuali forniscono anche informazioni utili attraverso i dati di analisi dei call center. Questi servono anche come uno dei modi migliori per monitorare la qualità del percorso del cliente. Con i dati raccolti, puoi persino modificare l'esperienza IVR per un flusso di clienti più fluido.

Tuttavia, IVR è tutt'altro che perfetto. Ecco alcuni punti deboli.

• Quando i clienti inseriscono il numero sbagliato, possono essere facilmente inviati al reparto sbagliato.
• La maggior parte dei chiamanti rinuncia a un sistema IVR premendo "0" per connettersi con un agente.
• Il riconoscimento vocale IVR può essere imperfetto, soprattutto con pronunce facili da confondere di determinate parole e accenti.
• L'IVR non è eccezionale per raccogliere dati complessi dai clienti.

Cos'è l'IVR visivo?

La risposta vocale interattiva visiva (IVR visivo) è un sistema IVR che aggiunge un'interfaccia visiva multicanale all'esperienza IVR tradizionale. Questi sistemi utilizzano canali di comunicazione come smartphone e computer per rendere il processo di raccolta delle informazioni su un chiamante più snello e completo.

I sistemi Visual IVR utilizzano siti Web o app mobili aziendali per aiutare un cliente a navigare rapidamente nei menu e migliorare il modo in cui i chiamanti percepiscono le capacità del servizio clienti della tua azienda. Il sistema IVR visivo raccoglie informazioni in tempo reale in ogni punto di contatto in cui un agente può contattare il cliente e, una volta stabilito il contatto, il rappresentante avrà tutte le informazioni pertinenti. Senza questo tipo di software, qualsiasi informazione collegata a un sito Web o a un'app mobile viene persa, il che significa che l'agente dovrà raccogliere nuovamente i dati, il che fa perdere tempo prezioso per le chiamate.

L'IT può implementare un sistema IVR visivo utilizzando semplici editor di script per voce, dispositivi mobili e Web. Poiché questo sistema non è basato su toni, c'è una ridotta possibilità di errori IVR del cliente: la digitazione e l'utilizzo dei menu IVR a discesa sono semplicemente più affidabili del semplice input di tasti. Ciò significa che c'è meno potenziale per avere un cliente rimbalzato attraverso più dipartimenti, il che è orribile per il servizio clienti.

I collegamenti ai menu IVR visivi vengono inviati automaticamente al cliente tramite un collegamento a un SMS o a un'app aziendale. I menu visivi hanno spesso la stessa struttura dell'IVR standard o possono essere ampliati per fornire opzioni che non sarebbero disponibili tramite ingressi DTMF multifrequenza a toni di linea. Se un cliente finisce per essere connesso a un agente invece di risolvere il problema, quell'agente sarà ben preparato e potrà riprendere da dove il cliente si era interrotto.

In che modo Visual IVR semplifica il business?

visual IVR tende anche ad avere processi di instradamento più dettagliati e, in molti casi, il cliente sarà in grado di risolvere i propri problemi perché c'è meno impulso a premere "0" per raggiungere un rappresentante.

1. Interazioni personalizzate con i clienti

Tutti i sistemi IVR possono essere utilizzati per ricevere uno stato di risoluzione più rapido per i clienti, ma l'IVR visivo rende il sistema più veloce utilizzando gli script per raccogliere dati migliori. Il sistema automatizza il suo sforzo per liberare gli agenti di chat dal vivo per gestire il volume delle chiamate. Ciò significa che i tuoi agenti possono trascorrere meglio il loro tempo con i clienti che hanno preoccupazioni più urgenti.

A livello di base, un sistema IVR visivo farà risparmiare all'agente più di un minuto per chiamata quando parla con un cliente dal vivo. L'agente può dire al cliente: "Grazie, signor/sig.ra. X, ho le tue informazioni proprio qui", e continua il processo in modo organico.

2. Opzioni self-service

Questi risparmi sul tempo di chiamata attivo sono aumentati dal fatto che l'IVR visivo ha una migliore percentuale di chiamante e di contenimento dell'IVR rispetto all'IVR standard perché è molto più probabile che l'esperienza visiva fornisca risoluzione a un cliente senza parlare con un agente. Questo è il motivo per cui l'IVR visivo è considerato un'opzione migliore per fornire il self-service ai clienti.

I clienti leggono anche al proprio ritmo e, in molte situazioni, possono trovare l'opzione di cui hanno bisogno più velocemente di quanto farebbero ascoltando gli script IVR a lungo. Molti clienti sono più a loro agio a digitare sulla tastiera di uno smartphone poiché serve sia come mezzo per comporre numeri che per messaggi di testo alfanumerici.

3. Converti in Multicanale

Mentre l'IVR è utilizzabile sui telefoni, l'IVR visivo abbraccia le metodologie di contatto multicanale che vengono adottate da molte aziende. Gli utenti si rivolgono sempre più ai loro marchi preferiti tramite browser per smartphone, app mobili, SMS e desktop. Visual IVR consente a questi utenti moderni di utilizzare queste nuove piattaforme con facilità e di completare il processo IVR al proprio ritmo senza influire negativamente sul tempo che un agente ha a disposizione per effettuare chiamate in uscita.

Visual IVR ha anche opzioni estese per creare alberi di contatto dettagliati per i clienti che possono raccogliere e fornire informazioni molto più dettagliate rispetto a quelle disponibili tramite IVR standard. I sistemi IVR di base possono avere quattro alberi che un cliente può navigare premendo un tasto ma facilmente estendibili al servizio clienti omnicanale con sistemi IVR visivi.

4. Migliora la sicurezza

È fondamentale ricordare che non tutte le interazioni con un marchio avvengono a casa e, in tal caso, un cliente potrebbe non voler comunicare le proprie informazioni sensibili ad alta voce in un IVR. È qui che l'IVR visivo può davvero fare la differenza perché un cliente può caricare rapidamente i propri dati in modo sicuro. Questo è fondamentale perché oltre il 95% degli americani ha dispositivi mobili e l'interazione con i marchi deve sentirsi al sicuro, anche quando il cliente svolge la propria attività mentre è fuori casa.

La maggior parte dei provider di IVR visivi utilizza anche la crittografia in modo che gli utenti possano stare tranquilli, anche quando utilizzano macchine pubbliche. Per gli operatori sanitari, la crittografia HIPAA che proteggerà i dati dei pazienti è spesso inclusa nelle soluzioni IVR visive.

5. Elimina i tempi di attesa

I sistemi IVR sono utili per instradare le telefonate in modo da ridurre significativamente i tempi di attesa mentre un cliente è in attesa di un agente. Questi sistemi utilizzano ancora la musica di attesa e ci sono ancora periodi di inattività. Un vantaggio significativo per un sistema IVR visivo è che non ci sono tempi di attesa o musica di attesa; il cliente controlla il ritmo dell'esperienza e inserisce le informazioni a suo piacimento.

Una volta che hanno progredito nell'esperienza sul proprio dispositivo, un agente li contatterà senza alcun tempo di attesa. Da questo punto, la chiamata andrà rapidamente con una risoluzione più rapida, che porterà a clienti più soddisfatti.

Visual IVR garantisce alle aziende maggiore credibilità

Le aziende con sistemi di livello professionale come l'IVR visivo hanno un grado più elevato di credibilità presso i clienti. Di conseguenza, anche le aziende più piccole guarderanno a livello aziendale quando dispongono di un sistema IVR visivo che funziona tramite un'app o un sito Web aziendale. Dare ai clienti un'opzione per raggiungere un contact center con opzioni self-service fornisce un'esperienza utente che li mette al primo posto.

Qual è la differenza tra Visual IVR e IVR tradizionale?

Sia i sistemi IVR che i sistemi IVR visivi presentano chiaramente dei vantaggi ed entrambi aggiungono un livello di professionalità anche per le aziende più piccole. Tuttavia, può aiutare a dare un'occhiata a ciascuno mentre si confrontano l'uno con l'altro.

Quali sono gli svantaggi di Visual IVR?

Il più grande svantaggio di Visual IVR è la familiarità dell'utente.

Smartphone e altri dispositivi sono ovunque, ma molti clienti preferiscono ancora l'esperienza IVR tradizionale perché è familiare. La ricezione di un collegamento SMS che invia un cliente a un modulo Web non è sempre naturale, motivo per cui molte aziende che stanno adottando l'IVR visivo mantengono intatti anche i loro tradizionali sistemi IVR. Non c'è niente di veramente sbagliato in questo: entrambi i sistemi possono completarsi a vicenda quando si considera l'esperienza del cliente.

I sistemi Visual IVR aggiungono molte comodità, ma sono progettati principalmente per ottenere una maggiore efficienza nel call center piuttosto che perfezionare l'esperienza di assistenza clienti. Il tempo di un agente è gestito in modo più efficiente, ma i clienti che preferiscono l'esperienza di assistenza clienti tradizionale potrebbero sentirsi come se fossero stati costretti a usare i loro telefoni per contattare qualcuno in merito ai loro problemi.

Infine, alcuni sistemi IVR, come quello offerto da Grasshopper, sono semplici da configurare. Con un sistema IVR visivo, un'azienda potrebbe aver bisogno di specialisti IT o sviluppatori web/app per la piena implementazione. Di solito, per implementare gli alberi per l'IVR visivo, al codice esistente vengono aggiunti semplici script di operatore automatico, ma questo può essere un passaggio importante per una piccola impresa senza un team IT con le competenze richieste.

Visual IVR è il futuro del routing

Un sistema IVR ben implementato prepara i tuoi agenti per ogni cliente e riduce i tempi di attesa. Tuttavia, deve essere ben implementato per fornire esperienze positive. Vonage ha recentemente pubblicato uno studio in cui si afferma che fino al 61% dei clienti ritiene che l'IVR possa fornire esperienze negative.

Visual IVR espande il potenziale dell'IVR tradizionale eliminando la musica di attesa e fornendo ai clienti un metodo più comodo e sicuro per fornire le proprie informazioni. Esistono diversi fornitori che offrono soluzioni IVR visive ai clienti. Alcuni includono:

• Cinque9
• Voce di prugna
• Jacada
• Radiale

Ognuna di queste soluzioni rafforza in modo significativo i tassi di contenimento e aumenta le probabilità che i tuoi clienti raggiungano il tuo marchio. Garantiranno che gli agenti siano preparati e pronti ad affrontare i problemi dei clienti in modo da ridurre significativamente il tempo di gestione.

Visual IVR e IVR tradizionale non devono necessariamente escludersi a vicenda. Entrambi i sistemi consentono a un'azienda di abbracciare fermamente l'esperienza multi/omnicanale pur continuando a fare il provisioning per i clienti che desiderano un'esperienza più tradizionale. I clienti interagiranno con sicurezza con un marchio tramite rete fissa e smartphone utilizzando l'IVR tradizionale e utilizzeranno l'IVR visivo per quelle circostanze quando sono in movimento.

L'esperienza del cliente è fondamentale per i contact center e l'IVR visivo è un sistema utile che lo farà aggiungendo maggiore efficienza al processo di contatto. Se vuoi saperne di più su come un'azienda potrebbe utilizzare l'IVR per instradare e accodare meglio le chiamate e migliorare il percorso del cliente, consulta la nostra guida sull'accodamento prioritario delle chiamate.