Man mano che un'azienda cresce in termini di dimensioni e ricavi, la sua attività IT si espande e diventa più complessa. Per servire la sua base di clienti in crescita e stare al passo con la concorrenza, un'azienda potrebbe dover assumere personale, utilizzare nuove applicazioni aziendali, migliorare la comunicazione interna o rivedere i propri processi di produzione.

Tutto ciò richiede una solida conoscenza pratica dell'IT commerciale. Senza una rete IT efficiente e ben mantenuta, i costi possono aumentare e si perdono innumerevoli ore per la risoluzione di problemi tecnici e altri lavori di riparazione.

Le aziende gestiscono queste funzioni internamente o esternalizzano a un fornitore di supporto IT. Questo articolo analizza alcune delle cose chiave da sapere per il supporto IT in outsourcing quando arriva il momento di cercare ulteriore aiuto.

Che cos'è il supporto IT in outsourcing?

Il supporto IT in outsourcing è un accordo in base al quale un'azienda paga un fornitore di servizi IT esterno per agire come un dipartimento IT interno de facto. Quella società è quindi responsabile del buon funzionamento della tua rete. Un fornitore di supporto IT assumerà un team di personale di supporto per le chiamate sul campo, spesso chiamate "biglietti", e risolverà i problemi non appena si presentano.

Un fornitore di supporto IT eseguirà anche nuove installazioni, siano esse revisioni su larga scala della tua rete o semplici sostituzioni del desktop, e si consulterà regolarmente con te su eventuali miglioramenti che potrebbero essere necessari alla tua rete a causa di evidenti punti deboli o sviluppi del settore.

Una delle cose chiave da sapere per il supporto IT è che è estremamente agile in ciò che può offrire alle aziende che cercano ulteriore aiuto. Un provider IT in outsourcing può svolgere attività altamente specializzate, come consulenza sulla sicurezza, installazione di software line of business (LOB) o installazioni di telefonia IP, oppure assumere il ruolo generale che normalmente verrebbe svolto da un reparto IT interno.

Di solito, è quest'ultimo, e per una buona ragione. È quasi sempre meglio far eseguire i servizi da un'unica azienda per familiarità ed economicità. È molto più economico e avrai a che fare con un team di personale di supporto che conoscerà a fondo la tua rete, lavorandoci ogni singolo giorno.

Chi fornisce servizi di supporto IT in outsourcing?

Per sapere come funziona il supporto IT, è necessario conoscere i tipi di aziende che lo offrono come servizio in outsourcing e come sono strutturati. Questi possono variare da organizzazioni multinazionali a livello aziendale su larga scala che offrono supporto IT come servizio accessorio, a microimprese con uno o due dipendenti che si concentrano sul servizio di piccole organizzazioni.

La maggior parte delle aziende che offrono servizi di supporto IT, come la totalità dei servizi, si identificano come Managed Service Provider (MSP). In quanto tale, il "settore MSP" si riferisce al fornitore globale di servizi IT in outsourcing.

Gli MSP di solito agiscono come generalisti, in quanto si assumeranno la responsabilità di tutte le funzioni IT della rete. Di solito saranno suddivisi in più dipartimenti composti da "ingegneri", ciascuno con la propria area di competenza:

Dipartimento dei Servizi

Il reparto di assistenza di un MSP è normalmente il team più numeroso dell'azienda e si occupa delle richieste di supporto quotidiane dei clienti.

Dipartimento Progetti

L'Ufficio Progetti è responsabile dell'installazione di nuove apparecchiature, siano esse server, workstation, dispositivi di rete o apparecchiature di telefonia.

Reparto vendite

L'accordo di MSP con le vendite come la maggior parte delle altre società, separando nuovi affari e clienti esistenti. Di solito, il tuo account manager sarà la persona che ti ha portato a bordo, ma a volte gli MSP impiegano team di assistenza clienti dedicati, separati dal reparto assistenza, per gestire le domande in arrivo.

Altri reparti

Gli MSP possono anche disporre di dipartimenti specializzati che gestiscono funzioni come telefonia, consulenza, sicurezza, servizi Internet in outsourcing e installazioni di cablaggio

Quanto costa il supporto IT in outsourcing?

Quanto si paga a un fornitore in outsourcing è una delle cose fondamentali da sapere per i servizi di supporto IT.

Supporto quotidiano

Quando si effettuano offerte, la maggior parte dei fornitori di supporto IT fornisce un preventivo in base a quante risorse IT (di solito limitate a workstation, server e dispositivi di rete) richiedono supporto. I prezzi variano in base alle condizioni di mercato, ma di norma, più la tua rete è complessa e più risorse include, più è probabile che paghi in canoni mensili di supporto.

La maggior parte degli MSP offre un servizio in base al quale puoi chiedere loro di essere responsabili del back-end della tua rete, piuttosto che dell'intera operazione. Questa funzione è denominata "Supporto di ^terza linea" ed è una funzionalità popolare per le aziende che già impiegano il proprio reparto IT.

Nuove installazioni

Le nuove installazioni o "progetti" sono trattati caso per caso. Questi di solito presentano tre elementi di costo:

• Spese di manodopera: quanto ti viene addebitato per l'installazione fisica dell'attrezzatura
• Costi hardware: quanto costa l'attrezzatura per l'acquisto del fornitore di supporto IT, di solito con un ricarico
• Tariffe di licenza: il costo associato di eventuali licenze software che fanno parte dell'installazione (Microsoft 365, Windows, sistema operativo server (OS), telefonia cloud).

Tutto quanto sopra dovrebbe essere chiaramente delineato su qualsiasi preventivo.

Come viene fornito il supporto IT in outsourcing?

Una società di supporto IT installa software specializzato sulla tua rete per monitorare e controllare le tue risorse IT (laptop, desktop, telefoni e server ecc.). Ciò consente agli ingegneri di accedere ai computer dei dipendenti, risolvere eventuali problemi quotidiani o facilitare nuove installazioni.

Il personale di supporto è classificato in tre modi diversi – solitamente designato 1a linea, 2a linea e 3a linea, a seconda dell'esperienza di un ingegnere – e normalmente è guidato da un Service Manager (a volte chiamato Service Delivery Manager o SDM). Le richieste di supporto, o "biglietti", sono assegnate a ciascun tecnico e di solito sono assegnate a una certa "priorità", a seconda della gravità del problema e della rapidità con cui deve essere affrontato. I biglietti vengono "escalation" di livello fino a quando non vengono risolti.

Gli MSP aderiscono a quelli che sono noti come tempi di "risposta" e "risoluzione", che rappresentano il tempo necessario per riconoscere un problema e quanto tempo impiegano per risolverlo.

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