Recensione Xencall: prezzi, piani, funzionalità

Gli studi sullo stato dei contact center mostrano che il software di composizione automatica rende agenti e team di vendita il 200-300% più produttivi all'ora rispetto alle chiamate manuali.

Il software di composizione predittiva come Xencall aumenta il numero di chiamate interne e gli agenti remoti sono in grado di effettuare, ma a differenza dei suoi concorrenti, ha anche una piattaforma CRM integrata che si integra con i sistemi telefonici Voice Over Internet Protocol.

Xencall non solo riduce il numero di strumenti di comunicazione di cui la tua azienda ha bisogno, grande o piccola, ma migliora anche la soddisfazione dei clienti e aumenta le vendite.

Cos'è Xencall?

Xencall è un dialer predittivo basato su browser e un software CRM con integrazione del sistema telefonico Voice Over Internet Protocol.

Dispone di funzionalità di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e IVR (Interactive Voice Response) in entrata e in uscita ed è uno strumento ideale sia in ufficio che in remoto.

Non sono necessari download per utilizzare il software ed è compatibile con i sistemi operativi Chrome e Windows. Al momento della stesura di questo articolo, tuttavia, Mac OS non è supportato.

Secondo i dati del sito Web Xencall, la piattaforma ha aiutato le aziende ad aumentare le vendite di un enorme 300%.

Funzionalità Xencall

Le funzionalità del contact center Xencall rientrano in una delle quattro categorie principali:

• Funzionalità ACD per chiamate in arrivo e VoIP
• Funzionalità CRM integrate per l'analisi di lead/clienti
• Funzioni di dialer predittivo per le chiamate in uscita
• File di amministrazione, abilità e analisi

Distribuzione automatica delle chiamate e VoIP

Il sistema ACD di Xencall garantisce che i chiamanti in arrivo vengano indirizzati all'agente o al dipartimento più qualificato per assisterli.

Ad esempio, se un lead chiama con una domanda su un prodotto specifico, la tecnologia ACD invia quel chiamante a un rappresentante specializzato nella vendita dello stesso prodotto, non a qualcuno dei dipartimenti IT o HR.

Gli agenti possono anche intercettare le chiamate in entrata dai lead che hanno già contattato per garantire lo sviluppo di solide relazioni con i clienti.

Gli amministratori possono impostare le proprie regole di risposta con Intelligent Call Routing (ICR) tramite integrazioni API di terze parti o tramite la risposta vocale interattiva (IVR) personalizzabile e la tecnologia di registrazione vocale.

Le code di chiamata possono essere basate sull'abilità dell'agente o sulla disponibilità, oltre a strategie di risposta specifiche come round robin, priorità del cliente o agenti con il tasso di chiusura più elevato.

Ulteriori funzioni Xencall VoIP includono:

• ID chiamante
• Corrispondenza di prossimità ID chiamante
• Teleconferenza
• Gestione della matrice di escalation
• Registrazione e monitoraggio delle chiamate
• Annunci DNC
• Code in entrata illimitate e simultanee
• Code di trasferimento in tempo reale
• Inoltro del numero
• Estensioni utente
• Tieni la musica

Software CRM

Le funzionalità del software di integrazione VoIP CRM di Xencall consentono ad agenti e manager di tenere traccia delle interazioni e della cronologia delle chiamate durante tutto il ciclo di vita del cliente.

Profili di piombo

Quando gli agenti effettuano o ricevono chiamate, il sistema CRM visualizza automaticamente un profilo di lead.

Questi profili mostrano il file di origine (da quale elenco chiamate proviene il lead), nonché la campagna specifica e lo script di chiamata che gli agenti devono seguire quando parlano con il lead.

I profili dei lead mostrano anche la cronologia dei contatti, le informazioni sull'account manager attuale o passato, le informazioni di fatturazione e l'indirizzo e il fuso orario del lead. Gli agenti possono anche accedere e scrivere eventuali note aggiuntive relative alle loro interazioni e chiamate con il lead.

Risultati delle chiamate

Al termine della chiamata, gli agenti possono selezionare un risultato della chiamata, che include:

• Non chiamare
• Non disponibile
• Azione supplementare
• Fissa appuntamenti
• Vendita effettuata (Cliente)
• La chiamata del dipartimento è stata trasferita a

Dopo che il risultato della chiamata è stato eliminato, gli agenti creeranno tutte le istruzioni di follow-up necessarie.

È qui che gli agenti assumono la proprietà di un lead, inviano e-mail o messaggi di testo SMS, prenotano una chiamata di ritorno o un appuntamento sul calendario o annotano di essere stati inseriti nell'elenco DNC.

Infine, gli agenti valutano la qualità complessiva della loro chiamata da una a cinque stelle.

Modalità di disponibilità dell'agente

Gli agenti possono anche impostare la modalità di disponibilità e lo stato su:

• Pronto
• Rottura
• Pranzo
• Formazione
• Incontro
• Ultima chiamata
• Solo chiamate in entrata
• Barra di ricerca

Composizione predittiva

AI Dialer di Xencall è un sistema di composizione predittiva intelligente che aumenta drasticamente il numero di chiamate che gli agenti possono effettuare al giorno.

Tieni presente che le funzionalità predittive di Xencall sono conformi a FCC e FTC.

Gli agenti vengono assegnati a code di lead specifiche in base a impostazioni predeterminate, come le competenze degli agenti del call center. Gli amministratori possono classificare rappresentanti specifici come "primari", "backup" o "terziari" per garantire che i lead ottengano il livello di servizio più elevato possibile.

Quando gli agenti impostano la modalità di disponibilità su "pronto", il software inizia a effettuare chiamate in background. Una volta che un lead risponde alla chiamata, gli agenti ricevono un avviso e l'accesso automatico al profilo del lead e ad altre informazioni contenute nel sistema CRM.

Velocità di composizione in background

Gli amministratori possono regolare le velocità di composizione in background o utilizzare la velocità predefinita, che si adatta automaticamente a una soglia di abbandono del 2,5% in base al numero corrente di agenti e al rapporto chiamate per connettersi.

L'aggressiva velocità manuale effettua tre chiamate in uscita per agente. L'impostazione della velocità di composizione automatica regola il numero di chiamate per soddisfare una percentuale di soglia di abbandono predeterminata.

Gli amministratori possono aggiornare, eliminare o creare nuovi piani in qualsiasi momento. Possono anche aumentare o diminuire il numero specifico di chiamate per agente.

Chiamata fredda

La funzione Cold Call di Xencall compone solo un lead alla volta, il che è l'ideale quando si chiamano lead di alto valore o anche durante la formazione di nuovi agenti.

Per effettuare una chiamata manuale, gli agenti fanno semplicemente clic sul numero di telefono visualizzato nel profilo del lead e inseriscono i risultati della chiamata come farebbero normalmente. Quando un agente è pronto per effettuare un'altra chiamata, seleziona il pulsante "Ottieni contatti successivi".

Se un agente deve effettuare una chiamata a un lead o a un cliente specifico, può cercare il proprio nome nella barra di ricerca di CRM.

Messaggi preregistrati

Gli agenti possono anche scegliere di lasciare messaggi preregistrati nella casella vocale di un lead o scegliere messaggi da riprodurre quando un lead risponde al telefono.

Gli amministratori possono creare, modificare e salvare i messaggi preregistrati nella dashboard.

Richiami e appuntamenti

Se un agente seleziona il risultato della chiamata di follow-up o è incaricato di effettuare una chiamata di follow-up, riceverà notifiche di promemoria di richiamata in tempo reale nella dashboard.

Le notifiche di richiamata mostrano anche fino a 5 chiamate imminenti da richiamare e quelle perse o scadute.

Il calendario degli appuntamenti visualizza un elenco di tutte le chiamate da richiamare o, se applicabile, degli appuntamenti imminenti di persona.

In questo modo, i clienti non devono fare affidamento sui social media per fissare appuntamenti.

File di amministrazione, abilità e analisi

Gli amministratori hanno accesso a funzioni di gestione speciali in Xencall, inclusa l'automazione delle attività.

I manager possono ricevere automaticamente rapporti, mettere in pausa, disattivare o riattivare gli agenti o impostare attività ricorrenti.

La funzione Office Map consente agli amministratori di monitorare lo stato degli agenti in tempo reale.

Gli amministratori possono aggiornare la mappa in qualsiasi momento per aggiungere o rimuovere stazioni agente, interni, visualizzare le statistiche attuali degli agenti o accedere all'attuale strategia della coda di chiamata di un agente.

I team leader hanno anche accesso alla produttività dei dipendenti e ai report di analisi delle chiamate, tra cui:

• Registri di controllo
• Registro delle chiamate
• Rapporti sulla produttività
• Rapporti dialer
• Rapporto di piombo
• Rapporti dell'agente
• Rapporti di vendita
• Rapporti sulle chiamate in tempo reale
• Registri delle transazioni

Gestione delle chiamate

Oltre a visualizzare le statistiche degli agenti, gli amministratori possono anche accedere alle funzioni di gestione delle chiamate.

Possono ascoltare una chiamata dal vivo senza che l'agente o la persona chiamata lo sappiano o sussurrare per istruire l'agente attraverso una chiamata all'insaputa del lead. La funzione di inclusione consente agli amministratori di partecipare direttamente o di prendere in carico una telefonata.

In caso di problemi gravi, gli agenti possono interrompere e terminare la chiamata di un agente, contattandolo direttamente.

File di amministrazione

Mentre gli agenti possono creare le proprie note e file, gli amministratori possono caricare e modificare file a livello aziendale come script di chiamata, modelli di e-mail e modelli di SMS accessibili a tutti i rappresentanti.

Possono anche caricare documenti relativi a prodotti o servizi specifici, un elenco di domande da porre ai clienti o qualsiasi altra informazione rilevante all'interno del file system.

Integrazioni Xencall

Sebbene Xencall non offra il livello di capacità di integrazione di alcuni dei suoi concorrenti, si integra con alcuni popolari software CRM e di collaborazione in team.

Le integrazioni includono:

• Google Calendario
• Mailchimp
• Zapier
• Zoho
• forza vendita
• Redfin
• Google Maps
• Punto focale
• Keap (precedentemente InfusionSoft)
• Teledrip
• Podio

Chi dovrebbe usare Xencall?

Xencall serve al meglio le aziende con un numero elevato di agenti e rappresentanti che effettuano decine di chiamate brevi in ​​uscita ai consumatori ogni giorno.

È progettato per eliminare il tempo perso dovuto alla composizione manuale, consentendo inoltre agli agenti di effettuare più chiamate all'ora e quindi generare maggiori entrate.

Tuttavia, a differenza di altre piattaforme di composizione predittiva, le funzionalità CRM di Xencall lo rendono adatto anche per interazioni con i clienti più a lungo termine, nonché per lead che richiedono più di una chiamata per concludere una vendita.

Xencall è utilizzato principalmente per gestire call center B2C e agenzie di telemarketing, con casi d'uso più specifici tra cui:

• Lead generation per le vendite di garanzia auto
• Prenotazione appuntamento cliente per fornitori di servizi di miglioramento domestico
• Vendita diretta al consumatore di assicurazioni sanitarie
• Raccolta fondi per organizzazioni no profit o campagne politiche
• Preselezione del prestito
• Agenzie di viaggio, professionisti del settore immobiliare e vendite di multiproprietà

Esperienza utente Xencall

Sebbene gli utenti siano d'accordo sul fatto che la facilità d'uso complessiva e l'interfaccia intuitiva di Xencall siano le sue migliori caratteristiche, le recensioni di Xencall mostrano che anche la mancanza di un'app mobile e la scarsa assistenza clienti e help desk in generale lasciano molto a desiderare.

I seguenti vantaggi e svantaggi di Xencall sono stati compilati da un'analisi delle recensioni degli utenti.

Professionisti

• Archiviazione dati e utenti illimitati
• Integrazione con campagne lead di terze parti
• Integrazione API
• Funzionalità di screening delle chiamate
• Automazione delle attività
• Composizione multilinea
• Funzionalità di chat dal vivo
• Facilità di organizzazione dei file
• Reportistica e analisi affidabili
• Sistema tutto compreso

contro

• Nessuna app per dispositivi mobili
• Servizio clienti scadente
• Menzioni frequenti di alcune funzionalità che non funzionano
• Un livello di personalizzazione inferiore
• Mancanza di una struttura dei prezzi trasparente

Prezzi e piani di Xencall

Analogamente ai prezzi e ai piani di Five9, le informazioni sui prezzi e sui piani di Xencall non sono disponibili pubblicamente sul sito Web dell'azienda.

Xencall segue un modello di prezzo basato sull'utente, il che significa che potrebbe non essere l'ideale per startup o aziende con un budget limitato.

Gli utenti vengono fatturati su base mensile e i fattori che influenzano i prezzi includono il numero di utenti attivi e le linee telefoniche desiderate.

Le informazioni sui prezzi limitate mostrano che è disponibile una demo gratuita, ma gli utenti devono fornire il nome della società, le informazioni di contatto e altre informazioni di base.

Vale la pena Xencall?

Poiché i prezzi di Xencall non sono disponibili pubblicamente, è difficile decidere se il software vale veramente la pena o offre un buon rapporto qualità-prezzo.

Tuttavia, l'elevata soddisfazione complessiva degli utenti, il solido CRM all-in-one e le funzionalità di composizione e l'integrazione della telefonia virtuale suggeriscono che probabilmente vale la pena contattare il reparto vendite di Xencall per un preventivo.

Un software aggiuntivo per call center e alternative Xencall come Twilio, Talkdesk e Dialpad potrebbe essere una scelta migliore per le aziende che necessitano di un livello più elevato di personalizzazione e che desiderano fornire un ottimo servizio clienti.

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