CRM Giant, Zendesk rafforza i legami CX, acquisisce SurveyMonkey

In un accordo del valore di 4,13 miliardi di dollari, Zendesk ha annunciato che avrebbe acquistato una società di gestione dell'esperienza del cliente basata su cloud; Momentive, precedentemente SurveyMonkey. L'azienda ha cambiato nome nel luglio 2021, non avendo mai cambiato nome dal suo lancio nel 1999.

La mossa dovrebbe garantire all'azienda l'accesso a dati più sostanziali che riguardano il mercato, i prodotti, i dati sull'esperienza dei dipendenti/clienti e la possibilità di sviluppare sondaggi online, ovviamente.

Le acquisizioni possono diventare complicate e richiedere l'approvazione da molti canali ufficiali. Di recente abbiamo anche assistito al fallimento di una delle potenziali fusioni più importanti in UC. In un accordo che avrebbe unito Zoom e il provider di contact center cloud, gli azionisti Five9 - Five9 hanno rifiutato apertamente l' accordo di Zoom per l'acquisto di un provider di contact center cloud per 14,7 miliardi di dollari in azioni, rendendo nulla l'aspirante fusione.

Nell'accordo Zendesk/SurveyMonkey, gli azionisti hanno già approvato la transazione, anche se l'approvazione finale arriva dal consiglio di amministrazione. Per ora, sembra che i due potrebbero non essere allineati e potrebbe indicare che queste persone hanno bisogno di un po' di persuasione per realizzare la fusione.

Con una suite di programmi back-end a pagamento, SurveyMonkey dovrebbe essere una gradita aggiunta a Zendesk, con sede a San Francisco, che si concentra maggiormente sui prodotti software-as-a-service relativi all'assistenza clienti, alle vendite e ad altre comunicazioni con i clienti.

In attesa di termini a parte, il CEO di Momentive, Zander Laurie, rimarrà a bordo dell'entità combinata dopo l'acquisizione entro la prima metà del 2022.

Il mercato reagisce

Entrambe le società hanno alcuni solidi dati finanziari da segnalare, con il duo che ha riportato i suoi guadagni solo la scorsa settimana. Zendesk ha registrato un fatturato di 347 milioni di dollari, una cifra in aumento del 32% su base annua, portando a un run rate di 1,38 miliardi di dollari. I tassi di esecuzione possono prevedere le prestazioni finanziarie future di un'azienda sfruttando i dati finanziari attuali per prevedere le prestazioni successive. Presuppone che l'attuale e potenzialmente favorevole rimangano in ordine.

Momentive ha registrato un fatturato di 109,4 milioni di dollari, una cifra che è aumentata del 24% rispetto all'anno precedente, offrendo una solida prospettiva di un tasso di esecuzione di 437,6 milioni di dollari. Questo potrebbe indicare perché Zendesk è entusiasta di effettuare l'acquisto: e; sperano che l'accordo sia fruttuoso.

Guardando ai soli numeri, si potrebbe presumere che le condizioni siano favorevoli all'acquisizione, mentre il mercato azionario aveva altri piani dopo l'annuncio della fusione. Dopo la notizia, quando il mercato ha chiuso venerdì, Zendesk è sceso di quasi 15 punti percentuali.

Prezzi delle azioni Zendesk a partire da oggi

Momentive ha fatto un calo di oltre l'otto percento. Anche se questo è abbastanza comune, potrebbe essere un segno di alcuni ostacoli in arrivo, ma nulla che un gruppo di individui determinati non possa probabilmente eliminare durante alcune dure sessioni di negoziazione. Ad oggi, le sue azioni erano ancora in calo.

Prezzi delle azioni Surveymonkey a partire da oggi

Alcuni investitori hanno promesso di bloccare la mossa, tuttavia, rappresentando solo una modesta minaccia per il procedimento. Gli investitori di Legion Partners Asset Management possiedono una partecipazione dell'1,4% in Momentive e affermano di avere molte riserve sulla fusione, affermando a Bloomberg in una recente intervista:

"Legion Partners è fermamente contraria alla proposta acquisizione di Momentive da parte di Zendesk ed è disposta a fare tutto il necessario per porre fine a questo accordo".

Zendesk ha lavorato duramente per raccogliere varie tecnologie che promuovono la sua missione incentrata sul cliente nel corso degli anni con una serie di acquisizioni iniziate con l'acquisto nel 2014 della società di chat dal vivo, Zopim, per $ 29,8 milioni.

Tecnologia Zendesk realizzata da SurveyMonkey

Nel 2013, Momentive ha iniziato a potenziare le sue offerte, lanciando funzionalità conformi a HIPAA per chi ha abbonamenti premium. Ha inoltre annunciato l'introduzione di SurveyMonkey Genius, un servizio che misura l'andamento di un sondaggio e può fornire raccomandazioni sul rafforzamento dell'efficacia dei sondaggi.

E nel 2017, SurveyMonkey ha introdotto sul mercato SurveyMonkey CX, una soluzione che aiuta le organizzazioni a gestire i programmi di customer experience.

SurveyMonkey consente la gestione avanzata di più utenti e ottiene una maggiore visibilità su tutti i dati dei sondaggi raccolti in un'organizzazione tramite controlli e dashboard di amministrazione. Questo è un appello influente a qualcuno nel settore della CX, vale a dire Zendesk, che spera di dare nuova vita alle sue offerte CX.

Il più grande vantaggio per Zendesk; è che avrà accesso a più funzionalità di automazione. Nell'autunno del 2022, gli utenti possono sfruttare altre popolari applicazioni aziendali tramite le API di SurveyMonkey e potenti integrazioni con Salesforce, Marketo, Tableau, ecc.

Tutto ciò dovrebbe fornire un'assistenza significativa a Zendesk, poiché spera di diventare un leader di mercato ancora più forte nella CX. Zendesk è riconosciuto come leader nel CRM Magic Quadrant 2021 di Gartner, e anche i suoi concorrenti come Microsoft, Salesforce, Pegasystems e Oracle hanno ricevuto il riconoscimento.

Zendesk, secondo Gartner

Zendesk è arrivato nel 2021 CRM Magic Quadrant di Gartner per la sua applicazione Zendesk Support, una parte della più ampia Zendesk Suite (nota anche come Zendesk for Service). L'offerta combina un hub di comunicazione con i clienti con la potenza delle funzionalità di orchestrazione del coinvolgimento.

Ad oggi, Zendesk ha 170.000 clienti, il che rappresenta la base clienti più ampia tra i fornitori che sono entrati nel Magic Quadrant CRM 2021. Una potenziale trappola per Zendesk è la mancanza di attacchi di mercato verticali, poiché attualmente non estende le personalizzazioni specifiche del settore al suo software, osserva Gartner.

"Il software Zendesk è facile da usare, offre la semplicità dell'amministrazione e i clienti Zendesk traggono vantaggio dal rapido time-to-value e dall'agilità che offre, che consentono loro di servire meglio i clienti".

È anche noto per la sua innovatività. E Gartner osserva che durante la pandemia, Zendesk ha agito "rapidamente".

"Nel 2020, Zendesk ha lanciato funzionalità chiave in aree come l'orchestrazione automatizzata delle conversazioni su tutti i canali, con un mix di bot nativi e di terze parti e gestione della forza lavoro attraverso una partnership con Tymeshift".

Il venditore ha dimostrato; che è stata un'azienda agile nella sua risposta alla pandemia di COVID-19, introducendo lo sgravio delle licenze, una disponibilità più rapida delle funzionalità del servizio clienti digitale e il rilascio del suo pacchetto di supporto remoto. C'è anche la Zendesk Vaccine Management Solution, che secondo Gartner è un forte indicatore della capacità dell'azienda di eseguire.

Ciò potrebbe (molto bene) creare una potenza nelle informazioni sui clienti/CRM una volta/se la cooperazione sarà risolta. Il duo dovrebbe quindi essere in grado di concentrarsi sul portare ciò che è iniziato come un'integrazione, al livello successivo. Potrebbe doversi preoccupare di Freshworks, però. Già un importante concorrente; l'azienda ha annunciato oggi di aver superato la capitalizzazione di mercato di Zendesk, raggiungendo oltre $ 13,5 miliardi rispetto ai $ 12 miliardi di Zendesk.