Zendesk Talk: panoramica dei piani tariffari e delle funzionalità principali

I canali di assistenza clienti omnicanale oggi includono canali digitali popolari come chat dal vivo, messaggistica sui social media e messaggi di testo aziendali, ma oltre la metà dei consumatori afferma che l'assistenza telefonica fornisce ancora la risoluzione più rapida.

I sistemi telefonici basati su cloud come Zendesk Talk migliorano l'esperienza complessiva del cliente semplificando al contempo i flussi di lavoro interni, offrendo un percorso del cliente coinvolgente, efficiente e personalizzato.

Zendesk Talk, progettato per essere utilizzato in combinazione con la suite Zendesk Service, consente agli agenti di accedere agli stessi strumenti e funzionalità di ticketing di supporto sia per i canali vocali che digitali all'interno di un'unica interfaccia unificata.

In questo modo, i team possono configurare facilmente bot di risposta e centri di assistenza strutturati, connettersi con i clienti su più canali e ottimizzare le strategie di routing basate su analisi olistiche.

Continua a leggere per saperne di più sulle funzionalità disponibili, i prezzi e l'esperienza utente complessiva di Zendesk Talk.

Che cos'è Zendesk Talk?

Zendesk Talk è un sistema telefonico integrato basato su cloud integrato nella piattaforma del servizio clienti Zendesk, che consente agli agenti del call center di offrire supporto di helpdesk digitale e telefonico all'interno della stessa interfaccia.

Le aziende utilizzano Talk per fornire assistenza telefonica ai clienti, migliorare l'efficienza degli agenti e aumentare la soddisfazione dei clienti con funzionalità di chiamata vocale come la creazione automatica di ticket, la registrazione delle chiamate, la gestione delle code di chiamata e l'instradamento di gruppo.

Prezzi di Zendesk Talk

Zendesk Talk è incluso in Zendesk Service Suite, che offre tre piani in bundle per le PMI e un piano aziendale. Zendesk realizzerà anche piani aziendali personalizzati a partire da $ 215 per agente/mese.

Tieni presente che non puoi utilizzare Zendesk Talk come prodotto autonomo e che è necessario acquistare un numero di telefono aziendale Talk con uno qualsiasi dei piani Suite.

Puoi scegliere un numero verde o locale da oltre 75 paesi o trasferire un numero esistente. Anche i prezzi al minuto devono essere acquistati come componente aggiuntivo. I numeri di telefono locali partono da $ 2 al mese, le chiamate in entrata da Stati Uniti e Canada costano $ 0,037 al minuto e le chiamate in uscita (negli Stati Uniti e in Canada) costano $ 0,022 al minuto . Puoi anche acquistare crediti in bundle e ricevere uno sconto sul volume.

Ecco una ripartizione dei piani Zendesk Service Suite:

Edizione Partner di Zendesk Talk

L'API Zendesk Partner Edition consente agli utenti di integrare Talk con la loro piattaforma di call center di terze parti preferita. La Partner Edition è inclusa in tutti i piani di Zendesk Support Suite.

I partner di telefonia in primo piano includono Five9, NICE inContact e Amazon Connect.

La Partner Edition si integra inoltre con oltre 90 strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), comunicazione e collaborazione come Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier e altri. Il toolkit CTI consente agli sviluppatori di aggiungere funzionalità e integrazioni aggiuntive e di personalizzare ulteriormente la piattaforma per soddisfare al meglio le esigenze aziendali.

La Partner Edition consente agli agenti di continuare a utilizzare gli strumenti con cui hanno dimestichezza pur continuando a beneficiare delle funzionalità multicanale di Zendesk. Impedisce inoltre agli agenti di dover passare da più interfacce e strumenti durante la risoluzione di un problema di assistenza clienti.

Tieni presente che le funzionalità della Partner Edition variano a seconda del fornitore di software per call center scelto.

Funzioni di Zendesk Talk

Aggiungendo funzionalità telefoniche a Zendesk, Talk consente agli agenti di riprendere le conversazioni da dove si erano interrotte, indipendentemente dal canale di comunicazione che stanno utilizzando.

La sincronizzazione multicanale significa che una conversazione di supporto telefonico avviata con un agente può essere terminata da un altro agente su un canale completamente diverso, come un widget Web di social media o un messaggio di app mobile. Tutta la cronologia delle comunicazioni, le note sulle interazioni precedenti e i dettagli del CRM integrato sono sincronizzati in un'unica interfaccia.

Sebbene Talk possa essere personalizzato con gli strumenti integrati di Zendesk App Marketplace e altro ancora, viene fornito con un eccellente set di funzionalità standard, tra cui:

• Funzioni di gestione delle chiamate
• Risposta vocale interattiva (IVR)
• Segreteria telefonica
• Messaggi di testo aziendali
• Registrazione delle chiamate
• Dashboard e reportistica

Di seguito, offriremo una ripartizione di ciò che distingue queste funzionalità dai concorrenti di Zendesk.

Funzioni di gestione delle chiamate

Le funzionalità di gestione delle chiamate di Talk consentono agli agenti di inoltrare le chiamate dai loro telefoni fissi ai loro smartphone personali, telefoni fissi domestici o qualsiasi altro numero, consentendo una maggiore flessibilità dei dipendenti adatta alla forza lavoro mobile di oggi.

Ancora più importante, i dati dei clienti passati vengono visualizzati automaticamente quando arriva una chiamata in entrata , assicurando che gli agenti siano adeguatamente preparati per la chiamata. Al termine della chiamata, Zendesk genera automaticamente un ticket di supporto per chiudere o prendere appunti sull'interazione.

Ulteriori funzionalità di gestione delle chiamate includono:

• Code di chiamata
• Instradamento delle chiamate (gruppo, overflow e instradamento fuori orario)
• ID chiamante e blocco delle chiamate
• Monitoraggio delle chiamate e irruzione
• Teleconferenza
• Richiedi una richiamata
• Muto, attesa e trasferimento a caldo
• Limiti di tempo per la conclusione della chiamata
• Numeri prioritari
• Notifiche sulla qualità delle chiamate

IVR

Interactive Voice Response (IVR) è un menu ad albero del telefono di chiamata automatizzato che guida i clienti all'agente/reparto giusto in base alla loro richiesta di supporto.

I menu IVR multilivello possono anche rispondere a molte domande frequenti, automatizzare il processo di raccolta dei dati o fornire un self-service ai clienti che elimina la necessità per i clienti e gli agenti in tempo reale di connettersi sempre.

Le opzioni di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e di instradamento delle chiamate possono essere impostate in base agli orari e agli orari di lavoro, alle competenze dell'agente o del gruppo di chiamata, alle relazioni con i clienti esistenti, alle richieste dei clienti e altro ancora. IVR è incluso solo nei piani Professional ed Enterprise.

Le opzioni IVR di Zendesk includono più assegnazioni di gruppi di suoneria , aumentando la probabilità di connettere i chiamanti a un agente in tempo reale e diminuendo il numero di richiamate dei clienti e messaggi di posta vocale che gli agenti devono gestire.

L'IVR non solo aumenta i tassi di risoluzione del primo contatto e fornisce assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ma riduce anche i costi operativi, diminuisce il turnover degli agenti del call center e migliora i livelli di soddisfazione del cliente.

Segreteria telefonica

Oltre a lasciare messaggi di posta vocale per gli agenti dopo essere stati instradati attraverso le opzioni del menu di chiamata, la funzione di posta vocale di Zendesk Talk consente ai chiamanti di scegliere di essere collegati direttamente alla casella di posta vocale di un rappresentante , evitando lunghe code di chiamata e messaggi IVR.

Zendesk consente agli utenti di registrare saluti personalizzati che possono indirizzare i chiamanti a numeri di telefono aggiuntivi o far sapere ai clienti quando sei fuori sede. Ogni messaggio vocale genera un ticket automatico, assicurando che nessuna richiesta vada persa.

La trascrizione dei messaggi vocali consente agli amministratori di creare trigger automatici basati su parole impostate come "richiamata", "rimborso" o "pagamento delle fatture", assicurando che queste chiamate vengano instradate all'agente/reparto corretto.

Messaggi di testo aziendali

Oltre a effettuare chiamate telefoniche con Talk, gli agenti possono anche comunicare tramite SMS utilizzando lo stesso numero di telefono Talk con cui effettuano chiamate vocali o qualsiasi altra piattaforma SMS aziendale. La funzionalità di messaggistica di Zendesk consente agli utenti di trovare nuovi modi per aiutare i clienti con notifiche, aggiornamenti e messaggi proattivi.

Il testo deve essere acquistato come componente aggiuntivo e gli utenti di Zendesk pagano per testo. I messaggi SMS negli Stati Uniti tramite Verizon costano $ 0,013 per SMS , qualsiasi altro provider costa $ 0,009 per SMS . I pacchetti in bundle sono disponibili per uno sconto. Gli utenti hanno anche la possibilità di acquistare un numero separato da Zendesk per inviare SMS per $ 1 al mese.

La funzionalità di messaggistica di Zendesk consente agli utenti di:

• Invia risposte di testo automatiche
• Avvisa gli agenti quando un ticket richiede attenzione
• Avvia una conversazione testuale con messaggi proattivi in ​​uscita
• Crea un ticket proattivo
• Rispondi ai messaggi all'interno di un nuovo ticket

Registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate è inclusa in tutti i piani Zendesk Service Suite , ma gli utenti dei piani Professional ed Enterprise hanno accesso a controlli avanzati per la registrazione delle chiamate.

Le funzionalità di registrazione delle chiamate includono:

• Opt-in/opt-out del cliente
• Mettere in pausa/riprendere la registrazione
• Scarica le registrazioni delle chiamate
• Imposta la durata della memorizzazione della registrazione
• Abilita la cancellazione automatica della registrazione

Dashboard e reportistica

Talk offre informazioni su alcune delle più importanti metriche storiche e in tempo reale del call center, tra cui il tasso di abbandono delle chiamate, il numero medio di chiamate in entrata e in uscita in un determinato periodo e il coinvolgimento omnicanale.

Gli amministratori possono utilizzare dashboard predefiniti o creare dashboard personalizzati in tempo reale e report storici. I report possono essere esportati in formato CSV, Excel o PDF.

Zendesk Benchmark consente agli utenti di confrontarsi con i propri colleghi su metriche di benchmark chiave come la soddisfazione del cliente, il tempo di prima risposta e il volume dei ticket.

La dashboard di Zendesk offre agli amministratori la funzionalità per filtrare i dati in base a 8 schede principali:

• Ticket : contiene i dati relativi ai ticket creati nell'account Zendesk.
• Efficienza : contiene i report relativi all'efficienza dell'agente come il tempo della prima risoluzione.
• Attività dell'assegnatario : visualizza metriche come il tempo di attesa mediano del richiedente e il numero di ticket risolti.
• Aggiornamenti agente : visualizza i commenti e gli aggiornamenti apportati ai ticket dagli agenti.
• Ticket non risolti : mostra i dettagli dei ticket aperti e irrisolti che richiedono attenzione.
• Backlog : mostra l'attività dei ticket aperti in un intervallo di date selezionato.
• Soddisfazione : visualizza i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) per i ticket.
• SLA : mostra le metriche SLA come il tasso di raggiungimento SLA e i ticket violati SLA.

Gli utenti Professional ed Enterprises hanno accesso a report e analisi aggiuntivi, tra cui:

• Esplorazione dei dati personalizzata (crea metriche, grafici, filtri e dashboard personalizzati utilizzando un'esperienza point-and-click)
• Consegna pianificata della dashboard
• Condivisione della dashboard
• Dashboard delle attività degli agenti in tempo reale
• Dashboard live predefinito
• Dashboard live personalizzabili
• Avvisi di dati visivi
• Frequenza di aggiornamento di 1 ora (altri piani hanno una frequenza di aggiornamento di 24 ore)

Chi dovrebbe usare Zendesk Talk?

Zendesk è l'ideale per le piccole imprese che desiderano migliorare il servizio clienti con una combinazione di VoIP, contact center omnicanale e funzionalità CRM . Sondaggi dettagliati sul servizio clienti ed e-mail di follow-up semplificano il confronto dei punteggi CSAT su più canali di comunicazione, mentre gli strumenti di analisi e reportistica consentono ai manager di identificare le domande comuni dei clienti, migliorando di conseguenza la formazione degli agenti e gli script di chiamata.

Più specificamente, le agenzie finanziarie utilizzano il sistema IVR automatizzato di Talk per consentire ai clienti di pagare le bollette, controllare i conti e persino rispondere alle domande di richiesta di prestito di base al telefono. Ciò elimina la necessità per questi clienti di connettersi con un rappresentante del team di supporto dal vivo o garantisce che si colleghino con il miglior agente in base alle loro qualifiche di prestito o richieste di informazioni sull'account.

Agenzie governative, scuole e strutture sanitarie hanno utilizzato Talk per semplificare e velocizzare le comunicazioni telefoniche interessate dalle normative, dalle chiusure e dal tracciamento dei contatti COVID-19. Gli utenti possono chiamare per ricevere aggiornamenti in tempo reale su possibili esposizioni, risultati dei test o persino per segnalare casi. I piani Professional ed Enterprise di Zendesk Suite sono conformi a HIPAA e rappresentano un'ottima scelta per le organizzazioni sanitarie.

I rivenditori online si affidano a Talk per aggiornare i clienti sullo stato degli ordini e sui tempi di consegna, trasferire le chiamate agli specialisti di prodotto giusti e connettersi con venditori e fornitori quando l'inventario sta per esaurirsi. Se non sei così appassionato di parlare di Zendesk, è una buona idea provare alcune alternative di Zendesk.

Gli svantaggi dell'utilizzo di Zendesk Talk

Il più grande svantaggio di Talk è il suo prezzo . Gli utenti non solo devono disporre di un account Zendesk Service per accedere a Talk, ma devono anche acquistare un numero Zendesk Talk locale o gratuito (o trasferire un numero esistente) insieme ai minuti.

Inoltre, se sono necessari messaggi di testo, gli utenti devono pagare per messaggio di testo o acquistare crediti in bundle. Zendesk non è quindi la scelta ideale per i contact center ad alto volume.

Per ottenere l'accesso alle funzioni di chiamata avanzate e anche di base come il monitoraggio, le funzioni avanzate di registrazione delle chiamate e l'IVR, gli utenti devono acquistare uno dei piani di servizio più costosi (Professional o Enterprise).

Pertanto, Talk non è la scelta giusta per le aziende che non sono pronte o in grado di investire in modo significativo nelle comunicazioni telefoniche all'interno del loro piano omnicanale.

Un altro svantaggio di Zendesk è una minore affidabilità rispetto ai concorrenti. Zendesk offre uno SLA con tempo di attività del 99,95% solo agli utenti del piano aziendale.

Infine, per quanto riguarda il servizio clienti, i piani di Zendesk Suite includono solo supporto digitale, onboarding digitale e self-service per i clienti. Zendesk offre solo supporto telefonico live 24 ore su 24, 7 giorni su 7 come componente aggiuntivo.

Domande frequenti