Cos'è Zendesk Talk?

Sebbene i canali di assistenza clienti oggi includano chat dal vivo, social media e messaggi di testo, oltre il 50% dei consumatori afferma che l'assistenza telefonica fornisce ancora la soluzione più rapida.

Con oltre 200.000 utenti tra cui Uber, Shopify e Slack, Zendesk è una delle soluzioni software di assistenza clienti più conosciute oggi sul mercato.

Tuttavia, si sa meno di Zendesk Talk, un sistema di supporto telefonico basato su cloud che funziona insieme al sistema di ticketing Zendesk esistente per migliorare l'esperienza complessiva del cliente e potenziare il flusso di lavoro interno.

Continua a leggere per saperne di più sulle funzioni disponibili, sui prezzi e sull'esperienza utente complessiva di Zendesk Talk.

Sommario:

1. Cos'è Zendesk Talk?
2. Prezzi di Zendesk Talk
3. Edizione Zendesk Talk Partner
4. Funzioni di Zendesk Talk
5. Chi dovrebbe usare Zendesk Talk?
6. Gli svantaggi di Zendesk Talk
7. Domande frequenti su Zendesk Talk

Cos'è Zendesk Talk?

Zendesk Talk è una soluzione di chiamata per call center VoIP che si integra con la tua Zendesk Support Suite. Con Talk, gli agenti possono offrire il supporto dell'helpdesk telefonico all'interno della stessa interfaccia che utilizzano per connettersi con i clienti attraverso più canali di comunicazione.

Alcune aziende utilizzano Talk per fornire assistenza telefonica ai clienti per la prima volta, mentre altre fanno affidamento su di essa per migliorare l'efficienza dell'assistenza telefonica e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Gli utenti possono scegliere di integrare Talk in una piattaforma di call center esistente o di affidarsi esclusivamente a Talk per le chiamate vocali. Indipendentemente dall'opzione scelta, Talk fornisce tutte le informazioni necessarie ai tuoi agenti per fornire un'assistenza clienti più efficiente all'interno di un'unica interfaccia.

Comunica tramite softphone nel tuo browser web preferito, il tuo smartphone sull'app mobile o il telefono aziendale.

Secondo il sito Web Zendesk, il software ha aiutato i clienti a ridurre il tasso di abbandono delle chiamate del 50% e ha consentito di rispondere all'80% delle chiamate in entrata in meno di un minuto.

Prezzi di Zendesk Talk

Zendesk Talk offre attualmente un piano gratuito e tre piani a pagamento, oltre a una prova gratuita che include un numero di telefono e 50 minuti di chiamata.

Tieni presente che non puoi utilizzare Zendesk Talk senza prima aver acquistato un piano Zendesk Support o Support Suite.

Con i piani di supporto di base, il cui prezzo varia da $ 5,00/utente al mese a $ 199/utente al mese, gli agenti possono utilizzare solo il piano Talk Lite gratuito. Tuttavia, i piani Support Suite, disponibili per $ 89,00/utente al mese e 149,00/utente al mese, includono sia il piano Talk Lite di base che il piano Talk Partner Edition.

Sono disponibili opzioni di pagamento sia annuale che mensile. La tabella dei prezzi di seguito delinea i costi e le caratteristiche di ciascun piano Zendesk Talk. Questi prezzi non includono i costi di utilizzo, che includono numeri di telefono, minuti di chiamata, messaggi di testo e un componente aggiuntivo opzionale per la trascrizione della posta vocale.

Il piano Lite è l'ideale per: Startup che cercano un piano gratuito che necessita di una sola linea e non fa molto affidamento sulla comunicazione telefonica

Il piano Team è l'ideale per: Piccole imprese che necessitano di funzioni di trasferimento e controllo chiamate più basilari non disponibili nel piano gratuito, ma che non necessitano di funzionalità avanzate.

Il piano Professional è ideale per: aziende di medie dimensioni che desiderano offrire ai clienti migliori opzioni di richiamata e desiderano accedere alle chiamate in audioconferenza.

Il piano Enterprise è l'ideale per: aziende nazionali e internazionali/aziende Fortune 500 che necessitano di opzioni di chiamata avanzate e strumenti di reporting insieme a tempi di attività garantiti e un accordo sul livello di servizio.

Edizione Zendesk Talk Partner

(Fonte immagine)

Oltre al software telefonico pronto all'uso di Talk, l'API Talk Partner Edition consente agli utenti di integrare Talk con la loro piattaforma di call center di terze parti preferita.

I partner di telefonia in primo piano includono Five9, NICE inContact, Amazon Connect. La Partner Edition si integra anche con oltre 90 strumenti di CRM, comunicazione e collaborazione come Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier e altri.

Il toolkit CTI offre agli sviluppatori la possibilità di aggiungere funzionalità e integrazioni aggiuntive che possono immaginare.

Tieni presente che la Talk Partner Edition è necessaria per creare ticket di supporto da qualsiasi software di call center di terze parti.

La Partner Edition consente agli agenti di continuare a utilizzare gli strumenti con cui sono a proprio agio, pur continuando a beneficiare delle capacità multicanale di Zendesk. Impedisce inoltre agli agenti di dover passare tra più interfacce e strumenti durante la risoluzione di un problema di assistenza clienti.

Al momento della stesura di questo documento, i prezzi per la Partner Edition non sono disponibili pubblicamente sul sito Web di Zendesk. Tieni presente che le funzionalità della Partner Edition variano in base al fornitore del software del call center scelto.

Funzioni di Zendesk Talk

Aggiungendo funzionalità telefoniche a Zendesk, Talk consente agli agenti di riprendere le conversazioni da dove avevano interrotto, indipendentemente dal canale di comunicazione che stanno utilizzando.

Una conversazione che inizia tramite il supporto telefonico con un agente può essere ripresa da un altro sul social media messenger, con tutta la cronologia delle comunicazioni sincronizzata in un'unica interfaccia.

L'automazione della generazione dei ticket di supporto rende molto più semplice tenere traccia delle richieste dei clienti.

Sebbene Talk possa essere personalizzato con app e altro, viene fornito con un eccellente set di funzionalità standard. Questi includono:

• Funzionalità di gestione delle chiamate
• risposta vocale interattiva
• Segreteria telefonica
• Messaggistica di testo aziendale
• Registrazione delle chiamate
• Dashboard e reportistica

Di seguito, offriremo una ripartizione di ciò che distingue queste funzionalità dai concorrenti di Zendesk.

Funzionalità di gestione delle chiamate

Le funzioni di gestione delle chiamate di Talk consentono agli agenti di inoltrare le chiamate dai telefoni fissi ai propri smartphone personali, telefoni fissi o qualsiasi altro numero, consentendo una maggiore flessibilità dei dipendenti.

Ancora più importante, i dati dei clienti passati vengono visualizzati automaticamente quando arriva una chiamata in entrata, in modo che gli agenti siano adeguatamente preparati per la chiamata. Inoltre, ogni chiamata genera automaticamente un ticket di supporto al termine.

Ulteriori funzionalità di gestione delle chiamate includono:

• Code di chiamata
• Instradamento delle chiamate round robin
• Aspetta la musica con i saluti preregistrati e le informazioni unite
• ID chiamante
• Chiamata a sproposito/sussurro
• Teleconferenza
• Caldi trasferimenti
• Imposta l'orario di lavoro

IVR

Interactive Voice Response (IVR) è un menu ad albero telefonico automatizzato che guida i clienti verso l'agente/reparto giusto in base alla loro richiesta di supporto.

I menu IVR multilivello possono anche rispondere a molte domande frequenti o consentire ai chiamanti di sfruttare il self-service senza doversi mai connettere a un agente in tempo reale.

Le opzioni di instradamento delle chiamate IVR possono variare in base all'orario di lavoro, alle richieste dei clienti e altro ancora. Di recente, Zendesk ha aggiornato le sue opzioni IVR per includere più assegnazioni di gruppi suoneria. Ciò significa che invece di inoltrare le chiamate a un reparto, costringendo il chiamante a lasciare un messaggio vocale se non erano disponibili agenti nel gruppo, gli amministratori possono ora trasferire le chiamate a un altro gruppo.

Ciò significa una risoluzione dei biglietti più rapida e offre ai clienti maggiori possibilità di raggiungere un rappresentante in tempo reale alla prima chiamata.

Segreteria telefonica

Come con qualsiasi sistema telefonico, i clienti possono lasciare messaggi vocali per dipartimenti e agenti quando non sono in grado di raggiungere una persona dal vivo.

Possono anche scegliere di essere indirizzati direttamente alla casella vocale di un rappresentante invece di aspettare in lunghe code di chiamata.

Registra saluti personalizzati che possono indirizzare i chiamanti a numeri di telefono aggiuntivi o far sapere ai clienti quando sei fuori ufficio.

Le aziende più piccole che non possono supportare un contact center completo possono utilizzare Talk come casella di posta vocale per tenere traccia dei ticket. Ogni messaggio vocale genera un ticket automatico, assicurando che nessuna richiesta vada persa.

La trascrizione della segreteria telefonica consente agli amministratori di creare trigger basati su parole impostate come "richiamata", "rimborso" o "pagamento della bolletta", assicurando che queste chiamate vengano instradate all'agente/reparto corretto.

Messaggistica di testo aziendale

Oltre a telefonare con Talk, gli agenti possono anche comunicare tramite SMS utilizzando lo stesso numero di telefono Talk con cui effettuano chiamate vocali o qualsiasi altra piattaforma SMS aziendale.

Invia messaggi SMS live standard ai clienti o invia SMS automatici quando un cliente richiede assistenza, crea un account o intraprende un'altra azione.

I messaggi di testo vengono digitati all'interno dell'interfaccia Talk rispetto agli smartphone. Soprattutto, i messaggi SMS generano un ticket di supporto automatico, rendendo molto più facile comunicare su più canali senza interruzioni in un secondo momento.

Gli agenti possono anche ricevere notifiche di testo su Talk e numeri di telefono esterni quando un ticket richiede attenzione o se arriva una richiesta di supporto prioritario. Gli amministratori possono impostare le condizioni di questi attivatori di testo.

Zendesk consente agli agenti di inviare un massimo di 250 messaggi di testo simultanei per numero di telefono Talk. Tieni presente che al momento della stesura di questo testo, gli SMS Zendesk non supportano i messaggi MMS o gli shortcode.

Registrazione delle chiamate

Talk include funzionalità di registrazione delle chiamate con funzionalità avanzate come consentire ai chiamanti di accettare o meno di essere registrati e la possibilità di mettere in pausa e riprendere le registrazioni in qualsiasi momento durante una chiamata.

Ciò rende più facile per i manager valutare le prestazioni complessive degli agenti e identificare le aree di supporto che necessitano di miglioramenti.

Le chiamate vengono registrate sul browser Web del softphone, sui numeri di inoltro dell'agente o sulle chiamate di lavoro trasferite a un telefono esterno.

Gli amministratori possono scaricare queste registrazioni o scegliere per quanto tempo desiderano che le registrazioni vengano archiviate. È inoltre disponibile l'eliminazione automatica delle registrazioni per proteggere la privacy dei clienti.

Dashboard e Reporting

Talk offre informazioni su alcune delle più importanti metriche storiche e in tempo reale dei call center, tra cui il tasso di abbandono delle chiamate, il numero medio di chiamate in entrata e in uscita in un determinato periodo.

Fornisce inoltre dashboard personalizzabili in tempo reale e report storici che misurano il coinvolgimento della rete di supporto omnicanale, in modo da poter determinare dove è più probabile che i tuoi clienti ti raggiungano.

La dashboard offre agli amministratori la funzionalità per filtrare i dati in base a quattro schede principali:

• Scheda Chiamate: i dati sulle chiamate sono disponibili in base alla data, al tipo di chiamata, al numero di telefono per la conversazione, al gruppo suoneria e altro ancora.
• Scheda Efficienza: dati su durata media delle chiamate, tempo di risposta, attesa in coda, tempo medio di attesa
• Scheda Attività agente: dati specifici dell'agente sulle chiamate accettate, perse e rifiutate. Mostra anche le chiamate instradate agli agenti per data, attività dell'agente e classifica dell'agente.
• Scheda Qualità: KPI relativi al feedback dei clienti, alla qualità audio e ai problemi di rete.

Chi dovrebbe usare Zendesk Talk?

Come affermato in precedenza in questo post, gran parte della base di clienti di Zendesk Talk sono aziende di piccole e medie dimensioni che introducono per la prima volta il supporto telefonico.

Molte di queste aziende in passato offrivano esclusivamente supporto e-mail, ma hanno saputo che il loro elenco di clienti è cresciuto a un livello in cui l'e-mail da sola non è più un canale di comunicazione del servizio clienti sufficiente.

È anche l'ideale per le aziende che desiderano fare ricerche più dirette sull'efficienza del loro attuale livello di servizio clienti.

Sondaggi dettagliati sul servizio clienti ed e-mail di follow-up semplificano il confronto dei punteggi CSAT su più canali di comunicazione, mentre gli strumenti di analisi e reportistica consentono ai manager di identificare le domande comuni dei clienti, migliorando di conseguenza la formazione degli agenti e gli script delle chiamate.

Più in particolare, le agenzie finanziarie utilizzano il sistema IVR automatizzato di Talk per consentire ai clienti di pagare bollette, controllare conti e persino rispondere a domande di prestito di base per telefono. Ciò elimina la necessità per questi clienti di connettersi con un rappresentante del team di supporto in tempo reale o garantisce che si connettano con il miglior agente in base alle qualifiche del prestito o alle richieste dell'account.

Le agenzie governative, le scuole e le strutture sanitarie hanno utilizzato Talk per semplificare e accelerare le comunicazioni telefoniche interessate dalle normative COVID-19, dalle chiusure e dal tracciamento dei contatti. Gli utenti possono chiamare per ottenere aggiornamenti aggiornati su possibile esposizione, risultati dei test o persino per segnalare casi.

I rivenditori online si affidano a Talk per aggiornare i clienti sullo stato dell'ordine e sui tempi di consegna, trasferire le chiamate agli specialisti di prodotto giusti e connettersi con fornitori e fornitori quando l'inventario sta per esaurirsi. Se non sei così appassionato di Zendesk talk, è una buona idea provare alcune alternative Zendesk.

Gli svantaggi dell'utilizzo di Zendesk Talk

Il più grande svantaggio di Talk è il suo prezzo.

Gli utenti non solo devono avere un piano di supporto Zendesk su qualche tipo per accedere a Talk, ma devono anche acquistare un abbonamento Zendesk Talk, che non include minuti di chiamata. Per ottenere l'accesso anche alle funzionalità di monitoraggio e instradamento delle chiamate di base, gli utenti devono acquistare uno dei piani più costosi. Inoltre, il supporto della chat dal vivo non è disponibile senza l'acquisto della chat Zendesk.

Inoltre, se gli utenti desiderano integrazioni software di terze parti?

Se hanno solo un piano di assistenza Zendesk di base, dovranno acquistare anche la Partner Edition.

Pertanto, Talk non è la scelta giusta per le aziende che non sono pronte o in grado di dedicare una buona quantità di denaro all'inclusione delle comunicazioni telefoniche nel loro piano di comunicazione omnicanale.

Le piccole imprese e le startup con relativamente pochi dipendenti e richieste di assistenza clienti meno frequenti non avranno bisogno di molte delle funzionalità fornite da Talk e potrebbero quindi dare la priorità a un provider VoIP a basso costo.

Talk, inoltre, non è adatto per le aziende che non dispongono di personale sufficiente per implementare con successo il servizio clienti omnicanale, né per le aziende con un volume elevato di clienti internazionali.

Per saperne di più sulle alternative a Zendesk talk, dai un'occhiata alla nostra tabella software interattiva per call center per confrontare caratteristiche e piani dei principali fornitori come Five9, Genesys, Dialpad e Nextiva.

Domande frequenti su Zendesk Talk