Zendesk contro Freshdesk: l'ultima resa dei conti

Zendesk e Freshdesk sono entrambe piattaforme CRM di helpdesk con funzionalità simili. Zendesk, fondata nel 2007 a Copenaghen, in Danimarca, ha cercato di sconvolgere il settore del servizio clienti concentrandosi sia sull'esperienza del cliente che dell'agente. Nel 2011, Freshdesk è stato lanciato a Chennai, in India, come mezzo per fornire una gamma di funzionalità comparabili a prezzi convenienti. Sebbene inizialmente criticato come un'imitazione di Zendesk, Freshdesk è cresciuto negli anni successivi e ora i due CRM dell'helpdesk sono spesso valutati e confrontati come uguali.

Zendesk e Freshdesk offrono funzionalità comparabili e decidere cosa funziona meglio per la tua azienda spesso richiede ricerca ed esperienza pratica. Lo abbiamo fatto per te per offrirti un confronto testa a testa sfumato di queste due potenti piattaforme, ricche di tutto, comprese le funzionalità essenziali per l'email marketing.

L'interfaccia utente pronta all'uso di Zendesk è un layout pulito con linee nitide e una combinazione di colori piacevole per gli occhi. C'è una barra degli strumenti verticale a sinistra che identifica le icone tramite l'hovertext (Home, Visualizzazioni, Reporting, Admin) e che aprono dashboard con icone grandi per diverse funzioni. La dashboard Home mostra i canali che utilizzi per coinvolgere i clienti, come e-mail, telefono, chat e social; la libreria self-service della tua knowledge base, forum della community e widget web; le tue app, flussi di lavoro di ticketing, reportistica e così via.

La dashboard Viste ti offre una visione approfondita dello stato di tutti i tuoi biglietti. Questa pagina fornisce una panoramica delle preoccupazioni immediate di un agente di supporto. Puoi visualizzare i ticket irrisolti a te assegnati o non assegnati; biglietti aggiornati di recente, nuovi biglietti nei tuoi gruppi, biglietti sospesi biglietti eliminati, ecc.

La dashboard Reporting fornisce una panoramica dello stato dei ticket, delle prestazioni dell'helpdesk rispetto alle medie del settore, delle prestazioni di supporto degli agenti nel complesso e individualmente e dei migliori agenti per ticket risolti, soddisfazione e "tocchi" degli agenti. La sezione Approfondimenti fornisce un'analisi più approfondita basata sui dati aziendali.

L'interfaccia utente di Freshdesk posiziona una barra degli strumenti di intestazione orizzontale con termini, anziché icone, garantendo l'accesso a dashboard diversi. La sua visualizzazione dashboard principale fornisce un riepilogo dei biglietti irrisolti, scaduti, aperti, in attesa e non assegnati, nonché i biglietti in scadenza oggi. C'è un feed di attività che ricorda i feed di notizie dei social media. Sulla destra della barra degli strumenti dell'intestazione c'è un pulsante di aggiunta rapida per e-mail e biglietti , oltre a una funzione di ricerca.

La dashboard Ticket offre una prospettiva sui ticket che può essere filtrata in base a una serie di criteri, come lo stato del ticket, la data di creazione, la data di scadenza, la priorità, il tipo, l'origine, i clienti o per tag. I dati del biglietto possono essere esportati come file Excel o CSV.

Il dashboard Report fornisce tre categorie di report: analisi dell'helpdesk, produttività e soddisfazione del cliente . Le sottosezioni all'interno di ciascuna categoria offrono rapporti come le tendenze del volume dei biglietti, le prestazioni degli agenti, le prestazioni del gruppo, l'analisi dei clienti principali e altro ancora. La sottosezione Approfondimenti dell'Helpdesk (parte della categoria Analisi) offre grafici basati su specifiche metriche del ticket, come lo stato del ticket, il tempo medio di prima risposta, il tempo medio di risoluzione, la percentuale di ticket risolti dopo il primo contatto e così via. La maggior parte dei report può essere filtrata per periodo di tempo, agente, gruppo, tipo di cliente, origine, priorità e prodotto.

Verdetto: Personalmente, sono un fan del layout pulito di Zendesk: condensa in una pagina alcune delle viste separate del dashboard disponibili dalla barra degli strumenti dell'intestazione di Freshdesk. Il passaggio tra le dashboard Social, Soluzioni, Forum e Report in Freshdesk richiede alcuni clic in più rispetto a Zendesk, che assembla le funzionalità come icone sulla dashboard della Home e a cui è possibile accedere con uno scorrimento del mouse. Inoltre, il passaggio tra le visualizzazioni del dashboard e i moduli sembrava funzionare leggermente più velocemente in Zendesk.

D'altra parte, Freshdesk ha almeno una scorciatoia da tastiera integrata che uso spesso: premere Ctrl + Invio per inviare i dati del biglietto. Zendesk non lo consente, almeno non fuori dagli schemi. Inoltre, Freshdesk ha un layout leggermente più accogliente: le voci dei biglietti sono più ampie, la posizione della barra degli strumenti è familiare; insieme alle sue caratteristiche di ludicizzazione native (ne parleremo più avanti), Freshdesk crea un ambiente aperto e amichevole con aspetti simili ai social media.

Riesco a vedere il fascino di entrambi e l'interfaccia utente è sempre una questione di preferenza, ma apprezzo l'aspetto raffinato di Zendesk (ed è abbastanza accogliente di per sé). Penso che anche i centri di biglietteria ad alto volume preferirebbero l'aspetto compatto e organizzato di Zendesk. Pertanto, per l'interfaccia utente, do il vantaggio a Zendesk.

I biglietti Zendesk consentono agli utenti di alternare tra una risposta pubblica e una nota interna all'interno della stessa finestra e senza modificare il testo. (Il colore della finestra cambia per avvisare l'utente in quale modalità si trova.) Gli utenti possono passare dall'organizzazione del richiedente, al profilo e al ticket senza un aggiornamento importante dello schermo.

La visualizzazione del biglietto di Freshdesk occupa più della pagina, orientata a sinistra, con il lato destro che mostra lo stato del biglietto, la data di scadenza, le informazioni sul richiedente e le proprietà del biglietto, che sono modificabili tramite menu a discesa. Gli utenti possono anche selezionare la fonte del biglietto, anche tramite un menu a tendina, che è un'opzione che non esiste in Zendesk. Freshdesk offre sei stati di ticket, al contrario dei tre di Zendesk: dipende da te se hai bisogno o meno di quel livello di specificità. Freshdesk ha anche un modulo integrato per tenere traccia del tempo speso per i biglietti, nonché un elenco di cose da fare visibile a tutti gli agenti.

Verdetto: molte delle funzionalità essenziali di biglietteria esistono su entrambe le piattaforme. Le loro automazioni di risposta predefinite hanno nomi diversi ma svolgono le stesse funzioni. Penso che le differenze dipendano in gran parte dalle preferenze dell'interfaccia utente e dagli scenari dei casi d'uso.

Come accennato, mi piace l'interfaccia utente di Zendesk. Ha tempi di caricamento della pagina leggermente più rapidi e le sue schede adiacenti di organizzazione del richiedente, profilo e ticket specifico consentono di passare da un'informazione correlata all'altra senza un aggiornamento dello schermo. Freshdesk ha le stesse informazioni sulla pagina ma richiede un po' più di ricerca.

D'altra parte, Freshdesk consente la scorciatoia da tastiera Ctrl + Invio per l'invio di messaggi, che ha una piccola possibilità di inviare un messaggio incompiuto ma migliora il flusso di comunicazione. Mi piace che gli utenti possano modificare manualmente le proprietà del ticket nello stesso pannello, in particolare lo stato del ticket: in Zendesk, lo stato del ticket è modificabile solo quando invii una risposta.

Freshdesk espande una finestra diversa a seconda della tua decisione di rispondere, inoltrare o aggiungere una nota; Zendesk passa dai messaggi pubblici a quelli interni in base a una scheda e, sebbene il cambio di colore della finestra di testo dovrebbe notificare agli utenti quale funzione stanno utilizzando, penso che ciò aumenti ancora il potenziale per un errore nel posto. Infine, Freshdesk ti consente di CC/BCC parti rilevanti all'interno della finestra di risposta – che è intuitiva – mentre il campo CC di Zendesk si trova sullo stesso pannello in cui puoi modificare le proprietà del ticket (ma non lo stato del ticket). Quindi, sebbene mi piaccia l'estetica generale di Zendesk, penso che la disposizione immediata delle funzionalità dei biglietti vada a Freshdesk.

Tuttavia, Zendesk lascia uno spazio a destra della visualizzazione del biglietto che può essere occupato da un'app del mercato Zendesk. (Attualmente, Zendesk ha molte più app di Freshdesk.) Pertanto, se intendi integrare il tuo CRM con il tuo software di helpdesk, Zendesk può consentire la visualizzazione delle informazioni CRM direttamente accanto al ticket. Oppure puoi inserire un modulo di monitoraggio del tempo, che può essere scaricato gratuitamente (e che Freshdesk include pronto all'uso). In generale, penso che questo spazio per un'app integrata di tua scelta sia un forte segno a favore di Zendesk .

Nel complesso, per le funzionalità di biglietteria, do il vantaggio immediato a Freshdesk. Il suo layout sembra molto più intuitivo di Zendesk. Ma se preferisci l'adattabilità a una vasta gamma di scenari di casi d'uso specifici e sei sicuro che i tuoi agenti navigheranno bene nel layout di Zendesk (non è sicuramente difficile), Zendesk offre molto.

Zendesk e Freshdesk offrono entrambi cinque livelli di prezzo. Tutti i prezzi indicati sono fatturati annualmente; il prezzo mensile è disponibile ed è leggermente più costoso.

Zendesk:

Il piano Essential costa $ 5 per utente/mese. Questo piano include:

• Email e canali Social
• base di conoscenza
• Widget Web e Mobile SDK

Ciò fornisce funzionalità di ticketing e una casella di posta unificata per e-mail e social media. Gli utenti possono creare la propria knowledge base, una libreria ricercabile di articoli di assistenza clienti. Il widget Web abilita il supporto on-page e l'SDK mobile abilita l'assistenza clienti tramite dispositivo mobile.

Il piano Team costa $ 19 per utente/mese. Include le funzionalità Essential e aggiunge:

• Portale clienti con marchio
• Regole di business
• Dashboard delle prestazioni.

Il portale clienti consente ai clienti di controllare lo stato delle loro richieste di supporto e di seguire determinati contenuti. Le regole aziendali sono processi configurabili con trigger specificati che producono determinati risultati. I dashboard delle prestazioni mostrano le metriche sul servizio di supporto all'interno dell'helpdesk nel suo insieme, i singoli agenti, la soddisfazione dei clienti e così via.

Il piano Professional costa $ 49 per utente/mese. Include le funzionalità del Team e aggiunge:

• Contenuti multilingue
• Indagini CSAT
• Report e dashboard personalizzati

Il supporto multilingue include oltre 40 lingue per i contenuti rivolti ai clienti, come notifiche e-mail e pagine Web. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono essere curati per tipi specifici di clienti e produrre dati utilizzabili. Report e dashboard personalizzati consentono un uso più modificabile di Zendesk con report granulari in base alle specifiche dell'utente.

Il piano Enterprise costa $ 99 per utente/mese. Include le funzionalità Professional e aggiunge:

• Ruoli agente personalizzati
• Supporto multimarca
• Moduli di biglietti multipli
• Avvia il programma di successo
• Apprendimento automatico

I ruoli degli agenti personalizzati consentono la differenziazione degli utenti in base a autorizzazioni variabili (consentendo, ad esempio, una vista spettatore concessa a un client specifico). Il supporto multimarca consente il supporto dell'helpdesk unificato per più marchi sotto lo stesso ombrello. Il programma di successo del lancio aiuta gli amministratori a ottimizzare la propria piattaforma sin dall'inizio, mentre l'apprendimento automatico consente all'helpdesk di adattarsi all'utilizzo regolare.

Il piano Elite costa $ 199 per utente/mese. Include le funzionalità Enterprise e aggiunge:

• Agenti di luce illimitati
• SLA con tempo di attività del 99,9%.
• Obiettivo del livello di servizio di 1 ora
• Crittografia e sicurezza avanzate
• Posizione del centro dati

Gli agenti leggeri hanno autorizzazioni limitate ma possono rimanere informati sull'avanzamento del ticket e sui rapporti aggiungendo commenti privati. Tutto il resto nel piano Elite aggiunge uptime, sicurezza e funzionalità di servizio di alto livello che danno la priorità all'utilizzo della piattaforma da parte della tua azienda.

I dettagli completi sui piani dell'helpdesk Zendesk sono disponibili qui. Se stai cercando una soluzione gratuita con un'app mobile dedicata, dai un'occhiata al nostro elenco delle 10 migliori opzioni.

Fresco:

Il piano Sprout è gratuito per un massimo di 3 utenti. Se viene aggiunto un agente aggiuntivo, il prezzo diventa di $ 15 per agente/mese. Questo piano include:

• Canale di supporto e-mail
• Canale telefonico standard
• base di conoscenza

Il canale di supporto e-mail fornisce una casella di posta unificata per le richieste e-mail dei clienti. Il canale telefonico standard è una linea telefonica integrata (gli utenti devono acquistare i numeri e pagare le tariffe telefoniche) con la quale gli utenti possono registrare le chiamate in entrata e in uscita, convertire le chiamate in ticket e inoltrare le chiamate ai telefoni cellulari. La knowledge base è una libreria di articoli dell'assistenza clienti in cui è possibile effettuare ricerche, creata dall'utente.

Il piano Blossom costa $ 16 per utente/mese. Include le funzionalità Sprout e aggiunge:

• Canali di supporto sociale
• Forum della comunità
• Meccanica del gioco

L'integrazione di Facebook e Twitter consente di rispondere alle domande sui social media dall'helpdesk. I forum della comunità consentono conversazioni della comunità a cui gli utenti possono accedere dall'interno della piattaforma. (Gli amministratori possono creare forum per categoria e anche fare annunci e post appiccicosi.) Le meccaniche di gioco implementano un sistema di punteggio basato su metriche delle prestazioni che impegnano il personale di supporto e riconoscono i giocatori con prestazioni elevate.

Il piano Garden costa $ 25 per utente/mese. Include le funzionalità Blossom e aggiunge:

• Canale di chat dal vivo
• Prodotti multipli
• Supporto multilingue

Il canale di live chat consente l'interazione diretta utente-cliente attraverso il sito web aziendale. Supporto per più sezioni di supporto per partizioni di prodotti per ciascuna di esse. Il supporto multilingue include 33 lingue per i contenuti rivolti ai clienti, come notifiche e-mail e pagine Web.

Il piano Estate costa $ 40 per utente/mese. Include le funzionalità Garden e aggiunge:

• Rapporti aziendali
• Personalizzazione del portale
• Ruoli agente personalizzati

I ruoli agente personalizzati consentono la differenziazione degli utenti in base a autorizzazioni variabili. I report aziendali includono la distribuzione delle prestazioni, l'andamento del volume dei biglietti e l'analisi dei principali clienti. La personalizzazione del portale consente agli sviluppatori interni di adattare il proprio portale utilizzando l'editor di codice di Freshdesk, che supporta HTML, CSS e Javascript.

Il piano Forest costa $ 70 per utente/mese. Include le funzionalità dell'Estate e aggiunge:

• Whitelist IP
• Server di posta elettronica personalizzati
• Canale telefonico avanzato

La whitelist IP consente di limitare l'accesso dell'helpdesk ai domini approvati, utile se Freshdesk viene utilizzato internamente o solo con client selezionati. I server di posta elettronica personalizzati consentono alle aziende di inviare e ricevere e-mail utilizzando Freshdesk interamente tramite i propri server. Le funzionalità avanzate del canale telefonico includono il monitoraggio delle chiamate, rapporti approfonditi sulle prestazioni, trasferimenti a caldo e altro ancora.

I dettagli completi sui piani dell'helpdesk di Freshdesk sono disponibili qui.

I dettagli completi sulla sicurezza di Zendesk sono disponibili qui.

I dettagli completi sulla sicurezza di Freshdesk sono disponibili qui.

Verdetto: a tutti gli effetti, Zendesk e Freshdesk forniscono entrambi la sicurezza dei dati essenziali, la sicurezza delle applicazioni e il rispetto degli standard di conformità normativa. Secondo l'opinione di questo autore, Zendesk è più disponibile di Freshdesk sui rispettivi siti Web su quali funzionalità sono disponibili per garantire la sicurezza dell'account per conto dei propri utenti.

Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che Zendesk sembra offrire più opzioni su più piani rispetto a Freshdesk. L'autenticazione a due fattori è immediatamente disponibile per tutti i piani, così come la whitelist per dominio e la crittografia TLS. Sta a te decidere se questo riguarda il tuo specifico scenario di caso d'uso; tuttavia, se sei un operatore sanitario o gestisci dati medici sensibili, tieni presente che Zendesk è conforme HIPAA mentre Freshdesk attualmente non lo è. Inoltre, Zendesk fornisce la conformità PCI per un campo ticket specifico per la ricezione dei dati delle carte di credito, cosa che Freshdesk non offre.

D'altra parte, Freshdesk è conforme a ITIL, che si riferisce a una linea di base, l'allineamento delle "best practices" tra i servizi software e le esigenze aziendali. Nel frattempo, Zendesk si descrive come "ITIL inerente" , vale a dire che il loro software è costruito tenendo conto delle migliori pratiche, offrendo al contempo la flessibilità di integrare funzionalità non attribuite a ITIL, come i social media. Per quanto riguarda le funzioni aziendali come i Service Level Agreement, entrambe le piattaforme dispongono di regole aziendali e automazioni che consentono livelli di supporto personalizzati in base alle esigenze specifiche dei clienti.

Quindi, a parità di condizioni, tranne dove Zendesk offre di più, do il vantaggio a Zendesk per la sicurezza.

Il vero confronto tra le capacità di reporting di Zendesk e Freshdesk inizia dal piano Professional del primo e dal piano Estate del secondo. Questi piani forniscono i pacchetti di reporting completi delle rispettive piattaforme, entrambi disponibili per l'uso di prova.

Zendesk:

In tutti i piani, Zendesk offre una dashboard Panoramica, che fornisce le statistiche dei ticket (nuovi ticket, ticket risolti, arretrati, tocchi degli agenti, valutazione della soddisfazione e tempo medio di prima risposta) come grafico a linee filtrabile per periodo di tempo. Mostra i biglietti per canale come grafico a torta, benchmark, che confronta le prestazioni dell'helpdesk con le medie globali o di settore, come grafico a barre, tempo medio prima risposta come grafico a barre e agenti migliori, per ticket risolti, punteggio lead, soddisfazione o touch – come classifica.

Zendesk ha anche una dashboard separata per la classifica degli agenti, filtrabile per periodo di tempo con viste separate per singoli agenti e gruppi. C'è una sezione di reportistica per Talk, le linee telefoniche integrate, che fornisce uno sguardo all'attività corrente in coda e una panoramica di set di dati altamente specifici confrontati su un grafico a linee con le prestazioni dei singoli agenti su una classifica.

C'è una dashboard che mostra i risultati del sondaggio CSAT con valutazioni di soddisfazione filtrabili per periodo di tempo con feedback dei singoli clienti filtrabili per soddisfazione (buona o cattiva) e con indicatori identificativi come assegnatario e numero del biglietto.

La carne e le patate delle funzionalità di reporting di Zendesk è la loro quinta dashboard, Insights, disponibile solo a partire dal piano Professional. Insights fornisce report altamente granulari nelle stesse categorie generali dei normali dashboard e ne aggiunge alcuni: Panoramica, Ticket, Soddisfazione, Efficienza, Attività dell'agente, SLA e all'interno di ciascuna categoria, l'attività specifica dell'helpdesk viene visualizzata da filtri come gruppo di ticket, fonte del biglietto, organizzazione, cliente, marchio, periodo di tempo e altri criteri a seconda del contesto.

Questo costituisce l'analisi predefinita: Insights consente anche dashboard personalizzati, report personalizzati e visualizzazioni personalizzate su tutti i dati inseriti nel tuo helpdesk.

Fresco:

Tutti i piani Freshdesk offrono rapporti sulle prestazioni di agenti e gruppi. Su dashboard separati, Performance dell'agente e Performance del gruppo visualizzano entrambe, per singolo agente o gruppo, il numero di ticket assegnati, risolti, riaperti, riassegnati e le percentuali per lo SLA di prima risposta, lo SLA di risoluzione e la risoluzione della prima chiamata. Tieni presente che la maggior parte dei dashboard è filtrabile per periodo di tempo, agente, gruppo, cliente, tipo, origine, priorità e prodotto. Tieni inoltre presente che tutti i piani consentono agli utenti di esportare i rapporti come file CSV.

Il piano Blossom aggiunge la possibilità di salvare i report e offre agli utenti l'accesso al dashboard Approfondito dell'Helpdesk. Il dashboard approfondito fornisce uno sguardo dettagliato alle statistiche dei ticket e alle prestazioni dell'helpdesk per agente, gruppo o canale; il piano Garden, il livello successivo più alto, fornisce dettagli dettagliati sui biglietti all'interno di ciascun rapporto, come fonte, priorità e tipo. Consente inoltre la pianificazione dei rapporti. Sia i piani Blossom che Garden consentono l'invio di report tramite e-mail come file PDF dal dashboard Approfondito dell'Helpdesk.

Il piano Estate completa le capacità di reporting di Freshdesk con grafici sulla distribuzione delle prestazioni, l'andamento del volume dei biglietti e l'analisi dei clienti principali. La distribuzione delle prestazioni mostra il tempo di prima risposta e il tempo di risposta medio entro intervalli, un grafico a linee che ne mostra le tendenze nel corso del giorno, della settimana, del mese, del trimestre e dell'anno e il tempo e le tendenze di risoluzione medi.

Le tendenze del volume dei biglietti danno un'idea delle prestazioni dell'helpdesk in termini di biglietti risolti e non risolti per quantità ricevuta. È disponibile un grafico a barre per l'analisi del carico negli stessi cinque periodi di tempo di cui sopra, nonché le tendenze per giorno della settimana e ora del giorno, ovvero quali giorni o orari specifici hanno prodotto la maggior parte dell'attività per ricevuta o risoluzione del biglietto. Queste informazioni potrebbero aiutare gli utenti a personalizzare i propri servizi di helpdesk per ridurre i tempi di risoluzione dei problemi dei clienti.

Infine, Top Customer Analysis fornisce informazioni su quali clienti sono più importanti e quali più problematici in termini di ticket inviati, risolti, non risolti e riaperti, percentuali di risposte e risoluzioni di violazione degli SLA e numero di risposte di clienti e agenti. Gli utenti possono alternare tra i primi 5 e gli ultimi 5 per ciascuno. I filtri consentono inoltre agli utenti di selezionare quali clienti hanno prodotto i biglietti con priorità più alta, biglietti di un certo tipo o biglietti per prodotto.

Freshdesk non sembra offrire agli utenti una solida capacità di personalizzazione per la cura dei report. Gli amministratori sono in grado di creare nuovi campi ticket per particolari flussi di dati, che possono quindi essere presentati utilizzando l'analisi predefinita, ma a questo punto il reporting termina.

Verdetto: Freshdesk ha capacità di reporting abbastanza avanzate con un layout ampio che è piacevole per gli occhi. Se le tue esigenze di reporting non richiedono un'elevata granularità o personalizzazione e le analisi predefinite sono sufficienti, Freshdesk offre una grande quantità di informazioni dettagliate sulle prestazioni dell'helpdesk dai singoli agenti ai gruppi e dall'organizzazione o dalle proprietà del ticket. I filtri consentono un bel po' di sguardi più ravvicinati.

Tuttavia, se la tua azienda desidera la possibilità di produrre report altamente specifici in base a criteri personalizzati, per non parlare di report dettagliati sulle prestazioni dell'assistenza telefonica o semplicemente un maggiore utilizzo di punti dati più fini in generale, non c'è davvero alcun dubbio. Il vantaggio nel reporting va a Zendesk.

Molti verdetti delle sottosezioni in primo piano sono andati a Zendesk, ma un verdetto finale non è semplicemente la somma delle sottosezioni. Come accennato in precedenza, gran parte delle due piattaforme dipende dalle preferenze e dalle necessità. A mio avviso, Zendesk offre maggiore sicurezza e reportistica più solida.

Ma se sei soddisfatto della sicurezza di Freshdesk - e non sono certo non sicure - e della capacità di reporting, non devi fare il possibile con Zendesk. E considerando che Freshdesk ha un prezzo inferiore per i piani comparativi, qualsiasi azienda che consideri una piattaforma di helpdesk deve prima valutare le proprie esigenze prima di scegliere un fornitore. Di conseguenza, se il prezzo è la massima preoccupazione e tutto ciò di cui hai bisogno è un software di help desk, consulta la nostra guida al miglior software di help desk gratuito.

Detto questo, mentre il formato del biglietto di Freshdesk è probabilmente più familiare agli utenti (assomiglia a un'e-mail) e quindi più intuitivo, penso che l'interfaccia utente di Zendesk sia nel complesso più utilizzabile. Zendesk integra anche più strettamente i canali dei social media, a cui dovrebbe interessare qualsiasi azienda con una presenza online seria. Zendesk vanta anche oltre 500 integrazioni CRM personalizzate e cruciali alle 96 di Freshdesk.

Per quanto riguarda le integrazioni CRM, entrambi gli helpdesk ne offrono diversi, alcuni dei quali si sovrappongono. Zendesk e Freshdesk offrono entrambi Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM e Infusionsoft. Altre importanti integrazioni di Zendesk CRM includono Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite e Magento. L'unica integrazione CRM che Freshdesk ha che manca a Zendesk è Insightly, che non è un'integrazione ufficiale ma utilizza piuttosto l'API Insightly ed è disponibile qui.

Quello che Freshdesk ha su Zendesk sono le sue funzionalità di ludicizzazione integrate. La sala giochi Freshdesk, disponibile con il piano Blossom, può attribuire valori in punti positivi e negativi a determinate azioni che consentono agli utenti di salire di livello e vincere premi e riconoscimenti. Gli utenti possono anche completare le missioni, che sono obiettivi specifici dell'azienda, come la risoluzione di 10 ticket in una settimana o la pubblicazione di 5 articoli sulla soluzione nella knowledge base. Gli amministratori possono creare nuove missioni e modificare i valori dei punti. Zendesk ha componenti aggiuntivi che replicano queste funzionalità di gioco, ma non si integrano in modo così naturale come quello che Freshdesk include nella loro piattaforma.

In definitiva, molte funzionalità si sovrappongono, e mentre Zendesk piace a molti con la semplice funzionalità, un'interfaccia utente fluida e un piccolo esercito di integrazioni, Freshdesk compensa con il suo stile accattivante, i biglietti intuitivi e i prezzi più bassi. Ogni piattaforma viene fornita con una prova gratuita di 30 giorni e un potenziale cliente farebbe bene a provarle entrambe, per vedere se le funzioni e il supporto di Zendesk valgono il loro prezzo e se Freshdesk offre abbastanza per soddisfare le sue esigenze. Migliaia di clienti sono andati in entrambi i casi.