Zendesk vs ServiceNow: confronto tra soluzioni CX

I leader aziendali di oggi conoscono l'importanza di un servizio clienti di qualità, facendo affidamento su agenti in tempo reale e strumenti basati sull'intelligenza artificiale per migliorare i processi di acquisto e supporto.

Ad esempio, le PMI possono utilizzare il software di chat del sito Web per fornire consigli sugli acquisti in tempo reale, consentire ai clienti di accedere a strumenti di gestione delle risorse e altri servizi finanziari tramite i menu di chiamata IVR o offrire tutorial video in diretta sui prodotti per invogliare gli acquirenti e insegnare loro come utilizzare i prodotti più venduti Oggetti.

Ma sebbene queste strategie siano preziose, il problema è che si concentrano solo su alcune parti del percorso del cliente, non su tutto.

Le soluzioni di Customer Experience (CX) come Zendesk e ServiceNow ottimizzano l'intero ciclo di vita del cliente dall'inizio alla fine, che include il servizio clienti, ma non si limita ad esso.

Zendesk e ServiceNow forniscono entrambe solide soluzioni di customer experience: Zendesk for Service e ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Questo articolo metterà a confronto le piattaforme del servizio clienti per Zendesk e ServiceNow, dando un'occhiata fianco a fianco alle caratteristiche principali, ai prezzi, ai pro e ai contro dei prodotti.

Sommario:

• Zendesk vs ServiceNow CX Tools: panoramica
• Cos'è Zendesk for Service?
• Che cos'è la gestione del servizio clienti di ServiceNow?
• Zendesk vs ServiceNow: caratteristiche principali
• Zendesk vs ServiceNow: facilità d'uso
• Zendesk vs ServiceNow: interfaccia utente
• Zendesk vs ServiceNow: prezzi e piani
• Zendesk vs ServiceNow: pro e contro
• Quale piattaforma di assistenza clienti è adatta alla tua attività?
• Un buon Centro assistenza si adatta alle esigenze del tuo team
• Domande frequenti su Zendesk e ServiceNow

Zendesk vs ServiceNow CX Tools: panoramica

Zendesk for Service e ServiceNow CSM sono entrambi dotati di supporto clienti e funzionalità di servizio, oltre a strumenti di comunicazione omnicanale e flusso di lavoro o di gestione dei progetti.

La tabella di confronto seguente è una sintesi della nostra ricerca.

Che cos'è Zendesk for Service?

Zendesk for Service è la piattaforma all-in-one per l'esperienza del cliente di Zendesk, che fornisce assistenza clienti omnicanale con sistemi di ticketing self-service, integrati, integrazione dell'IA, gestione del flusso di lavoro e analisi, il tutto unificato in un'unica soluzione software.

Che cos'è la gestione del servizio clienti di ServiceNow?

ServiceNow CSM è una piattaforma di assistenza clienti che collega il supporto omnicanale, le informazioni sui casi dei clienti e l'ottimizzazione del flusso di lavoro nell'intera azienda: un'unica soluzione che utilizza l'automazione per migliorare le relazioni con i clienti e rendere più felici gli agenti.

Zendesk vs ServiceNow: caratteristiche principali

Di seguito, analizzeremo e confronteremo alcune delle principali funzionalità dell'assistenza clienti in Zendesk for Service e ServiceNow CSM, selezionando un vincitore per ciascuna categoria.

Comunicazione Omnicanale

La comunicazione multicanale consolida i canali di comunicazione aziendale disponibili come chiamate vocali, SMS, e-mail, messaggistica sui social media e chat web in una dashboard unificata, consentendo conversazioni in tempo reale senza interruzioni tra i canali, come mostrato nell'immagine seguente.

Esaminiamo rapidamente i canali di comunicazione più diffusi in modo più dettagliato:

• E-mail: i clienti inviano e ricevono comunicazioni cliente-agente tramite un indirizzo e-mail di assistenza clienti business

• Chatbot AI: strumenti di messaggistica chatbot automatizzati e basati sull'intelligenza artificiale disponibili su siti Web aziendali, app mobili iOS iPhone e Android e piattaforme di social media

• Messaggistica sui social media: messaggistica diretta tramite social media o piattaforme di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter o Instagram

• Live Webchat: chat dal vivo tra un agente umano e un cliente incorporata in qualsiasi sito Web o strumento di chat

• Voce: telefonate in tempo reale tra agenti e clienti o self-service clienti tramite IVR
• SMS Text : messaggi di testo SMS, avvisi automatici e testi/promemoria proattivi

Tieni presente che molte piattaforme di customer experience, come Zendesk for Service e ServiceNow CSM, includono anche strumenti di assistenza e supporto essenziali all'interno della dashboard omnicanale unificata. Ciò consente agli agenti di accedere alle informazioni chiave dal software CRM, dalle basi di conoscenza interne e dal software dell'help desk, dai messaggi di chat del team e altro durante una conversazione con il cliente, accelerando i tempi di risoluzione.

Zendesk Comunicazione Omnicanale

Zendesk fornisce i seguenti canali di comunicazione all'interno della sua interfaccia unificata, il tutto in un'unica dashboard:

• E-mail
• Chatbot basati sull'intelligenza artificiale
• Chat web dell'agente dal vivo
• Chiamata vocale
• SMS

Un esempio dell'interfaccia omnicanale Zendesk è mostrato nell'immagine seguente:

ServiceNow Comunicazione multicanale

ServiceNow CSM combina i seguenti canali in un dashboard agente:

• E-mail
• Chatbot AI
• Messaggistica sui social media
• Chat dal vivo
• Chiamata vocale
• SMS

ServiceNow è unico in quanto offre anche un'esperienza Walk-Up per esperienze di supporto di persona migliorate. Utilizzando la gestione digitale delle code, la funzione Walk-Up Experience offre un supporto IT e delle apparecchiature più rapido consentendo agli utenti di effettuare il check-in online, leggere e selezionare le richieste di supporto comuni, controllare il loro stato Walk-Up (mettersi in fila) o pianificare appuntamenti. Probabilmente hai familiarità con il processo di check-in e supporto di Genius Bar di Apple: questo è un esempio del tipo di esperienza fornita dal canale Walk-Up Experience di ServiceNow.

L'immagine seguente mostra il portale self-service per il check-in Walk-Up Experience:

Vincitore: ServiceNow vince la funzione omnicanale perché fornisce supporto walk-up.

Servizio autonomo del cliente

Gli strumenti self-service aiutano i clienti a trovare supporto, informazioni su prodotti e servizi senza la necessità di coinvolgere un agente in tempo reale. Ciò consente ai clienti di risolvere i problemi in base ai propri orari, mantiene gestibili il supporto e le code dei biglietti e fornisce un'esperienza cliente più forte eliminando la necessità di tempi di attesa.

I principali strumenti self-service includono IVR vocale, chatbot automatizzati, documentazione di supporto e, soprattutto, database di supporto online con collegamenti a domande frequenti, tutorial video e istruzioni scritte.

Servizio self-service per clienti Zendesk

Zendesk include diverse funzionalità e funzionalità self-service, riepilogate di seguito.

Rispondi Bot

Il chatbot di Zendesk, Answer Bot, risponde automaticamente alle domande dei clienti in modo asincrono attraverso qualsiasi canale di testo, in un massimo di 40 lingue.

Answer Bot utilizza la tecnologia del linguaggio naturale (NLT) per analizzare il testo, identificare parole e frasi trigger e fornire risposte prescritte e dirette e collegamenti pertinenti ad utili articoli della knowledge base. Se il cliente non è soddisfatto, Answer Bot lo indirizza rapidamente a un agente in tempo reale adatto ad aiutarlo.

Guida Zendesk

La knowledge base online di Zendesk e il centro assistenza self-support, Zendesk Guide, offrono ai clienti un hub self-service con una barra di ricerca per sfogliare gli articoli della knowledge base e inviare richieste di contatto.

Lo strumento di traduzione effettua ricerche in 40 lingue diverse e una funzione di digitazione anticipata suggerisce articoli in base alla scelta delle parole. Gli articoli della knowledge base si integrano con qualsiasi canale basato su testo, spuntando per guidare i clienti. Gli agenti live e i chatbot possono fare riferimento a questi articoli per elaborare le risposte.

I clienti possono inviare richieste di gestione dei biglietti direttamente tramite l'interfaccia della Guida. Zendesk fornisce anche Guide Analytics e consente agli ospiti di votare sulla qualità di un articolo, consentendo agli amministratori di valutare l'efficacia del contenuto della propria knowledge base.

Forum della comunità

I forum della community di Zendesk sono luoghi in cui i clienti possono aiutarsi a vicenda, porre domande e condividere suggerimenti, esperienze, strumenti e best practice. Ciò significa che gli utenti reali possono creare profili personalizzati, seguirsi a vicenda, ordinare i post e seguire argomenti specifici.

Gli amministratori e gli agenti possono evidenziare i commenti e gli argomenti principali, classificare le risposte o partecipare loro stessi alle discussioni del forum. Se un agente nota che un post sul forum richiede un follow-up, può trasformarlo in un ticket; inoltre, gli agenti possono trasformare le loro risposte del forum della community in articoli della knowledge base, per un facile accesso ai futuri clienti.

I forum sfruttano la conoscenza dei clienti di tutti i tipi di personalità per creare un hub di soluzioni unico, creato dagli utenti e ricercabile.

Servizio self-service per i clienti di ServiceNow

ServiceNow CSM fornisce diverse funzionalità self-service attraverso la sua applicazione Self Portal, che include portali clienti B2B e B2C. Le seguenti funzionalità sono incluse in entrambi i portali:

Applicazione di gestione della conoscenza

L'applicazione di gestione della conoscenza di ServiceNow è un database di autoassistenza clienti online che include articoli, immagini, video, valutazioni dei clienti e guide pratiche in più passaggi. La visualizzazione In-article include una barra laterale con suggerimenti di articoli pertinenti basati sull'intelligenza predittiva e sull'apprendimento automatico. I clienti possono commentare e condividere articoli utili.

Come con Zendesk, ServiceNow consente agli utenti di creare richieste di supporto direttamente all'interno dell'app di gestione della conoscenza, ma ServiceNow consente anche agli amministratori di creare nuovi articoli della knowledge base in base alle interazioni dell'assistenza clienti. Ancora meglio, ServiceNow offre modelli di articoli della knowledge base, controllo delle versioni degli articoli e flussi di lavoro specifici per gli articoli per garantire che nessun articolo venga pubblicato senza il corretto processo di revisione. Lo strumento della knowledge base di ServiceNow fornisce anche analisi su articoli popolari, query di ricerca comuni e altre attività self-service.

Forum della comunità

I forum della community di ServiceNow sono i contenuti più visti di ServiceNow per la risoluzione delle domande dei clienti. I clienti possono fare clic su un pulsante "Chiedi alla community" sul lato destro della knowledge base o del Catalogo dei servizi, che li indirizza a un database della community che ospita centinaia di forum: post scritti dai clienti, condivisione di conoscenze, domande ed esperienze.

Altri clienti rispondono in pochi minuti con approfondimenti pertinenti, contrassegnando alcune risposte come "corrette" e votando le risposte migliori.

Catalogo dei servizi

I clienti possono sfogliare direttamente il catalogo articoli dell'azienda per trovare gli articoli necessari o inviare richieste di aiuto che indirizzano tutti i team appropriati: supporto, fatturazione, reclami o prodotto. I clienti possono effettuare acquisti, inviare richieste di servizio, richiedere la reimpostazione della password o inviare un'idea all'azienda.

Vincitore: ServiceNow vince la funzione self-service perché include un catalogo dei servizi.

Sistema di biglietteria di supporto

Un sistema di ticket di supporto semplifica il processo di risoluzione dei problemi dei clienti trasformando le richieste dei clienti in ticket, instradando questi ticket agli agenti per l'elaborazione e risolvendo rapidamente i problemi.

Sistema di ticket di supporto Zendesk

Zendesk trasforma tutte le richieste dei clienti, da tutti i canali, in ticket alloggiati in un unico posto: Zendesk Agent Workspace.

Una volta che la richiesta di un cliente viene trasformata in un ticket, il cliente riceve una notifica, viene aggiunto alla coda e inizia il processo di risoluzione.

L'intelligenza artificiale tagga ogni ticket in base alla parola chiave e al contesto del cliente prima di instradare il ticket a un agente pre-classificato per regola aziendale, livello di abilità o specialità: questo processo previene il sovraccarico della coda degli agenti e garantisce ai clienti un rapido accesso all'agente ottimale.

Agent Workspace mette in evidenza i ticket, indicando la sensibilità, l'importanza e la priorità del tempo, all'interno di un'interfaccia dashboard che consente agli agenti di lavorare su più ticket contemporaneamente, dotati di tutti gli strumenti necessari per risolvere un problema.

Sistema di biglietteria di supporto ServiceNow

Quando un cliente invia una richiesta di contatto, una domanda o un problema in ServiceNow CSM, viene registrato come un caso; da qui il cliente viene avvisato e inizia il percorso risolutivo del caso.

L'assegnazione avanzata del lavoro consente agli amministratori di predefinire criteri e condizioni di instradamento per assegnare automaticamente i casi agli agenti in base a disponibilità, capacità, competenze e specialità, in modo che i casi vadano sempre all'agente più preparato.

Se un agente ha bisogno di supporto, la funzione Universal Request consente agli agenti di contattare tutti i reparti contemporaneamente con un'unica richiesta di ticket, traducibile in nuove lingue con Dynamic Translation. I dipartimenti pertinenti vengono informati, risparmiando all'agente originale la seccatura di determinare quali dipartimenti deve contattare in ogni fase dell'assistenza al cliente.

Playbook pre-creati, che variano in base al tipo di caso, delineano i flussi di lavoro che spostano il caso attraverso la pipeline del cliente, coinvolgendo nuovi dipendenti lungo il percorso secondo necessità e garantendo a ciascun agente coinvolto la visibilità completa del caso.

Lungo il percorso, gli SLA (Service Level Agreements) delineano le regole per rispondere a determinati casi entro tempi predeterminati, mantenere le cose in movimento e garantire che i casi vengano risolti in una sequenza temporale che i clienti si aspettano.

Vincitore: ServiceNow vince la funzione del sistema di biglietteria grazie alla sua opzione playbook.

Automazione e intelligenza artificiale

Il servizio clienti automatizzato o potenziato dall'intelligenza artificiale fornisce supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, inclusi chatbot conversazionali e approfondimenti automatizzati per migliorare le prestazioni degli agenti.

Automazione Zendesk e intelligenza artificiale

Answer Bot di Zendesk, disponibile per i clienti in qualsiasi momento della giornata attraverso qualsiasi canale di testo, offre una serie di utili funzioni e capacità:

• • Riduce il lavoro ripetitivo: Answer Bot esamina le domande dei clienti, gestendo attività a bassa priorità o semplici mentre raccoglie informazioni sui clienti come nome, e-mail, tipo di problema e altro.
  • Riempie le lacune dei biglietti: Rispondi Mappe del bot e precompila le informazioni sui clienti mancanti nei campi dei biglietti esistenti.
  • Fornisce il contesto agli agenti: quando gli agenti prendono il posto di Answer Bot, possono accedere all'intera conversazione che ha già avuto luogo per il contesto completo.

Puoi creare conversazioni di Answer Bot con lo strumento Flow Builder di Zendesk, tracciando diagrammi dei percorsi di conversazione con i messaggi di Answer Bot, le opzioni dei pulsanti dei clienti e le possibili destinazioni di conversazione: articoli, link, agenti e altro.

L'opzione Anteprima di Flow Builder ti consente di interagire con il chatbot dal punto di vista del cliente.

Anche nelle conversazioni in live chat, gli agenti possono sfruttare l'intelligenza artificiale di Zendesk per una comunicazione più forte: i flussi di conversazione generati dall'intelligenza artificiale analizzano le intenzioni dei clienti per guidare le risposte e le azioni degli agenti.

Il supporto proattivo rileva automaticamente i problemi relativi ai clienti, come carrelli clienti abbandonati o consegna ritardata, inviando ai clienti un messaggio rapido chiedendo se hanno bisogno di supporto o avvisandoli del ritardo. Questo supporto automatizzato può anche risolvere problemi semplici e comuni dei clienti e fornire risposte rapide, liberando gli agenti per problemi più complicati.

Automazione e intelligenza artificiale di ServiceNow

L'agente virtuale di ServiceNow viene fornito con una cassetta degli attrezzi piena di funzioni utili per consentire ai tuoi clienti di aiutare se stessi.

• Esperienze ricche e personalizzate: l'agente virtuale si collega alla knowledge base, ai forum della community e al catalogo dei servizi, fornendo ai clienti risposte elaborate e ricche di risorse.

• Conversazioni pre-costruite con Virtual Agent Designer: usa modelli predefiniti per delineare i percorsi di conversazione dell'agente virtuale o usa Virtual Agent Designer per tracciare un diagramma dei percorsi di conversazione con risposte, pulsanti e opzioni personalizzate.
• Trasferimento dell'agente dal vivo: quando l'agente virtuale instrada un caso a un agente, anche l'intero contesto della conversazione viene trasferito istantaneamente.
• Back-end delle informazioni sui clienti: l'agente virtuale estrae automaticamente le informazioni sui nuovi clienti e le assimila al profilo del cliente esistente.

ServiceDesk Predictive Intelligence utilizza la cronologia degli acquisti e delle query di un cliente per prevedere le esigenze di un cliente, quindi imposta priorità, categoria e gruppo di assegnazione per la richiesta di servizio.

Le decisioni guidate mediate dall'intelligenza artificiale prendono in considerazione l'intero contesto del cliente per classificare le azioni migliori degli agenti, fornendo agli agenti un elenco di passaggi suggeriti per aiutare a risolvere rapidamente problemi complessi.

Vincitore: Zendesk vince la categoria automazione del flusso di lavoro e intelligenza artificiale grazie al suo strumento dinamico Flow Builder.

Gestione del flusso di lavoro

Gli strumenti di gestione del flusso di lavoro facilitano e ottimizzano l'impostazione, le prestazioni e/o il monitoraggio dei processi di lavoro, rendendoli più veloci ed efficienti.

Gestione del flusso di lavoro Zendesk

Zendesk fornisce strumenti per automatizzare i flussi di lavoro di ticket e agenti.

Alcuni strumenti avviano il flusso, altri lo spostano automaticamente in avanti e alcuni agenti di aiuto spostano il flusso lungo.

Puoi personalizzare uno qualsiasi dei seguenti strumenti di flusso di lavoro nell'interfaccia di amministrazione.

Strumenti che danno il via al flusso di lavoro:

• Campi ticket personalizzati: regole di elaborazione che prendono di mira problemi chiave e raccolgono informazioni importanti sui ticket, utilizzandolo per eseguire un processo di base come l'instradamento del ticket a un agente o risorsa. Puoi impostare i campi del biglietto in base a informazioni come lingua, numeri d'ordine e tipi di prodotto
• Contratti sul livello di servizio (SLA): criteri che garantiscono limiti di tempo per determinate risposte, rendendo più semplice per i tuoi agenti assegnare la priorità ai ticket
• Tag dei biglietti: parole o combinazioni di parole che danno più contesto ai biglietti per facilitare l'instradamento e l'elaborazione. È possibile utilizzare trigger o automazione (entrambi descritti di seguito) per impostare i tag

Gli strumenti che automatizzano il flusso di lavoro in avanti sono noti come "regole aziendali", che includono trigger e automazione. Gli amministratori possono impostare insiemi illimitati di regole aziendali attraverso un insieme intuitivo di istruzioni di causa ed effetto: se un ticket soddisfa un determinato insieme di condizioni, viene eseguita un'azione.

I trigger sono regole basate su eventi che possono essere attivate ogni volta che viene creato o aggiornato un ticket. Ad esempio, se un ticket cliente utilizza determinate parole chiave o chiede informazioni su un determinato prodotto, puoi impostare un trigger che indirizzi automaticamente quel cliente a un determinato agente.

Le automazioni sono regole basate sul tempo che vengono eseguite a intervalli regolari durante il giorno. Ad esempio, se un ticket non riceve risposta entro un determinato periodo di tempo, un'automazione preimpostata può portarlo allo stato di priorità alta.

Strumenti che muovono il flusso:

• Visualizzazioni: organizza i ticket in base a criteri specifici da te definiti, facilitando la visualizzazione e la risposta degli agenti
• Macro: un insieme predefinito di azioni che gli agenti possono utilizzare per rispondere a un ticket con un solo clic. Ad esempio, un agente può utilizzare un clic per inviare un modello pre-scritto in risposta a un'e-mail del cliente.

Gestione del flusso di lavoro di ServiceNow

Lo strumento Proactive Case di ServiceNow crea automaticamente casi e collega le operazioni, in modo che gli agenti non debbano mettersi in contatto con loro stessi.

La gestione dei servizi per la risoluzione dei problemi fornisce agli agenti e alle operazioni tutte le informazioni rilevanti per il caso per risolvere rapidamente qualsiasi problema rilevato, riducendo al minimo l'impatto sui clienti e migliorando le prestazioni degli SLA.

Process Optimization Analysis scopre le inefficienze nascoste nelle prestazioni del servizio clienti, mostrando una mappa del flusso di processo in tempo reale con colli di bottiglia visualizzati rispetto a un flusso di processo ideale. Queste mappe rimpiccioliscono per mostrare come l'inefficienza influisca sugli altri processi aziendali.

I playbook personalizzabili sono sequenze di flussi di lavoro che delineano processi formali passo-passo per tre categorie principali di assistenza clienti: reclami dei clienti, onboarding dei clienti e supporto del prodotto. Il playbook dei clienti di ogni caso viene aggiornato in tempo reale sullo schermo per gli agenti, in modo che i dipendenti che collaborano conoscano sempre il contesto completo del flusso di lavoro generale del caso.

Passaggi personalizzabili per il Playbook dei reclami dei clienti:

• Assunzione: aggiungere le parti coinvolte; avvisare i clienti
• Triage: verificare il reclamo; avvisare i clienti
• Ricerca: rivedere le implicazioni legali; recensione del proprietario del prodotto per altri clienti
• Rispondi: scrivi un'e-mail
• Risolvere: proporre risoluzione; avvisare il cliente

Passaggi personalizzabili per il Customer Onboarding Playbook:

• Avvia: raccogliere informazioni sui clienti; aggiungere altri membri; avvisare il cliente
• Pre-approvazione: verifica lo stato di approvazione; aggiornare le informazioni sui clienti; pre-approvazione completa; avvisare il cliente
• Acquisizione dati: verifica checklist documento; avvisare il cliente
• Due diligence: eseguire il controllo dei precedenti; avviare la verifica legale; rivedere la storia creditizia; avvisare il cliente
• Risolvere: proporre una risoluzione; avvisare il cliente
• Chiudi: Avvisare il cliente

Passaggi personalizzabili per il playbook del supporto del prodotto:

• Indagare: rivedere i dettagli del caso
• Lavori in corso: creare attività caso
• Risolvere e chiudere: risolvere; caso chiuso

Vincitore: ServiceNow vince la funzione di gestione del flusso di lavoro, grazie ai suoi playbook personalizzabili informativi.

Integrazioni di terze parti

Le integrazioni di terze parti si riferiscono alle capacità del tuo centro assistenza di integrarsi con app e software di terze parti: ad esempio, software di comunicazione come Slack o software CRM come Salesforce.

Integrazioni Zendesk

Zendesk offre oltre 1.600 app e integrazioni tra cui scegliere, disponibili nella loro App Directory. Queste app coprono tutto, dalla tecnologia di comunicazione come Slack, alle app della pipeline di vendita come Salesforce, agli strumenti di controllo della qualità come Maestro QA.

Integrazioni ServiceNow

I raggi dell'hub di integrazione di ServiceNow collegano i flussi di lavoro di ServiceNow ai tuoi sistemi preferiti in pochi minuti, spostandoti in modo potente nell'intera azienda. Alcuni raggi includono Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday e Okta.

Vincitore: Zendesk vince la categoria integrazioni, grazie alla sua incredibile abbondanza di integrazioni.

Reportistica e analisi

I rapporti e l'analisi dei dati all'interno del tuo centro di assistenza clienti ti consentono di osservare le statistiche e gli approfondimenti del servizio clienti che guidano decisioni informate e di grande impatto per il vantaggio a breve e lungo termine della tua azienda.

Reporting e analisi Zendesk

Zendesk ha un sacco di dashboard di analisi predefinite e pronte all'uso che semplificano la comprensione delle tendenze e delle informazioni dettagliate che si verificano nella tua azienda.

Ecco solo alcuni esempi:

• Dashboard biglietti: mostra quanti biglietti hai avuto in un periodo di tempo, quale ora del giorno è più trafficata, quale giorno è più trafficato e quali canali sono più popolari
• Dashboard della Knowledge Base: mostra quante visualizzazioni ha ricevuto il tuo Centro assistenza, chi lo ha visualizzato e quali articoli sono più popolari
• Live Data Dashboard: mostra cosa sta succedendo al tuo call center in tempo reale: quanti agenti sono online, quanti clienti sono in attesa in coda e come si è evoluto il volume dei biglietti nelle ultime 8 ore
• Dashboard delle metriche di reporting: fornisce informazioni dettagliate sull'efficacia di Answer Bot, come il tasso di risoluzione, la mediana del tempo di risoluzione e la percentuale di clic

Puoi anche creare le tue dashboard, compilando dalle centinaia di metriche di analisi che Zendesk tiene traccia.

La scheda Analisi dell'interfaccia di amministrazione ti consente di pianificare le consegne per le analisi, in modo che tu e il tuo personale riceverete aggiornamenti di routine sulle metriche più importanti.

Reporting e analisi di ServiceNow

ServiceNow Performance Analytics viene fornito con oltre 600 KPI predefiniti per misurare i processi della piattaforma, insieme a dashboard reattivi e interattivi e l'avanzamento dell'obiettivo di drill-down nell'hub di analisi.

Ogni dashboard pronto all'uso fornisce una vista grafica delle tendenze delle prestazioni e dei risultati in tempo reale per dozzine di KPI o metriche univoci.

Alcuni dashboard includono:

• Gestione della conoscenza
• Performance in linguaggio naturale
• Analisi self-service, sfruttando l'apprendimento automatico
• Operazioni proattive del servizio clienti
• Dashboard dell'agente virtuale

Il dashboard dell'agente virtuale di ServiceNow, ad esempio, fornisce report, grafici e grafici per visualizzare queste metriche nel tempo:

• Ogni giorno nuove tendenze di conversazione
• Conversazioni sbagliate quotidiane
• Percentuale di previsioni corrette, errate e ignorate
• Durata media con o senza un agente live
• Dispositivi preferiti dai clienti per canale e argomento

L'Hub di analisi tiene traccia dei progressi dell'azienda verso obiettivi definiti, visualizzando i progressi lungo il percorso con obiettivi, metriche e punteggi di avanzamento.

Le funzionalità di Key Analytics Hub includono:

• Definisci obiettivi per visualizzare i progressi verso gli obiettivi e imposta soglie (basse o alte) per avvisi di punteggio proattivi
• Esamina i risultati con scomposizioni che mostrano ogni dimensione di un punteggio complessivo di avanzamento dell'obiettivo
• Crea annotazioni sui grafici per lasciare commenti visibili a tutti

Vincitore: ServiceNow vince la categoria Reporting e Analytics grazie alla sua funzione Dynamic Analytics Hub.

Strumenti di personalizzazione

Gli strumenti di personalizzazione consentono a un amministratore o agente di personalizzare il Centro assistenza, inclusi aspetti come design, layout, tema, nonché contenuto e opzioni su ogni pagina o dashboard.

Strumenti di personalizzazione Zendesk

Zendesk fornisce una dashboard dell'amministratore di facile utilizzo, ricca di funzionalità personalizzabili per personalizzare l'interfaccia dell'agente in base alle esigenze e ai canali dell'azienda o dell'agente.

La scheda Temi del Centro assistenza nel mercato vende temi del Centro assistenza progettati in modo professionale, ma il Centro assistenza offre anche una miriade di funzioni di personalizzazione per progettare il tuo tema del Centro assistenza.

Funzioni di personalizzazione del Centro assistenza:

• Colori
• Caratteri
• Brant
• immagini
• Impostazioni di ricerca
• Elementi della pagina iniziale
• Elementi della pagina dell'articolo
• Elementi della pagina di sezione
• Elementi del post della comunità
• Elementi dell'argomento della comunità

Strumenti di personalizzazione di ServiceNow

Nella dashboard dell'amministratore di sistema di ServiceNow, gli utenti possono personalizzare le impostazioni nella gestione del flusso di lavoro e nell'assistenza clienti self-service:

• Strumenti del flusso di lavoro: gli amministratori controllano quali strumenti e suggerimenti per il flusso di lavoro si applicano in ogni fase e quando vengono visualizzati nei dashboard degli agenti
• Agente virtuale: personalizza tutte le funzionalità dell'agente virtuale, inclusi il volto, il nome, il layout del colore e il tema dell'agente virtuale.

Gli amministratori possono anche personalizzare un sacco di altre funzionalità e strumenti, inclusi i seguenti:

• Interfaccia utente+Notifiche
• Temi: colori per dashboard degli agenti, catalogo dei servizi e knowledge base
• Accessibilità: chi può accedere a quali articoli, strumenti e dati
• Elenchi: raggruppa determinati dipendenti o clienti
• Moduli: il layout e la progettazione di eventuali moduli nel sistema di servizio clienti
• Email: personalizza il comportamento delle email in entrata e in uscita
• Reporting e Analytics: crea rappresentazioni personalizzate di KPI e dati
• Homepage: configura le home page per gli Utenti Service Desk e Self-Service

Vincitore: Zendesk vince la funzione di personalizzazione perché offre all'utente un controllo straordinario sulla progettazione del layout del centro assistenza.

Zendesk vs ServiceNow: facilità d'uso

La facilità d'uso si riferisce al modo in cui un utente opera e gestisce il centro di assistenza clienti in modo intuitivo e semplice.

Zendesk Facilità d'uso

Zendesk è facile da usare e gestire per l'amministratore.

L'Admin Center ordina le impostazioni di controllo in 6 categorie:

• • Account: informazioni e opzioni di personalizzazione su piano e prodotto, impostazioni di sicurezza, impostazioni di accesso, gestione e aspetto del marchio e strumenti di indagine
  • Persone: visualizza i membri del team, crea e ordina i gruppi, configura i campi dell'organizzazione e imposta gli eventi e importa o elimina gli utenti
  • Canali: organizza e personalizza tutti i canali del Centro assistenza, comprese le app di messaggistica, gli account Facebook e Twitter, i bot e gli articoli consigliati e i widget
  • Aree di lavoro: personalizza gli strumenti degli agenti, comprese le interfacce e le viste degli agenti, le risposte predefinite per aiutare gli agenti a rispondere alle richieste, le firme degli agenti e persino le risposte e i trigger multilingua.
  • Oggetti e regole: determina i campi e i dati contenuti in vari tipi di moduli di ticket, connetti app e dati tra loro per un facile accesso, imposta regole e risultati basati su eventi in base ai trigger di ticket e aggiungi o gestisci l'automazione.
  • App e integrazioni: gestisci tutte le app e le integrazioni, comprese le app di supporto Zendesk e le app del canale, le integrazioni e le opzioni di risoluzione dei problemi, nonché le API Zendesk

Un amministratore può fare clic sulle schede Supporto, Chat o Conversazione per monitorare i ticket e le prestazioni degli agenti in tempo reale, inclusi dati e analisi aggiornati del Centro assistenza, su tutti gli agenti e i canali.

Zendesk semplifica anche la collaborazione con l'intero team, con canali di comunicazione interna unificati e tutti gli strumenti di comunicazione in un unico posto.

ServiceNow Facilità d'uso

ServiceNow Manager Workspace consente ai manager di monitorare e visualizzare facilmente la struttura del team, i report in tempo reale, i dettagli KPI, le visualizzazioni dettagliate, l'interfaccia utente e l'ottimizzazione della forza lavoro.

La dashboard di My Team's Work, nel modulo Manager Workspace, visualizza:

• Avanzamento del caso in tempo reale
• Distribuzione e stato degli agenti nelle chiamate in corso
• Statistiche settimanali sulle prestazioni

Se il manager desidera ottenere ulteriori dettagli su questi rapporti, casi o agenti, tutto ciò che deve fare è fare clic: questo porta a una nuova finestra che fornisce dettagli e rapporti completi su ciascuna interazione.

Il Manager Workspace offre una cassetta degli attrezzi di capacità dinamiche per un manager per personalizzare e monitorare gli aspetti dell'ottimizzazione della forza lavoro.

• Pianificazione del team: organizza i turni, gli agenti di guardia e le richieste di permesso per tutti gli agenti contemporaneamente in orari facilmente organizzabili, con un'interfaccia omnicanale intuitiva

• Report sulle prestazioni: visualizza e filtra i dati del team e dei singoli, approfondisci i KPI, imposta gli obiettivi e monitora i progressi

• Ottimizzazione multicanale: monitora le conversazioni, analizza le registrazioni vocali e monitora l'utilizzo della capacità su tutti i canali
• Gestione delle competenze: coinvolgere gli agenti e migliorare la qualità del servizio con consigli sullo sviluppo delle competenze

Vincitore: ServiceNow vince la categoria facilità d'uso perché dispone tutti gli strumenti di amministrazione in modo intuitivo nel menu degli strumenti.

Zendesk vs ServiceNow: interfaccia utente

L'interfaccia utente si riferisce alla visualizzazione su schermo, all'aspetto e alle funzioni del centro assistenza per l'agente che si rivolge al cliente che lo utilizza.

Interfaccia utente Zendesk

Zendesk Agent Center fornisce un'interfaccia utente facilmente navigabile durante tutte le fasi dell'esperienza di un agente, una delle ragioni principali del numero di recensioni positive degli utenti Zendesk. Quando lavorano su un ticket, gli agenti hanno accesso a tutti i loro strumenti immediati per il cliente:

• Notifiche per nuovi biglietti
• Schede facilmente commutabili per ogni ticket attivo e richiesta di gestione degli incidenti
• Cronologia clienti e informazioni di contatto
• Il percorso di supporto corrente del cliente e la cronologia delle interazioni
• Passaggio da un canale all'altro con un clic
• Suggerimenti con articoli e curiosità dalla base di conoscenza

L'area di lavoro include 4 schede della barra laterale che consentono agli agenti di accedere facilmente agli strumenti generali:

• La scheda Visualizzazioni mostra lo stato di tutti i ticket di un agente, inclusi gli aggiornamenti non risolti, non assegnati, recenti e in sospeso
• La scheda clienti mostra tutti i clienti di un agente in un'unica posizione, dove un agente può facilmente aggiungere, cercare o gestire i clienti
• La scheda Organizzazioni consente a un agente di gestire tutte le organizzazioni, le società o i gruppi associati in un'unica posizione
• La scheda Rapporti consente a un agente di visualizzare tutte le statistiche relative alla coda e qualsiasi altro approfondimento relativo all'azienda a lui visibile

Conversazioni secondarie: Zendesk consente agli agenti di contattare facilmente altri team ed esperti per ricevere supporto con il menu Conversazioni secondarie integrato nella dashboard. Un solo clic porta a un menu a discesa che offre opzioni di comunicazione degli agenti (Slack, Email o il ticket stesso) e ogni conversazione appare come parte di una conversazione unificata all'interno del ticket.

Light Access: gli utenti con Light Access possono inserire i ticket per sfogliare e monitorare la conversazione, fornendo note interne per aiutare gli agenti a svolgere il proprio lavoro.

Interfaccia utente ServiceNow CSM

Agent Workspace fornisce agli agenti una visualizzazione a riquadro singolo contenente tutto il contesto necessario e le informazioni organizzate:

• Schede facilmente commutabili per ogni biglietto
• Il titolo o l'etichetta del biglietto
• Dettagli del biglietto e contesto
• Agent Assist, con consigli sull'azione assistita dall'IA
• Customer Playbook, che offre agli agenti un contesto completo del percorso di assistenza del cliente

• Livello di priorità biglietti attivi e in coda
• Modalità di comunicazione multicanale o multicanale commutabili con un clic
• Contesto del cliente rilevante, come incidenti rilevanti correlati

Gli agenti possono personalizzare il proprio layout della dashboard mostrando, nascondendo o ridimensionando le sezioni che ritengono più utili.

Il trasferimento senza interruzioni dall'agente virtuale consente a un agente di iniziare a lavorare con i clienti, informato istantaneamente sulla conversazione del chatbot e raccolto le informazioni.

Gli agenti possono passare rapidamente alla scheda Prestazioni per visualizzare statistiche in tempo reale come:

• Soddisfazione del cliente
• Tasso di risoluzione della prima chiamata
• Percentuale o elementi della chat che hanno superato il tempo di attesa target
• Tasso di abbandono

Vincitore: Zendesk vince la categoria dell'interfaccia dell'agente, con una dashboard dell'agente progettata in modo efficiente e visivamente accattivante.

Zendesk vs ServiceNow: prezzi e piani

Di seguito, abbiamo confrontato i prezzi e le opzioni di prova/demo per entrambe le piattaforme.

Prezzi e piani Zendesk

Zendesk offre il software del centro assistenza come una suite, in un unico pacchetto contenente tutto il necessario per iniziare. I livelli delle suite Zendesk vanno da $ 49 a $ 99 per agente al mese, ogni livello offre più funzionalità rispetto a quello precedente.

Puoi provare Zendesk con una prova gratuita di 14 giorni prima di registrarti.

Prezzi e piani di ServiceNow

ServiceNow fornisce preventivi personalizzati tenendo conto delle informazioni della tua azienda, quindi contattare direttamente ServiceNow è l'unico vero modo per sapere quanto costerà per te.

Tuttavia, il prezzo medio annuo per 50 licenze varia da $ 50.000 a $ 70.000, con una stima aggiuntiva di $ 20.000 per l'implementazione del modulo ServiceNow CSM.

ServiceNow non offre un periodo di prova gratuito, ma offre demo di prova per un massimo di 15 giorni.

Zendesk vs ServiceNow: pro e contro

Zendesk fornisce un'interfaccia intuitiva e facile da usare con un elevato grado di personalizzazione, mentre ServiceNow fornisce un'ampia libreria di KPI di dati e strumenti self-service.

Zendesk Pro e Contro

Zendesk è perfetto per le piccole e medie aziende che desiderano fornire le opzioni di supporto omnicanale essenziali, con un'interfaccia intuitiva e altamente personalizzabile.

Pro e contro di ServiceNow

ServiceNow CSM si adatta perfettamente alle aziende di livello aziendale con oltre 300 dipendenti, ampie librerie di prodotti, servizi di persona e un forte desiderio di perfezionare il proprio centro di supporto sulla base di dati dettagliati.

Quale piattaforma di assistenza clienti è adatta alla tua attività?

Sia Zendesk che ServiceNow offrono ottime funzionalità, ma i due servizi del Centro assistenza differiscono in alcuni aspetti fondamentali.

Con la sua attenzione alla personalizzazione e al design intuitivo, Zendesk è perfetto per le piccole e medie aziende che desiderano offrire un'esperienza personale ai propri clienti e agenti. Se la tua azienda è nuova ai contact center omnicanale, ti consigliamo Zendesk per la sua usabilità.

ServiceNow è la soluzione ideale per le aziende che offrono servizi walk-up e il suo catalogo di servizi è una funzione utile per le grandi aziende con sostanziali librerie di prodotti. Inoltre, con la personalizzazione del playbook del flusso di lavoro, ServiceNow facilita il carico di lavoro nelle aziende di livello aziendale che supportano team di agenti di grandi dimensioni.

Un buon Centro assistenza si adatta alle esigenze del tuo team

L'aggiunta di un centro di assistenza clienti omnicanale SaaS alla tua azienda fornirà un ROI eccellente attraverso clienti soddisfatti e agenti più felici, il che significa meno burnout degli agenti e una migliore gestione dei servizi IT (ITSM.)

Con l'abbondanza di call center e strumenti omnicanale forniti da Zendesk for Service e ServiceNow CSM, puoi creare un'esperienza di assistenza clienti che aiuti la tua azienda a crescere continuamente e fornire un servizio migliore, aumentando di conseguenza le vendite.

Qualunque sia il fornitore che scegli per il tuo centro di assistenza clienti, sappiamo che aiuterà la tua azienda a prosperare.

Domande frequenti su Zendesk e ServiceNow

Di seguito, abbiamo risposto ad alcune delle domande più frequenti su ServiceNow e Zendesk: