Zoom approfondisce Contact Center: acquisisce Solvvy

Zoom, gigante delle videoconferenze e aspirante al contact center; ha recentemente annunciato l'intenzione di acquisire Solvvy in una transazione che dovrebbe concludersi nel secondo trimestre dell'anno fiscale 2023.

Sebbene i termini e le condizioni della transazione non siano stati divulgati, Zoom ha rilasciato una dichiarazione con l'annuncio. Velchamy Sankarlingam, President, Product & Engineering, Zoom , ha scritto della mossa in un recente post sul blog, che renderà Zoom un concorrente più vicino a molti che hanno già soluzioni di contact center di lunga data.

Molti dei quali li avevano molto prima che Zoom decidesse di entrare nel mondo di CCaaS con una soluzione cloud-native derivante dalle sue ambizioni di contact center che non si sono mai manifestate completamente nel modo in cui molti pensavano che avrebbero fatto. Tutto questo; è grazie a un tentativo di acquisizione fallito da parte di Zoom del provider di contact center cloud, Five9.

La mossa inizialmente ha ricevuto un sacco di clamore , ma le parti interessate (a Five9) non ce l'hanno e non hanno permesso che l'accordo si concretizzasse, il che avrebbe aumentato di gran lunga la credibilità del contact center di Zoom grazie al cloud di Five9- approccio nativo al contact center.

Nello stesso post sul blog: Sankarlingam ha osservato che "Abbiamo accettato di acquisire Solvvy, una piattaforma di automazione e intelligenza artificiale leader per l'assistenza clienti".

La mossa ha (ovviamente) lo scopo di rafforzare i suoi sforzi sul fronte CCaaS, che Zoom crede che l'acquisto aiuterà a portare a termine. Ha inoltre commentato la natura unica dello spazio del contact center, uno spazio che combina due argomenti piuttosto scottanti nel mondo delle comunicazioni unificate, le stesse comunicazioni unificate e la CX, altrimenti nota come esperienza del cliente.

"Riteniamo che Solvvy ci aiuterà a raggiungere questo obiettivo", ha riassunto Sankarlingam.

Secondo McKinsey, l'esperienza del cliente è la prossima normalità, con l'80% delle aziende che ritiene che i modelli di business principali debbano essere digitalizzati per rimanere economicamente sostenibili. Inoltre, secondo McKinsey, un'altra cosa più ovvia dalla pandemia – la ferma osserva:

"Le aziende che si adattano alle diverse mutevoli esigenze dei clienti si riprenderanno più rapidamente e si posizioneranno meglio della concorrenza".

Con questo in mente: sembra che Zoom voglia che gli altri nella sfera del contact center li prendano sul serio, ed ecco come la coppia pianifica di farcela in tandem.

Contact Center al passo con acquisizioni strategiche

Zoom è da tempo a cavallo del confine sottile tra il contact center e la piattaforma CX, quindi da quando ha unito i due con la sua piattaforma di videoconferenza di punta, ha molto più senso ed estende molto più valore ai clienti. La maggior parte degli studi oggi mostra quanto le intenzioni dei clienti siano fondamentalmente cambiate, spingendo le aziende ad aumentare il livello di servizio offerto.

"Ora devono offrire ai clienti esperienze eccezionali, personalizzate e senza sforzo", ha aggiunto Sankarlingam.

Entra in Solvvy, un'azienda SaaS che crea intelligenza artificiale (AI) e tecnologia CX basata sull'apprendimento automatico. La tecnologia consente alle aziende di accelerare i propri sforzi nel contact center.

Zoom ha ancora molto lavoro da fare per arricchire la sua roadmap CC (nella speranza di creare) ciò che chiama; "un'esperienza a livello di concierge per i clienti di tutto il mondo." E Solvvy è pronta a portare molto sul tavolo, vale a dire l'uso della sua tecnologia proprietaria impostata per espandere Zoom CCaaS con funzionalità self-service scalabili e IA conversazionale.

Zoom spera anche che l'acquisto aumenterà i costi operativi e accelererà il tempo necessario per rispondere alle domande dei clienti con un'elevata precisione. E il duo dovrebbe avere pochi problemi ad allineare i propri sforzi, poiché entrambi si concentrano fortemente su scalabilità, semplicità e ottenere le risposte che i clienti finali cercano in un mondo post-pandemico.

Con qualsiasi forma di intelligenza artificiale, è (chiave) notare che la tecnologia non sostituirà gli umani: ma semplicemente aumenterà i compiti che queste persone svolgono. In questo caso, l'intera gamma di possibilità, ancora da sbloccare dal duo, è promettente per il successo a lungo termine delle offerte di contact center Zoom.

Recenti scoperte di Metrigy supportano ulteriormente la nozione di IA che necessita del supporto umano:

Metrigia 2022

Sarà probabilmente uno dei componenti essenziali nel guidare i differenziatori contro concorrenti del calibro di Zoom che sono stati in questo modo per molto più tempo. Le implicazioni sono enormi, poiché un servizio clienti altamente personalizzato basato su video è sul tavolo una volta che l'affare sarà realizzato l'anno prossimo.

C'è questo; e il fatto che la soluzione Zoom CCaaS recentemente lanciata da Zoom, che è una delle prime piattaforme di contact center omnicanale ottimizzate per i video. Inoltre è dotato di voce, SMS e webchat. Tutto questo è disponibile tramite un'unica esperienza user-friendly che verrà presto integrata con Solvvy.

Metrigia 2022

Con Zoom in ritardo per la festa CCaaS, la società sta giocando abbastanza rapidamente a ciò che alcuni potrebbero chiamare recuperare, anche se Zoom potrebbe dissentire. In una recente intervista con Heidi Elmore, Head of Product Marketing, Zoom, Elmore mi ha detto che le ambizioni del contact center di Zoom sono di gran lunga precedenti a quelle dell'accordo Five9.

Secondo lei, Zoom Video Engagement Center è stato il primo passo dell'azienda nel mondo di CC, che ha contribuito a creare la logica sottostante che ha portato a ciò che Zoom oggi chiama Zoom CCaaS. Questa, ovviamente, non è la prima acquisizione di Zoom, ma è una delle prime in grado di aiutarla a rafforzare la sua ritrovata presenza CC.

Zoom vuole fare da pioniere su più fronti

Zoom Contact Center, essendo nato nel cloud e costruito per la scalabilità, ha senso per Zoom: e dovrebbe aiutare i clienti a dipingere un'immagine più chiara del consumatore grazie all'IA conversazionale avanzata e all'automazione di attività ridondanti come gli agenti che rispondono allo stesso domanda da più clienti.

Anche se l'interazione umana rimarrà quasi sempre ricercata. In molti casi, non è (non necessario) parlare con un essere umano, ed è qui che Zoom pensa che Solvvy possa entrare in gioco e aiutare a ridurre cose come i volumi di chiamate più consistenti che le aziende devono affrontare durante questa era di cambiamenti fondamentali del business.

La tecnologia dell'azienda può rispondere a più domande senza (necessità) l'intervento umano, con Solvvy che rileva quando un cliente vuole parlare con un (agente in tempo reale) la sua tecnologia può inoltrare la questione a un esperto che può fornire assistenza.

A questo proposito, Zoom è nella migliore delle ipotesi un adattatore precoce, poiché il concetto di interazioni con contact center basate su video è ingegnoso, ma Zoom non è il primo a realizzarlo. Aziende come Lifesize e Ameyo lo fanno già da tempo. Zoom, tuttavia, spera che sia un pioniere in casi d'uso più di nicchia e diffusi per la tecnologia.

Oggi, oltre 550 milioni di utenti finali ricevono supporto da Solvvy e l'azienda osserva; che ha risolto oltre 50 milioni di problemi per quei clienti. Con clienti come Calm, Hello Fresh e Under Armour, l'azienda SaaS di San Mateo, in California, di nove anni, sembra essersi giustamente guadagnata il suo posto nel team Zoom.

E a quanto pare - il duo non dovrebbe avere problemi a introdurre una serie di nuove soluzioni innovative che affrontano varie sfide CX - che devono ancora emergere o essere affrontate dal settore.