Aggiornamenti Zoom: da CCaaS ad avatar realistici

Zoom ha cercato di acquisire Five9 ma non ci è riuscito dopo che gli azionisti hanno sostanzialmente affermato che "non ce l'avrebbero fatta:" lasciando un vuoto nelle ambizioni del contact center di Zoom. Ciò non durerà a lungo, tuttavia, poiché meno di un anno dopo, Zoom ha annunciato il lancio della sua soluzione di contact center locale. Più precisamente, Zoom ha lanciato una soluzione CCaaS.

In una recente intervista con Heidi Elmore, Head of Product Marketing, Zoom , mi ha fornito informazioni dettagliate su alcune delle funzionalità più diffuse nell'ultimo lotto di funzionalità di Zoom.

Elmore ha lavorato a vario titolo nel mondo dell'UCC, dall'ingegneria pre-vendita all'architettura della soluzione, al prodotto e al marketing, essendo stato (recentemente) Head of UCaaS presso Zoom. In precedenza, Elemore ha lavorato nel marketing presso AWS, guidando gli sforzi per molte delle offerte CCaaS dell'azienda.

Mi ha detto che le ambizioni del contact center di Zoom hanno iniziato a concretizzarsi molto prima di prendere in considerazione l'acquisizione del provider di contact center cloud, Five9. Tutto è iniziato a Zoomtopia 2021: quando il colosso delle videoconferenze ha annunciato lo Zoom Video Engagement Center .

"Ci siamo resi conto che avevamo bisogno di un modo per semplificare e automatizzare le interazioni, quindi abbiamo lanciato un motore di routing: e il nostro Video Engagement Center è stato il nostro primo passo nel mondo dei contact center".

Ha inoltre condiviso con me che Zoom voleva aiutare i clienti finali a trovare esperti per risolvere rapidamente le domande.

“Questo ha creato la logica sottostante che ha portato a; quello che Zoom ora chiama Zoom Contact Center", ha osservato.

Zoom ha recentemente annunciato un sacco di altre innovazioni alla sua piattaforma ; quelli includono aggiornamenti a Zoom Phone, che ora vanta oltre 400 funzionalità. Ha anche oltre due milioni di posti. Anche Zoom Events e la piattaforma per sviluppatori Zoom hanno visto aggiornamenti in varie forme.

Qual è l'accordo con gli avatar Zoom?

Sembra che sempre più aziende di videoconferenza/collaborazione siano saltate sul carro degli avatar. Sebbene inizialmente fossi infastidito dal fatto che Zoom avesse rilasciato la funzione, Elemore mi ha detto che non era senza scopo.

Ha aggiunto che non dovrei ignorare l'uso degli avatar nelle riunioni, specialmente durante una pandemia: dove le cose possono diventare stressanti. Con la funzione, gli utenti di Zoom possono selezionare un avatar per rappresentare la loro somiglianza durante le riunioni e i webinar di Zoom. Secondo Elmore:

"Volevamo creare un modo semplice e divertente per interagire con i partecipanti: e creare un po' di divertimento offrendo una sorta di via di mezzo per gli utenti che non volevano apparire sulla fotocamera".

In realtà, dopo aver acceso il suo avatar durante il nostro incontro, sono rimasta colpita dal fatto che hanno mantenuto la somiglianza di un essere umano, in grado di esprimere il linguaggio del corpo e le espressioni facciali.

Streaming in diretta su Twitch

Si tratta di estendere la portata, ovvero, secondo Zoom. Il gigante delle videoconferenze; ora consente agli utenti di trasmettere in diretta riunioni e webinar su Twitch. Sebbene fosse possibile farlo prima dell'integrazione tramite servizi di terze parti, l'integrazione di Zoom (sicuramente sarà) più affidabile.

L'IT, tuttavia, non ha un costo; La connettività Twitch non è "gratuita" per gli utenti. Funziona per i clienti paganti che sfruttano gli account Pro, Business, Enterprise o Education di Zoom, il prezzo più conveniente, secondo i piani tariffari sul sito Web Zoom: $ 149,90 all'anno, per licenza.'

Molto prima di Twitch, che secondo Backlinko: ha il potere di oltre 140 milioni di utenti, Zoom ha abilitato lo streaming live tramite YouTube, Facebook e Facebook Workplace, secondo il sito dell'azienda.

Messaggistica video per Zoom Chat/Personalizzazione barra laterale

Zoom Chat ora offre agli utenti l'accesso alla personalizzazione della barra laterale e alle cartelle per raggruppare chat e canali e gli utenti possono mantenere le chat/canali in ordine utilizzando la nuova funzione di personalizzazione della barra laterale sinistra di Zoom.

“Possono creare cartelle per Zoom Chat che consente loro di 'raggruppare' e auto-organizzare canali e chat di gruppo in un massimo di 200 cartelle. Gli utenti possono anche organizzare chat e canali all'interno di tali cartelle".

Gli utenti di Zoom Chat possono anche sfruttare la chat video tramite Zoom chat: una funzionalità che consente agli utenti di registrare e inviare messaggi video all'interno di Zoom Chat perché a volte un po' di contesto in più è tutto ciò che serve, Elmore condiviso.

Aggiornamenti sull'analisi degli eventi di Zoom

Ora, dall'interno della piattaforma Zoom, gli organizzatori dell'evento hanno accesso a più dati che li aiutano a capire come i partecipanti interagiscono con i contenuti relativi all'evento.

Consente agli ospiti di ottenere informazioni dettagliate su cose di cui raramente si tiene traccia, inclusi gli stand espositivi con cui interagiscono i partecipanti, a quali sessioni partecipano e per quanto tempo sono andati. Può anche monitorare se hanno trascorso del tempo nella lobby degli eventi per l'ottimizzazione degli eventi futuri.

Partecipa a eventi Zoom (interni) con un solo clic

Sperando di semplificare la partecipazione agli eventi interni, Zoom ora consente agli organizzatori di eventi di consentire ai partecipanti di partecipare agli eventi con un solo clic. Possono persino aggirare il processo di registrazione dell'evento, in genere noioso.

Zoom Phone aggiunge l'inoltro alla segreteria telefonica privata

Ora: Zoom ha scritto in un post sul blog: gli utenti possono inoltrare messaggi di posta vocale direttamente dal client Zoom o dal telefono Zoom ad altri utenti. "Gli utenti devono far parte dello stesso account per una condivisione facile e senza interruzioni di messaggi vocali e informazioni importanti", ha scritto Zoom nello stesso post sul blog.

Gli utenti Zoom possono quindi visualizzare i messaggi vocali inoltrati tramite il client desktop o il portale Web. E gli utenti possono anche contrassegnare i messaggi come "privati", per prevenire il reindirizzamento e fornire ulteriore sicurezza.

Citofono audio cloud

Infine, (molto probabilmente) una delle funzionalità più utili è che Zoom ora consente conversazioni peer-to-peer a mani libere. Questo è un discorso di fantasia: i colleghi possono mettersi in contatto l'un l'altro con la semplice pressione di un pulsante e l'aiuto della funzione di interfono audio cloud di Zoom.

Con la semplice pressione del pulsante dell'interfono, situato accanto a un contatto nella scheda Zoom Phone, gli utenti possono inviare rapidamente comunicazioni ai colleghi in qualsiasi sito, eliminando la necessità di attendere che rispondano a una telefonata. È una caratteristica che mi ricorda la scuola primaria, unica (più cool) e più pratica.

Tante caratteristiche

Zoom ha anche introdotto la prenotazione dell'area di lavoro, una funzionalità ingegnosa che offre agli utenti una raccomandazione personalizzata su quale scrivania utilizzare quando non sono sicuri di dove sedersi. Con un solo clic, la raccomandazione della scrivania fa il lavoro pesante per gli utenti Zoom che accedono alla funzione.

Zoom ha così tante funzioni che potrebbe sembrare difficile tenere il passo. Quindi, per aggiungere ancora più funzionalità a tutto ciò di cui abbiamo già discusso, l'azienda ha anche recentemente rilasciato Zoom IQ for Sales, quella che alcuni esperti chiamano "un'esperienza cliente totale".