2021年の5つのITサポートの傾向
公開: 2021-05-06情報技術（IT）のサポートは、事業運営の重要な要素です。 あなたが望む最後のことは、あなたのすべてのハードワークがウイルス、グリッチ、またはセキュリティ違反の影響を受けることです。 ITサポートサービスは、お客様とお客様の会社のITリソースを最適化して安全に保ちながら、顧客にスムーズなユーザーエクスペリエンスを提供するために導入されています。
自分で発生した問題を解決しようとするのは魅力的かもしれませんが、専門家に信頼を置くことは賢明な選択かもしれません。 彼らはあなたのシステムが感染した場合に従うべきプロトコルを理解するだけでなく、多くの場合、あなたが外出先で学ぶよりも早く問題を修正することができます。
企業が機密情報をオンラインで保存することも一般的であるため、資格のあるIT専門家を利用してそのデータを保護することで、さらに安心感を得ることができます。
ITサポートに投資する理由はたくさんあります。
- 予期しないサービスの中断、サイバー攻撃/ハッキング、およびデータの損失からの保護
- 24時間年中無休のサポート
- 最新のテクノロジーの専門知識へのアクセス
- あなたの会社の効率を最大化するのを手伝ってください
- ITニーズに特化したサービス
- 最適化されたカスタマーサービス。 （1）
米国のITサービス市場が2021年に成長し、約3,541億米ドルに達すると予想されるのは当然のことです。 Rival Data Securityによると、2019年だけで米国内で1,473件のデータ侵害が発生したため、多くのニーズがあります。 1億6,468万を超える機密文書も公開されました。 （2）（3）
適切なITサポートの必要性がすぐに減少する可能性は低く、特に最近のCOVID-19のパンデミックにより、より多くの個人が自宅で仕事をするようになりました。 需要に対応するために、より速く、より効率的で、手頃な価格のサービスを提供するために、さまざまなITサポートのトレンドが現れています。
- ソーシャルメディア
ITサポートサービス技術者は、ソーシャルメディアの台頭をITサービス管理（ITSM）イネーブラーとして利用することを決定しました。 2020年だけでも、ソーシャルメディアユーザーの数は米国で2億2300万人に達し、2023年までに2億5700万人に増加すると推定されています。電話）、ITサポート技術者は新しいヘルプデスクツールとしてソーシャルメディアを採用する機会があります。 （4）（5）（6）（7）
- エンタープライズサービス管理（ESM）
IT企業は、全体的なパフォーマンス、効率、および消費者の信頼レベルを向上させるために、ESM（「新しい」ITSMと見なされます）を採用および最適化しています。 ESMの基本的な前提は、ITヘルプ機能と原則を会社の他の領域とプロセスに適用して統合することです。 自動化サービスの導入はその一例です。
ESMの利点は次のとおりです。
- 強化されたサービス提供と生産性
- バランスの取れたワークロード
- 競争力
- 制御の強化
- 冗長なプラクティスを排除および置換する機能
- お客様が問題を迅速かつ簡単に解決できるように支援します。 （6）（8）（9）
- 手動操作をデジタルに置き換える
前述のように、デジタルテクノロジーの活用は、パンデミックによりますます普及しているITサポートのトレンドとなっているESMの1つの方法です。 ヘルプデスクは、不十分な労働時間から高い顧客の期待に応えるまで、さまざまな課題やプレッシャーに直面することがよくあります。 手作業から離れることで、顧客エンゲージメントと従業員の生産性を向上させ、よりスムーズな運用を実現し、新しく改善されたサービスを提供できることが示唆されています。 （10）
自動化のその他の利点は次のとおりです。
- 改善された発券システムとインシデントレポート
- 最適化されたワークフロー
- 頻繁な更新
- 強化されたセキュリティシステム
- ユーザーエクスペリエンス（UX）と従業員エクスペリエンスの向上
- より速く、より安価なプロセス実行。 （11）
一部の企業は、既存のITSMプラットフォーム内に次の機能を実装/改善しています。
- 情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）
- 人工知能（AI）（チャットボットなどの機能用）
- 機械学習
- 仮想エージェント
- デジタル分析。 （12）
自動化への完全な依存に関して生じた懸念に対処することが重要です。 すべて、または大部分のプロセスを自動化すると、失業につながる可能性があります。 したがって、企業は人が行う必要のある手順に優先順位を付け、それを従業員に伝えることが不可欠です。
- 最適化された従業員エクスペリエンス
2021年には、従業員のエクスペリエンスの向上が、ヘルプデスク機能の最適化とより良い結果の提供の両方を望んでいるIT企業の主要なイニシアチブになりました。 従業員の生産性とエンゲージメントはこれらの取り組みの最前線にあり、満足している従業員と質の高いサービスとの相関関係を考えると、当然のことながらそうです。
自動化がその役割を果たしますが、従業員と会社全体のつながりを強化することも目的としています。 アイデンティティ、プライド、自尊心のアイデアに焦点を当てたサービスを増やし、サポートすることも重要です。 （7）（13）
ビジネスリーダーと人材（HR）が時間をかけて従業員を励まし、フィードバックを受け取ると、従業員のワークフローとワークロード、そして最終的には会社の全体的な効率を改善するために実装する方法を理解しやすくなります。
- 顧客体験の向上
顧客のニーズ、個人的な好み、懸念を理解することは、ITサポートの重要な領域です。 顧客エンゲージメントとUXを強化するためにエクスペリエンスとツールをデジタル化することが提案されていますが、デロイトの調査では、多くの個人が仮想と個人の相互作用のバランスを好むことが明らかになっています。 AIを活用したオプションはますます「本物そっくり」になりつつありますが、それでも人間同士の接触が必要なようです。 （14）
ITの問題に遭遇し、自動化されたヘルプだけで問題を解決するのに苦労することがどれほど苛立たしいことかを考えると、これは驚くべきことではありません。 ボットで懸念事項を放送することは、これまでのところしか得られません。 これに応えて、IT企業は、顧客が提供する自動化のレベルに満足できるように、両方の長所を実装する方法を実験しています。
より高いレベルの消費者満足度を達成するために、一部のITサービス企業は、サービスレベルアグリーメント（SLA）について考えることから、つまり成果物が確実に満たされるようにすることから、いわゆる「エクスペリエンスレベルアグリーメント」に移行しています。 このアプローチは、消費者が欲しいものを手に入れるだけでなく、交換に満足していることを保証することに焦点を当てており、その過程で会社の全体的な消費者の知識を高めます。 （15）
最終的な考え
ITサポートは私たちのデジタルライフの重要な側面です。 コンピュータの電源をオフにしてから再度オンにしても、問題が解決しない場合があります。 永続的なセキュリティ違反、ハッキング、グリッチがあるため、機密データを安全に保ち、消費者を満足させることが重要です。
自動化されたサービスの増加、従業員と顧客のエクスペリエンスの向上への注力、ソーシャルメディアを利用したインシデントレポートの提出など、パンデミック後の需要に対応するために、世界中でさまざまなITサポートの傾向が広がっています。
ますます多くのユーザーがこれらの最新のITサポートの傾向を体験し、フィードバックを提供するにつれて、企業はプロセスをさらに改善および改善し、消費者企業の信頼を確保できるようになります。
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