新年に顧客の成功を維持するための5つのヒント

公開: 2022-01-13

ビジネスの顧客を満足させ、エンゲージメントを維持することは、過去2年間ほど困難（または重要）ではありませんでした。しかし、パンデミックが着実に衰えているため、購入する企業に期待する顧客が増え続けており、新年に向けて顧客サクセス戦略を準備することがこれまで以上に重要になっています。

最近、QualaのCMOであるMike Reddと話をしました。これは、他の企業のCSチームが最前線の洞察を適用してビジネス戦略に情報を提供し、個々の顧客の成功（および成長）を促進するのを支援するカスタマーサクセス（CS）SaaS企業です。トップ5のヒントは、2022年に顧客の成功を達成するためのものです。これが彼が言わなければならなかったことです。

1.常に価値を与える

「顧客は、自分が耳を傾けていると感じたときに、最も一般的にビジネスから評価されていると感じる傾向があります」とRedd氏は言います。「SaaSビジネスは、電話、電子メール、チャットなどの日常的なやり取りから多くの情報を受け取ります。企業がその情報を取得し、新しい顧客のニーズを満たすことができるとき、彼らは気づきます。突然、彼らは企業に耳を傾けられていると感じます。統計として無視されるのではなく、顧客としてより高く評価されていると感じます。」

Reddは続けて、耳を傾け、評価されていると感じる必要があるのは顧客だけではないことを説明します。従業員が自分の意見を聞いていると感じるほど、雇用主からも高く評価されていると感じます。 HubSpotによると、従業員の3分の2以上が、組織からより価値があると感じれば、もっと一生懸命働くだろうと述べています。この相互の価値は、生産性とエンゲージメントの向上につながり、従業員がビジネス全体により多くの利益をもたらすことを可能にします。

2.ビジネスのデータポイント間にドットを接続します

「簡単に言えば、各ビジネスの成功は顧客に根ざし、その上に築かれています。カスタマーサクセスチームは、テクノロジーと顧客の非常に重要な交差点にあります。彼らは物事を理解します。問題は、これらの最前線のチームが学んでいるすべてを活用し、それをすべてドルとセントに結び付ける簡単な方法がないことです。最前線のチームからビジネスに戻るという好循環を生み出すことは、真に顧客中心のビジネスを生み出し、ほぼすべてのビジネスにとって最優先事項となるはずです。」

Reddによると、企業が顧客から提供された入力や情報に簡単かつ効果的に注意を向ける方法を持っていることが重要です。ただし、その情報はCS方程式の半分にすぎません。残りの半分は、その情報を顧客の体験の質を向上させるイニシアチブに変換する企業の能力から来ています。

3.データをまとめてイニシアチブをバックアップします

「パンデミックが始まって以来、CSの機能は進化してきました」と、Redd氏は言います。。 CSは進化しているため、運用可能であり、個々の顧客にサービスを提供し、ビジネスの目と耳として非常に戦略的です。 CSチームは、すべての顧客の成功を向上させることができるイニシアチブをサポートするために、適切なデータを効率的に取得する必要性がますます高まっています。これは、製品ロードマップと顧客エクスペリエンス全体に入力されます。」

Reddは、増大する顧客の需要と変化するニーズに対応し続けるために、CSリーダーは顧客の価値をよりよく理解する必要があると説明しています。たとえば、企業の既存の製品を改善して新興市場のギャップを埋めることができる場合や、新しい戦略的マーケティングキャンペーンを実施して、顧客と企業自体の間に強いサポート感を育むことができる場合があります。

「イニシアチブが何であれ、それは顧客データから始まり、戦略的イニシアチブの価値提案で終わります」とRedd氏は付け加えます。

4.共感の要素を見落とさないでください

最近の記憶でますます重要になっている2つのコアCSの側面がある場合、特にパンデミックが始まって以来、それらは各顧客のエクスペリエンスのカスタマイズとパーソナライズです。各顧客がビジネスで提供する製品またはサービスで経験することは、ビジネスに対する彼らの全体的な認識を評価する際の重要な推進力です。

購入した商品やサービスが正確なニーズに合わせて調整されていると顧客が強く感じるほど、将来的に追加の売上を生み出す可能性が高くなります。さらに、デロイトは、顧客の5人に1人が、統計のように扱われず、より共感を持っているように感じているという理由だけで、パーソナライズまたはカスタマイズされたと感じる製品に最大20％多く支払う意思があることを発見しました。個人。

「主要な顧客データに関するイニシアチブを見つけ、分析し、実装することは、あらゆるビジネスの長寿に不可欠です」とRedd氏は述べています。。あなたの顧客は、耳を傾け、大切にされていると感じたいと思っています。それは共感から始まります。」

5.社内外の信頼を築き続けます

カスタマーサクセスチームが非常に部門の枠を超えており、営業、マーケティング、製品、その他の顧客対応チームを含む組織全体で強力なパートナーシップを構築しているのは当然のことです。これらのチーム間のこれらの効果的なフィードバックチャネルは、適切な顧客を引き付け、顧客に価値を提供するために重要です。これは、会社とその顧客の間だけでなく、より強力な関係と相互の信頼感をより効果的に育むために、ビジネスの内部チームの間にも明確なコミュニケーション手段を作成することによって行うことができます。

「最終的には、各ビジネスは顧客にサービスを提供するために存在します」とReddは結論付けています。そのサービスは、さまざまな方法、製品、または形式で提供されますが、顧客が取引先の企業を信頼している場合にのみ、顧客からの繰り返しの販売を生み出します。つまり、ビジネスとその顧客の間だけでなく、社内チームも顧客のニーズによりよく応えることができるように、信頼を育む必要があります。」

実際、従業員があなたのビジネスとそのリーダーシップに信頼を置くほど、組織での経験のあらゆる段階で顧客を支援できるようになります。同様に、顧客があなたのビジネスとそれが提供する価値をより強く信頼するほど、あなたのビジネスはその最終的な目標を達成するためのより良い態勢を整えることができます。

結びの言葉

最終的に、2022年まで顧客の成功を維持するという目標は価値に根ざしています。その価値は、ビジネスの性質に応じてさまざまな形でもたらされる可能性がありますが、コミュニケーションと信頼という2つの主要な要因に依存しています。顧客と率直かつ正直にコミュニケーションを取り、ビジネスに対する期待と経験に関する高品質の情報とデータを収集することで、あなたとあなたのチームは、将来的に追加の顧客とコミュニケーションを取り、優れた価値を提供し続けることができるようになります。、組織とそのユーザーの両方に相互の成功をもたらします。