8×8がフロントデスクを起動します。 受付係のための統一されたXCaaSエクスペリエンス

リモートおよびハイブリッドの作業環境への移行により、従業員と顧客のエクスペリエンスの見方が変わりました。 COVID-19のパンデミックは、私たちのほとんどの行動に影響を与えています。UCCプロバイダーは、企業がリモートワーカーのニーズに対応するために、新しい種類のエクスペリエンスを採用するように迅速かつタイムリーに推進しています。

それにもかかわらず、これは2つの人気のあるSaaS配信モデル間の境界線を曖昧にします。 Experience Communications as a Serviceまたは（XCaaS）は、8×8によるとクラウド通信の展開モデルです。 宇宙のリーダー：

「UnifiedCommunicationsas a Service（UCaaS）とContact Center as a Service（CCaaS）の境界をなくします。」

統合クラウド通信プラットフォームプロバイダーは最近、XCaaS（eXperience Communications as a Service）プラットフォームである8×8フロントデスクの発売を発表しました。これは現在一般に利用可能です。 8×8のような単一プロバイダーソリューションには多くの利点があります。これが、8×8がここ数か月で非常に多くの成功を収めている理由である可能性があります。

2020年と2021年のカスタマーエンゲージメントの変革に関するMetrigyによる最近の調査では、次のことがわかりました。

Metrigyの顧客エンゲージメントの変革2020-21調査研究

もちろん、これは次のレベルへのアプローチをとる8×8UCaaSのようなものにとって素晴らしいニュースです。 作品の後半で、彼らがそれをどのように行うかについて詳しく説明します。 しかし今のところ、ユニファイドコミュニケーションの分野における最新のイノベーションに焦点を当てたいと思います。

8×8のFrontdeskユーザーインターフェイスは、今日、通常よりも多くの通話量に対応している受付係とフロントデスクスタッフ向けに構築されています。 これらすべてに加えて、リモートでの作業がさらに複雑になります。 さて、8×8によると：

「場所やデバイスに関係なく効率的に電話に応答したり、専門家のリソースのカスタムビューにアクセスして相談したり、シングルクリック操作を使用して電話に接続したりできます。」

生産性を高めるために積極的に機能するコールキューイングおよび処理機能を備えています– 8×8フロントデスクは、他の従来のオペレーターコンソールまたは交換機ソリューションとは異なります。 いわゆる「従来の」システムでは、通常、テクノロジーの可能性を最大限に活用するために、アドオンまたは個別のアプリケーションが必要です。

8×8フロントデスクの内訳

さらに、8×8フロントデスクは、従業員のステータスと可用性に関する驚くべき量の可視性を提供します。 受付係のためにこのテクノロジーを実装している企業は、次のようないくつかの高度な機能を取得する準備ができています。

「標準の8×8拡張機能とMicrosoftTeamsユーザーにまたがる、サイトでユーザーをフィルタリングする機能」と8×8は声明で述べています。

8×8XCaaSエクスペリエンスを深く掘り下げると、このようなシステムを導入することにはいくつかの利点があります。 手始めに、ほとんどのシナリオに適用できる単一のアプリがあります。 ユーザーは、8×8 Workを介してこれらすべてにネイティブにアクセスできます。これには、単一の統合デスクトップアプリケーションの傘下で、高度な音声、ビデオ会議、チームチャットなどへのアクセスが含まれます。

価格設定に関しても、8×8はかなり競争力があります。自分で調べてみてください。

高度な通話処理機能

8×8の新しいXCaaSソリューションは、パーソナライズされたエンカウンターを作成することを非常に重要視しています。 そのため、カスタムフィルタの使用を拡張して、対象となる連絡先リストを調整したり、各連絡先に注釈を付けたりすることができます。また、従業員および連絡先センターのユーザーグループ向けに一元化された回答もあります。

プラットフォームのユーザーインターフェイスを考慮すると、直感的です。 これにより、受付係とフロントオフィスのスタッフは、8×8 Workデスクトップアプリからの複数の同時通話を積み重ね、優先順位を付け、さらには管理することができます。

2020年と2021年の顧客エンゲージメントの変革に関するMetrigyからの同じレポートでは、企業がUCCテクノロジーをさまざまな方法で利用していることがわかりました。 彼らは明らかに顧客とつながる必要がありますが、パンデミックの際に販売を終了し、事実上それを行うという要素があります。 カスタマーエンゲージメントの目的で上記のテクノロジーを使用する機能もあります。

「ダイヤルされたサイトの場所に基づいたエンタープライズディレクトリの自動連絡先フィルタリングにより、ローカライズされたユーザーリストへの迅速なピックアンドクリック転送が可能になります」と8×8は声明で述べています。 他の堅牢なキュー管理機能に関して、プラットフォームは、エージェントが（複数のコールキューの）表示するビューを統合します。」

堅牢なキュー管理機能により、複数のコールキューのビューが統一され、エージェントに一般的な問い合わせやサービス固有のクエリなどが提示されます。システムのクリックツーコールおよびチャット機能も高レベルであり、堅牢なコールキューイングを提供します–高度な組織全体の転送、およびVoIPソフトウェアのシングルクリックによるメッセージング機能。

最後に、エージェントは、すべての内線番号、他のエージェント、およびコールキューの全体像を把握します。 彼らは、組織全体のユーザーステータスについての洞察さえも得ます。 これには、8×8のVoice for MicrosoftTeamsダイレクトルーティングソリューションを活用したMicrosoftTeamsとのプレゼンス同期が含まれます。

パンデミック全体にわたる継続的なイノベーション

8×8は、パンデミックの際に大量の機能をリリースするために大騒ぎしてきました。これは、世界中の多くの顧客が顧客や従業員を喜ばせるのにほぼ確実に役立っています。 ちょうど先月、同社はXCaaSプラットフォームの一連のアップデートを発表しました。これは、無期限のように見えるリモートおよびハイブリッド作業の新しい通常の状態へのスムーズな移行を促進するために設定されたものです。

先月の時点で、8×8のXCaaSユーザーは、1回の会議で最大500人のアクティブデスクトップユーザーを処理できるビデオソリューションの拡張機能など、いくつかの新しい革新的な機能にアクセスできるようになりました。 これにより、ユーザーは画面、オーディオ、およびビデオを共同で共有できます。

同社はまた、より多くのエンドポイントのサポートを発表し、会議の参加者はレガシーSIPデバイスを利用してこれらの高度な機能の多くを実現できます。

同社はまた、MicrosoftTeamsプラットフォームへのリーチをさらに拡大すると発表しました。 プレゼンス同期機能を介して組織全体の可視性を向上させる一連の機能セットを発表しました。

8×8によると、Voice for Microsoft Teamsのダイレクトルーティングサービスは、SMS、MMS、およびファックスメッセージを送受信したい従業員をまもなくサポートします。 ここにキッカーがあります。これは、Teamsネイティブのインターフェイスから実行できます。この機能は、Microsoft Teamsを利用して、成長するデジタルワーカーを強化する組織にとって、ゲームチェンジャーになるはずです。

そういえば、8×8は、従業員のモビリティ製品にいくつかの機能強化を加え、ユーザーが8×8Workアプリを使用するときにモバイルデバイスのコンテンツを共有できるようにする新機能を導入しました。