CXに改善が必要な9つの兆候

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを生み出すことは、単なるカスタマーサービスを超えています。 CX戦略では、すべてのタッチポイントで顧客満足度を確保する必要があります。 しかし、CXへのアプローチが実際に機能しているかどうかをどうやって知るのでしょうか。

指標と顧客の行動に注意を払うことで、現在のCXモデルの有効性を測定できます。 あなたの会社のCXが何らかの作業を必要とするかもしれないといういくつかの兆候があります。

1.時代遅れのカスタマージャーニー

カスタマージャーニーは、クライアントが会社とやり取りする際にたどる理想的な道筋を示しています。 これには、最初の発見から顧客レビューまでのすべてのステップが含まれます。 カスタマージャーニーを詳細に理解することは、高品質のCXを提供するための鍵です。 ただし、一部の企業はこれらの経路を更新できません。

顧客データは、カスタマージャーニーモデルに情報を提供する必要があることを忘れないでください。 経験管理プラットフォームを使用して、行動データとクライアントのフィードバックを収集します。 これは、推測ではなく実際のメトリックに基づいてロードマップを作成するのに役立ちます。

2.顧客維持率の低さ

顧客は固執していませんか？ あなたのCXが原因かもしれません。 優れたCX設計は、リードを高めるだけでなく、顧客の忠誠心も高めます。 初めての常連客との関係を築き、繰り返し訪問できるようにしたいと考えています。 あなたのコピーと顧客とのやりとりが販売のスイートスポットに達していない場合は、もう一度見てみましょう。

顧客はいくつかの理由で船を飛び越えている可能性があります。 おそらく、彼らは受けたサービスに満足していません。 たぶん彼らはあなたの価値観と関係がないので、他の会社から購入しました。 チームと一緒に座って、すべてのタッチポイントを分析します。 疑問がある場合は、顧客に尋ねてください。

3.高いバウンス率

CXとSEOに関しては、バウンス率が重要な指標です。 このデータポイントは、別のページをクリックせずにWebサイトにアクセスした顧客の数を示します。 言い換えれば、あなたはほんの数秒後に「跳ね返った」顧客を見ているのです。 バウンス率が高い場合は、CX戦略を調整すると役立つ場合があります。

ページから何が欠落している可能性があるかを検討してください。 どのコピーが顧客にボタンをクリックするように誘う可能性がありますか？ どうすれば彼らの注意を引くことができますか？ 多くの場合、小さな変更ですべての違いが生まれます。

4.顧客満足度スコアが低い

カスタマーサービスはCXの一部にすぎませんが、重要な役割を果たしています。 不満を持っている1人の常連客は、CX戦略を正確に描写していない可能性があります。 ただし、顧客満足度スコアが一貫して低い場合は、CXで作業が必要になることがあります。

企業は、顧客から全体的な経験に関する定性的および定量的データを収集する必要があります。 調査を確認するときは、このフィードバックのパターンを探してください。 あなたはおそらくあなたの顧客サービスを全体的に改善する方法を見つけるでしょう。

オンラインレビューは、洞察のもう1つの情報源です。 顧客が最も不満を言っていることを考慮してください。 紛らわしい対話型音声応答メニューまたはWebサイトのレイアウトでしたか？ 彼らは営業担当者との否定的な相互作用を引き起こす可能性があります。 チームでこのフィードバックを提起します（もちろん、顧客に慎重に対応した後）。

5.人口統計の過度の強調

一部の企業は、CX戦略を通知するために人口統計に過度に依存しているという過ちを犯しています。 ただし、CXには、顧客が誰であるかだけでなく、顧客が何をしているかが関係します。 人口統計は依然として重要ですが、他のデータを考慮していない場合は、CX戦略を更新する時期が来ている可能性があります。

顧客の行動を追跡するために、エクスペリエンス管理プログラムを監視します。 次に、CXの設計を、予想どおりではなく、この動作に合うように調整します。 この動作は頻繁に変わる可能性があるため、これらのチェックインが定期的に行われるようにしてください。

6.一貫性のないサービス戦略

コールセンターはかつてカスタマーサービスのハブでしたが、今ではクライアントはあらゆる角度からサポートを求めています。 ソーシャルメディアプロファイル、電子メールの受信トレイ、電話回線、チャットボットはすべて、カスタマーサービス戦略の一部です。 それらが整列していない場合は、混合信号を送信している可能性があります。

カスタマーサービスのメッセージングの監査を実行し、メッセージングに一貫性がないかどうかを確認します。 複数のチャネルを介してリクエストを送信する顧客は、注意すべきもう1つの危険信号である可能性があります。 これは、最初の試みでニーズが満たされていないことを示しています。 問題が見つかった場合は、CX戦略を再検討して、メッセージングがプラットフォーム間で同じであることを確認してください。

7.解放された顧客

コオロギを聞くためだけにソーシャルメディアに投稿している場合は、不十分なカスタマーエンゲージメントに対処している可能性があります。 そして、この沈黙は、CXが古くなっていることを示している可能性があります。 あなたの会社は、顧客が積極的に購入していなくても、顧客と対話したいと考えています。 この相互作用は、ブランドの認知度と忠誠心を確立するものです。

カスタマーエンゲージメントの増加には時間がかかる場合があります。 明確なブランドイメージを確立し、オンラインボイスを微調整し、より興味深いコンテンツを作成することは、すべて方程式の一部です。 チームはまた、どのコンテンツタイプが機能しているかを判断するために、ソーシャルデータを監視する必要があります。

カスタマーエンゲージメントは双方向であることを忘れないでください。 ソーシャルメディアマネージャーが顧客に迅速に対応し、一貫して投稿を作成していることを確認してください。

8.解雇された従業員

顧客の不足は、多くの場合、CXの欠陥の兆候です。 ただし、離職した従業員は、見落としている兆候である可能性があります。 従業員がCXに慣れていない場合、日常業務の目的が不足している可能性があります。 強力なCX戦略は、すべての部門に関与し、会社を顧客に向けて調整します。

多くの場合、従業員は最高のリソースです。 あなたの会社はCXを優先しているので、スタッフにアイデアがあるかどうか尋ねてください。 彼らは日常のクライアントとのやりとりに欠点を見出している可能性が高く、革新的なソリューションを提供できます。

9.CXの目標の欠如

CXはここにとどまります。 オンラインビジネスでも実店舗でも、1日に数十のタッチポイントで顧客とやり取りしています。 ただし、CXは今日だけではありません。 また、将来の計画を立てる必要があります。

将来に焦点を当てたCX戦略がない場合は、もう一度検討してください。 製品と実践を評価するために、一連の測定可能な目標を設定することが重要です。 予測分析などのツールは、これらの目標を設定し、会社のCXの将来を計画するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスは、現代のビジネスの重要な柱の1つです。 定期的にCX戦略を改善することで、顧客の幸せを優先します。 結果？ スムーズなリードの生成、信頼できる顧客維持、および熱心な従業員が期待できます。 これらはあなたのビジネスを成功に導く要因です。