あなたはAmazonであなたの次のコンタクトセンターソリューションを購入するかもしれません

公開: 2017-03-29

アマゾンが全世界を引き継ぐ準備はできていますか？確かにそうだから。アマゾンは、消費者ベンチャーですでにすべての家に進出した後、私たちのビジネスにも急速に進出しています。

アマゾンがすでに提供している成功した堅牢なAWSクラウドサービスを基に、アマゾンコネクトと呼ばれる新しいコンタクトセンターソリューションに追加されました。そうです—Amazonは現在独自のコールセンターソフトウェアを販売しています。 Enterprise Connectでの基調講演に参加する機会があったので、第一印象を共有したいと思いました。

UC用のAmazonChimeのリリース後、これはそれほど驚くことではありません。結局のところ、Amazonはポートフォリオを拡大することでよく知られており、安定した堅牢なWebサービスの基盤がすでに多くの人に採用されているため、Amazonがどこまで行けるかを押し続けるのは簡単です。これはまた、最終的には、適切なソリューションを探しているすべてのビジネスにとって、より優れた、より簡単なエクスペリエンスにつながります。 1つの屋根の下にあるものはすべて常に優れており、Amazonはそれを確実に知っています。

Amazon Connectとは何ですか？

率直に言って、AmazonConnectはAWSの新しいコンタクトセンターソリューションです。本質的に、AmazonConnectは本質的にAWSプラットフォームのもう1つの拡張機能です。 Webホスティング、クラウドストレージ、ChimeのUCなど、何らかの理由でビジネスですでにAWSを利用している場合は、Connectをビジネスに追加するのは非常に簡単です。

アマゾンは、コネクトはアマゾン自体が何百万もの顧客の電話や会話を強化するために使用しているのとまったく同じテクノロジーに基づいて構築されていると述べたので、おそらく本当に良いことだと思います。ああ、それはアマゾンによって構築されているので、他の製品から借りた、たくさんの技術が詰め込まれています。つまり、Amazon Connectには、AmazonLexから採用された非常に強力な人工知能があります。結局のところ、Amazon Connectは、適切なツールとテクノロジーを組み合わせて、信頼性が高く、シンプルで、スケーラブルなソリューションを作成することを目的としています。

AmazonConnect図

アマゾンは、これら3つのポイントすべてに当てはまると感じたコンタクトセンターソリューションを作成しました。実際、Connectは、Amazonが独自のソリューションを探していたときに、適切な組み合わせを見つけることができなかったときに生まれました。つまり、Connectは、実際にはAmazonがすばらしいカスタマーエクスペリエンスを提供するために使用する正確なツールです。

これは、私たちが知っている既存のツールを活用するソリューションです。また、AIだけでなく、現在市場で最もテストされているAIの1つとほぼ間違いなく考えられているものからもメリットが得られます。これらすべてに加えて、Amazon Connectは、エージェントの管理と機能のための優れたきちんとしたポータルを導入し、予測される2017年のUCトレンドに従うことで、既存のAWSプラットフォームを構築します。

箱の中は何ですか？

つまり、Connectは他のすべてのAmazonソリューションとうまく連携します。しかし、本当に重要なのは、ソリューションの能力、使用の簡単さ、効果の高さです。 Amazon Connectがどれだけ優れているかをよりよく理解するために、私たちはそれが何を得るのかを調べる必要があります。ああ、そしてそれはすべていくらかかりますか。

AmazonConnectエージェントエクスペリエンス

Amazonは、Connectが可能なすべてのことを概説する独自のウェブページをすでに立ち上げましたが、私たちはあなたのためにすべてを英語で実行したかったのです。 Amazon Connectには、次のような同様のソリューションに期待できるものと同じ機能がいくつか付属しています。

主な機能

エージェントが数分以内に電話をかけ始めるためのソフトフォンを備えたシンプルで強力なAWSマネジメントコンソール
スキルベースのルーティング
HDオーディオ
リアルタイムおよび履歴メトリック
すぐに使える統合
動的および個人的な連絡フロー
AmazonLexを使用した自然言語入力
通話録音とマネージャーのリッスンイン

現在、リストから欠落しているいくつかの本当に重要な機能がおそらくありますが、Amazonが私たちに言っていることから離れると、これは最も重要な機能セットのようです。前述したように、真の力の一部は、Amazon Lexと組み込みのAIテクノロジーを活用することで得られます。この強力でテスト済みのトレーニング済みAIを、リアルタイムの、さらには歴史的な指標と組み合わせると、ビジネスで非常に強力なビッグデータを活用できます。分析。ああ、そしてエージェントの生産性を高めるのに役立つ、人気のあるCRMやその他のソフトウェアとの簡単に確立できる統合を忘れないでください。

オープンプラットフォームの統合

アマゾンのメリット

Amazonはとても親切で、AmazonConnectに切り替えたり採用したりするときにユーザーが得る主なメリットのいくつかについても説明してくれました。これらのいくつかはヒントとなる重要な側面であり、Amazonの計画がこの分野でどのようなものであるかについての私たちの考えをよりよく形作るだろうと感じました。

AmazonConnectのメリット

全体として、特にこのような業界では、競争が激しいほど優れています。市場はすでにコンタクトセンターソフトウェアの提供にプレゼンスを拡大しようとしている非常に多くのプロバイダーで混雑していると見なすことができますが、それほど成功しているプロバイダーは多くありません。アマゾンの名前だけで、企業にソリューションの採用を促す可能性は非常に高いです。

それをAWS全体の利用と組み合わせると、Amazonには非常に強力なサービスがあります。しかし、アマゾンが言ったことに戻ってください。これはすべておなじみのように聞こえるはずですが、AmazonConnectはビジネスを提供します。

ビジネスとともに成長するためのスケーラブルで弾力性のあるソリューション。
モデルに応じて支払うため、長期的なコミットメントや前払い料金は発生しません。
信頼性が高く、実績があり、信頼できるネットワーク。
他の一般的なシステムシステムと統合および接続するためのオープンプラットフォーム。

しかし、コネクトの何が特別なのですか？

この時点で、多くの読者は少しがっかりするかもしれません。確かに、Amazonには確かな信頼できるネットワークがあり、Connectはいくつかの標準機能を提供します。しかし、Amazonを気にしない、またはAmazonのサービスを利用しないのであれば、なぜわざわざするのでしょうか。ほら、AmazonConnectの本当に興味深い部分にはまだ到達していません。

上で述べたように、本当の力は、コンタクトセンターソリューション内でLexを活用するAmazonから来ています。 Amazonには、クラウドサーバーから自動音声認識、自然言語理解に至るまで、さまざまなテクノロジーがすでに備わっています。ここでAmazonが行ったことは、既存のテクノロジーを組み合わせて非常に強力なソリューションにすることでした。

まだ触れていないことがもう少しありますが、それは強調する価値があります。ただし、前に述べたように、Amazonは可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを作成することに重点を置いていました。これは、既存のクラウド上に構築された高度なテクノロジーに帰着します。このテクノロジーを使用して、発信者ごとに個別の特定のインタラクションを作成できます。

クラウドグラフィック

競合他社よりもAmazonConnectを活用するのに役立つ主な側面は次のとおりです。

強力なAIテクノロジー：特にコンタクトセンターに関しては、AIがどれほど強力であるかはすでにわかっています。私は最近、生産性を高めるための最高のSlackAIとボットツールのリストをまとめました。アマゾンの実証済み、テスト済み、トレーニング済みのAIをコンタクトセンターソリューションと組み合わせます。しかし、ASRやNLUなどのAmazonのテクノロジーが実装され、継続的に改善されているため、Connectはエージェントに非常に強力な分析と支援を提供できます。オムニチャネルエクスペリエンスを向上させる代わりに、AIを使用して個々のインタラクションを改善することもできます。アマゾンが説明するように：

「ボタンを押すだけで意図を表現する代わりに、顧客は自然言語を使用し、Amazon Lexは意図とスロットを返し、顧客ごとにパーソナライズできる自然な対話を可能にします。」

連絡先フロー：Amazonが使いやすいグラフィカル使用インターフェースとして説明していることにより、ユーザーは独自の連絡先フローを作成できます。これらは本質的に異なる自動ワークフローですが、エージェントがこの機能をどのように利用するかが、いくつかの基本的な統合とは一線を画しています。エージェントは、カスタムワークフローを作成できるだけでなく、AIと分析をさらに活用してカスタムのエンドカスタマーインタラクションを作成することもできます。
WebRTC ：Amazon ConnectはWebRTCを利用しています—少なくとも今のところエージェント側では。以前、コンタクトセンターがこのテクノロジーをソリューションに活用して、採用を促進する方法について書きました。 WebRTCを使用すると、電話、ビデオチャット、さらにはメッセージを送受信するプロセスが非常に簡単になります。アマゾンも見知らぬ人ではなく、以前はWebRTCを利用してタブレットにビデオと画面共有のサポートを導入していました。

全体として、これらは、多くの競合他社には見られない、ユニークで強力なツールとテクノロジーです。もちろん、統合とアドオンは常にタスクに依存しますが、1つのプロバイダーからの1つのきちんとした屋根の下でのすべてが常に簡単です。企業は、シームレスなエクスペリエンス、手間のかからないセットアップ、そして以下に示すように非常に競争力のある価格設定を楽しむことができます。アマゾンは本当にここですべての正しい動きを並べているように見えます。ただし、注目に値するのは、Amazon Lex機能は現在リクエストベースであり、特にオンにする必要があるでしょう。

最新のコンタクトセンターが、チャットボット、テキストメッセージ、アプリ内サポート、さらにはオムニチャネル戦略ですばらしいカスタマーエクスペリエンスを提供する方法について書きました。ここでAmazonが行っているように見えるのは、ゼロにダイヤルバックし、最初から開始することです。堅固でシンプルな基盤を構築することで、可能な限り最高のエクスペリエンスを構築できます。

強力な分析

現在、分析は、古いコールセンターや最新のコンタクトセンターにとって新しい概念ではありません。コンタクトセンターは常に新しい形のテクノロジーで進化してきました。同様に、これらのセンターは常に大量のデータと情報を静かに収集してきました。真の鍵は、コンタクトセンターがそのデータをどのように活用および活用して、基本的な数値を実用的な洞察に変えることができるかということです。

Amazon Connectには、独自のテイクを備えた、期待するものと同じ分析が含まれています。

履歴メトリクスレポート：最も一般的で既知のレポートから始めて、Amazon Connectはもちろんユーザーデータを収集し、特定の期間のパフォーマンスを分析するためのレポートを生成します。 Connectを使用すると、ユーザーは、キューと待機時間、個々のエージェント、および電話番号を強調表示する詳細なレポートまたは集約されたレポートを生成できます。
リアルタイムメトリクスレポート：しかし、標準の履歴レポートを超えて、AmazonConnectにはリアルタイムメトリクスも含まれています。繰り返しになりますが、これはかなり一般的ですが、強力なAIを備えたアマゾンには、いくつかのトリックがあります。ここでも、ユーザーは、キューと待機時間、エージェント、およびルーティングプロファイルを強調表示するレポートを表示できます。
連絡先検索：レーザーフォーカスがさらに研ぎ澄まされたConnectにより、ユーザーは非常に詳細な個々の連絡先レポートを表示することもできます。これらのレポートには、すべての通話録音を収集して聞くためのオプションもあります。

コンタクトセンターがビッグデータをさまざまな分析手法で活用できる方法と活用すべき方法について詳しく調べました。 Amazonは、AIが分析とどのように連携し、強力な分析を提供できるかについては光を当てていませんでしたが、ContactFlowsを通じて予測分析がどのように可能であるかを説明しました。

連絡先フローでは、エージェントは過去の購入、連絡先の履歴、さらには特定の顧客の傾向などの情報をまとめることができます。これにより、エージェントとAIは、発信者のニーズを予測し、質問する前に質問に対して正しい回答を提供できるようになります。これは私が触れた強力な予測分析です。この種の技術的な結婚は、AmazonConnectが競合他社の中で際立つのに役立つものです。

それで、それはすべて何がかかりますか？

これは間違いなくすぐに勝者のように聞こえますが、価格設定が解決策を成し遂げたり壊したりする可能性があることは誰もが知っています。どんなに素晴らしいソリューションであっても、コストが高すぎて負担できない場合、または最小限のROIしか提供されない場合は、誰も気にする必要はありません。アマゾンはこれを確かに知っているので、アマゾンコネクトの価格設定は本当に競争力があります。または、少なくとも表面的にはそのように見えます。

契約、月額、または年額の料金、スタートアップ料金、終了料金、およびそのすべてのナンセンスであなたを誘惑する代わりに、Amazonは代わりに従量制のアプローチを選択しました。これは、ビジネスの規模に応じて、祝福または呪いになる可能性があります。

この価格設定を正確に構成するものは何ですか？また、正確には何が請求されますか？簡単に言えば、Amazonは1分あたりの使用量に基づいてビジネスに課金します。ただし、Amazonはビジネスに番号を提供することもでき、ダイヤルイン（DID）またはフリーダイヤルのいずれかを請求します。あなたのビジネスはこれらの番号に対して毎日請求されます。米国とヨーロッパの18か国で利用できるため、Amazonはかなり幅広いリーチを提供できます。

簡単に説明すると、AmazonConnectの料金は次のとおりです。

従量課金モデル
最低使用量や料金はありません
セットアップ料金なし
1分あたりの使用量に基づいて課金されます
ビジネスには、ダイヤルイン（DID）番号またはフリーダイヤル番号、あるいはその両方が必要です。
アマゾンはこれらを提供することができ、企業は1日単位で課金されます
また、Amazonは、DIDとフリーダイヤルの電話番号の使用に対して、その電話番号のインバウンドコールかアウトバウンドコールか、およびどの国に応じて、1分あたりの料金を請求します。

全体として、1分あたりの料金は料金表に基づいています。詳細を確認したい場合は、AmazonConnectsのFAQページにアクセスしてください。興味のある方のために、以下に含まれているチャートの短いクリップを用意しています。

AmazonConnectの価格

最高の体験のための最高のソリューション

全体として、Amazonは適切な市場に適切な動きをしているように見えます。コンタクトセンターのソフトウェア市場は、それなりにやや混雑しています。両方の専用プロバイダーが直接コンタクトセンターソリューションに焦点を合わせているだけでなく、VoIPおよびUCプロバイダーもケーキのスライスを取得しようとしています。業界に参入しようとしているプロバイダーは正しい考えを持っています—既存の顧客ベースを構築します。

企業は一般的に、最も安価で、最も単純で、最も効果的なソリューションを探しています。その一部は、一緒にうまく機能するソリューションを意味します。統合が重要なのはこのためです。統合は、他の点では別々の2つのツールをリンクするのに役立ちます。しかし、最善のルートは常に最も複雑ではありません。1つのプロバイダーからすべてのソフトウェアを受け取ります。 NextivaがNextOSソリューションと同様の何かを作成するのを見てきました。すべてが最初から一緒に設計されると、すべてが完璧かつシームレスに連携します。 1つのプロバイダーに固執することも、コストを削減するための優れた方法です。

アマゾンは適切な場所でリスクを冒しています

アマゾンはこれを知っています。独自のソリューションを検索する際、Amazonは、信頼性が高く、スケーラブルで、シンプルな適切なオファーを見つけるのに苦労したと述べました。そこで、Amazonは独自のソリューションを構築しました。これは、現在Connectと見なされているものです。しかし、Amazonは、AWSソリューションとオファリングを基に構築するための大きな基盤があることも知っています。また、新しいソリューションを構築するための適切なテクノロジースタックがあることも知っています。

Amazon Connectはまさにそれを行うプロバイダーであり、さまざまな部分を組み合わせて新しいものを作成します。 AWSが最初のステップであり、Chimeが最初の拡張機能であり、ConnectはAmazonがさらに前進していることの明らかな証拠です。この動きが市場を大きく揺さぶることを期待しています。実際、近い将来、AmazonがGartnerのContact Center MagicQuadrantに忍び寄るのを見ることを期待しています。