新しいチャレンジャーが登場：AmazonConnectを実際に体験

現時点では、非常にシンプルで使いやすいと自負していないソリューションを見つけるのは難しいでしょう。 結局のところ、複雑なアプリを作成または使用したいのは誰ですか？ まあ、どんなに単純なプロバイダーがそれらを売り込んだとしても、コンタクトセンターのソリューションは常にもう少し複雑でした。 業界がシンプルに移行し、ドラッグアンドドロップツールなどの新機能を導入して複雑なコンタクトフローを構築するのを見てきました。 これは良いスタートですが、ソリューションの単純さは、ユーザーのオプションを拒否するだけではありません。

人生のすべてがバランスであり、ソリューションのパワーと複雑さの両方と、シンプルさと使いやすさのバランスをとることは簡単な作業ではありません。

アマゾンは、新しいコンタクトセンターソリューションであるアマゾンコネクトを導入することにより、今年のエンタープライズコネクト中にかなり大きなニュースを発表しました。 明らかに、Amazonはインフラストラクチャとホスティングサービスだけにとどまらず、新しいプラットフォームをサービスとして提供することで、すでに大規模なコンタクトセンターソフトウェア市場に参入していることを示しています。

しかし、注目すべき興味深いのは、コンタクトセンターソリューションの開発の背後にあるAmazonの理由です。 オンラインの巨人は、既存のソリューションが彼らの要求に応えられなかったと感じました。 ひどいユーザーエクスペリエンスを備えた複雑なソリューションから複雑な価格設定モデルまで、Amazonは市場でのオプションに満足していませんでした。

つまり、シンプルさがゲームの名前です。 そして、素晴らしくシンプルな体験は、デザインとUIから始まります。 結局のところ、ユーザーがアプリの操作方法さえ理解できない場合、製品を簡単に使用するにはどうすればよいでしょうか。

今、私はいつもデザインが非常に主観的であるという免責事項から始めるのが好きです。 私が好きなこと、そして私のために働くことは、他の誰もが好きかもしれないものではありません。 ただし、新しいユーザーが混乱して迷子になった場合、これはおそらくデザイナーが仕事に失敗したことを意味します。 たとえば、引っ張って開くことを意図したドアを押したことがありますか？ まあ、それはあなたのせいではありません。

さて、私たちの多くはもっと注意を払い、テキストメッセージやウォーキングをやめる余裕があるかもしれませんが、実際には、これはデザイナーの責任です。 デザインは、誰もがすぐに何をすべきかを理解できるように、暗黙的でシンプルでなければなりません。 私たちはそれについてほとんど考えていませんが、これは人生のどこでも重要な非常に一般的なテーマです。 ドア、階段、エレベーター、出口と警告の標識、道路標識から—設計者の仕事は、混乱を防ぐためにシンプルで使いやすいものを作ることです。 アマゾンのUCソリューションであるChimeに基本的なテーマが登場するのはすでに見ました。 ソリューションは完全に同じではありませんが、いくつかの基本的なアイデア、特に単純さのアイデアが引き継がれています。

コネクトの基本設計

ユーザーインターフェイスを設計するとき、この側面を取り入れて、テストしているソフトウェアに適用できます。 UIデザインの場合、対処する必要のある重要な要素と側面がいくつかあります。 成功するデザインとは、魅力的に見えるデザインですが、さらに重要なことは、アプリを非常に使いやすくすることです。 これが、デザインとユーザーエクスペリエンスが大きく重なっている理由です。 しかし、これを取り戻す— AmazonのConnectのデザインの選択に関しては、彼らが本当にそれを釘付けにしたように見えます。

すぐに、UIは非常にシンプルでクリーンです。 デザインがあまりにもきれいであると主張する人もいるかもしれませんが、これは全体的なユーザーエクスペリエンスへの道を開くのに役立ちます。 結局のところ、Amazonの全体的な目標は、すべてのコンタクトセンターが必要とする強力な機能を削除せずにシンプルにすることでした。 この目標は、実際には全体の設計選択に反映されています。 （少しの間、私と一緒にいてください。しかし、それは理にかなっています。）全体として、Amazon ConnectのWebクライアントには、ページの上部に沿って水平に走る黒いナビゲーションバーと、左側。 これまでのところ、とても良いです—これはすべてかなり標準的です。

ナビゲーションとメニュー

シンプルに保つために、すべてのメニューオプションはフラットアイコンで示されます。 色も一貫していてシンプルで、さまざまなセクションを区別するために使用されます。 トップバーに沿って、画面の左側に素敵なAmazon Connectロゴがありますが、右側には、現在ログインしているユーザー、ログアウトするオプション、ソフトフォンを引き上げるボタン、および簡単な疑問符が表示されます。ヘルプが必要です。 Amazon Connectのロゴは、使用しているアプリを思い出させるだけではないため、メモしておきました。 左上のAmazonConnectアイコンをクリックするだけで、ホームページのダッシュボードにすぐにリダイレクトされます。

ページを下に移動し、画面の左側に沿って垂直に走るのが2番目のナビゲーションパネルです。 繰り返しになりますが、アイコンは選択を意味し、ここから私の元のステートメントが意味をなし始めます。

アイコンが4つしかない場合、最初に考えたのは「うわー、ここにはオプションがない」ということかもしれませんが、それは真実ではありません。 アイコンの1つにカーソルを合わせると、新しいドロップダウンメニューが表示されます。 上から順に、これらのメニューは、ダッシュボード、メトリックと品質、ルーティング、およびユーザーです。 ダッシュボードには、ホーム画面に移動するという1つのオプションしかありません。

ただし、他の3つのアイコンには5つまたは6つのオプションがあります。 これは、AmazonがConnectを、強力な機能や必要な重要な側面を犠牲にすることなく、本当にシンプルにしたと言ったときの意味です。 これはそのデザインに反映されており、膨大なメニューやリストでユーザーを困惑させることはありません。 他の5つまたは6つの主要なオプションのみを収容するように拡張される4つの主要なオプションのみがあります。 すべてが説明され、すべてがあなたがそれを期待するところに正しいです。 これにより、非常にクリーンなUIデザインが実現し、ユーザーが必要な場所を探すのではなく、必要なことに集中できるようになります。

それをまとめる

ご想像のとおり、このポータルで実行される機能の大部分は構成オプションです。 これは、ユーザーが営業時間を設定したり、通話キューを作成したり、連絡先の流れをカスタマイズしたりできることを意味します。 すべてのメニューには独自の機能、フィールド、ボタン、またはリンクがありますが、デザインは全体を通して一貫しています。 [新しいユーザーの追加]メニューでわかるように、すべてが非常にクリーンで、基本的で、ラベルが付けられ、整理されたシンプルな方法で表示されます。

また、必須フィールドだけでなく、全体に散らばっている役立つ説明も大好きです。 全体として、デザインに関しては、Amazonが頭を悩ませていると思います。 レイアウトに不要な混乱、気を散らす色、あいまいさはありません。 すべてがきれいで、読みやすく、理解しやすく、整理されています。

前述したように、アプリケーションまたはソリューションのユーザーエクスペリエンスと設計は密接に関連しています。 UIを設計する方法は、ユーザーが回避するのに役立ち、効果的なUIは効果的なユーザーエクスペリエンスにつながります。 結局のところ、UXはおそらくどの製品にとっても最も重要な側面です。 Slackは常に、快適なユーザーエクスペリエンスと、楽しくシンプルなデザインを組み合わせることで、製品を成功に導くことができる優れた例です。 まったく新しいことが行われているわけではありませんが、これらの要素は、同じタスクを実行するためのより良い方法を提供します。

一般的な概念

Amazon Connectを使用すると、シンプルなUIがシンプルなUXへの道を開くのに役立ちます。 コンタクトセンターソリューションは本質的に複雑です。管理するものがたくさんあり、多くの機能が1つのソリューションに詰め込まれています。 しかし、全体的なシンプルさの考え方に従って、Connectのメニューデザインは非常にシンプルなナビゲーションプロセスにつながります。 機能が3つのカテゴリにのみ整理されているため、迷子になることは難しく、すべてクリックするだけです。 ただし、時間が経つにつれて、統合とアドオンがミックスに組み込まれるため、これは少し変わる可能性があると確信しています。 しかし、うまくいけば、すべてが今と同じようにクリーンでシンプルなままになります。

どういうわけか自分が迷子になっていることに気付いた場合は、画面の左側にあるAmazon Connectロゴまたはダッシュボードボタンのいずれかをクリックすると、システムの構成方法に関するステップバイステップガイドに戻ります。 全体として、場所から場所へジャンプするためのクリック数はごくわずかであり、すべてがすっきりと整理された方法でレイアウトされています。 ユーザーが何が起こっているのかを理解するのに役立つ説明がすべてのページの周りにあり、セクションとクリック可能なアイテムを区別するためにシンプルな色が使用されています。

通常、ユーザーはさまざまな機能を作成します。営業時間、IVRフロー、ユーザープロファイルはほんの一例です。 本当に素晴らしい機能の1つは、Connectを使用すると、管理者が新しいプロファイル、フロー、またはシステムの他の側面を作成するたびに説明を書き込むことができることです。 これらの説明により、ユーザーは簡単なメモを残して整理された状態を保ち、何が何をするのかを一目で理解できます。

コンタクトセンターの作成

さて、Amazon Connectをコールセンターよりもコンタクトセンターとして区別するのは少し難しいかもしれませんが、含まれているオプションは非常に印象的です。 一般的に、Connectのほとんどは、基本的なメニューをナビゲートし、基本的なフィールドに簡単な情報を入力しています。 実際のユーザーエクスペリエンスは、実際にソリューションを使用することで得られます。つまり、電話番号からエージェント、連絡先フロー、およびIVRインタラクションまでの連絡先センターを確立します。 これで、すべてのコンタクトセンターが異なる方法でセットアップされ、AmazonConnectはそのプロセス全体を通してあなたを導く素晴らしい仕事をします。 これは、Connectを使用して独自のコンタクトセンターを作成する方法のチュートリアルではありませんが、すべてがどのように機能するかを詳しく見ていきます。 それでは、Connectと同じように手順を実行してみましょう。

電話番号を請求する

非常にシンプルで、ログイン時に最初に行うことです。別のサービスから自分の番号を使用するか、Amazonから番号を借ります。

営業時間を設定する

これは、ビジネスの営業時間に従って、システムが利用可能になる時間を設定するだけです。 基本テーブルを使用して、曜日ごとに異なる時間を選択できます。これにより、ユーザーはタイムゾーンを変更したり、センターを開く日を指定したり、1日あたりの時間を指定したりできます。 ユーザーは複数のプロファイルを作成することもできます。これにより、基本時間と休日時間を考慮に入れることができます。

キューを作成する

キューは、センターが発信者を分離し、適切な連絡先フローまたはエージェントプールに転送するのに役立ちます。 このセクションでは、ユーザーはさまざまな部門、セクション、エージェントのチーム、サポートのレベルなどに応じてさまざまなキューを作成できます。ここでも、基本フォームに入力することで、ユーザーは特定の時間プロファイルから選択し、発信者ID名を作成し、番号、ささやきの流れ、およびそのキューで許可される最大の連絡先を設定します。

新しいプロンプトを追加する

これは物事がもう少し面白くなり始めるところです。 プロンプトは、コンタクトセンターがさまざまなポイントで発信者に再生するサウンドファイルまたは録音です。 したがって、エージェントが発信者を保留にしたときに音楽を保留にしたり、ビープ音を鳴らしたりする場合は、プロンプトセクションでそれらのファイルを管理します。 メインメニューは既存のプロンプトのリストであり、Amazonはいくつかを提供します。プロンプトの作成は、ファイルをアンロードするかサウンドを録音してから、プロンプトに名前を付けるという単純なプロセスです。 繰り返しになりますが、説明ときれいなラベルを記入するための本当にシンプルなフォームです。

連絡先フローの作成

以下でこのプロセスを詳しく見ていきますが、コンタクトフラワーは本質的にIVRインタラクションです。 これらは、発信者が行うメニューの選択に応じて、発信者がたどる「フロー」です。 コンタクトフローは全体的なカスタマーエクスペリエンスを確立し、フローをどのように構成するかは、機能センターを確立するための重要な部分です。

ルーティングプロファイルを作成する

これらのプロファイルは、「エージェントが連絡先にサービスを提供するキューのコレクション」です。 エージェントのレベルに応じて、これらのプロファイルは、エージェントが複数のキューにサービスを提供できるように、またはエージェントのフォーカスを1つの特定のキューに絞り込むことができるように構成できます。 画面上の基本的なオプションに従って、ルーティングプロファイルを作成するには、以前に作成したキューを選択し、「優先度」の階層に番号を付けます。

ユーザーの構成

センターがソリューションを移行している場合は、手動でユーザーを入力するか、既存のデータベースを一括アップロードします。 ここから、管理者は名前や電子メールなどの基本情報を使用してすべてのユーザーを管理できますが、さらに重要なのは、ログインとパスワードの確立、ルーティングプロファイル、セキュリティプロファイル、電話の種類（ソフトフォンまたは物理IPデスクフォン）の選択、およびエージェント階層の確立です。 すべては基本的な入力フィールドとドロップダウンメニューを介して行われますが、ルーティングプロファイルを確立する必要があり、キューを設定する必要があるため、これが最後のステップです。

プロセス全体では、各ステップを1つずつ説明し、次のステップに進む前に1つの前提条件を入力します。 率直に言って、Amazon Connectは実際にユーザーの手を握り、プロセス全体をガイドします。 そして、それは良いことです。Amazonの目標は、誰もが1日はもちろん、数時間で手に取ってまとめることができるシンプルなソリューションを作成することでした。 プラットフォーム全体で遊んだ私の短い時間に基づいて、彼らが頭にその釘を打つことができたと言っても過言ではないと思います。

以前の経験はあまりなく、具体的なデータや経験がなくても、機能しているコンタクトセンターの基本的なシェルをたどって確立することができました。 迷ったり混乱したりはしませんでしたが、細部に圧倒されることもありませんでした。 Connectは、テキストの壁や非常に長いチュートリアルなしで、すべてを目の前に配置するという素晴らしい仕事をします。 説明は短く、すべてが単純にレイアウトされているため、基本的なラベルは、何をどこに配置する必要があるかを理解するのに十分です。

エージェントとしてログイン

ただし、これはすべて、管理者がログインしたときに表示されるものです。エージェントに表示される内容は大きく異なります。 エージェントがアクセスできるのは、ソフトフォンウィンドウだけです。 WebRTCのおかげで、ConnectのエージェントウィンドウはすべてのWebブラウザーで開くはずであり、追加のダウンロード、クライアント、またはプラグインは必要ありません。

この基本的な表示には、エージェントのステータス（利用可能またはオフライン）と実際のソフトフォンのダイヤルパッド、および特定の連絡先を検索して2回の短いクリックで接続するための「クイック接続」ボタンが表示されます。

画面の右上にある設定ボタンを使用すると、エージェントは、特定の電話番号を入力するオプションを備えたソフトフォンとデスクフォンのどちらを使用するかを区別できます。 ただし、これは主に電話のプロビジョニングを担当する管理者によって処理されます。

全体として、エージェントは非常にシンプルで基本的なエクスペリエンスを受け取ります。余分なボタンやダッシュボードについて心配する必要はありません。 統合のおかげで、関連情報を表示し、CRMまたは他のソリューションと簡単に連携できる基本的なソフトフォンです。 繰り返しになりますが、Connectプラットフォーム全体でシンプルなテーマを見ることができます。

現在、コンタクトフローは、間違いなく、コンタクトセンター全体の最も重要な側面の1つです。 結局のところ、あなたのセンターは発信者にサービスを提供するためにここにあり、可能な限り最高の体験を提供することが最終目標です。 Amazon Connectのようなこれらのソリューションは、発信者の生活を楽にすることができるように、あなたの生活を楽にするのに役立つように設計されています。 これは特にコンタクトフローが発生する場所であり、特定のセクションでそれらが何であるか、およびそれらがどのように機能するかを詳しく調べることに専念する理由です。 全体として、AmazonConnectは連絡先フローを処理する上で非常に優れた仕事をします。

コンタクトフローは、単に「編集可能なロードマップ」であり、発信者をコンタクトセンターに誘導します。 コンタクトフローは、ConnectのバージョンのIVRと見なすことができ、発信者をガイドするシステム全体を確立するために使用されます。

新たに始めて、Connectにはすでにかなり広範な連絡フローのリストが付属しています。 ここに表示されているように、デフォルトのエージェントホールド、デフォルトのエージェント転送、デフォルトのカスタマーホールド、およびサンプルカスタマーキューの優先度があります。 名前だけでわかるように、これらのフローは基本的に、センターの動作方法と、外界がセンターと相互作用する方法を制御します。

実践するために、私は独自のコールフローを構築しようとしました。 私は専門家ではありません、そして私がすべて間違ったことをしたと多くの人が私に言うことができると確信しています。 私も明らかにいくつかのことを省略しましたが、それがどのように使用されているかを感じてもらいたかったのです。 システム全体は、非常に単純なドラッグアンドドロップ手順です。 画面には2つの主要な側面があります。すべてのモジュールを収容する左側のパネルと、ペイントするグリッドキャンバスです。 左側のパネルのセクションであるInteract、Set、Branchを開くと、特定のアクションが表示されます。たとえば、「PlayPrompt」や「GetCustomerInput」などです。

フローを作成するには、このフローが確立するものを特定する必要があります。 たとえば、顧客が電話をかけている理由を知りたい場合は、「顧客入力を取得」オプションを選択できます。 これにより、発信者の入力と意図を確立するプロセスを設定できます。 したがって、発信者側から見ると、これは発信者が「次のオプションのリストから選択してください」と聞くポイントになります。

これを設定するために、私はさまざまなメニューを掘り下げて、最も論理的なプロセスを見つけました。呼び出しを確立するための「エントリポイント」、「顧客入力の取得」、「営業時間の確認」などです。 システム全体は、「if、then」の概念に従って、非常に基本的な論理シーケンスで動作します。 これが発生した場合、これが発生します。

システムは非常にシンプルで基本的であるため、15分間遊んだ後、この連絡フローをつなぎ合わせて、基本的な呼び出し手順を確立することができました。 ここでの考え方は、コーディング、深い理解、言語知識は必要ないということです。 経験がなくても、誰でもこのソリューションを手に入れてプレイを開始できます。 ベテランのベテランなら誰でも、数時間ではないにしても、数分以内に連絡フローを確立することができます。

アマゾンはここでコネクトに関してかなり基本的な目標を持っていました。 コンタクトセンターの既存のソリューションは、使用法と価格設定スキームの両方で複雑すぎました。 アマゾンは、社内のサポートスタッフにとって、堅牢で強力でありながら、信じられないほどシンプルなものを必要としていました。 彼らはソリューションをまとめ、他のAmazon製品で使用されているいくつかの技術をグループ化し、非常にシンプルな価格設定構造を採用し、ソリューションとして販売しています。 現状では、Connectは非常に強力なFive9の競争相手である可能性があります。

全体として、重要なポイントを次のように要約します。

• アマゾンはここコンタクトセンタースペースにあり、最も競争力のあるソリューションの1つを提供しています。
• Connectの使用とセットアップは非常に簡単で、最も基本的なユーザーでも短時間（おそらく数日）で実行できます。
• 従量制のAmazonConnectの価格設定と、Amazonから入手可能な数により、中小企業でも非常に専門的で費用効果の高いソリューションを採用できます。
• ユーザーは、より複雑なシステムでかかる数週間とは対照的に、数時間または数日で強力なIVRを構築できます。
• すべてがCRMやその他の一般的なソリューションと統合されています。 Amazonは、独自の統合を構築するためのAPIも提供しています。
• アマゾンの強力なAIを活用することで、センターはエージェントのサポートと発信者の優れたカスタマーエクスペリエンスの両方を提供できます。 IVRは、着信情報とコールメトリックに基づいて適応できます。
• Connectは、AmazonのS3サーバーと統合して、通話や指標、およびその他のサードパーティのバックアップソリューションを保存します。
• センターがパフォーマンスを最適化するために収集されたビッグデータを分析するのに役立つ強力なリアルタイムおよび履歴メトリック。

思いついた主なアイデアは、AmazonがContact Centerソフトウェア市場に参入し、非常に強い存在感を示して参入したということです。 ConnectはAWSインフラストラクチャを構築しており、堅固なバックボーンと必要な機能がすべて、信じられないほど使いやすいプラットフォームにパッケージ化されています。

私が言及したその「その他の技術」に関しては、AmazonはAlexaパーソナルアシスタントに存在する自然言語処理とAI技術を含める予定です。 したがって、Amazonは明らかにすでにパズルのピースを持っていました。それは、すべてをまとめるだけの問題でした。 従量制の価格設定に加えて、このソリューションは手頃な価格であり、参入障壁はかなり低くなっています。 ガートナーのコンタクトセンターのマジッククアドラントは、来年は少し違って見えるかもしれません。