アマゾンのUCパズル：ピースをまとめる

公開: 2017-05-12

アマゾンが先に進んで、今年チャイムとコネクトの両方を立ち上げたとき、彼らは大きな話題を呼んだ。私を含め、多くのアナリストは、Amazonが市場を揺るがす可能性が最も高い新しいユニファイドコミュニケーションソリューションをどのように導入しているかを書いていました。今では私はChimeの最大のファンではありませんでしたが、Connectは私のお気に入りのリストの上位にありました。

最初の発表後、Amazonは2つの新しい市場で目立った混乱を引き起こしていると見られていました。しかし、誇大広告が消え始めた後、アナリストも木工品から出てきて、Amazonが実際にどれほど破壊的または革新的であるかを疑問視していました。

シンプルなプラットフォームとシンプルな価格設定を組み合わせることで、Amazonのソリューションは強力な選択肢として立っているようです。しかし、疑問は残ります。その選択は誰にとって強いのでしょうか。

破壊的ですが、イノベーションではありませんか？

アナリストのJonArnoldの声明を、AmazonChimeが最初にリリースされたときからここに繰り返します。当時、私はアマゾンが市場で興味深いオプションのレシピを持っていると感じました。彼らは（そうでないにしても）最大のクラウドネットワークの1つであり、信じられないほど確固たる評判を持っており、優れたカスタマーサービスで知られています。でも、チャイムと遊んでいると、少し空洞になっているように感じました。

アマゾンチャイム

コア機能と基本原則はすべてそこにありました。しかし、当時私はUXを楽しんでおらず、非常に単純なソリューションであるはずの特定のデザインの選択に混乱していました。それはすべて主観的です。ただし、Arnoldでさえ、Chimeの無料プランにより、ユーザーはアップグレードを望んでいると指摘しました。これが常に最良のオプションであるとは限りません。彼はまた、Chimeは「ぶら下がっている果物」を選び、使いやすさを求めて歩き回ったと主張しています。しかし、Connectの実践的なレビューで指摘したように、使いやすいソリューションを作ることを目的としていないのは誰ですか。

「魅力は誰でも使用できることです。これは、ワーカーがコラボレーションプラットフォームを初めて使用するのに最適ですが、より深い形式のチームワークに対する実際の障害を生み出すより複雑なニーズには対応していません。 たとえば、無料版は注目を集めますが、基本的なビデオチャットでは2人しかサポートしていません。 実際のビジネスユーティリティを入手するには、すぐにPro Editionにアクセスでき、ユーザーあたり月額15ドルの費用がかかります。」

ConnectとChimeはどちらも破壊的であると言えます。これらは、価値のあるプレーヤーから新しいオプションを導入しますが、必ずしも最も革新的な製品であるとは限りません。これは、それらが悪い選択肢であることを意味するわけではありませんが、それらがどのように、どこに収まるのか疑問に思う人もいます。しかし、アーノルドも指摘したように、それは市場と完全には一致していません。

「AmazonChimeは、小規模なクラウドベースの会議には最適ですが、確立されたエンタープライズプレーヤーに真剣に挑戦するための十分な差別化やフックがありません。 むしろ、破壊的なのはAWSの市場開拓戦略です。 クラウドは、特に大規模なパブリッククラウドを実行している場合に、参入障壁を低くします。 AWSがしなければならないのは、Chimeを市場に投入して、何が起こるかを確認することだけです。」

チャイムを見たとき、私はこの考えを幾分反響しましたが、コネクトに関しても、なぜ一部が混乱しているのかがわかりました。しかし、まだ全体像が見えていないのではないかと思います。アマゾンは全体の計画を立てていないかもしれませんが、おそらく問題は、このアマゾンUCパズル全体の重要な部分が欠けていることです。

Connectのレビューでこれを述べました。AWSは最初のプラットフォームであり、ChimeはUCの最初の拡張機能であり、Connectはそのプラットフォームをさらに大きなソリューションに押し上げています。しかし、それでもいくつかのギャップがあります。

接続が十分に行きませんか？

Connectの最初の紹介とプラットフォームの実践的なレビューの両方で、私はソリューションを楽しんで賞賛しました。 Amazonは、少なくともUIのナビゲートと情報へのアクセスの非常に基本的な点で、シンプルなプラットフォームを提供するという確かな仕事をしたと思います。

アマゾンコネクト

Connectには、少なくともコールセンターソリューションに必要な機能があるようですが、ここで、認識されている欠点を強調する必要があったと思います。オムニチャネルエクスペリエンスが最新のコンタクトセンターにとってどれほど重要であるか、さらにはAIがオムニチャネルエクスペリエンスにどのように役立つかについては、前に説明しました。アマゾンはすでに、現在のAI技術でいくつかの非常に強力なオムニチャネルプラットフォームを強化するための適切なパズルのピースを持っています。ただし、これまでのところ、AmazonのConnectは、電話ベースのサポートのみを許可しています。これは、IPデスクフォンまたはWebRTC対応のソフトフォンを介したものです。 WebRTCを失敗として強調する人もいますが、WebRTCはコールセンターとコンタクトセンターの両方を改善する責任があります。

したがって、Connectは、1つの屋根の下でのデジタルアプローチに関心のある企業にとって最良の選択ではないことを認識していますが、それはConnectを中小企業の選択肢として信用を傷つけるものではありません…。それともそうですか？

異なる認識が異なる意見を形成する

Zeus KerravalaによるNojitterの「AmazonConnectの競争上の脅威を暴く」というタイトルの投稿を読んだとき、私は物事を異なって見始めました。私はいつも自分のアイデアに挑戦することを楽しんでいます。コインの裏側を見ると、問題をより完全に理解するのに役立ちます。

彼の投稿では、Zeusは、Connectが当初考えていた強力な混乱要因ではない可能性があるいくつかの理由を説明しています。私はこれを少しずつ取り上げるつもりはありませんが、私が同意するいくつかの領域を強調したいと思いました。いくつかはそれほど強く同意しないかもしれません。

Kerravalaは、AWSがConnectを適切な場所に配置するのにどのように役立つかを説明していますが、「セルフサービスの性質により、デプロイが困難になります」。彼は続けます：

「ストレージ、コンピューティング、分析などの他のAWSサービスや、ボットフレームワークであるLexに接続します。 誰かがこれらすべてをまとめる必要があるため、AWSは現在のAWS開発者をターゲットにしているようです。 しかし、これらはコールセンターソフトウェアの主な購入者でも影響力者でもありません。 「「

したがって、彼の2番目のポイントはオフではありませんが、コールセンターソフトウェアの主な購入者やインフルエンサーでさえ、一般的にすべてをまとめる開発者やITチームではありません。ただし、Connectを短時間で体験したことで、プロセスはそれほど複雑ではないことがわかりました。

「AWSはセルフサービスモデルを良いもののように見せますが、多くの組織には、基本的な構成要素からコールセンターをセットアップするスキルがありません。 これらの組織にとって、完全なターンキーソリューションはより良いアプローチです。 「「

Connectは、AWSとそのすべてのサービスに事前に触れることなく、少し圧倒される可能性があると思っていましたが、それでも、初めてジャンプして完全なコールセンターを確立することができました。私の逸話的な経験は、Connectが使いやすいことを証明するのにあまり効果がありませんが、全体的な経験は、セットアップ中に手をつなぐことでかなりよく説明されたことを強調できます。中小企業の専任開発者は言うまでもなく、AWSの経験が少ない人にとって、これが過度に複雑なセットアップになるとは思いません。

ダッシュボード

ただし、ここで重要な点がわかります。これは、1人での操作に必要となる可能性のあるすべての「ターンキーソリューション」ではありません。また、エンタープライズが必要とする最も複雑なオールインワンソリューションでもありません。この厄介な立場をさらに推し進めるために、AmazonConnectの価格設定構造は一部の人にカーブボールを投げることができます。外出先での支払いは、完全には使用しない定期的なサブスクリプションを必要としない小規模なチームにとっては驚くべきものになる可能性があります。これは新しいことではありません。しかし、この価格設定は、特に使用法に一貫性がない場合、予算を立てるのが非常に難しい場合もあります。

Kerravalaが結論付けたように、ConnectはSMBにとって有利に見えるかもしれませんが、「そのような企業には、多数のLegoブロックからコンタクトセンターを構築し、APIとSDKを介して統合を行うスキルがありません。」これは、Connectの構成にかなり簡単な時間を費やしたので、私が少し同意しない点ですが、それでも非常に公平な点です。面倒なことを望まない人もいます。それで、ここで本当に欠けているものは何ですか？

パッケージを一緒に結ぶ

マイクロソフト製品の提供と同じように、ビジネスが既存のプラットフォームとエコシステムにすでに投資されている場合、それらははるかに理にかなっています。実際、これが、GartnerがすでにOffice 365を利用している企業にAzureクラウドプラットフォームを推奨する正確な理由です。また、Microsoft Teamsは、堅実なソリューションではありますが、Slackの直接の競合相手ではありません。Microsoftエコシステム全体が必要です。完全に理にかなっています。 ConnectとChimeを使用したAWSでも同じことが言えると思います。少なくともAWSストレージとConnectを使用してすべての要素を組み合わせると、もう少し意味がわかります。

ただし、Amazonは、競合他社を超えてそのプラットフォームを活用するために、ここの真ん中に何かが欠けているように見えます。私が指摘したように、ChimeとConnectは、他の人がしていることを実行し、それをうまく実行する市場の新しいオプションです。そして、イノベーションが必ずしも新しいことをしているわけではありませんが、私たちが見ているように、再パッケージ化して新しい、新鮮な塗料を塗るだけでは必ずしも十分ではありません。アーノルドが指摘したこと、つまりここでの本当の混乱はアマゾンの戦略全体であることが好きです。それらは一緒になっているので、ソリューションを市場に投入して何が起こるかを見てください。

私はコネクトでこれを言いました：彼らは社内ソリューションを構築したので、彼らがしなければならなかったのはそれをきれいにして売ることだけでした。新しい市場に新しい収益を導入するための確実な方法。では、Amazonがさらにプッシュするのを防ぐにはどうすればよいでしょうか。

ミックスへのハードウェアの紹介

Amazonがいくつかの優れたUC機能を既存のEchoハードウェアに焼き付けるのを見てきました。ユーザーは、電子メールまたはカレンダーに接続して、音声コマンドを介してスケジュールを管理できます。そして、ちょうど今週の5月8日、Amazonはまったく新しいカーブボールをミックスに投入しました。AmazonEchoShowは、プロバイダーの新しいハードウェアデバイスで、これらすべてのUCソリューションと製品を結び付けることができる可能性があります。わずか230ドルという非常に競争力のある価格で始まるこのショーは、ビデオ会議に焦点を当てたデバイスであり、Alexaが提供する優れた機能も含まれています。

エコーショー

基本的に、Echoは、ビデオ会議とコラボレーションを念頭に置いて設計されたCiscoまたは他の同様のハードウェアデバイスのようなものです。ただし、EchoはAlexaを搭載しており、AI、学習、音声認識のすべての機能を備えています。もちろん、ビデオ通話用にパッケージをChimeと統合しています。その上、Echo Showには、ハードウェアに統合するためのまったく新しいアプリ用の独自のAPIもあります。パーソナルアシスタントは、他のAIを利用したアドオンとともに、さまざまな理由で私たちの生活に溶け込んでいます。AIは、私たちの働き方ややりとりに革命をもたらす強力なツールです。ですから、Amazonはここで本当に興味深い組み合わせを持っていると思います。

ああ、そして別のユニークなひねりで、ショーはエコーまたはエコードットを所有している人にも音声通話をかけることができます。これは私の次のポイントにきちんと私をもたらします。

AWSとAmazonUCの拡張

今、私はここで私の憶測の帽子をかぶっていますが、Amazonは確かな考えを持っていると思います。必要なこと、または少なくともそのほとんどを実行する新しいソリューションを導入し、それを独自のサービスに統合して、評判の良い名前とサービスネットワークを備えたサービスプラットフォームを開始します。では、なぜAmazonは、中空のUCアプリとほぼ最低限のコールセンターソリューションと見なすことができるものにとどまる必要があるのでしょうか。アーノルドがチャイムの没落として強調したことは、アマゾンがプラットフォームを成長させ続ける機会を示していると思います。

「AWSと連携しているため、AmazonChimeは完全にクラウドベースです。 これはAWSのやり方に適していますが、Chimeは、レガシーのオンプレミスシステムが多数ある環境では実際には実行可能ではありません。 Google G Suiteの場合と同様に、Amazon Chimeはテレフォニーサービスを提供していないため、音声会議のニーズはPSTN接続のコストに対処します。」

Amazon VoIPの可能性？

アマゾンが独自のクラウドテレフォニーサービスを開始することを決定した場合はどうなりますか？単一のPSTNキャリアに限定されていますが、すでにAmazonConnectソリューションの番号とサービスを提供しています。 Kerravalaは、これはAmazonが所有するエンティティのように見えるものを介していると指摘しています。アマゾンはChimeを使用して、既存のプロバイダーを買収し、AWSに統合された既存のソリューションを導入しました。 Connectを使用して、AmazonはAWSに統合された既存のテクノロジーを再パッケージ化しました。アマゾンの次の論理的なステップは、AWSに統合されたクラウドテレフォニーを提供することではありませんか？ああ、前に触れたハードウェアの側面を忘れないでください。

アマゾンVoIP

AmazonのEchoShowで見たように、ハードウェアはAmazonUCエコシステム全体で大きな役割を果たすことができます。ほんの数週間前、Amazonは先に進んで、Alexaを搭載したEchoデバイスについて興味深い特許を申請しました。基本的に、AmazonはAlexaデバイスを利用してユーザーの携帯電話に接続し、電話をかけたり受けたりしたいと考えているようです。特許出願自体から直接、いくつかの言語を含めます。

「マイクとスピーカーを含むデバイスは、ユーザーが発した音声をキャプチャする場合があります。 次に、デバイスまたは別のデバイスが、キャプチャされたオーディオに応答して特定の操作を実行する場合があります。 ユーザーの携帯電話番号がデバイスに関連付けられている場合があります。 着信がユーザーの携帯電話に向けられると、デバイスは通知を生成する場合があります。
ユーザーは、デバイスにセルラーキャリアネットワークとの音声接続を確立させるコマンドを発声することができ、それにより、携帯電話をバイパスしながら電話での会話を容易にする。 同様に、ユーザーは、ユーザーの携帯電話に関連付けられた発信通話を行うことができます。 発信通話は、携帯電話をバイパスして、デバイスと携帯電話会社のネットワーク間の音声接続を介して促進されます。」

したがって、ここでの意味は明らかだと思います。Amazonは、何らかの方法で通話接続に関心を持っています。それがVoIP市場への飛躍を意味するかどうかは、少し難しいかもしれません。ただし、ChimeとConnectをミックスに含めると、実際にはもう少し意味がわかり始めたと思います。

AmazonがConnectとChimeの両方を取り巻くテレフォニーバックボーンを組み込むことができれば、新しい組み合わせ機能セットとより完全なプラットフォームにより、以前の製品を強化し、はるかに魅力的なエコシステムをまとめることができます。しかし、今、問題は次のようになります。それはどれほど破壊的でしょうか。