自動応答スクリプトのすべきこととすべきでないこと：第一印象を改善するための12のヒント

公開: 2017-10-05

発信者は、録音によって読み取られたオプションの終わりのないリストにヒットすると、生きている人間に到達するまでエージェントを求め始めます。一部の発信者は、最初にリストされたパーティの内線番号をスパムしたり、ゼロを何度もヒットしたりします。これは、自動電話システムの失敗の証です。

ほとんどの場合、クライアントはエージェントの助けを求めてコールセンターに連絡しています。ただし、自動化されたエージェントは、障害のように感じることがよくあります。彼らは、カスタマーサポートが彼らの発信者から保護されているという第一印象を発信者に残します。

問題は自動応答スクリプトから始まります。一般的なものは、発信者が探している人の内線を見つけるのを防ぎます。発信者に「こんにちは」と挨拶するのは良いことですが、スクリプトは的を射たものでなければならず、会社のディレクトリ、営業時間、または技術サポートを探している発信者をすべて正しいレーンに配置するためのシンプルなメインメニューを備えている必要があります。

開始するのに最適な場所は、機能するものと機能しないものを示す自動応答スクリプトの例を確認することです。

優れた自動応答スクリプトの重要性

自動応答は、他の方法では混乱を招くルーティングシステムになる可能性があるものを発信者に案内するのに役立ちます。人間の秘書がすべての電話に応答し、最高の部門にリダイレクトする必要性を置き換えると、これらの自動化されたコールセンターソフトウェアシステムは、発信者がナビゲートしやすいように設定されている場合、一般的に高速になります。

それがかなり大きい場合を除いて：システムが十分に単純である場合。発信者が混乱し、複雑なシステムに遭遇してイライラすることは珍しくありません。自動応答が発信者の旅の中で摩擦の原因になることは望ましくありません。だからこそ、顧客が従うスクリプトと旅は、可能な限り多くの摩擦を減らすことによって、顧客体験全体を改善する上で重要な役割を果たします。

良い脚本の重要性

特に、これらのシステムは、多くの新規または潜在的なクライアント、およびリピーターにとっての最初の対話ポイントになるためです。顧客は、必要な支援を受けられないと感じた場合、または不必要な時間待機したままになっている場合、プロバイダーをすぐに放棄します。

自動応答は、発信者とエージェントの間に壁を置く混乱した混乱ではなく、発信者が必要なサポートを受けるのに役立つ簡単なガイドである必要があります。 IVRと同じではありませんが、優位に立つ必要がある場合は、AIを使用することで、これらのソリューションを非常にスマートにすることができます。

しかし、それが複雑になる前に、企業や中小企業が可能な限り最高の自動応答のために従うことができるいくつかの簡単なガイドラインがあります。

自動応答スクリプトの実行

1.挨拶から始める

フレンドリーな開会の挨拶で会社名を述べてください。すべての発信者に個別の挨拶をすることは困難ですが、冷たくて感情のないロボットの応答で発信者に挨拶したくはありません。暖かくて居心地の良いものは、物事を落ち着かせて簡単に保つのに役立ちます。しかし、これが多くの人にとって最初の連絡先になるので、専門家にも覚えておいてください。

2.短くて甘くする

紹介文を2、3文以内に制限するようにしてください。できるだけ早くエージェントに連絡するだけで、2分間の独白に座る必要はありません。時には、本当に少ないほうが多いです。

3.セルフサービスのWebサイトオプションを提供する

このようにして、発信者はエージェントに連絡する前に問題を修正したり、必要な情報をオンラインでさらに迅速に見つけたりできる可能性があります。繰り返しますが、それはすべてプロセスの摩擦を減らすことです。

4.オプションに優先順位を付ける

自動応答メニューの最初の選択肢として、最も重要で頻繁に使用されるオプションを配置します。ほとんどの発信者が請求に関する質問について電話をかけた場合、アテンダントが発信者に提供する最初の選択肢は請求です。

5.それらをループに保つ

メニューオプションが変更された場合は、発信者にすぐに知らせてください。日常の発信者は、必要な部門に到達するために同じキーをスパム送信することに慣れているかもしれませんが、ビジネスが時々物事を切り替える必要があることは珍しくありません。この簡単なメモは、発信者をフラストレーションから救い、多くの摩擦を減らすのに役立ちます。

6.ホットラインを維持する

受付係またはエージェントに直接ジャンプする特定の機能のために、ゼロキーを予約したままにします。このようにして、最も緊急の問題を抱えている発信者は、プロセス全体をスキップして、生きている人間とできるだけ早く話すことができます。

自動アテンダントスクリプティングの禁止事項

1.あいさつをトリミングする

あいさつ文の情報量を制限するようにしてください。たとえば、発信者に感謝するのが適切であり、ウェブサイトにセルフサービスを一度記載することもできますが、通常の営業時間に直接飛び込んだり、不格好な会社を繰り返したりしないでください。スローガン。

2.選択の麻痺に注意してください

各部門、または電話をかける潜在的な理由に独自のオプションを与えることは役立つように思われるかもしれません。しかし、これは発信者を簡単に圧倒し、余分な摩擦につながる可能性があります。あいさつで言ったように、発信者が正しいボタンを押すためだけに2分間待ってそこに座っている必要はありません。

3.あなたのウェブサイトは価値を必要とします

そこに価値のあるものが何もない場合は、あなたのウェブサイトを発信者の喉に押し付けないでください。多くの人がすでにウェブサイトをチェックしているか、エージェントと直接話をしようとしている可能性があります。あなたのビジネスがオンラインでセルフサービスのオプションを持っているなら、1回か2回の簡単なリマインダーは良いですが、あなたのウェブサイトで絶えず発信者を攻撃することは彼らを歓迎されないと感じさせます。

4.ゼロキーを秘密にしておく

ゼロキーがエージェントへのクイックジャンプのために予約されているという事実を常に宣伝しないでください。これは少し矛盾しているように見えますが、自動応答には理由があります。発信者を、発信者に最適なサービスを提供できる適切な部門とエージェントに案内するためです。すべての発信者が、ゼロがエージェントまたはライブオペレーターに正しく適用されることを知っている場合、プロセス全体が無効になり、システムに大きなボトルネックが発生します。

5.電話を切らないでください

一部の自動応答は、特定の時間枠内にオプションが選択されなかった場合、またはエージェントに十分な速さで応答しない場合に、発信者を切断するように設定できます。すべての発信者に疑いの利益を与え、適切な時間パディングを組み込みます。電話を1秒間置いて、元に戻して切断されたことに気付くだけで、イライラすることはありません。

6.挨拶を変える

自動応答が常に「お願いします」と「ありがとう」と言っている場合は礼儀正しく見えるかもしれませんが、これはすぐに古くなり、プロセスに余分な無駄な時間を追加するだけです。イントロは発信者に一度感謝する必要があります。エージェント自体は、必要に応じて礼儀正しく礼儀正しくなるようにトレーニングできます。全体の目標は、発信者に必要なヘルプとサポートをできるだけ早く提供することです。

強力な第一印象のために自動応答スクリプトを人間化する

オートアテンダントは通常、ほとんどのクライアントにとってビジネスとの最初の連絡窓口になるため、プロセスはスムーズに進む必要があります。私たちの多くは、これらの時々煩わしいシステムをスキップすることにすでに慣れていますが、適切なセットアップと適切なスクリプトは、プロセスの摩擦を減らすのに大いに役立ちます。

あなたのビジネスは発信者に知らせることを目指すべきですが、オプションの膨大なリストで彼らを圧倒することは避けてください。発信者を歓迎して感謝したいが、5秒ごとに「お願い」と「ありがとう」で彼らを攻撃したくない。あなたのビジネスのウェブサイトを参照する場合も同じです。そこにある情報は一般的に役立つ可能性がありますが、オンラインですでに諦めているサポートを求めている人や、単に人間と話したい人がいる可能性があります。

人生のすべてと同じように、適切な自動応答スクリプトはすべて微妙なバランスに関するものです。必要な情報を含めることと、そうでなければ肥大化した摩擦に満ちたプロセスの脂肪を取り除くことの間の微妙なバランスです。発信者は歓迎されていると感じたいと思っていますが、感謝と称賛を浴びせる必要はありません。その幸せな媒体を見つけ、ビッグデータを使用してスクリプトを最適化することで、発信者が受けたサービスに満足して満足できる摩擦のないプロセスを開発できます。