アバイアはSpokenを買収してクラウドとAIに飛び込みます

公開: 2018-01-30

GetVoIPは現在AvayaEngageに今年参加しており、セッションごとに配信される情報やアナウンスに不足はありません。会議全体で焦点を当てるべき主要なテーマが1つあるとすれば、そのアバイアは私たちにクラウドについて考えてほしいと望んでいます。「ThinkAvaya、Think Cloud」は、繰り返されるモットーです。

Avaya Engageの初日、プロバイダーは、最新の買収から始めて、会社がクラウドに移行する方法について明確な概要を示しました。アバイアは、サービスソリューションプロバイダーとしての主要なコンタクトセンターであるSpokenCommunicationsを買収したと発表しました。

この新しい才能とテクノロジーにより、アバイアは、会話型AIの上に直接構築され、会話型AIを活用する、革新的なリアルタイムの顧客体験管理アプリケーションを提供する機能を拡張しています。

さて、それは少し口いっぱいです。それでは、Spokenとは何か、Spokenが提供するもの、そしてAvayaがこれらの新機能をどのように使用する予定であるかを詳しく見ていきましょう。

誰が話されていますか？

簡単に言うと、Spokenは、主にエンタープライズのお客様にクラウドコンタクトセンターソリューションを提供しています。しかし、それらをパックから実際に区別しているのは、Spokenが人工知能に非常に高い優先順位を置いているという事実です。そのソリューションはAIを活用するだけでなく、技術の上に直接構築されています。

1つの優れた例は、SpokenのIntelligentWireコンタクトセンター自動化ソリューションです。これらのツールは、エージェントがクライアントや顧客と行っているライブ会話に加えて、Aiとディープラーニングテクノロジーを利用しています。自動化の面では、IntelligentWireは、エージェントが正しい情報を自動的に挿入し、対話の要約を生成することで、エージェントが1回の呼び出しに余分な時間を費やす必要がないように、呼び出し後の作業を減らすのに役立ちます。代わりに、自動化とAIがそれを行い、エージェントができるだけ早く別の電話に出ることができるようにします。

しかし、それに加えて、IntelligentWireは、顧客との会話ややり取りに関する洞察をリアルタイムで直接提供することもできます。 Avaya Engageでの発表中に、IntelligentWireのデモンストレーションがリアルタイムで行われました。コンタクトセンターのエージェントがこの会話中に何を見るかを視野に入れて、デモンストレーションコールが提示されました。

アバイアカンファレンス

エージェントとクライアントが前後に話している間、IntelligentWireは会話をリアルタイムで転写し、それに加えて、発信者が怒っているか満足している場合の感情や、エージェントの行動など、まったく新しい洞察を提供していました。たとえば、エージェントが問題が手に負えないと表明した場合、IntelligentWireはこれを「エージェント枯渇オプション」として正しく説明しました。

全体として、Spokenは、いくつかの非常に強力な機能を備えた、まったく異なるコンタクトセンターソリューションを提供します。

なぜアバイアは話をひったくりましたか？

さて、これは簡単な部分です。アバイアはすでに、特にエンタープライズのお客様にコンタクトセンターソリューションを提供しています。 Engageの期間中、Avayaは、全体的なデジタルトランスフォーメーションを推進する新しいテーマを明らかにしました。その1つが自動化と人工知能です。

Avayaは、これらのテクノロジーが近い将来、あらゆる業界のほぼすべてのビジネスにとって重要な機能になることを認識しています。実際、IntelligentWireのデモンストレーションでステージ上で見たように、すでにここにあります。しかし、これは2つの方法で彼らの最新の目標に直接適合します。

新機能は、クラウドソリューションにおけるアバイアの成長を加速します
Spokenの人工知能（AI）と知的財産は、Avayaのビッグデータ、機械学習、AIへの移行を後押しします。

AI機能だけでなく、Avayaはソリューションをクラウドに直接移行することを目指しており、Avayaの社長兼CEOであるJim Chiricoは、次のように述べています。クラウドへ。」

Avaya自身によると、Spokenのクラウドネイティブのマルチテナントアーキテクチャは、Avaya AuraとEliteテクノロジーの両方とシームレスに統合され、Avayaのオムニチャネル製品とUCaaSソリューションの両方に堅牢なアーキテクチャを提供します。

Avayaのクラウド担当シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるMercerRoweは、次のように述べています。 「私たちは現在、クラウドスピードで動いており、Avayaの勢いを利用して、オンプレミス、パブリッククラウド、プライベートクラウド、ハイブリッドのいずれであっても、同じ優れたエクスペリエンスを使用して、ソリューションの購入方法と消費方法の選択肢と柔軟性をお客様に提供しています。モデル。"

結論

Avayaは、Engageの期間中、クラウドのアイデアを可能な限り推進しています。これはすべて、会社が公開された後に行われます。 Think Avaya、Think Cloudはほとんどひどく繰り返されますが、それは彼らが伝えようとしている明確なメッセージです。クラウドモデルの提供と移行というこのレンズの下を見ると、このSpokenの買収は完全に理にかなっています。 Spokenでさえそう思うようです。

「これは、アバイアファミリーに加わるエキサイティングな時期です。 私たちの成功したパートナーシップは、AvayaとSpokenが協力することで、アバイアの顧客に魅力的なクラウドネイティブCCaaSポートフォリオを提供し、中小企業からグローバル企業まで、最新のクラウドベースの連絡先へのシームレスなパスを提供できることを示しています。センター」とSpokenの社長兼CEOであるMohamadAfsharは述べています。「さらに、アバイアは、コミュニケーション、クラウド、人工知能がどのように連携して顧客体験を変革し、あらゆる場所のビジネスに新たな効率をもたらすかというビジョンを共有しています。 私たちはこのビジョンを一緒に追求し、世界一のクラウドベースのコンタクトセンタープロバイダーになることを楽しみにしています。 これらすべてを実現するために多大な貢献をしてくれたSpokenチームの全員に感謝したいと思います。」

将来の3つの主要なテーマの1つである自動化と人工知能を追加すると、Spokenは完全に適合しているように見えます。現在、AvayaがSpokenを完全に吸収するのか、それとも独自のブランドとしてソリューションを維持するのかは完全にはわかりませんが、どちらの方向でも、AvayaはクラウドファーストのAI搭載コンタクトセンターソリューションを提供できるようになりました。