平均処理時間（AHT）とは何ですか？ そしてそれを減らす方法

圧倒的多数の消費者がポジティブなカスタマーエクスペリエンスとネガティブなカスタマーエクスペリエンスをどのように区別しているか知りたいですか？

優れたカスタマーサービスの「ItFactor」は、パーソナライズ、共感、セルフサービス、さらにはオムニチャネルサポートエクスペリエンスではありません。

代わりに、消費者の90％以上が、カスタマーサービスリクエストに対する「即時」応答（10分以内）であると述べています。

そして、彼らの問題が10分以内に完全に解決できるかどうか？ なおさらです。

平均処理時間（AHT）は、迅速なソリューションと質の高い支援を提供することに関して、コールセンターが顧客の期待をどの程度満たしているかを評価するために不可欠ですが、しばしば過小評価されているKPIです。

目次：

• 平均処理時間（AHT）とは何ですか？
• 平均処理時間が重要なのはなぜですか？
• 良い平均処理時間とは何ですか？
• 平均処理時間を計算する方法
• 平均処理時間を短縮する方法
• 平均処理時間の改善の利点
• コールセンターソフトウェアは平均処理時間をどのように改善しますか？
• 平均処理時間に関するFAQ

平均処理時間（AHT）とは何ですか？

平均処理時間（AHT）は、カスタマーサービスの問題またはトランザクションを最初から最後まで完全に解決するためにかかる平均呼び出し時間です。

この重要なKPI（主要業績評価指標）には、カスタマーサービスコール自体の長さだけでなく、平均などの他の要素も含まれます。

• お客様の保留時間
• エージェントに到達するために必要なリングの数
• 顧客がIVRメニューの操作に費やす時間
• フォローアップの電話
• アフターコールタスク

コールセンターの平均処理時間は、 First Call Resolution（FCR）レートとは異なることに注意してください。 FCRは、担当者との最初の接触で発信者の問題が完全に解決されたカスタマーサービスの電話の割合を測定します。

対照的に、平均コール処理時間は、エージェントがカスタマーサービスの問題を解決するのにかかる時間全体を測定します。この問題が最初の電話で解決されるか、複数のフォローアップコールが必要かは関係ありません。

平均処理時間は、ライブチャットメッセージング、SMSテキストメッセージ、電子メール、ビデオ通話など、カスタマーサービスのクエリを管理するために使用される他の通信チャネルにも適用されます。

平均処理時間が重要なのはなぜですか？

平均処理時間は、カスタマーサービス部門の有効性とコールセンターの全体的な顧客満足度を測定するための優れた指標であるため、重要です。

利用可能な通信チャネルの数が増えているにもかかわらず、消費者の70％近くが、電話でカスタマーサービスエージェントに接続することを依然として好んでいると述べています。

しかし、 2021年のTCN調査によると、顧客の59％が、解決を待つ時間の損失/浪費がコールセンターに関する最大の苦情であると述べています。 興味深いことに、平均処理時間が長すぎると、問題がまったく解決されない場合よりも、顧客にとってさらに苛立たしいものになります。

Ifbyphoneの調査によると、発信者の15％は、カスタマーサービス部門との連絡を開始してからわずか40秒後に電話を切ります（ライブエージェントと話すか、IVRメニューを操作するか、単に保留するかは関係ありません）。2021年の調査TCNによると、発信者の34％は、電話を切る前に最大6分間保留し、26％は、2〜4分間保留した後に電話を切ります。

これは、発信者の75％が6分間保留された後に電話を切ることを意味し、多くの発信者はわざわざ電話をかけ直すことはありません。

最後に、AHTは、発信者が受けているカスタマーサポートの質の信頼できる指標です。

情報に通じていないエージェントや不十分なコールルーティング戦略は、AHTが長くなり、顧客が怒っていることを意味します。顧客の50％以上が、問題を解決する準備が整っていないエージェントに対処する時間が失われたことに不満を感じていると考えています。

要約すると、AHTは以下の指標として重要です。

• カスタマーエクスペリエンスの質
• 平均通話保留時間
• 現在のエージェント数が平均通話量に追いつくことができる場合
• 個々のエージェントの生産性
• 全体的なCSATレベル
• 現在のIVRメニューの有効性

良い平均処理時間とは何ですか？

統計によると、平均処理時間は業界によって異なりますが、6.46分から6.73分の間であり、全体の平均としては約6分から6分です。

ただし、6.6分が平均AHTであるからといって、それがコールセンターにとって「適切な」平均処理時間であるとは限りません。

以下のコーネル大学とクストマーのデータは、業界別の平均処理時間に関する追加情報の概要を示しています。 さまざまなビジネスセクター間に大きな違いがあることに気付くでしょう。つまり、適切な平均処理時間は「万能のアプローチ」ではありません。

当然のことながら、「適切な」平均通話処理時間としてカウントされる時間は、ビジネスの規模と業界の両方によって異なり、保留時間、平均通話時間、ボイスメールに送信される通話の割合などの主要なAHT要因に大きな影響を与えます。

たとえば、上記で参照したIfbyphoneの調査によると、中小企業（第1四半期に500コール未満）の平均保留時間は1分47秒でしたが、中規模企業（第1四半期に1,500コール未満）の平均保留時間は39秒の。

また、中小企業の平均通話時間は3分47秒でしたが、大企業（第1四半期の通話数は10,000未満）の平均通話時間は4分35秒でした。

明らかに、会社の規模によるAHTの平均にはかなりの不一致があるため、コールセンターのAHTを現実的な同様の競合他社のAHTと比較していることを確認することが重要です。

現在のAHTスコアが希望どおりかどうかを実際に判断するには、CSAT（顧客満足度スコア）やNPS（ネットプロモータースコア）などの他のKPIと比較して測定する必要があります。コールセンター分析や顧客満足度調査などのツールも役立ちます。

平均処理時間を計算する方法

次の図は、平均処理時間を計算する方法を示しています。

例を見てみましょう。

小さなコールセンターで1日AHTを見つける：

• 1日の合計通話時間は1,500分
• 1日の合計保持時間は2,200分
• 通話後の合計作業時間は3,000分
• 1日あたりの顧客との会話の合計：250

1,500+ 2,200 + 3000 = 6,700

6,700 / 250 = 26.8分平均処理時間

正確にはゴールドスターのパフォーマンスではありませんが、あなたは絵を手に入れます。

平均処理時間を短縮する方法

コールセンターの平均処理時間を短縮するための最良の方法を決定する際に考慮すべき最も重要なことは、便宜のためにカスタマーサービスの品質を妥協しないことを保証することです。

以下の実用的なヒントは、顧客やコールセンターのエージェントを短期間で変更することなくAHTを改善するのに役立ちます。

1.アナリティクスを使用して長いAHTの原因を特定する

非常に多くの要因がAHTに影響を与えることを考えると、平均保留時間、ボイスメールに送信された不在着信/通話の割合、平均通話時間、最初の通話解決率、日次/週次/月次の通話量などの主要な指標を確認することが重要です。

これらは、長いAHTの根本的な原因を特定するのに役立ちます。また、一般的なカスタマーサービスの問題をより正確に特定できるようになります。

自然言語処理や音声分析などのAIツールは、顧客の口調や感情、繰り返される苦情、さらにはAHTに数分を簡単に追加できる「um」や「like」などの「フィラーワード」の数についての貴重な洞察を提供します。

2.セルフサービスおよびコールルーティング戦略を改善するためのIVRシステムの実装

対話型音声応答（IVR）ソリューションは、一般的な質問に答え、顧客がアカウント情報を確認し、より高いレベルのセルフサービスを提供できる、自動化された録音済みの通話メニューオプションを提供しました。

さらに、IVRは、エージェントが1対1の詳細なサポートを必要とする顧客を自由に支援できるようにするのに役立ちます。これにより、コールバック、ボイスメール、およびAHTを増加させるその他の要因が不要になります。

ラウンドロビン、最もアイドル、時間ベース、そして最も重要なスキルベースのルーティングなどのコールルーティングオプションを追加すると、顧客は特定の知識とトレーニングを利用してエージェントにすぐに接続し、最適な支援を行うことができます。

3.エージェントトレーニングを改善し、内部ナレッジベースを更新します

検索可能な内部ナレッジベースは、エージェントが特定の顧客の問題にどのように対応すべきかに関する情報を提供します。

たとえば、顧客が自分のアカウントにアクセスできないために電話をかけた場合、エージェントは電話中に「アカウントアクセス」または「顧客がアカウントからロックアウトされました」をWikiで検索できます。 Wikiには、エージェントが顧客に案内する必要のある手順の概要を明確に示した手順または呼び出しスクリプトがあります。

強力な内部Wikiは、問題を処理するための特別なトレーニングを受けていないエージェントでも、大量の通話中に他の部門に飛び込んで支援できることを意味します。

ただし、問題となるのは、従業員のトレーニングに取り組む方法である場合があります。

特に、AHTの大幅かつ突然の増加に気付いた場合、または特定の問題に関連する拡張AHTのインスタンスが複数ある場合は、通常、トレーニング資料を更新する必要がある兆候です。 何が機能しているか、何が機能していないか、およびエージェントが気付いた最近のカスタマーサービスの傾向について、エージェントから頻繁にフィードバックを受け取るようにしてください。

4.より強力なエスカレーションマトリックスを作成する

理想的には、エージェントがほとんどのカスタマーサービスの問題を自分で処理できるようになりますが、場合によっては、一部の電話をマネージャーまたは部門長に渡す必要があることは明らかです。

エスカレーションマトリックスを配置することで、エージェントは、顧客を自分よりも資格のある人にいつどこに転送する必要があるかを正確に知ることができます。

エスカレーションマトリックスは、誰かが「マネージャーと話す必要がある」場合にのみ開始する必要はありません。 また、エージェントが大量の通話をより適切に管理し、顧客が長時間保留されるのを防ぐためにも使用できます。

5.内部コミュニケーションギャップを埋める

強力な内部コミュニケーションは、エージェントと発信者の間の明確なコミュニケーションと同じくらい重要です。

内部コミュニケーションのギャップは、AHTを急速に増加させ、複数の担当者に問題を繰り返さなければならないという顧客の不満につながる可能性がありますが、それでも解決策は得られません。

チームコラボレーションツール、特にインスタントチャットメッセージングおよびタスク管理ソリューションは、エージェントにサポートチケットの進行状況と顧客の会話履歴に関するリアルタイムの更新を提供します。

これらのツールを使用すると、発信者を支援する方法がわからないエージェントは、カスタマーコールを終了せずに、より資格のあるエージェントから必要なサポートを受けるためにメッセージをすばやく送信できます。

6.できることを自動化する

コールセンターの自動化により、エージェントは、自動データ入力、フォームの事前入力、および通話開始前に顧客情報を自動的に取得することにより、通話前および通話後の作業時間を短縮できます。

ワークフローの自動化により、エージェントが反復的なタスクに時間を費やし、if-thenロジックに従う必要がなくなり、ライブ通話中に自動化されたエージェントガイダンスを提供することもできます。

7.継続的なサポートとエージェントの監視を提供する

理想的なAHT時間を達成したら、それを維持するために作業する必要があることを忘れないでください。

現在のカスタマーサービス戦略に関する意見やフィードバックを従業員に必ず依頼してください。 過去に機能したものが将来は機能しない可能性があるため、少なくとも年に1回はカスタマーサービスのアプローチを再評価することをお勧めします。

新しいポリシーが追加されるたびに常に内部Wikiを更新し、古い情報をできるだけ早く削除してください。

最後に、通話記録データなどのツールを使用して、従業員を監視し、AHTに重大な影響を与える前にギャップ/問題を特定します。 コールバージ、コールウィスパー/コールコーチング、ライブコールモニタリングなどの機能を活用して積極的に行動し、顧客とエージェントが必要なサポートを受けられるようにします。

平均処理時間の改善の利点

平均処理時間の改善には、次のような多くの利点があります。

• より高い顧客維持率（消費者の78％は、会社が間違いを犯したとしても、優れた顧客サービスが提供されれば将来の購入を続けると言っています）
• アップセル、クロスセリング、および全体的な利益の増加（顧客サービスの向上を優先する企業は、全体的な利益が4〜8％増加します）
• 全体的なビジネスの評判の向上とより多くのクライアント（前向きなサポート経験を経験した顧客は、他の人にその会社を提案する可能性が38％高くなります）
• チームの士気が高いということは、離職率が低く、全体的な生産性が高いことを意味します（ 5人に1人のカスタマーサービスエージェントが、怒っている顧客との取引によるストレスのために仕事を辞めました）

コールセンターソフトウェアは平均処理時間をどのように改善しますか？

高品質のコールセンターソフトウェアは、カスタマーサービスの通話時間を短縮できるだけでなく、全体的なカスタマーエクスペリエンスに関して、エージェントが成功している場所と失敗している場所を正確にリアルタイムで把握できる機能を提供することで、AHTを大幅に改善します。

AHTを減らすために探すべき最も役立つ機能は次のとおりです。

• 高度なライブおよび履歴分析
• 高度なコールルーティング戦略
• リンググループ/同時呼び出し
• 通話録音
• ワークフロー自動化ツール
• IVRとACD
• オムニチャネルのサポート
• CRM統合

価格とプラン、傑出した機能、人気のあるコンタクトセンターソフトウェアの全体的なユーザーエクスペリエンスを比較するには、トッププロバイダーの比較表またはRingCentralと8×8のようなより詳細なプラットフォームの比較を確認してください。

平均処理時間に関するFAQ

以下に、平均処理時間に関する最も一般的な質問のいくつかに回答しました。