AWSがAmazonConnectの新しいコンタクトセンター機能を開始

私は2021年8月にAmazonConnectの責任者であるPasqualeDeMaioと話をしました。そのインタビューの中で、彼はコンタクトセンターを民主化するというAmazonのビジョンを私と共有しました。 今日のEnterpriseConnect 2021では、同社はその概念の実現に一歩近づいているようです。

AWSはたくさん手を出します。 その多くのベンチャーの中には、Amazon Connectがあります。これは、今日、AmazonConnectを活用して毎日1,000万を超えるコンタクトセンターのやり取りをサポートする数万のAWS顧客を抱える本格的なコンタクトサービスです。

最近、次のような新人顧客の包括的なリストが追加されました。 プライスライン、ワシントンDC政府、Labcorp、Brunello Cucinelli、SIXT、テキサス大学、モリソンズ、ボーダフォンNZ、オークランド大学、CI Financial、IMB Bank、Traeger Grills、Relatient、Ring。

同社は、コンタクトセンターのポートフォリオにもいくつかの更新を加え、機械学習を利用した音声分析を使用してリアルタイムの発信者認証を提供しています。 また、通話、テキスト、および電子メール用の新しい自動化されたアウトバウンド通信は、コンタクトセンターのエージェントが毎日数百万の顧客に到達するように拡張するのに役立ち、コンタクトセンタープラットフォームにとっても新鮮です。

新しいビジネスからの勢いが大きいため、3つの新しいAmazon Connectアップデートは、コンタクトセンターエージェントの生産性の見方を変え、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させる可能性があります。 これらすべて– Enterprise Connect2021の初日。

リアルタイムエージェントアシスタンス、一般提供

Amazon Connect Wisdomは、エージェントが顧客と話すときに顧客の問題を解決するために必要な幅広い製品およびサービス情報にアクセスできるようにする機能です。

これは、データのサイロ間を行き来して（正しい）顧客情報を取得するという現実の問題を解決しようとします。これにより、エージェントは検索に時間を費やし、非生産的になります。 その間、コンタクトセンターのキューは高いままです。

「AmazonConnectWisdomは、SalesforceとServiceNowへの事前構築されたコネクタを使用して、エージェントが必要とするコンテンツ（FAQ、ヘルプ記事、サービスブリーフなど）を自社開発のデータベースと企業のサードパーティナレッジリポジトリから取り込み、整理します」とAmazonは述べています。ステートメントで。

AmazonConnectのコンタクトレンズと組み合わせて使用​​すると、Amazon Connect Wisdomは、機械学習を利用した音声分析を活用して、通話中の顧客の問題を（自動的に）検出します。 次に、問題の解決に役立つコンテンツをリアルタイムで推奨します。これにより、エージェントは手動検索を実行する必要がなくなり、コンタクトセンターは最初のコール解決時間と平均処理時間を管理できます。

これをAWSContact Lens for Amazon Connectと組み合わせると、エージェントは、顧客がエージェントに「壊れて到着した」と言ったときに検出できます。 次に、Amazon Connectエージェントアプリケーションに指示を自動的に表示して、エージェントが問題を最もよく解決できるようにします。

エージェントは質問やフレーズを入力できます。AmazonConnectWisdomは、顧客の質問を解決するための最も関連性の高い情報と最良の回答を提示します。

発信者認証、現在一般提供

Amazon Connect Voice IDは、機械学習を利用した音声分析を活用したリアルタイムの発信者認証を提供する、もう1つのAWSコンタクトセンター製品です。 MLをタップして、通話の最初の数秒間に発信者の音声属性（つまり、リズム、ピッチ、トーン）を分析します。次に、ACVIDは、発信者用の安全なデジタル声紋を作成します。

「コンタクトセンターは以前、個人情報に依存する認証プロセスを使用していました。 発信者は、次のような詳細に基づいて多数の質問に答える必要がありました。 社会保障番号、生年月日など、詐欺目的で悪用される可能性のある時間のかかるプロセス」とAWSは声明で述べています。

Amazon Connect Voice IDは、これを実現できます。人間の声を使用してエンドユーザーのIDを確認することで、自然な会話を中断することなくリアルタイムの発信者認証を実現します。 顧客がかけ直すと、Amazon Connect VoiceIDは発信者の声紋を比較します。 次に、それを主張されたIDと比較し、信頼スコアを割り当てます。

「発信者が組織によって設定されたしきい値を満たしていない場合、エージェントは追加のスクリーニング（つまり、知識ベースの認証）を通じてIDを確認できます。」

Amazon Connect Voice IDを使用すると、企業は詐欺で知られているものの音声録音を含むカスタムウォッチリストを作成することもできます。 この種の疑わしい動作に自動的にフラグを立て、不要な攻撃のリスクを大幅に低減します。

プレビュー中の大量のアウトバウンド通信

今日の多くの企業は、従来のコンタクトセンターテクノロジーによって制約を受け続けています。 これらのオンプレミステクノロジーは、単にインバウンド通信を許可し、アウトバウンド通信で顧客に到達するために個別のアプリケーションとツールに依存しています。

「AmazonConnectの新機能により、コンタクトセンターは、複数のチャネル（コール、テキスト、および電子メール）にまたがるインテリジェントで埋め込まれた大量のアウトバウンド通信を利用できます。」

同社は、アウトバウンド通信用のツールをコンタクトセンターに統合することは、時間と費用がかかり、管理が難しいと述べました。 各アウトバウンド通信チャネル（通話、テキスト、または電子メール）では、次のようなソリューションにつながる可能性のある個別のアプリケーションを使用する必要があります。

「柔軟性がなく、大量に拡張するのは困難です。」

通話、テキスト、および電子メール用のAmazon Connectの大量のアウトバウンドユニファイドコミュニケーションソリューションは、この複雑さを回避します。サードパーティのツールを統合せずに、企業のコミュニケーションのために毎日何百万もの顧客に連絡するためのシンプルで組み込みの費用効果の高い方法を組織に提供します。

「新しい通信機能には、リスト内の顧客に自動的に電話をかけるが、エージェントの可用性に基づいてアウトリーチを抑制する予測ダイヤラーが含まれています。」

Amazon Connectのダイヤラー（プレビューで利用可能）は、機械学習の力を利用して、非常にインテリジェントなことを実行します。これにより、次のことを区別できます。

• 話中音
• ライブ顧客
• ボイスメールの挨拶

実際には、これは、病院や医療ネットワークなどの組織が、患者に今後の予定を確認するように求めるテキストや電子メールを送信できることを意味する場合があります。 また、応答しないすべての患者に自動的に電話をかけることもできます。

EC2021からより期待されるInnovationveness

Enterpriseは通常、他のほとんどの会議よりも多くのイノベーションを生み出すため、業界の大打撃者からの発表が大幅に増えることが予想されます。 業界のほとんどが最新のイノベーションを紹介できる場所です。 イベントで騒ぐ人は、UCC技術で可能なことの限界を押し上げる傾向があります。

UCCスペースとその最新のブリーディング、および最先端のイノベーションを記録しているので、EC2021の継続的な報道にご期待ください。